Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

1Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP  1. Định nghĩa và vai trị của giao tiếp 2. Chức năng của giao tiếp3. Cấu trúc của giao tiếp4. Phân loại giao tiếp5. Cơ sở tâm lý xã hội của hành vi giao tiếp2Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. 	1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾPChương 1KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP  1.1. Định nghĩa:1.2. Vai trò của giao tiếp:Thảo luận: Vai trị của giao tiếp đối với đời sống xã hội và cá nhân?3 Đối với đời sống xã hội: Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội Đối với cá nhân:GT là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thườngNhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếpGiao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP4 Giao tiếp tốt sẽ giúp:Tạo sự đồn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu khơng khí tâm lí tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng.Tăng năng suất lao độngThành cơng trong cơng việc và cuộc sống1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP52.1. Nhĩm chức năng xã hội:Chức năng thơng tinChức năng điều khiểnChức năng phối hợp hành độngChức năng động viên, kích thích2.2. Nhĩm chức năng tâm lýChức năng tạo mối quan hệChức năng cân bằng cảm xúcChức năng phát triển nhân cách2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP6Trao đổi thông tinNhận thức lẫn nhauTác động và ảnh hưởng lẫn nhauCấu trúc của giao tiếp3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP73.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp (Truyền thơng)Mã hóa GởiNhậnGiải mãPhản hồiHiểuÝ tưởng3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP83.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP Mã hĩa: là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nĩi, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu hay các phương tiện phi ngơn ngữ khác để tạo thành thơng điệp. Giải mã: là phân tích để hiểu được ý của người nĩi (nội dung thơng điệp). Giải mã sai hiểu sai phản hồi tiêu cựcNhững nguyên nhân nào khiến người nhận giải mã sai?9Trình độ năng lực nội tại của người nhậnNgười gởi mã hóa saiYếu tố nhiễuNguyên nhân giải mã sai3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp 103.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp Cả A và B đều có một quá trình nhận thức về chính bản thân mình, tạo ra các hình ảnh về cái tôi của mình (tự nhận thức) Cả A và B đều có quá trình nhận thức về người khác, tạo ra các hình ảnh về người đối thoại (nhận thức người khác) Cả A và B đều tự hình dung xem, mình trong con mắt của người đối thoại như thế nào?3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP113.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếpCửa sổ Johari và MQH giữa nhận thức và tự nhận thức3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾPIChungIVkhơng nhận biết đượcIIIRiêngIIMù Tự nhận biết được mìnhKhơng tự nhận biết được mìnhNgười khác nhận biết được Người khác khơng nhận biết được 123.3. Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhauCác phương pháp chủ yếu để tác động và ảnh hưởng lẫn nhau: Lây lan cảm xúc: Ám thị: 	=> Những đối tượng nào dễ bị ám thị? Bắt chước Áp lực nhĩm	=> Áp lực nhĩm phụ thuộc các yếu tố nào?3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP13Theo tính chất của tiếp xúc: GT trực tiếp và GT gián tiếpTheo quy cách của giao tiếp: GT chính thức và GT khơng chính thứcTheo vị thế: GT ở thế mạnh, GT ở thế cân bằng, GT ở thế yếuPhân loại giao tiếp4. PHÂN LOẠI GIAO TIẾPTheo số lượng người tham gia GT và tính chất MQH giữa họ145. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP5.1. Các yếu tố tâm lýĐộng cơ hành độngVơ thứcThế giới quanXúc cảm, tình cảmTính cách, khí chất155. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP5.2. Các yếu tố văn hĩaNền văn hĩaNhánh văn hĩa165. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP5.3. Các yếu tố xã hộiNhĩm xã hộiGia đìnhVai trị, vị trí xã hộiHệ giá trị, chuẩn mực hành vi171. Định nghĩa 2. Đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanhChương 2GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 18	Giao tiếp kinh doanh (GTKD) là hoạt động giao tiếp xảy ra trong quá trình kinh doanh như giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch hành chínhChương 2GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1. ĐỊNH NGHĨA19 GTKD là hoạt động giao tiếp rất khó và phức tạp GTKD là quá trình giao tiếp dễ gặp rủi ro GTKD đòi hỏi độ tin cậy & chính xác cao GTKD đề cao yếu tố đúng lúc (Just in time) GTKD yêu cầu đảm bảo hai bên cùng cĩ lợi GTKD vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật2. ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH20Hợp tác Dân chủTơn trọng Lắng ngheKiên nhẫnThơng cảmChấp nhậnNguyên tắc giao tiếptrong KD3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD21Các yếu tố3. NỘI DUNG GT – What? 1. MỤC ÐÍCH GT - Why?2. ÐỐI TƯỢNG GT – Who? 4. THỜI GIAN GT – When? 5. ÐỊA ÐIỂM GT – Where?6. PHƯƠNG PHÁP GT – How? Để giao tiếp cĩ hiệu quả, cần chú ý đến những yếu tố nào?22A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾPB. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂKỹ năng giao tiếp trực tiếp Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoạiKỹ năng giao tiếp bằng văn bảnKỹ năng giao tiếp nội bộChương 3CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH  23	Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngồi và đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu cũng như điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đề ra.A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP24Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngồi và đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp (khả năng định hướng).Sử dụng các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp.PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA25 Vai trị của ấn tượng ban đầu:Thực nghiệm của các nhà TLHTheo những nghiên cứu của các nhà TLH, con người cĩ thể lưu giữ ấn tượng đầu tiên trong vịng 7 giây về người khác hoặc sự vật trong 7 năm liền. Một khi ấn tượng đầu tiên đã hình thành thì rất khĩ thay đổi.Theo tài liệu thống kê, 80% nguyên nhân thất bại của nhân viên tiếp thị là do khách hàng cĩ ấn tượng đầu tiên khơng tốt.PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA26Ấn tượng ban đầu Trang phục, dáng vẻ bề ngồi Khung cảnh giao tiếpNét mặt, cử chỉ, tư thế giao tiếp Lời chàohỏi, cách nĩi năngPHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA