Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn - Chương 1: Tổng quan quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

hức: 
• Cung cấp những kiến thức khái quát về KS; quy trình mở KS và 
nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp trong KS; 
• Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức và quản trị vận hành 
hoạt động PV tại các BP trong KS: lễ tân, buồng, thực phẩm và 
đồ uống; kỹ thuật và an ninh; marketing, tài chính và nhân sự. 
- Về kỹ năng: 
 Tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn 
đề quản trị DN; 
 Hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch KD; 
 Hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản; 
 Kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề. 
DHTM_TMU
1 
2 
3 
4 
5 
NỘI 
DUNG 
HỌC 
PHẦN 
6 
7 
8 
Tổng quan về QTTNDNKS 
Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân 
Quản trị tác nghiệp tại BP buồng 
Quản trị tác nghiệp tại BP TP&ĐU 
Quản trị tác nghiệp tại BP kỹ thuật và an ninh 
Marketing khách sạn 
Quản trị tài chính và thông tin khách sạn 
Quản trị nhân lực khách sạn 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 
DHTM_TMU
03 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC 
[1]. Denny G. Rutherford, Michael J. O‟Fallon (2009), 
Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and 
Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự 
án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng 
đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính). 
[2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác 
nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương 
mại, Nxb Thống kê. 
[3]. Michael J. Boella - Seteven Goss - Turner (2007), 
Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách 
sạn (Human Resource Management in the Hospitality 
Industry - Sách dịch của Ban QL dự án Phát triển nguồn 
nhân lực DL Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), 
Nxb Lao động 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 
DHTM_TMU
TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH 
[4]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương 
(2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh 
khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. 
[5]. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn 
hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia 
[6]. Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục 
vụ khách sạn, NXB Thống kê 
[7]  (bộ tiêu chuẩn VTOS) 
[8]. Website: Vietnamtourism.gov.vn 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 
DHTM_TMU
 ĐỀ 
TÀI 
THẢO 
LUẬN 
1. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 
2. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 
3. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận TP&ĐU 
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc 
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận NH 
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bar 
4. Công tác an ninh tại các khách sạn 
5. Công tác quản trị nhân lực tại các KS 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 
DHTM_TMU
CHƢƠNG 1. 
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ 
TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI 
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH 
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 
Năm 2017 
DHTM_TMU
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DNKS 
1.1. Khái luận cơ bản về KS 
1.2. Quy trình mở một KS 
1.3. KN và ND cơ bản của QTTN DNKS 
DHTM_TMU
1.1. Khái luận cơ bản về KS 
1.1.1. Khái niệm, phân loại KS 
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh KS 
1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KDKS 
1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS 
DHTM_TMU
• Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban 
hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL 
ngày 27/4/2001): 
KS là công trình kiến trúc được XD độc lập, có quy mô từ 
mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB, DV cần 
thiết PV khách du lịch. 
• Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 
30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 
92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ QĐ chi 
tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: 
KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười 
buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB và DV cần thiết 
PV khách lưu trú và sử dụng DV. 
1.1.1.2. Khái niệm KS 
DHTM_TMU
1.1.1.3. Phân loại KS 
Theo 
quy mô* 
Theo vị trí 
địa lý 
Theo thị 
trƣờng 
mục tiêu 
theo mức 
độ cung 
ứng DV 
Theo 
hình thức 
sở hữu 
Theo 
mức độ 
liên kết 
Theo 
hạng* 
Theo mức 
giá bán* 
KS nhỏ 
10-49 
KS vừa 
50-99 
KS lớn 
100 trở lên 
KS thành 
phố (City 
Hotel) 
KS nghỉ 
dưỡng 
(Resort 
Hotel) 
KS ven đô 
(Suburban 
Hotel) 
KS ven 
đường 
(Highway 
Hotel 
/Motel) 
KS nổi 
(floating 
hotel) 
KS sân 
bay/ KS 
quá cảnh 
(Airport 
Hotel) 
KS 
thương 
mại 
(Trade 
hotel)/ KS 
công vụ 
(Commerc
ial Hotel) 
KS du lịch 
(Tourism 
hotel) 
KS căn hộ 
cho thuê 
KS sòng 
bạc 
KS sang 
trọng 
(Luxury 
Hotel) 
KS cung 
cấp đầy 
đủ DV 
(Full 
service 
Hotel) 
KS cung 
cấp SL 
hạn chế 
DV 
(Limited 
service 
Hotel) 
KS thứ 
hạng thấp 
hay KS 
bình dân 
(Economy 
Hotel) 
KS Nhà 
nước 
KS cổ 
phần 
KS được 
thành lập 
theo công 
ty TNHH 
KS tư 
nhân 
KS 100% 
vốn nước 
ngoài. 
KS độc 
lập 
(Independ
ently 
Owned 
Hotel) 
KS tập 
đoàn 
(Chain 
Hotel) 
KS chưa 
được xếp 
hạng 
KS 1 sao 
KS 2 sao 
KS 3 sao 
KS 4 sao 
KS 5 sao 
KS có mức 
giá cao 
nhất 
(Luxury 
Hotel) 
KS có mức 
giá cao 
(Up-scale 
Hotel) 
KS có mức 
giá TB(Mid-
price Hotel) 
KS có mức 
giá bình 
dân 
(Economy 
Hotel) 
KS có mức 
giá thấp 
(Budget 
Hotel) 
DHTM_TMU
Đặc điểm về đối tƣợng PV 
Tính quy luật trong kinh doanh KS 
Đặc điểm về sản phẩm 
Đặc điểm về việc SD các yếu tố 
 nguồn lực trong KD KS 
Đặc điểm kinh doanh khách sạn 
DHTM_TMU
• Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): 
Thƣơng hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) 
đặc biệt để nhận biết một SP hay DV nào đó được SX 
hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. 
Thƣơng hiệu là ấn tượng, nhận định và hình ảnh 
• Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất 
• Khẳng định thƣơng hiệu: được thừa nhận rộng rãi; 
thu hút được đông đảo NTD  nhượng quyền 
thương hiệu. 
1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KD KS 
 1.1.3.1. Thƣơng hiệu 
DHTM_TMU
 Nhƣợng quyền DV 
 Nhƣợng quyền thƣơng mại là HĐ TM, theo
 bên nhượng 
quyền cho phép và YC bên nhận quyền tự mình tiến hành
ệc 
mua bán hàng
a, cung ứng DV theo các ĐK (về cách thức, 
tên, nhãn hiệu, bí quyết, khẩu hiệu, biểu tượng, quảng cáo; 
đồng thời kiểm soát và hỗ trợ „'điều hành công
ệc KD“ (Luật 
TM VN 2006, Điều 284) 
 Nhƣợng quyền DV 
 là một hình thức nhượng quyền TM, nhượng quyền KD, 
trong đó thể hiện MQH hợp đồng giữa bên giao quyền và 
bên nhận quyền. 
 Là mô hình KD: bên nhượng chuyển giao cho bên nhận: 
thương hiệu hoặc tên TM và hệ thống QT các HĐ KD; bên 
nhận quyền phải trả phí thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa 
hai bên, dưới sự chi phối của luật pháp 
14 
1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS 
DHTM_TMU
Trách nhiệm 
Bên nhƣợng quyền: 
 Cung cấp thương hiệu 
hoặc tên TM; phương thức 
HĐ) 
 Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, 
thiết kế, xdựng và mua sắm 
 Marketing và khuyến thị 
 SD phí nhƣợng quyền: 
 CF quảng cáo, 
 CF huấn luyện 
 15 
Trách nhiệm 
Bên nhận quyền: 
T/h đúng t/chuẩn của hệ 
thống 
 Tiêu chuẩn thương hiệu 
 Tiêu chuẩn CL hoạt động 
 Về cơ sở 
 Về các tiêu chuẩn 
 Trả phí nhƣợng quyền 
1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS 
DHTM_TMU
 Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu 
 Mở rộng quy mô KD 
 Mở rộng thị trường (mà không tốn CF) 
 Thêm thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền 
 Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về TM và tài 
chính  tạo lợi thế cạnh tranh. 
 Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị 
trường mới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp 
nhất. 
 Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu quả 
vào thị trường nội địa của các QG đang PT mà không 
phải đối mặt với bất kỳ một rào cản TM hoặc pháp lý nào. 
* Lợi ích đối với bên giao quyền: 
DHTM_TMU
 KD một thương hiệu có uy tín với vốn đầu tư nhỏ 
 Giảm thiểu rủi ro do không phải đầu tư XD thương hiệu mới. 
 Thiết kế, XD và cải tạo nhiều dự án mới, 
 ĐB HĐ KD hiệu quả 
 Hệ thống t.chính, số sách kế toán được t/h theo chuẩn mực. 
 Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và KD, nâng cao CL 
nguồn nhân lực 
 Hỗ trợ việc XD cơ cấu tổ chức HĐ của KS. 
 Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của tập 
đoàn và hưởng lợi từ chiến dịch qcáo của thương hiệu. 
 Các HĐ hỗ trợ trọn gói, thống nhất 
 Có PP kiểm soát CLSP đồng bộ. 
Lợi ích đối với bên nhận quyền 
DHTM_TMU
 Rủi ro đ/v bên nhận quyền: 
• Mất sự tự chủ 
 Không phải là TH riêng của 
mình 
 Chia sẽ rủi ro KD của bên giao 
quyền 
 Sự bùng nỗ của các đối thủ 
cạnh tranh trong cùng hệ thống 
 Hoạt động KD theo khuôn khổ 
được qui định trước. 
 Không phát huy được khả năng 
sáng tạo trong KD 
 Giúp thương hiệu của bên giao 
quyền ngày càng lớn mạnh 
 Phải trả phí nhượng quyền 
Rủi ro liên quan đến nhƣợng quyền TM 
trong KD KS 
 Rủi ro đ/v bên giao 
quyền: 
 Mất quyền kiểm soát và 
quyền năng trong KD. 
 Sự tranh chấp của các 
cơ sở KD. 
 Thiên vị cho một bên 
nhận quyền nào đó. 
 HĐ kém của một đơn vị 
sẽ a/h đến uy tín thương 
hiệu 
DHTM_TMU
1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS 
 Khái niệm tổ chức KS: 
 Là việc sắp xếp NV, CSVCKT và các nguồn lực 
khác thành từng BP, có vị trí, chức năng, quyền hạn 
và trách nhiệm riêng. 
 Mô hình tổ chức 
• Mô hình tổ chức trực tuyến 
• Mô hình tổ chức chức năng 
• Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng 
DHTM_TMU
Ban Giám đốc 
Bộ phận 
lƣu trú 
Bộ phận 
nhà 
hàng 
Bộ phận 
kỹ thuật 
Bộ phận 
marketing 
Bộ phận 
tài chính 
kế toán 
Bộ phận 
nhân sự 
Hình 1.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 3 sao 
1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn 
DHTM_TMU
1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn 
Hội đồng quản trị 
Tổng Giám đốc 
BP 
lễ 
tân 
BP 
buồng 
BPn
hà 
hàng 
BP 
kỹ 
thuật 
BP 
nhân 
sự 
BP 
kế 
toán 
tài 
chính 
BP 
bảo 
vệ 
BP 
tiếp 
thị 
và 
bán 
hàng 
Quầy 
lƣu 
niệ
m 
BP 
vui 
chơi 
giải 
trí 
Hình 1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 4-5 sao 
DHTM_TMU
1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn 
DHTM_TMU
1.2. Quy trình mở một KS 
1.2.1. Khởi đầu 
1.2.2. Nghiên cứu khả thi 
1.2.3.Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng 
1.2.4. Quản lý dự án và vận hành kinh doanh KS 
DHTM_TMU
1.2.1. Khởi đầu 
Chủ đầu tƣ KS và nhóm NV làm việc với cá nhân và 
đơn vị liên quan để tìm địa điểm xây KS: 
 Diện tích xây dựng 
 Vị trí khách sạn 
 Được chính quyền cho phép 
 Giá đất 
DHTM_TMU
1.2.2. Nghiên cứu tính khả thi 
 Vị trí 
 Yếu tố kinh tế 
 Thị trường KS 
 Xác định phân khúc thị trường KS 
 Chọn thiết kế KS phù hợp 
 Dự đoán 10 năm tới 
DHTM_TMU
1.2.3. Tạo ra tổ chức sở hữu 
và thỏa thuận xây dựng 
 Chọn công ty nhượng quyền kinh doanh 
 Chọn kiến trúc sư 
 Chọn nhà thầu chính 
 Tài trợ dự án 
 Thu hút tiền đầu tư của vốn chủ sở hữu 
 Chọn công ty quản lý. 
Quản lý dự án và vận hành KDKS 
DHTM_TMU
1. Bản thiết kế và phòng mẫu 
2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách 
3. Trang thiết bị và hàng hóa, đồ dùng dự trữ và trang 
trí nội thất 
4. Nhà cung ứng thứ ba 
5. Tuyển dụng nhân lực 
6. Ngày khánh thành/khai trƣơng 
1.2.4. Quản lý dự án và vận hành KDKS 
DHTM_TMU
 Yêu cầu: 
 Đúng mẫu thiết kế. 
 Xác định được chính xác vị trí và quy cách sắp đặt 
 Đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu 
 SD bản thiết kế phòng mẫu: 
 Giúp XĐ mức độ hợp lý trong bài trí, sắp đặt 
 Là công cụ bán hàng của BP Sales & Marketing 
Bản thiết kế phòng mẫu 
DHTM_TMU
1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách 
 Kế hoạch nhân sự trƣớc khi khai trƣơng: 
• Sơ đồ tổ chức 
• Các chức danh và SL 
• Thời gian bắt đầu làm việc 
• CF lương, thưởng, phụ cấp 
DHTM_TMU
1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách 
 Ngân sách trƣớc khi khai trƣơng KS: 
• CF nhân công (chiếm 40%) 
• CF tiếp thị và bán hàng (chiếm 40%) 
• CF khác (chiếm 20%) 
Chú ý: Nếu ngày khánh thành bị trì hoãn  ngân 
sách trước khai trương cũng bị ảnh hưởng 
DHTM_TMU
1.2.4.3. Trang thiết bị và HH, đồ dùng dự trữ 
 và TT nội thất 
 Vật tƣ và thiết bị vận hành: 
Ngân sách dành cho khoản mục này ước tính 8.000 - 
10.000 USD/phòng KS 4 sao quốc tế, với khoảng 2.500 
loại thiết bị và đồ dùng 
 Mua hàng, lƣu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị, 
vật tƣ: Đặt hàng 6 tháng trước khi khai trương 
 Thiết kế đồ họa nội thất 
DHTM_TMU
1.2.4.4. Nhà cung ứng – bên thứ 3 
 Tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng 
hàng hóa: 
• Đồ uống: rượu, cà phê, 
• Kênh truyền hình trả phí 
• Hóa chất tẩy rửa 
• Nội thất văn phòng 
• Nhà cung ứng khác: DV photocopy, DV bưu chính, 
DV điện thoại, thiết bị thể dục thẩm mỹ, hệ thống an 
ninh và DV sơ cứu y tế. 
 Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị, vật 
dụng cho phù hợp với thời điểm khánh thành (trao đổi 
thường xuyên nếu có biến động) 
 Báo giá KS Mường Thanh* 
DHTM_TMU
1.2.4.5. Tuyển dụng nhân lực 
 Tuyển mộ vào 2 tháng cuối trƣớc khi khai trƣơng 
 TB cần phỏng vấn 5 ứng viên/1 vị trí 
 Tuyển dụng 6 tuần trƣớc khi khai trƣơng KS 
 Nhân viên trúng tuyển sẽ bắt đầu làm việc ở cơ sở 
bên ngoài khoảng 3 tuần trước khánh thành: 
• Tuần đầu: đào tạo chung (quy tắc, quy định, chính 
sách chung của KS) 
• Từ tuần 2: Đào tạo theo BP hoặc từng loại CV 
DHTM_TMU
1.2.4.6. Ngày khánh thành 
72 giờ trƣớc khai trƣơng (Giai đoạn nước rút) 
 Hoàn tất các khu vực 
 Phòng ốc sẵn sàng 
 Đủ đồ dùng, thực phẩm, đồ uống 
 Các khu vực công cộng hoàn tất, sạch sẽ 
 Tất cả các chi tiết từ nhỏ nhất đều đã hoàn thiện 
 Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn phục vụ 
 Phục vụ ăn uống, tiệc cocktail, 
 Làm thủ tục check-in, check-out 
 Phục vụ phòng 
 Những hoạt động nhỏ, dễ bỏ sót như: DV tại bãi đậu xe 
và các công việc VS hàng ngày tại các KVCC 
Khánh thành chính thức! 
DHTM_TMU
1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản 
của quản trị tác nghiệp KS 
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp KS 
1.3.2. Kế hoạch kinh doanh 
1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS 
 Người quản lý 
trong KS 
DHTM_TMU
ĐN quản trị tác nghiệp? 
 Tiếp cận theo quá trình quản trị: 
 Theo từ điển KD: là các HĐ từ thiết kế (design), triển 
khai (execusion) đến kiểm soát (control) các HĐ tác 
nghiệp để triển khai chiến lược KD của DN nhằm thiết 
lập và chuyển giao các SP và DV của DN cho KH. 
 Quản trị tác nghiệp DNKS là quản lý một cách hiệu 
quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu NC KH, 
thiết kế và phát triển SP/DV, quản lý các quy trình và 
chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH. 
1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS 
DHTM_TMU
ĐN quản trị tác nghiệp? 
 Tiếp cận theo chức năng quản trị: 
 Theo Hiệp hội Quản trị tác nghiệp của Mỹ: Quản trị 
tác nghiệp tập trung vào n/cứu công tác hoạch định, tổ 
chức, triển khai và kiểm soát các HĐ SX KD hàng hóa 
và DV. QT tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo dựng 
giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp. 
 Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ 
chức, kiểm soát HĐ tại các BP trực tiếp và liên 
quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa 
mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống. 
  QTTN tại BP NV là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại các 
BP, gồm: Lập kế hoạch PV tại BP;Tổ chức điều hành HĐ PV tại 
BP; Đánh giá hoạt động PV tại BP. 
1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS 
DHTM_TMU
38 
Cấp QT: QT tác nghiệp KS thuộc cấp QT cơ sở 
 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: 
Quản trị tác nghiệp KS là sự tác động liên tục, có tổ 
chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với 
các nguồn lực thuộc các BP NV và BP liên quan, SD 
một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm 
đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu 
quả KD trong ĐK MT luôn biến động. 
Thực chất là quản lý các nguồn lực tai các BP cũng 
như toàn KS đảm bảo vận hành tốt quy trình cung ứng 
DV đáp ứng yêu cầu KH và hiệu quả KD của KS. 
1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS 
DHTM_TMU
39 Chủ thể QT: Những người trực tiếp điều hành HĐ PV 
 - GĐ hoặc Trưởng BP NV và BP liên quan 
 - Các Trợ lý, GS 
 Là người chịu trách nhiệm: 
 Liên kết con người, xử lý thông tin và ra quyết định 
 Về công việc của những người LĐ trực tiếp tại BP 
 Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP. 
(YC: Kiến thức, kỹ năng?) 
Đối tƣợng QTTN tại BPKS: Các nguồn lực thuộc BP 
NV và BP liên quan 
- Đội ngũ nhân viên 
- MT vật chất và các phương tiện KT 
- Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật 
1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS 
DHTM_TMU
 Mục tiêu quản trị tác nghiệp KS: 
• MT ngắn hạn (ngày, tuần, tháng) 
• Mục tiêu trung hạn .(≥6 tháng -2 năm) 
• Mục tiêu dài hạn .(≥3-5 năm) 
40 
1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS 
DHTM_TMU
1.3.2. Kế hoạch kinh doanh 
 Kế hoạch KD buồng hàng năm 
 Kế hoạch hàng quý, tháng 
 “Dự báo buồng” 
 Kế hoạch tuần, ngày 
41 
DHTM_TMU
Kế hoạch KD buồng hàng năm 
 Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình KD 
buồng của giai đoạn tiếp theo. 
 Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng 
• Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng 
• Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê 
• Dự báo về doanh thu, lợi nhuận 
• Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú bq, tỉ lệ khách trên 
phòng, cơ cấu khách theo quốc tịch, ) 
 Chi phối kế hoạch các BP khác (LT, buồng ẩm thực, ) 
 Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ; nhân lực; xây 
dựng, mua sắm; thu, chi. của các BP trong KS. 
42 
DHTM_TMU
 Thời gian 
 Căn cứ lập kế hoạch KD buồng: 
• Số liệu KD của năm trước (chính) 
• Số liệu khách đã đặt phòng trước của năm kế 
hoạch (chỉ có ý nghĩa cho các tháng đầu năm) 
• Những sự kiện xảy ra tại địa phương cho năm kế 
hoạch; xu hướng khách đến địa phương, khu vực. 
• Sự thay đổi, mở rộng, phát triển SP, CSVC của DN 
đặc biệt là sự thay đổi số lượng phòng. 
• Các thông tin khác 
43 
Kế hoạch KD buồng hàng năm 
DHTM_TMU
Kế hoạch hàng quý, tháng 
 Dự kiến kế hoạch hàng quý, tháng 
 Điều chỉnh liên tục kế hoạch hàng quý, tháng theo 
tình hình khách đặt phòng và các chương trình tiếp thị 
của DN. 
 Thể hiện kế hoạch hàng quý, tháng: 
 Trên giấy (sổ và tờ rời) 
 Bằng phần mềm của DN 
 Sử dụng: GĐ khối lưu trú và các cấp lãnh đạo trực tiếp 
(trưởng/tổ trưởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực) SD số 
liệu về tình hình khách đến của kế hoạch quý, tháng làm 
cơ sở để đưa ra những kế hoạch và điều chỉnh cần thiết. 
44 
DHTM_TMU
45 
VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 
 Ngày dự báo 1/2. KS có 250 buồng 
 Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 
Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10 
Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15 
Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5 
Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0 
Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30 
Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45 
Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12 
Số buồng có thể nhận đăng ký sau 
dự báo 
105 95 95 155 145 195 220 
Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250 
“Dự báo buồng” 
 Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng 
trong khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần ) 
KH tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng 
tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast) 
DHTM_TMU
 Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp SD để triển khai 
kế hoạch PV, bố trí nhân lực, 
 Thực chất là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay 
là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự 
báo khách lưu trú ngày hôm sau. 
 Được gửi đến các BP trước ngày khách đến để phối 
hợp PV. Thường gửi trước 17h ngày hôm trước. 
 Là cơ sở để các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực) lên kế 
hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các 
ĐK khác*. 
46 
“Dự báo buồng hàng ngày” 
Hay “Danh sách buồng” 
DHTM_TMU
 Quản trị tác nghiệp tại BP NV: 
• BP lễ tân KS 
• BP phòng KS 
• BP TP&ĐU trong KS 
• BP an ninh và kỹ thuật trong KS 
 Quản trị tác nghiệp tại BP liên quan: 
• BP Marketing KS 
• BP nhân lực KS 
• BP tài chính trong KS 
1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp DNKS 
Quản lý 
 lao động 
Quản trị 
và vận hành 
Quản lý CSVC 
DHTM_TMU
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 
1. KN KS, nhượng quyền KS. Trách nhiệm và quyền lợi 
của mỗi bên trong nhượng quyền KS. 
2. Quy trình mở một KS 
3. KN và ND cơ bản của QT tác nghiệp DNKS 
48 
DHTM_TMU