Bài giảng Kinh tế du lịch - Chương 4: Nhân lực trong du lịch

Chương IV: NHÂN LỰC TRONG DU LỊCH4.1. Tổng quan nhân lực trong du lịch.4.1.1. Khái niệm.4.1.2. Đặc trưng của nguồn nhân lực trong du lịch.4.1.3. Vai trị .4.2 Quản lý phát triển nhân lực của các doanh nghiệp du lịch4.2.1. Tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp du lịch.4.2.2. Tổ chức hợp tác và phân cơng lao động trong doanh nghiệp.4.2.3. Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh du lịch.4.2.4. Cải tiến điều kiện lao động và chế độ làm việc, nghỉ ngơi cho người lao động.4.2.5. Thiết lập kỹ thuật lao động trong cơng việc.4.2.6. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên mơn lao động trong doanh nghiệp du lịch.4.2.7. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động.4.2.8. Đánh giá kết quả lao động và trả cơng cho người lao động.4.1.1. Khái niệm.	Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo-phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên.4.1.2. Đặc trưng của nguồn nhân lực trong du lịch.Nguồn nhân lực trong du lịch chủ yếu là nguồn nhân lực trong dịch vụĐối với hầu hết các quá trình cung cấp DV, nhân viên của cơng ty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra DVNguồn nhân lực du lịch cĩ tinh chuyên mơn hĩa caoSự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụNguồn nhân lực du lịch cĩ tính thời điểm thời vụĐội ngũ lao dộng trong du lịch tương đối trẻQuản lý nhân lực vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Khoa học, nghệ thuật quản lý nhân lực được thể hiện thơng qua các nội dung cơ bản của quản lý về nhân lực cũng như quản lý nguồn nhân lực của các doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh. Trong lĩnh vực du lịch, là lĩnh vực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ, vai trị của con người lại càng quan trọng. Do vậy, quản lý nguồn nhân lực cĩ một ý nghĩa to lớn.4.1.3. Bản chất của nguồn nhân lực du lịchNhĩm lao động chức năng quản lý Nhà nước về du lịch.Nhĩm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch.Nhĩm lao động chức năng kinh doanh du lịch.Trong nhĩm lao động chức năng kinh doanh du lịch cĩ thể phân thành 4 nhĩm nhỏ (hay 4 bộ phận):Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch.Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch.Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch.4.1.3. Bản chất của nguồn nhân lực du lịch4.1.4. Vai trị và đặc trưng của nhĩm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịchVai trị và đặc trưng của nhĩm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch.Vai trị và đặc trưng của nhĩm lao động chức năngsự nghiệp ngành du lịch.Vai trị và đặc trưng của nhĩm lao động chức năng kinh doanh du lịch.4.2. Nội dung cơ bản của quản lý phát triển nguồn nhân lực ở doanh nghiệp du lịchViệc quản lý phát triển nguồn nhân lực ở doanh nghiệp du lịch cĩ vai trị hết sức quan trọng và bao gồm những nội dung cơ bản sau:Tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp du lịch.Tổ chức hợp tác và phân cơng lao động trong doanh nghiệp.Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh du lịch.Cải tiến điều kiện lao động và chế độ làm việc, nghỉ ngơi cho người lao động.Thiết lập kỹ thuật lao động trong cơng việc.Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên mơn lao động trong doanh nghiệp du lịch.Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động.Đánh giá kết quả lao động và trả cơng cho người lao động.4.2.1. Tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp du lịch.MỤC TIÊU CỦA TUYỂN DỤNGTuyển dụng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu và liên tục nhằm đảm bảo cĩ đủ nhân sự cho họat động của doanh nghiệp.Tuyển được nhân sự tốt là bước khởi đầu và là nền tảng cho sự thành cơng của doanh nghiệp trong tương lai. Những sai lầm trong tuyển dụng cĩ thể ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc/sản phẩm. Một khi đã mắc phải sai lầm trong tuyển dụng buộc ta phải cho nhân viên mới thơi việc điều đĩ sẽ dẫn đến hậu quả là:Gây tốn kém chi phí của doanh nghiệp.Tạo tâm lý bất an cho nhân viênCĩ thể liên quan đến pháp lý,Ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.4.2.1. Tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp du lịch.Xác định nhu cầu tuyển dụngTìm kiếm, thu hút ứng viênThu nhận và sàn lọc hồ sơ ứng viênPhỏng vấn sơ bộ (sơ tuyển)Làm bài thi / trắc nghiệmPhỏng vấn chuyên mơnĐánh giá, quyết định tuyển dụngTiếp nhận nhân viên mớiKý hợp đồng lao động thử việcĐánh giá kết quả thử việc Ký hợp đồng lao động chính thứcQUY TRÌNH TUYỂN DỤNGXÁC ĐỊNH NHU CẦU TUYỂN DỤNGMỗi khi cĩ nhân viên nghỉ việc hoặc trong doanh nghiệp phát sinh thêm cơng việc mới thì xuất hiện nhu cầu nhân sự.Cần xem xét liệu doanh nghiệp cĩ thật sự cần tuyển thêm nhân viên mới hay khơng?+ Các nhân viên hiện tại cĩ thể đảm nhận cơng việc này hay khơng?+ Hoặc nếu được đào tạo thì các nhân viên hiện tại cĩ thể làm được việc này khơng?Cĩ khả năng tăng giờ làm việc của các nhân viên hiện tại hay khơng?Cĩ thể thuê mướn thêm lao động bên ngịai hay khơng?Sau khi đã xem xét và so sánh các giải pháp trên với nhau thì mới tính đến chuyện Tuyển nhân viên mới. XÁC ĐỊNH NHU CẦU TUYỂN DỤNGKhi đã xác định cần tuyển thêm nhân viên mới, ta cần cĩ bức tranh rõ ràng về cơng việc:Nhiệm vụ nhân viên mới phải thực hiện,Tiêu chuẩn tuyển dụng,Chiến lược sử dụng nhân sự mới.XÁC ĐỊNH NHU CẦU TUYỂN DỤNGNGUỒN ỨNG VIÊN NỘI BỘ: ƯU ĐIỂMTạo ra sự thi đua giữa các nhân viênNhân viên hiểu biết về mục tiêu, cách thức làm việc của doanh nghiệp nên sẽ thuận lợi trong cơng việc.Nhân viên đã được thử thách về lịng trung thành, tính tận tụy, tinh thần trách nhiệm với doanh nghiệpLà phần thưởng đối với nhân viên và là chiến lược nâng cao giá trị lực lượng lao động của doanh nghiệpHẠN CHẾTạo ra “Lối mịn quản lý” khơng cĩ tính mới, rất ít sự thay đổi lớn xảy raTạo ra “Mất đồn kết nội bộ” nếu việc tuyển chọn khơng đảm bảo tính cơng bằngPhát sinh khĩ khăn từ nơi nhân viên đến và nơi nhân viên để lạiNGUỒN ỨNG VIÊN BÊN NGỒINguồn từ các nhân viên cũ của doanh nghiệpNguồn ứng viên do quảng cáoNguồn từ bạn bè của nhân viênNguồn ứng viên từ các trườngCác nguồn khác:Trung tâm giới thiệu việc làm. Cơng ty headhunter. Internet (mạng tuyển dụng)4.2.2 Tổ chức hiệp tác và phân cơng lao động trong doanh nghiệpPhân cơng lao động hợp lýXác định những yêu cầu kỹ thuật của cơng việc mà con người phải đáp ứng cĩ căn cứ khoa học. Đảm bảo sự phù hợp giữa cơng việc được phân cơng với đặc điểm và khả năng của con người.Phân cơng sẽ chuyên mơn hố được cơng cụ lao động 4.2.3. Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh du lịch.Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: hoạt động tín ngưỡng (mùa lễ hội dân tộc truyền thống); thời gian nhàn rỗi trong năm (kỳ nghỉ hè, nghỉ đơng của học sinh, sinh viên, ngày nghỉ cuối tuần, lễ tết) và yếu tố quan trọng nhất hình thành nên tính thời vụ trong du lịch là yếu tố khí hậu, mà ảnh hưởng của nĩ thể hiện rõ nét nhất đối với du lịch biển và du lịch núi... 4.2.3. Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh du lịch.Lập quỹ dự phịng để chi trả tiền lương cho nhân viên vào thờigian ngồi vụ du lịch.Cho một số nhân viên đi đào tạo, đào tạo lại, đi thực tế để nâng cao tay nghề.Tạo một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm, thủ cơng mỹ nghệ... để cung cấp cho khách du lịch hoặc xuất khẩu v.v...Tạo sản phẩm du lịch cĩ tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo ra doanh thu tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ.Để giải quyết vấn đề này về mặt lao động, doanh nghiệp cĩ thể sử dụng các phương thức khác nhau:4.2.4. Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao độngĐiều kiện lao động là một trong những yếu tố luơn được doanh nghiệp du lịch quan tâm đến. Điều kiện lao động tác động mạnh đến người lao độngDoanh nghiệp phải thường xuyên tăng cường biện pháp an tồn lao động, cải thiện điều kiện lao động nơi làm việc như tư thế phục vụ, tiếng ồn, chiếu sáng, vệ sinh nơi làmviệc v.v... Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cũng như hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp đĩ.Thứ nhất, xác định thời gian bắt đầu và kết thúc ca làm việc một cách hợp lý vì nĩ ảnh hưởng đến khả năng làm việc, liên quan đến quy luật sinh hoạt của con người.Thứ hai, xác định thời điểm và độ dài của thời gian nghỉ ăn cơm giữa ca ảnh hưởng đến sức khoẻ và khả năng hồi phục sau một thời gian làm việc.Thứ ba, xác định độ dài và số lần nghỉ ngắn trong ca làm việc.4.2.4. Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao độngNgười lao động phải mang hết sức mình làm việc, nêu cao tinh thần chủ động, phát huy sáng kiến, bảo đảm hồn thành nhiệm vụ đúng hạn, bảo đảm đúng quy định về giờ giấc, trang phục, thao tác làm việc, kỹ thuật phục vụ.Người lao động phải chịu trách nhiệm về việc làm của mình, làm sai phải làm lại, làm hỏng phải bồi thường.4.2.5. Thiết lập kỷ luật lao động trong doanh nghiệpTrong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất là nội quy, nguyên tắc mà tổ chức kinh doanh du lịch đề ra nhằm hướng dẫn và giải thích cho nhân viên trong quá trình làm việc và người lao động phải thực hiện nghiêm túc những nội quy, nguyên tắc đĩ. Những nội quy, nguyên tắc này phải đảm bảo các yêu cầu sau:Người lao động phải mang hết sức mình làm việc, nêu cao tinh thần chủ động, phát huy sáng kiến, bảo đảm hồn thành nhiệm vụ đúng hạn, bảo đảm đúng quy định về giờ giấc, trang phục, thao tác làm việc, kỹ thuật phục vụ.Người lao động phải chịu trách nhiệm về việc làm của mình, làm sai phải làm lại, làm hỏng phải bồi thường.Người lao động phải bảo quản giữ gìn và sử dụng hợp lý tài sản, trang thiết bị của tổ chức của cơ sở mình, tránh lãng phí, lợi dụng và lấy cắp.Người lao động phải luơn cố gắng vươn lên để đạt chất lượng phục vụ tốt, chống lối làm việc tự do tuỳ tiện, vơ tổ chức, khắc phục dần những tập quán lao động lạc hậu, chống tư tưởng lười biếng, gian dối, làm ẩu...4.2.5. Thiết lập kỷ luật lao động trong doanh nghiệpCơng tác huấn luyện đào tạo cụ thể ngồi giờ làm việc, trong những lớp học bằng những chỉ dẫn đã được soạn trước, hay ngay tại nơi làm việc, nhân viên cĩ thể vừa học vừa làm để học thực tiễn, hay bằng phương pháp tổng hợp giữa các phương pháp trên. Đối với các cán bộ quản lý trong các doanh nghiệp cần cĩ kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn theo chiến lược phát triển của cơng ty, doanh nghiệp.Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên mơn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để cĩ thể đáp ứng với nhu cầu địi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh cơng nghệ trên thị trường.4.2.6. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên mơn cho lao động trong doanh nghiệpĐạo đức nghề nghiệp là lịng yêu nghề sự hăng say cơng việc, tận tuỵ với nghề, là trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hồ giữa lợi ích cá nhân, tập thểChỉ cĩ cái thiện đích thực bên trong mới là cơ sở nền tảng cho cái đẹp đích thực hiện ra bên ngồiĐạo đức nghề nghiệp là một trong những yếu tố giúp người lao động thực thi nhiệm vụ của mình theo tinh thần tự nguyện thơng qua các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hình thành và phát triển “văn hố hành vi” trong khi phục vụ khách4.2.7. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệpViệc đánh giá phụ thuộc vào thơng tin chính xác về những gì đã hồn thànhTrên cơ sở cơng việc được phân cơng và kết quả lao động mà doanh nghiệp tiến hành trả cơng (trả lương) cho người lao động hoặc kỷ luật, khen thưởng hay bồi dưỡng đề bạt.Nguyên tắc của việc trả cơng lao động là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động.Mức tiền lương (tiền cơng), tiền thưởng hay các chế độ phúc lợi khác cho người lao động cuối cùng phụ thuộc vào kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian nhất định4.2.8. Đánh giá kết quả lao động và trả cơng cho người lao động trong doanh nghiệp