Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể

1I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾPB. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ21. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ:Ngôn ngữ phải phù hợp:	- Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp	- Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp	- Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù hợp	I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP31.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ:Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhịĐiều khiển và kiểm soát xúc cảm trong quá trình sử dụng ngôn ngữ=> Các biện pháp để điều khiển và kiểm soát xúc cảm?	1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ41.2. Một số hành vi ngôn ngữ cần tránh trong GT:Nói liến thoắng mà không hề quan tâm gì đến biểu hiện của người khácNgắt lời người khác một cách đột ngộtLạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểuThái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ5 Chuẩn bị trước những gì cần nói Tạo được sự chú ý của người nghe Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu (theo nguyên tắc ABC) Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói Kết luận: 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮĐể việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần:6MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG7Các câu hỏiHãy cho biết suy nghĩ của bạn về ngôn ngữ của người bán hàng trong mỗi tình huống?Theo bạn, hậu quả để lại trong mỗi tình huống sẽ như thế nào?Nếu bạn là người bán hàng, trong tình huống ấy, bạn sẽ giải quyết và nói như thế nào với khách hàng của mình?8Kết luận qua các bài tập: 	Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ những điều cơ bản sau:Khách hàng là Thượng đế Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách""Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc" 9I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾPPhân biệt giữa nghe và lắng nghe? NGHE là một quá trình thụ động trong đó con người đón nhận tất cả các âm thanh đến tai mình. LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 102.1. Lợi ích của việc lắng ngheThoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp Thu thập được nhiều thông tin hơnTạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khácTìm hiểu được người khác một cách tốt hơnGiúp đối tượng có được một sự lắng nghe có hiệu quảLắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 112.2. Các mức độ lắng ngheKhông nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác)Giả vờ ngheNghe một phần (có chọn lọc)Nghe chăm chúNghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 12Những thói xấu khilắng ngheThiếu sự quan sát bằng mắtThiếu quan tâm,kiên nhẫnUy tín của người nóiTốc độ suy nghĩNhững thành kiến tiêu cựcSự phức tạp của vấn đềCác trở ngạiKhông được luyện tập2.3. Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả132.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓIKHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ NGHE ÐƯỢCLẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 14Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)Tạo một môi trường phù hợpTập trung chú ý vào người nói 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 15Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày: gợi mở, nêu câu hỏiÐưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơnDùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóngTránh ngắt lời người nóiKhuyến khích người nói 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 16Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọnLàm rõ những thông tin còn mơ hồLấy thêm thông tinXem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khácThông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nóiPhản hồi những gì nghe được2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 17Lắng nghe cách ứng xử của người nói. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất với thông điệp họ đưa ra.Những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém thường là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và có biện pháp để giải quyết.Lắng nghe cách ứng xử2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 18MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG19I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ	Giao tiếp phi ngôn ngữ là hình thức giao tiếp không sử dụng lời nói và chữ viết, chủ yếu sử dụng nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế3.1. Định nghĩa:20“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói” Thường xuyên giao tiếp bằng mắt Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm Tư thế thẳng nhưng thoải mái Cử chỉ phù hợp3.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả:3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ21Khung cảnh xã hộiKhoảng cáchTrang phụcKhung cảnhTự nhiênNét mặtĐồ vậtTư thế3.3. Các tín hiệu phi ngôn ngữCử chỉ và hành động3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ223. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ - NÉT MẶT Nét mặt: là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác. Mọi thay đổi trên gương mặt con người đều chứa đựng những thông điệp. Có 6 cảm xúc dễ nhận thấy thông qua nét mặt: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm.