Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm

ân địa phương rất lịch sự, hiếu 
khách (4,04)
1. Người dân thân thiện cởi mở (4,01)
0
0,88
2,21
0
7,08
1,33
0
7,96
16,81
0
2,21
0
0,88
1,77
1,3
8,41
13,72
9,73
19,91
11,50
4,87
21,68
20,35
11,5
16,37
4,42
3,54
5,75
26,6
27,43
9,73
19,9
34,51
26,11
27,88
25,66
19,91
27,43
32,74
21,24
21,68
18,14
31,8
39,38
47,79
42,05
34,07
38,50
42,48
41,59
30,97
44,25
38,5
43,36
38,04
38,05
40,3
23,89
26,55
28,32
4,42
22,57
24,78
3,10
11,95
16,81
10,18
30,97
35,85
36,28
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm 
628 
b. Sự hài lòng của du khách về giá cả hàng 
hóa, dịch vụ 
Kết quả đánh giá của du khách (Đồ thị 2), 
cho thấy du khách hài lòng về giá cả hàng hóa, 
dịch vụ tại làng cổ, với điểm trung bình là 3,64, 
có 41,2% du khách hài lòng và hoàn toàn hài 
lòng về giá cả của các hàng hóa và dịch vụ. 
Trong đó, tỷ lệ hài lòng và hoàn toàn hài lòng về 
giá vé tham quan là cao nhất đạt 89,38% (tương 
ứng số điểm đạt 4,34). Trong khi dịch vụ lưu trú 
chỉ có hơn 30% (tương ứng 3,08 điểm) du khách 
hài lòng và hoàn toàn hài lòng, lý do là các dịch 
vụ lưu trú tại đây còn ít về số lượng, chất lượng 
các phòng thấp, phong cách phục vụ chưa 
chuyên nghiệp và chưa có sự linh hoạt trong 
việc tính giá dịch vụ theo giờ cho du khách Về 
biến giá bán các món quà lưu niệm, giá món ăn 
đặc sản, giá các dịch vụ vui chơi giải trí thì du 
khách tỏ rõ sự hài lòng với điểm trung bình lần 
lượt là 3,62; 3,60; 3,53 với khoảng từ 51 - 58% 
du khách hài lòng và hoàn toàn hài lòng. Với 
những món quà lưu niệm đơn giản được tận 
dụng từ nông nghiệp là rơm, hay các món ăn 
dân giã như gà Mía, cà rầm tương cũng làm du 
khách hài lòng, tuy nhiên du khách còn phàn 
nàn về vấn đề tại làng cổ có quá ít các dịch vụ 
ăn uống, vui chơi giải trí, hay các cửa hàng bán 
đồ lưu niệm nếu tình trạng này kéo dài có thể 
làm giảm mức độ hài lòng của du khách, quan 
trọng hơn là du khách có thể không trở lại với 
làng cổ. 
c. Sự hài lòng về văn hóa làng cổ 
Đồ thị 3 cho thấy du khách hoàn toàn hài 
lòng về văn hóa làng cổ Đường Lâm, với điểm 
trung bình 4,47 và 85,4% du khách hài lòng và 
hoàn toàn hài lòng. Trong đó, biến Đường Lâm 
có truyền thống lịch sử lâu đời du khách hài 
lòng nhất với 99,12% du khách hài lòng và hoàn 
toàn hài lòng. Các biến cách thiết kế, xây dựng 
các công trình, di tích lịch sử văn hóa; kiến trúc 
độc đáo của các các ngôi nhà cổ; các ngôi nhà cổ 
được xây dựng lâu đời đều được du khách đánh 
giá cao với điểm trung bình lần lượt là 4,39; 
4,42; 4,50. 
d. Sự hài lòng của du khách nội địa về cơ sở 
vật chất phục vụ du lịch 
Kết quả đánh giá của du khách thể hiện ở 
đồ thị 4 cho thấy du khách hài lòng về cơ sở vật 
chất tại làng cổ nhưng với số điểm không cao 
(3,50 điểm, có 52,7% du khách hài lòng, 14,6% 
du khách không hài lòng. Trong đó, biến các di 
tích lịch sử văn hóa lại làm du khách hài lòng ở 
mức độ cao với 98,23% du khách hài lòng và 
hoàn toàn hài lòng (điểm trung bình 4,65) như 
cổng làng Mông Phụ, đền thờ Phùng Hưng, lăng
Ghi chú: □Tỷ lệ phần trăm du khách; Số trong ngoặc là điểm hài lòng 
Đồ thị 2. Sự hài lòng của du khách nội địa về giá cả hàng hóa, dịch vụ 
0 10 20 30 40 50
Sự hài lòng chung về giá cả 
18. Giá dịch vụ lưu trú (3,08)
17. Giá các dịch vụ vui 
16. Giá các món ăn đặc sản 
15. Giá bán các món quà lưu 
14. Giá vé tham quan (4,34)
0,4
3,98
1,77
0,88
0,44
0,44
17,7
22,57
11,06
11,50
13,72
0,44
40,7
39,38
35,40
30,53
26,99
9,73
38,5
29,20
36,28
40,71
40,71
43,36
2,7
4,87
15,49
16,37
18,14
46,02
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường 
629 
Ghi chú: □ Tỷ lệ phần trăm du khách; Số trong ngoặc là điểm hài lòng 
Đồ thị 3. Sự hài lòng của du khách về văn hóa làng cổ 
Ngô Quyền Tuy nhiên, biến đường giao thông 
chưa làm du khách hài lòng (điểm trung bình 
3,32), các cơ sở lưu trú tại làng cổ làm du khách 
không hài lòng với điểm trung bình 2,27. Nguyên 
nhân là do đường giao thông chưa được quy hoạch 
hợp lý, một số đoạn đường giao thông tại làng cổ bị 
bê tông hóa khiến du khách cảm thấy nó không 
phù hợp với viễn cảnh của làng cổ. Về các cơ sở lưu 
trú ít tiện nghi, cách bày trí phòng chưa đáp ứng 
được yêu cầu của du khách. 
Ghi chú: □ Tỷ lệ phần trăm du khách; Số trong ngoặc là điểm hài lòng 
Đồ thị 4. Sự hài lòng của du khách nội địa về cơ sở vật chất 
0 10 20 30 40 50 60 70
Sự hài lòng chung về cơ sở vật chất (3,50)
27. Đường giao thông (3,32)
26. Các vật dụng, đồ cổ được trưng bày trong 
các ngôi nhà cổ (3,49)
25. Các cơ sở lưu trú (2,27)
24. Các di tích lịch sử văn hóa (4,65)
23. Các ngôi nhà cổ ở Đường Lâm (3,77)
0
8,41
0
28,76
0
0,88
14,6
14,60
14,60
21,68
0,44
5,75
32,7
32,30
33,19
43,81
1,33
30,53
41,6
25,66
40,71
5,31
31,42
41,15
11,1
19,03
11,50
0,44
66,81
21,68
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
0 10 20 30 40 50 60 70
Sự hài lòng chung về cơ sở vật chất (3,50)
27. Đường giao thông (3,32)
26. Các vật dụng, đồ cổ được trưng bày trong 
các ngôi nhà cổ (3,49)
25. Các cơ sở lưu trú (2,27)
24. Các di tích lịch sử văn hóa (4,65)
23. Các ngôi nhà cổ ở Đường Lâm (3,77)
0
8,41
0
28,76
0
0,88
14,6
14,60
14,60
21,68
0,44
5,75
32,7
32,30
33,19
43,81
1,33
30,53
41,6
25,66
40,71
5,31
31,42
41,15
11,1
19,03
11,50
0,44
66,81
21,68
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm 
630 
e. Sự hài lòng của du khách nội địa về các 
nghề truyền thống 
Kết quả khảo sát du khách cho thấy du 
khách hài lòng về các nghề truyền thống tại 
Đường Lâm với điểm trung bình 4,18 và 81,2% 
du khách hài lòng và hoàn toàn hài, bên cạnh đó 
vẫn còn tỷ lệ nhỏ (dưới 5% du khách) không hài 
lòng. Đồ thị 5 cho thấy biến chất lượng các sản 
phẩm các nghề truyền thống có hơn 90% du 
khách hài lòng và hoàn toàn hài lòng. Nhưng 
vẫn có khoảng gần 4% du khách không hài lòng 
khi được thực hành với các nghề truyền thống vì 
họ cho rằng công việc này rất nhàm chán, mất 
nhiều thời gian hay các nghề truyền thống 
không được làm một cách chuyên nghiệp, có thể 
không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 
f. Sự hài lòng của du khách nội địa về các lễ 
hội truyền thống 
Đồ thị 6 cho thấy du khách hài lòng về các 
lễ hội truyền thống tại làng cổ với điểm trung 
bình 4,17 và 90,71% du khách hài lòng và hoàn 
toàn hài lòng, có khoảng 7 - 8% du khách không 
hài lòng. Du khách hài lòng về các biến các lễ 
hội tại Đường Lâm được tổ chức với phong cách 
riêng, độc đáo và Đường Lâm có nhiều lễ hội 
truyền thống với điểm trung bình lần lượt là 
4,20 và 4,15. Đường Lâm hội tụ rất nhiều giá trị 
văn hóa phi vật thể nổi tiếng với nhiều lễ hội 
được đông đảo du khách tham gia như hội Đền 
Và, lễ tế Thành Hoàng làng tức Tản Viên Sơn 
Thánh (diễn ra từ ngày 4 đến ngày 10 tháng 
Giêng âm lịch) 
g. Sự hài lòng của du khách nội địa về ẩm 
thực làng cổ 
Kết quả đánh giá cho thấy du khách hoàn 
toàn hài lòng về ẩm thực tại làng cổ với số điểm 
trung bình 4,23, có 92% du khách hài lòng và 
hoàn toàn hài lòng. Trong đó, các chỉ tiêu có 
nhiều món ăn đặc sản hấp dẫn du khách, du 
khách được thưởng thức nhiều món ăn đặc sản 
của Đường Lâm được du khách đánh giá rất cao 
với hơn 90% du khách hài lòng và hoàn toàn hài 
lòng, điểm trung bình lần lượt là 4,30; 4,38. 
Điều này được tạo nên do Đường Lâm nổi tiếng 
với rất nhiều món ăn đặc sản như gà Mía, chè 
kho, các loại bánh kẹo 
Ghi chú: □ Tỷ lệ phần trăm du khách; Số trong ngoặc là điểm hài lòng 
Đồ thị 5. Sự hài lòng của du khách nội địa về các nghề truyền thống 
0 20 40 60 80
Sự hài lòng chung về các nghề truyền thống 
(4,18)
30. Du khách được thực hành, trải nghiệm 
với các nghề cổ truyền của làng (4,12)
29. Chất lượng các sản phẩm truyền thống 
(4,21)
28. Sự phong phú về các nghề truyền thống 
(4,20)
0
0
0
0
0
3,98
0,44
0,44
10,8
9,29
9,73
7,52
40
57,08
58,41
63,72
41,2
29,65
31,42
28,32
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường 
631 
Ghi chú: □ Tỷ lệ phần trăm du khách; Số trong ngoặc là điểm hài lòng 
Đồ thị 6. Sự hài lòng của du khách nội địa về các lễ hội truyền thống 
Ghi chú: □ Tỷ lệ phần trăm du khách; Số trong ngoặc là điểm hài lòng 
Đồ thị 7. Sự hài lòng của du khách nội địa về ẩm thực của làng cổ 
3.5.2. Phân tích tổng hợp sự hài lòng của 
du khách về chất lượng dịch vụ du lịch 
Kết quả phân tích tổng hợp sự hài lòng của 
du khách về chất lượng dịch vụ du lịch được 
trình bày trong bảng 5 và phương trình (1) dưới 
đây với hệ số tương quan R2 = 0,886; điều này có 
nghĩa là có nghĩa rằng mô hình hồi quy đã xây 
dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu là 88,60%. 
Kết quả chỉ ra rằng các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 
và F7 có tương quan thuận chiều với sự hài lòng 
của khách du lịch, có nghĩa là các nhân tố này 
0 20 40 60
Sự hài lòng chung về ẩm thực (4,23)
35. Du khách được thưởng thức nhiều món ăn 
đặc sản của Đường Lâm (4,38)
34. Du khách được thưởng thức các món ăn hợp 
khẩu vị (4,0)
33. Có nhiều món ăn đặc sản hấp dẫn du khách 
(4,3)
0
0
0
0,44
0,4
0
2,21
0,44
7,6
1,33
19,03
9,73
43,3
58,85
54,87
47,79
48,7
39,82
23,89
41,59
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
0 20 40 60
Sự hài lòng chung về ẩm thực (4,23)
35. Du khách được thưởng thức nhiều món ăn 
đặc sản của Đường Lâm (4,38)
34. Du khách được thưởng thức các món ăn hợp 
khẩu vị (4,0)
33. Có nhiều món ăn đặc sản hấp dẫn du khách 
(4,3)
0
0
0
0,44
0,4
0
2,21
0,44
7,6
1,33
19,03
9,73
43,3
58,85
54,87
47,79
48,7
39,82
23,89
41,59
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm 
632 
đều có tác động tích cực tới sự hài lòng của du 
khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại 
Đường Lâm. 
Tuy nhiên, dấu của hệ số của nhân tố lễ hội 
truyền thống (F6) mang dấu âm (B = -0.068) 
nghĩa là nếu khả năng tổ chức lễ hội truyền 
thống tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm sự hài lòng 
của du khách giảm đi 0,068 đơn vị. Nguyên 
nhân là do ở làng cổ Đường Lâm có rất nhiều lễ 
hội được tổ chức trong năm và điều này dẫn đến 
hiện tượng có một số lễ hội không được tổ chức 
chu đáo, không tạo được dấu ấn trong lòng du 
khách và làm mất thời gian của du khách. 
Từ bảng 5 ta có phương trình hồi quy như sau: 
(1) Y = -0,819 + 0,397F1+ 0,313F2+ 0,163F3+ 
0,160F4 + 0,118F5- 0,068F6 + 0,112F7 
Thông qua hệ số của biến độc lập có ý nghĩa 
thống kê ở phương trình (1) cho thấy mức độ 
ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng sắp 
xếp từ cao xuống thấp là: (i) Năng lực phục vụ 
du lịch; (ii) Giá cả hàng hóa, dịch vụ; (iii) Văn 
hóa làng cổ; (iv) Cơ sở vật chất; (v) Các nghề 
truyền thống; (vi) Lễ hội truyền thống; (vii) Ẩm 
thực làng cổ. Phương trình (1), cho biết khi (i) 
tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của du khách 
tăng lên 0,397 đơn vị. Tương tự với các nhân tố 
(ii), (iii), (iv), (v), (vii)tăng lên 1 đơn vị thì sự hài 
lòng của du khách tăng lên lần lượt 0,313; 
0,163; 0,160; 0,118; 0,112 đơn vị. Tuy nhiên, khi 
(vi) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của du 
khách giảm đi 0,068 đơn vị. Riêng đối với nhân 
tố (ii), khi giá hàng hóa, dịch vụ tăng làm cho sự 
hài lòng cũng tăng theo bởi vì chủng loại hàng 
hóa, dịch vụ ở Đường Lâm chưa phong phú và 
chất lượng chưa thực sự đảm bảo để làm thỏa 
mãn sự hài lòng của du khách. Vì vậy, du khách 
mong muốn khi giá cả tăng lên sẽ làm cho chất 
lượng hàng hóa, dịch vụ tốt hơn và chủng loại 
hàng hóa, dịch vụ phong phú hơn, điều này góp 
phần làm tăng sự hài lòng của du khách. 
3.6. Định hướng và giải pháp 
Định hướng và mục tiêu: (1) Quy hoạch, bảo 
tồn, tôn tạo và phát huy giá trị di tích làng cổ ở 
Đường Lâmtrở thành “làng cổ số một” tại Việt 
Nam, trở thành bảo tàng lớn lưu giữ những giá 
trị văn hóa đặc sắc của vùng nông thôn Bắc Bộ 
xưa nhằm hướng tới phát triển, phát huy giá trị 
di sản bền vững gắn với bảo đảm hài hòa lợi ích 
của người dân Đường Lâm, để người dân được 
sống cùng với di sản; (2) Thu hút ngày càng 
đông đảo du khách trên khắp mọi miền đất nước 
tới tham quan làng cổ; (3) Làm hài lòng trên 
90% trong tổng số du khách nội địa về chất 
lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm. Để 
làm được điều đó cần có các giải pháp sau đây: 
a. Về năng lực phục vụ du lịch: Đào tạo, bồi 
dưỡng đội ngũ nhân lực phục vụ du lịch một 
cách chuyên nghiệp nhằm cung cấp cho du 
khách những sản phẩm, dịch vụ du lịch chất 
lượng, uy tín. Để tránh tình trạng không đáp 
ứng đủ nhu cầu của du khách vào mùa du lịch, 
các nhà cung cấp dịch vụ có thể thuê thêm nhân 
viên để có thể phục vụ du khách một cách 
nhanh chóng, kịp thời tránh để du khách phải 
chờ đợi lâu. 
Bảng 5. Kết quả mô hình phân tích tổng hợp sự hài lòng của du khách 
Hệ số chưa hiệu chỉnh Hệ số hiệu chỉnh 
t Ý nghĩa 
B Sai số chuẩn Beta 
(Điểm cắt) -0.819 0.179 -4.584 0.000 
Năng lực phục vụ du lịch (F1 ) 0.397*** 0.034 0.453 11.660 0.000 
Giá cả hàng hóa dịch vụ (F2) 0.313*** 0.029 0.342 10.679 0.000 
Văn hóa làng cổ (F3 ) 0.163*** 0.035 0.134 4.666 0.000 
Cơ sở vật chất (F4) 0.160*** 0.029 0.150 5.584 0.000 
Các nghề truyền thống (F5) 0.118*** 0.035 0.095 3.405 0.001 
Lễ hội truyền thống (F6) -0.068** 0.033 -0.056 -2.030 0.044 
Ẩm thực làng cổ (F7) 0.112*** 0.043 0.086 2.600 0.01 
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng chung 
Ghi chú: (***) và (**) thể hiện độ tin cậy ở các mức 99% và 95% 
Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường 
633 
b. Về giá cả hàng hóa, dịch vụ: Cần nghiên 
cứu thị trường, nhu cầu khách du lịch nhằm xây 
dựng mức giá bán các sản phẩm đặc sản, các đồ 
lưu niệm, giá các dịch vụ vui chơi giải trí tại 
làng cổ hợp lý vừa làm hài lòng khách hàng, vừa 
đảm bảo lợi nhuận của người bán. Có thể cung 
cấp các sản phẩm, dịch vụ với các mức giá thấp, 
trung bình, cao nhằm phù hợp nhu cầu, sở 
thích, mức thu nhập đa dạng của du khách. 
Đặc biệt chú ý tới giá dịch vụ lưu trú, bởi du 
khách cho rằng chất lượng phòng thấp, phong 
cách phục vụ của chủ nhà còn yếu kém chưa 
tương xứng với mức giá họ phải trả để hưởng 
dịch vụ trên. Giữa các cơ sở lưu trú nên có sự 
thống nhất mức giá phòng, tránh sự phàn nàn, 
đắn đo của du khách khi thuê phòng. 
c. Về văn hóa làng cổ: Gìn giữ, bảo tồn 
những nét văn hóa truyền thống của làng cổ, 
đặc biệt là về kiến trúc các ngôi nhà cổ, các công 
trình di tích lịch sử văn hóa tại Đường Lâm 
Ban quản lý di tích nên phát động phong trào 
tìm kiếm lại các vật dụng, món đồ cổ của mảnh 
đất Hai Vua nhằm góp phần làm phong phú kho 
tàng văn hóa của mình. 
d. Về cơ sở vật chất: Nâng cấp các di sản, 
khôi phục lại các di tích đang bị suy thoái, đổ 
nát, bảo tồn, gìn giữ các di tích lịch sử văn hóa, 
đình chùa, miếu, đền Cần phân nhóm các di 
tích để bảo tồn có hiệu quả.Về các cơ sở lưu trú 
cần được xây dựng thêm, đầu tư các công trình, 
trang bị đầy đủ tiện nghi nhằm đáp ứng yêu cầu 
của du khách. Bên cạnh những phòng bình dân 
cần có những phòng nghỉ cao cấp, những phòng 
theo phong cách cổ điển hay phong cách hiện 
đại. Về đường giao thông cần được quy hoạch 
lại, các đoạn đường đã bị bê tông hóa cần được 
làm lại cho phù hợp kiến trúc tổng thể làng cổ 
(có thể lát gạch nghiêng), các đoạn đường đất 
cần được đầu tư xây dựng. Phục hồi một số cổng 
làng và lũy tre, bến nước đã biến mất, nhằm tạo 
cảnh quan cho làng cổ. 
e. Về các nghề truyền thống: Có các chính 
sách, biện pháp gìn giữ, bảo tồn các nghề truyền 
thống của làng như nghề làm tương, nấu chè, 
nghề mộc, đan lát... tránh tình trạng các nghề 
truyền thống bị mai một dần. Tranh thủ sự giúp 
đỡ của các tổ chức để phát triển các nghề truyền 
thống tại làng cổ, phối hợp với các làng nghề nổi 
tiếng khác mở các lớp đào tạo, hướng dẫn người 
dân tạo các sản phẩm truyền thống với chất 
lượng tốt, hình thức mẫu mã đẹp, hương vị đặc 
trưng mang thương hiệu Đường Lâm. Kết hợp 
với tăng cường quảng bá, giới thiệu các sản 
phẩm truyền thống đến với du khách. 
f. Về các lễ hội truyền thống: Gìn giữ, bảo 
tồn các giá trị văn hóa tốt đẹp của các lễ hội 
truyền thống thiêng liêng của làng cổ. Duy trì 
đều đặn hội làng, các phong tục, tập quán, hoạt 
động văn hóa nghệ thuật dân gian có ý nghĩa 
như đấu cờ tướng, cờ người, ca trù xứ Đoài Tổ 
chức, thực hiện tốt các chương trình, sựkiện văn 
hóa quan trọng, nhằm mang lại cho du khách 
những ấn tượng khó quên về các lễ hội tại 
Đường Lâm. Mặt khác, thông qua các phương 
tiện thông tin đại chúng như đài, báo, hay có 
thể phát hành các ấn phẩm nhằm giới thiệu tới 
du khách trong và ngoài nước biết đến các lễ hội 
nổi tiếng của Đường Lâm. 
g. Về Ẩm thực của làng cổ: Giới thiệu các 
món ăn đặc sản của Đường Lâm đến với du 
khách trong và ngoài nước. Nghiên cứu, đưa ra 
các sản phẩm truyền thống nhưng với hương vị, 
màu sắc phong phú hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu 
đa dạng của du khách về độ tuổi, sở thích, khẩu 
vị, màu sắc... 
4. KẾT LUẬN 
Với tiềm năng du lịch phong phú, những giá 
trị nổi bật về văn hóa, lịch sử, con người. Đường 
Lâm đã thu hút được đông đảo du khách tới 
thăm quan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu 
tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du 
khách với mức độ giảm dần là: năng lực phục vụ 
du lịch; giá cả hàng hóa, dịch vụ; văn hóa; cơ sở 
vật chất; nghề truyền thống; ẩm thực;lễ hội 
truyền thống. Có 80% du khách nội địa hài lòng 
và hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ du 
lịch. Tuy nhiên, du khách đánh giá các sản 
phẩm du lịch còn đơn điệu, các dịch vụ du lịch 
tại làng cổ còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu của 
du khách. 
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm 
634 
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng 
dịch vụ du lịch và làm hài lòng du khách nội địa 
về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường 
Lâm: (1) Có các biện pháp gìn giữ, bảo tồn các 
giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể tại làng cổ. 
Gắn quyền lợi và trách nhiệm của người dân địa 
phương với bảo vệ các di sản văn hóa tại làng cổ, 
để người dân Đường Lâm được sống cùng di sản; 
(2) Huy động đầu tư hệ thống các nhà hàng, 
khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, các dịch vụ vui 
chơi giải trí, thể dục thể thao hiện đại, tiện 
nghi tại Đường Lâm; (3) Xây dựng chính sách 
liên kết quảng bá du lịch làng cổ trên cơ sở phối 
hợp liên ngành, liên vùng, các nhà cung ứng 
dịch vụ du lịch; (4) Ban quản lý di tích làng cổ 
Đường Lâm cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng 
cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn, đào 
tạo nguồn nhân lực cao cho phát triển du lịch và 
(5) Có các biện pháp quản lý, bảo vệ môi trường 
tự nhiên, đảm bảo môi trường trong lành, 
thoáng mát, không ô nhiễm. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Nguyễn Quốc Hùng (2006). Bảo tồn các làng cổ ở xã 
Đường Lâm, thực trạng và giải pháp. Tạp chí Di 
sản văn hóa, 2: 15. 
Parasuraman, A., Berry, Leonard L. Zeithaml, Valarie A. 
(1988). Servqual: A multiple-item scale for 
measuring consumer perceptions of quality. Journal 
of Retailing, 64(1): 25. 
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân 
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản 
Hồng Đức. 
Đào Duy Tuấn (2011). Phát triển du lịch bền vững ở 
làng cổ Đường Lâm. Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, 
329: 8. 
Đào Duy Tuấn (2012). Làng Việt cổ Đường Lâm với 
phát triển du lịch. Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, 
333: 11.