Bài giảng Marketing nông nghiệp - Chương 4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đặng Văn Tiến

1DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bài 4 MARKETING4.1 TỔNG QUAN MARKETING DỊCH VỤ 4.1.1Khái niệm Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất + Dịch vụ trong doanh nghiệp nông nghiệpTrong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệpnông nghiệp, dịch vụ được hiểu một cách cụ thể hơn. Đó là tổng hợp các hoạt động như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật tư hàng hoá, thông tin thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng có thể xem nó như những hoạt động trợ giúp nhằm hoàn thiện và khuyếch trương hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nông nghiệp .44.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤSƠ ĐỒ :Không đồng nhấtKhông tách rờiTính vô hìnhKhông dự trữDịch vụ a. Tính vô hìnhTất cả SP dịch vụ đều vô hìnhNgười mua không cảm nhận được SP trước khi mua+LÀM GÌ?-Địa điểm -Con người- Thiết bị -Tài liệu- Biểu tượng - Giá cả b. Tính không tách rờiDV được sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thờiSP DV không tách rời với nguồn gốcQuan hệ giữa người cung cấp DV với KH là Q H đặc biệtHọc cách làm việc với một nhóm đôngĐào tạo nhiều nhân viên giỏi C. Tính không ổn địnhBởi vì SP DV phụ thuộc vào:Người thực hiện, địa điểm, thời gianĐỂ HẠN CHẾ:Tiêu chuẩn hóaNhân viên thay thếTheo dõi sự hài lòng của KH để sửa chữa  D .Tính không lưu giữĐiều hòa cung cầu: Cầu: - định giá phân biệt -Tạo nhu cầu không có cao điểm - Tổ chức DV bổ sung - Hệ thống đặt chỗCung: -Thuê thêm khi cần, -Qui định chế độ làm việc,- Tự phục vụ, Đặc điểm dịch vụ nông nghiệpDịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ còn có những đặc điểm riêng đòi hỏi chúng ta cần quan tâm khi tổ chức hoạt động được. Đó là:- Hoạt động dịch vụ cho sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ. Điều này do đặc điểm của đối tượng tiếp nhận dịch vụ chi phối. Đặc điểm này dẫn đến nhu cầu dịch vụ tập trung tại những thời điểm nhất định, các tổ chức cung ứng dịch vụ phải huy động cao hơn mức bình quân của họ.- Hoạt động dịch vụ trong sản xuất kinh doanh nông nghiệp có trình tự theo quá trình sản xuất kinh doanh. Mặt khác kết quả của khâu dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và kết quả của khâu dịch vụ sau. (ví dụ: dịch vụ làm đất tốt sẽ đỡ chi phí cho dịch vụ làm cỏ)- Một số hoạt động dịch vụ rất khó xác định lượng chính xác, rất khó khăn trong khâu đánh giá kết quả và công bằng giữa các người tiếp nhận dịch vụ.- Mức độ huy động và sản xuất dịch vụ chịu sự tác động của các yếu tố tự nhiên (ví dụ: mưa thuận gió hoà ít dịch vụ thuỷ lợi, nắng nóng khô hạn tăng cường dịch vụ thuỷ lợi).-Ngoài ra còn nhiều đặc điểm khác đối với từng ngành cụ thể trong nông nghiệp đòi hỏi chúng ta phải quan tâm khi tổ chức dịch vụ. 4.1.3 Phân loại dịch vụTheo nguồn gốc của dịch vụ-	Dịch vụ có nguồn gốc là con người: Là những dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của lao động dịch vụ (ví dụ dịch vụ chức năng, dịch vụ bán hàng trực tiếp).-	Dịch vụ có nguồn gốc là máy móc: Là những dịch vụ cần có sự tham gia của máy móc, thiết bị, có thể tự động hoá hay có sự tham gia của những chuyên gia kỹ thuật cao.- Dịch vụ có sự kết hợp cả may móc và con người Theo sự có mặt của khách hàng-	Dịch vụ nhất thiết phải có mặt của khách hàng.-	Dịch vụ không nhất thiết phải có mặt của khách hàng.Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng-	Dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.Dịch vụ nghề nghiệp, dịch vụ sản xuất.Theo mục tiêu của nguồn cung ứng dịch vụ-	Dịch vụ thương mại.-	Dịch vụ phi thương mại.-	Dịch vụ tư nhân.-	Dịch vụ công cộng Trong doanh nghiệp nông nghiệp Việc phân loại có thể :Theo quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:-	Dịch vụ tiền sản xuất (vốn, vật tư kỹ thuật).-	Dịch vụ trong quá trình sản xuất (nước, làm đất).-	Dịch vụ sau quá trình sản xuất (bảo quản, chế biến, tiêu thụ).Theo tính chất kinh tế kỹ thuật:-	Dịch vụ tài chính.-	Dịch vụ thương mại.-	Dịch vụ kỹ thuật.Theo mục tiêu của hoạt động dịch vụ:-	Dịch vụ kinh doanh.-	Dịch vụ hỗ trợ 4.2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tại sao lại chọn vấn đề này ?Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?Nội dung chủ yếu là gì ? 4.2.1 Khái niệm * Khách hàng :- Marketing cho rằng : KH của DN là tập hợp những người mua ,có khả năng thanh toán. Bao gồm cả KH tiềm ẩn.- CSKH : Bao gồm cả bên trong ,cả bên ngoài, cả người mua và người không mua, cả người thânNhư vậy :Tất cả mọi người đều có thể là khách hàng của doanh nghiệpKhách hàng theo ngĩa chung: “ Là tất cả những người chúng ta phục vụ,cho dù họ là KH thực sự hay tiềm năng ,có trả tiền hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta “TUY NHIÊN :Chúng ta sẽ quan tâm đến khách hàng mua và có khả năng mua* CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG+ Là tất cả những gì chúng ta làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàngCUSTOMES CARE : Toàn bộ những hoạt động của hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái độ và hành vi đúng,vượt chuẩn mực nhằm đem 	lại sự hài lòng và mở rộng quan hệ với khách hàng NHƯ VẬY : CSKH LÀMang lại sự hài lòng của KHXây dựng và củng cố quan hệTăng lượng KH, tăng khả năng sinh lờiĐạt HQKD cao* Dịch vụ CSKHCũng là CSKH nhưng chủ yếu bàn đến khách hàng mua* DỊCH VỤ CSKH HOÀN HẢODịch vụ CSKH hoàn hảo là sự tin cậy,sãn sàng đáp ứng,đáp ứng mọi nhu cầu của KH một cách có tính chuyên nghiệp và thể hiện hình ảnh tốt nhất về công ty- Tính chuyên nghiệp- Sự nhiệt tình4.2.2 Vai trò và ý ngĩa DV CSKHCSKH tốt làm tăng sự hài lòng của KH hiện tại,tạo KH trung thànhTạo động lực thúc đẩy hành vi mua phát triển KHGiảm chi phí kinh doanhNâng cao năng lực cạnh tranhĐộng viên nhân viênThể hiện văn hóa doanh nghiệp4.2.3 :Định hướng DV CSKH +Chỉ DV-CSKH những thứ KH “ CẦN” đúng cái họ cần thì sự hài lòng tăng lên Họ cần gì :Độ tin cậy, thông hiểu,sự nhiệt tình,tính chắc chắn +Dịnh vụ CSKH cần tiêu chuẩn hóa vì: - Tính không ổn định - Phụ thuộc vào nhiều yếu tố + Dịnh vụ CSKH cần được cụ thể hóa -CSKH được thực hiện theo từng đoạn thị trường( đặc điểm TT khác nhau--- CSKH khác nhau ) -CSKH Theo quá trình mua hàng (Trước– Trong –Sau )Định hướng DV-CSKH -KH càng quan trọng thì mức độ CSKH càng cao ( Luật paretô ) + Dịnh vụ CSKH cần phối hợp đồng bộ các hoạt động (Đồng bộ về nội dung, công việc, nhân sự) + Các hoạt động CSKH cần chi tiết,cụ thể và đảm bảo KH có thể hình dung nhận biết được +Còn nhiều định hướng khác4.2.4 Nội dung chủ yếu DVCSKH 1 Quyết định về SP DV CSKHCÂU HỎI : Chúng ta cung cấp và SP gì?Yêu cầu : -Đa dạng -Phù hợp -Linh hoạt -Khả năng2:Quyết định mức độ DV CSKH Mức độ phụ thuộc vào: Khả năng của doanh nghiệpĐối thủ cạnh tranhNhu cầu của khách hàng ( TẠO SỰ KHÁC BIỆT )3: Hình thức cung cấp DV Tự làm Tất cả Làm một số nội dung Thuê tổ chức chuyên nghiệp4: Quyết định hệ thống DV CSKH5: Quyết định LL CSKH( Sẽ nghiên cứu sau ) 6: Xây dựng chiến lược ( Qui trình)Đánh giá công tác CSKH hiện tạiThiết lập mục tiêuXây dựng marketing –mixTổ chức thực hiệnKiểm tra, giám sátĐánh giá kết quả và hiệu quả4.2.5 NGUYÊN TẮC DV CSKH 1 BẤT BIẾN BẠN CHÍNH LÀ CÔNG TYMỐI QH VỚI KH LUÔN KHÔNG TÁCH RỜI CÔNG VIỆC CỦA BẠNNẾU BẠN MẮC SAI LẦM ĐIÊU GÌ SẼ XẨY RA ?NẾU BẠN LÀM TỐT SẼ NHẬN HƠN ĐIỀU MÌNH MUỐNNGUYÊN TẮC DV-CSKH2 ĐÁNG TIN CẬYGiữ đúng lời hứaCam kết với KH gồm ba nội dung+Các cam kết của tổ chức+Những kỳ vọng chung+Cam kết cá nhânQuản lí các cam kếtSửa chữa những lỗi xảy ra(nhận lỗi , thông báo trước, đền bù)NGUYÊN TẮC DV-CSKH3 SÃN SÀNG ĐÁP ỨNGMột miếng khi đói bằng cả gói khi noNội dung thể hiện+Phản ứng nhanh+Kịp thời ,đúng lúc+24 /24Để làm tốt bạn cần:(Sắp đặt , Thỏa thuận ,Thời hạn chót, Quản lý sự chờ đợi)NGUYÊN TẮC DV_CSKH4 SỰ ĐẢM BẢOĐược thể hiện qua những nội dung sau:+Chất lượng sản phẩm dịch vụ+Sự hiểu biết về chuyên môn+Năng lực giao tiếpĐòi hởi nhân viên CSKH cần:(Hiêủ rõ về công ty, Hiểu rõ về sản phẩm, Kỹ năng giao tiếp, Phong cách làm việc...)NGUYÊN TẮC DV-CSKH5 SỰ ĐỒNG CẢMĐây là quan hệ giữa con người với con người(NV CSKH không phải là cái máy)Đồng cảm khác với thương cảm+Thương cảm:đặt mình vào địa vị người khác(tôi cũng giận anh ấy như bạn)+Đông cảm:Nhìn nhận trạng thái cảm xúc của người khác(tôi hiểu vì sao bạn giận anh ấy)NGUYÊN TẮC DV-CSKH6 TÍNH HỮU HÌNHCSKH là sản phẩm vô hìnhPhải làm tăng tính hữu hình CẦN:+Bầu không khí+Ấn tượng đầu tiên+CSVCKT+Nhân viên CSKH...NGUYÊN TẮC DV -CSKH7 KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN LÀ K HThể hiện nguyên tác này qua:+Chính sách của công ty-KH luôn luôn đúng-Nếu KH có lỗi xin đọc lại điều một để ứng xử+Nhận thức ĐÚNG_SAI+Mù quáng sẽ PHẠM SAI LẦM+Giữ chân khách hàng4.2.6 QUI TRÌNH DV CSKHHiểu Qui trình là gì ?-Các công việc được xắp xếp theo trật tự lôgic nội dung,thời gian-Các tiêu chuẩn kỹ thuật ,kinh tế của nội dung công việc-Chi phí,nhân côngtừng nội dung-Kết quả đạt đượcTrong doanh nghiệp các HĐ CSKH rất đa dạng. Mỗi HĐ đều có qui trình cụ thể. Mức độ và nôi dung phụ thuộc vào ĐK và tư duy của NHÀ QT Ở đây xin trình bày những nội dung chung nhấtTRƯỚC HẾT:Khách hàng mong muốn điều gì khi được cung cấpKhái niệm: Mong muốn là gì?Những mong muốn của KHTiện ích về công dụng và hiệu quảTiên ích về sự phù hợp, thân thiệnTiện ích về địa điểmTiện ích về thời gianTiện ích sự đồng bộTiện ích về sự sở hữuTiện ích về sự thanh toán35TẠI SAO CHÚNG TA MẤT KHÁCH HÀNGBằng lòng với thành công hiện tạiKhông có tinh thần hợp tác trong công tyThiếu đào tạo cho nhân viên, khuyến khích động viên nhân viên Không lắng nghe khách hàngCô lập: không chú ý đến khách hàng và đối thủ cạnh tranhCoi trọng vấn đề tiền và lợi nhuận hơn dịch vụNói dốiĐiều đó đặt ra các DN phải XD Qui trình CS KH như thế nào? CÓ CÁC MÔ HÌNH SAU: 3.1: Mô hình đơn giảnĐáp ứng sự mong Sự thỏa mãnMuốn của KH = của KH CÔNG THỨC ĐƠN GIẢN Cs = Q .S. C + VTrong đó:Cs: Sự thỏa mãn của KHQ : SP có chất lượngS : Phục vụ nhanh và chu đáoC : Sạch sẽV : Giá trị MACDONAND Đưa ra triết lý Cs = Nhanh như tên bắn +Tươi như hoa +Ân cần như cô bảo mẫu + Sach như ly lau 3.2 MÔ HÌNH CHUNG - PHỨC TẠP VỀ Qui trình dịch vụ CSKH+ Giá trị đương nhiên: Tương ứng những gì chúng ta có+Giá trị kỳ vọng: Tương ứng những gì KH muốn+ Giá tri tăng thêm : Những gì vượt lên sự kỳ vọng của KH ( Vẽ sơ đồ ) SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHUNG DVCSKH CÁC YẾU TỐ CỦA DNSẢN PHẤM SỰ TIN CẬY HỆ THỐNG DV QUAN HỆGIÁ TRỊ ĐƯƠNG NHIÊNYẾU TỐ BỔ SUNGGIÁ TRỊ HIỆN THỰCGIÁ TRỊ KỲ VỌNGDỊNH VỤ CHĂM SÓC KH HOÀN HẢOGIÁ TRỊ TĂNG THÊMKHÁCH HÀNGSỰ THỎA MÃN CỦA KHSỰ TRUNG THÀNHKHẢ NĂNG SINH LỜI40DỊCH VỤ CS KHÁCH HÀNGTrách nhiệm thuộc về ai?Giám đốc, nhân viên phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng? TẤT CẢ MỌI NGƯỜI !!! 4.2.7 Một số lời bàn về DV nông nghiệpCác hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp hiện nay- Dịch vụ thuỷ lợi.	- Dịch vụ bảo vệ đồng ruộng.- Dịch vụ điện.	- Dịch vụ thú ý.Dịch vụ giống cây trồng và vật nuôi.	- Dịch vụ chế biến nông sản.- Dịch vụ làm đất.	- Dịch vụ tiêu thụ nông sản.- Dịch vụ vật tư nông nghiệp.- Dịch vụ khuyến nông.- Dịch vụ bảo vệ thực vật.	- Các dịch vụ khác NHẬN XÉTHệ thống dịch vụ: Mặc dù nhiều hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp đã tạo ra một hệ thống từ Trung ương đến cơ sở với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế trong hệ thống, tuy nhiên theo đánh giá chung, tính đồng bộ của hệ thống thấp, mối quan hệ giữa các tổ chức, đơn vị trong hệ thống còn nhiều bất cập, nhất là giữa lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội của từng hoạt động dịch vụ cũng như của tổ chức Số lớn các hợp tác xã chỉ hoạt động những lĩnh vực đầu vào gần như bắt buộc và gắn với những công trình có giá trị lớn như thuỷ lợi, điện.-	Những dịch vụ mà thị trường cạnh tranh mạnh như vật tư nông nghiệp, thương mại, tiêu thụ nông sản thì thấp hơn rất nhiều, thậm chí nhiều địa phương các hợp tác xã không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ này.-	Phần lớn các hoạt động dịch vụ trong hợp tác xã nông nghiệp mang nặng tính phục vụ, sắc thái hạch toán kinh doanh còn ít. Hệ thống công trình thuỷ lợi (đê điều, đập, hồ chứa nước, công trình thuỷ lợi nội đồng).	Hệ thống đường giao thông (cấp huyện, xã, thôn bản).	Hệ thống đường điện trung thế, hạ thế, ở nông thôn.	Hệ thống chợ, kho tàng, cơ sở chế biến nông sản	Và nhiều vấn đề khác.	Công tác đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp cũng như tổ chức công tác nghiên cứu khoa học cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp cả về phương diện lý luận và thực tiễn còn nhiều hạn chế. Định hướng+ Đổi mới quan điểm nhận thức về kinh doanh dịch vụ sản xuất nông nghiệp trong cơ cấu của nền nông nghiệp thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn.+ Hoàn thiện hệ thống các mối quan hệ kinh tế phù hợp với nền kinh tế thị trường định hướng theo chủ nghĩa xã hội có sự quản lý của Nhà nước của hệ thống dịch vụ sản xuất nông nghiệp từ Trung ương đến cơ sở.+ Phát huy vai trò của các đơn vị quốc doanh, các hợp tác xã nông nghiệp và mở rộng liên kết giữa doanh nghiệp Nhà nước, và hợp tác xã và tư nhân trong hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp tại từng địa phương đặc biệt đối với những dịch vụ then chốt của nền kinh tế hàng hoá.+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ đầu ra phát triển ở nông thôn.+ Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật thông qua điều chỉnh cơ cấu đầu tư, các chương trình, dự án đồng thời phát huy nội lực của từng vùng, của người dân để nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp.+ Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ sản xuất nông nghiệp, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động dịch vụ đáp ứng yêu cầu, mục tiêu phát triển của ngành nông nghiệp trong giai đoạn tới.