Bài giảng Quản trị khu du lịch

ng 
 Thực tiễn đó đặt ra những yêu cầu đòi 
hỏi môn học QUẢN TRỊ KHU DU 
LỊCH trong chương trình đào tạo chuyên 
ngành Quản trị Du lịch phải trang bị 
những kiến thức chuyên sâu về công tác 
quản lý, quy hoạch, đầu tư, quảng bá tiếp 
thị hình ảnh du lịch biển và lợi thế kinh 
doanh resort đến với du khách trong và 
ngoài nước góp phần vào sự phát triển 
chung của du lịch Việt Nam. 
CHƢƠNG MỞ ĐẦU 
1.2.ĐỐI TƢỢNG MÔN HỌC 
Môn học QUẢN TRỊ KHU DU LỊCH là môn 
khoa học trong chương trình đào tạo chuyên 
ngành Quản trị Du lịch cung cấp các kiến thức 
cơ bản và chuyên sâu về hoạt động kinh doanh 
Resort trên thế giới và Việt Nam, nhằm giúp cho 
người học có những kiến thức sâu sắc về lý luận 
và khả năng vận dụng vào thực tế. Đối tượng 
của môn học là các vấn đề quy hoạch, tổ chức 
hoạt động và kinh doanh phục vụ tại Resort. 
Môn học tập trung vào các vấn đề sau: 
Bản chất và đặc điểm mô hình tổ chức quản 
lý và kinh doanh loại hình Resort. 
Đánh giá được mối liên hệ giữa loại hình 
lưu trú này với các loại hình lưu trú khác 
trong hoạt động kinh doanh lưu trú. 
Đưa ra được phương pháp luận cho công tác 
tổ chức, quản lý và sử dụng có hiệu quả các 
yếu tố đầu vào của hoạt động kinh doanh 
Resort như: nguồn vốn, nhân lực, các dịch 
vụ phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ dưỡng và 
vui chơi giải trí của khách khi đi du lịch. 
Nghiên cứu và phân tích tương quan 
tổng thể của sự phát triển hoạt động 
kinh doanh Resort gắn liền với sự phát 
triển chung của ngành kinh doanh lưu 
trú nói riêng và ngành du lịch nói 
chung ứng dụng vào trong thực tiễn 
của hoạt động kinh doanh Du lịch Việt 
Nam hiện nay. 
CHƢƠNG MỞ ĐẦU 
1.3.NỘI DUNG MÔN HỌC 
Nội dung môn học bao gồm các loại mô hình 
Resort, đặc điểm hoạt động, đặc điểm quản lý và 
phương hướng phát triển của Resort, công tác hoạch 
định tổng thể và quy trình đầu tư xây dựng Resort 
cũng như bổ sung, mở rộng, đổi mới và nâng cấp 
Resort, các yêu cầu về dịch vụ và công tác hoạch 
định, tổ chức dịch vụ phục vụ công tác quản lý và 
điều hành các bộ phận phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn 
uống của du khách trong thời gian lưu trú tại Resort, 
công tác tổ chức, quản lý và điều hành hoạt động 
Marketing tại Resort. 
1.4.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 
Phương pháp so sánh. 
Phương pháp phân tích. 
Phương pháp trực quan. 
Phương pháp tình huống. 
CHƢƠNG MỞ ĐẦU 
2.1.KHÁI NIỆM RESORT 
Khởi thuỷ của khái niệm “resort” là nơi 
chữa bệnh, là nơi dành cho những người 
cần được dưỡng bệnh ở những nước phát 
triển. Lâu dần việc này đã trở nên không 
còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa 
mà dành cho những khách hàng của 
khách sạn, du khách. 
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU 
TỔNG QUAN VỀ RESORT 
2.1.KHÁI NIỆM RESORT 
Hiện nay, theo nghĩa chung nhất thì: Khách 
sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách 
sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc 
thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du 
lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có 
cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu 
nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. 
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU 
TỔNG QUAN VỀ RESORT 
2.2.ĐẶC ĐIỂM RESORT 
Yên tĩnh, xa khu dân cư. 
Xây dựng theo hướng hòa mình với thiên 
nhiên. 
Có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, 
xanh. 
Có hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có 
thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch 
vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện 
tập thể thao. 
Giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn 
cùng tiêu chuẩn. 
*Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có 
những đặc điểm sau: 
Về hình thức tổ chức kinh doanh: các 
Resort chủ yếu là hình thức liên doanh 
nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn 
nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho 
những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort 
đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện 
nâng cao chất lượng hoạt động của các khu 
Resort. 
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort 
được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có 
tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu 
Resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang 
tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên 
nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện 
nghi. Diện tích các Resort thường từ 1 hécta tới 
40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì 
đặc trưng của khu Resort thường là các khu vực 
có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây 
dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ. 
Về cách thức tổ chức quản lý: thường áp 
dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước 
ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ 
phận chuyên trách quản lý công tác môi 
trường. 
Về chất lƣợng lao động: hầu hết các Resort 
là cơ sở hạng cao sao nên chất lượng tuyển 
chọn người lao động được chú trọng nhằm 
đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở. 
2.3.ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH RESORT 
Kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng . 
Mỗi Resort phù hợp với một loại khách. 
Gắn liền với đặc thù địa phương . 
Chú trọng chất liệu sử dụng trong kiến 
trúc . 
2.4.CÁC MÔ HÌNH RESORT 
2.4.1.Resort theo mùa 
Resort mùa đông – Winter Resort. 
Resort mùa hè – Summer Resort. 
Resort quanh năm – Year-round Resort. 
2.4.CÁC MÔ HÌNH RESORT 
2.4.2.Resort theo hình thức sở hữu 
Resort liên doanh. 
Resort cổ phần. 
2.4.CÁC MÔ HÌNH RESORT 
2.4.3.Resort theo dịch vụ phục vụ 
Recreational Resort – giải trí. 
Fishing Resort – câu cá. 
Diving Resort – dưới nước. 
Skiing Resort – trượt tuyết. 
Mega Resort – điện ảnh. 
Health & Spa Resort. 
Casino Resort. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.1.Thị trƣờng khách Du lịch 
Khách vui chơi giải trí. 
Khách nghỉ mát. 
Khách hội nghị - hội thảo (MICE). 
Khách được thưởng về thành tích. 
26 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Từ khái niệm “RESORT trong 
thành phố” của ngành Khách sạn, 
anh chị có suy nghĩ gì về dịch vụ 
trong Resort? 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.2.Các trang thiết bị 
Trang thiết bị của dịch vụ cơ bản. 
Trang thiết bị của dịch vụ bổ sung. 
28 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy trình bày sự hiểu biết 
của mình về trang thiết bị theo tiêu 
chuẩn “SAO” của Việt Nam. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.3.Vị trí 
Ở các vùng xa xôi. 
Gần môi trường cảnh quan thiên nhiên. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.4.Hoạt động vui chơi giải trí 
Các dịch vụ vui chơi. 
Các dịch vụ giải trí. 
Các dịch vụ tham quan. 
Các dịch vụ chăm sóc thẩm mỹ. 
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 
Các hoạt động thể thao. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.5.Tính mùa vụ 
Mùa cao điểm. 
Mùa thấp điểm. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.6.Thái độ nhân viên 
Lòng hiếu khách. 
Mối quan hệ nồng ấm. 
33 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị nhận thức như thế nào về 
“lòng hiếu khách” & “mối quan 
hệ nồng ấm” của nhân viên 
Resort. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.7.Các nhà quản lý 
Kiến thức về sản phẩm dịch vụ. 
Kiến thức về kinh doanh. 
Khả năng lập kế hoạch và dự phòng. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.8.Nhà ở nhân viên 
Khu vực nhà ở. 
Khu vực sinh hoạt cộng đồng. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.9.Kỹ năng lao động 
Kỹ năng chuyên môn. 
Kỹ năng hỗ trợ. 
37 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy cho biết những kỹ 
năng chuyên môn và kỹ năng hỗ 
trợ của cá nhân mình. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.10.Các nguồn thu 
Nguồn thu từ dịch vụ lưu trú & ăn uống. 
Nguồn thu từ dịch vụ hỗ trợ. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.11.Điều hành hoạt động 
Điều hành về thời gian phục vụ. 
Điều hành về dịch vụ phục vụ. 
Điều hành về nhân sự phục vụ. 
40 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy cho biết nội dung 
công tác điều hành tại Resort của 
mình. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.12.Bảng cân đối hoạt động 
Bán các bungalow. 
Chuyển đổi mục đích sử dụng. 
2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 
2.5.13.Tính truyền thống 
Truyền thống văn hóa. 
Truyền thống phục vụ. 
43 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy đánh giá vai trò của 
tính truyền thống trong văn hóa và 
trong phục vụ đối với hoạt động 
phục vụ khách tại Resort. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.1.Giai đoạn thăm dò 
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. 
Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự 
kiện. 
Số lượng khách không nhiều. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.2.Giai đoạn thu hút 
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. 
Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự 
kiện. 
Số lượng khách tăng dần theo mùa vụ, 
cạnh tranh bắt đầu xuất hiện. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.3.Giai đoạn phát triển 
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. 
Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự 
kiện. 
Các dịch vụ được tăng cường 
Số lượng khách đông hơn vào mùa cao 
điểm, cạnh tranh ngày càng quyết liệt. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.4.Giai đoạn bão hòa 
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. 
Hoạt động tổ chức sự kiện. 
Các dịch vụ được tăng cường tối đa. 
Số lượng khách quá tải vào mùa cao 
điểm, cạnh tranh khốc liệt. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.5.Giai đoạn trì trệ 
Hoạt động dịch vụ vượt mức giới hạn. 
Hoạt động tổ chức sự kiện. 
Các dịch vụ được phục vụ tối đa nhưng 
tính hấp dẫn bắt đầu suy giảm. 
Số lượng khách quá tải vào mùa cao 
điểm, cạnh tranh khốc liệt. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.6.Giai đoạn suy thoái 
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. 
Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự 
kiện. 
Các dịch vụ bắt đầu suy giảm. 
Số lượng khách ít dần. 
Môi trường không còn trong lành. 
Quy hoạch mất tính cân đối. 
2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 
2.6.7.Giai đoạn làm sống lại 
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. 
Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự 
kiện. 
Các dịch vụ được bổ sung và làm mới 
lại. 
Xây dựng lại thị trường khách. 
Thay đổi chiến lược kinh doanh 
51 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy phân tích những kế 
hoạch hành động trong chu kỳ 
sống của Resort. 
2.7.TƢƠNG LAI CỦA RESORT 
Các tập đoàn lớn sẽ sở hữu. 
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của Resort 
ngày càng phát triển. 
Tầm hạn quản lý và quản trị ngày càng 
nâng cao. 
Các giới hạn về tài chính được xử lý 
3.1.HOẠCH ĐỊNH ĐẦU TƢ 
3.1.1.Nghiên cứu khả thi 
Phân khúc thị trường: 
 + Theo địa lý. 
 + Theo nhân khẩu học. 
 + Theo kinh tế - xã hội. 
CHƢƠNG 3: CÔNG TÁC HOẠCH ĐỊNH & 
QUY TRÌNH ĐẦU TƢ XÂY DỰNG RESORT 
 + Theo tâm lý. 
 + Theo sở thích. 
 + Theo hành vi tiêu dùng. 
 + Theo khuynh hướng tiêu dùng. 
Định hướng Marketing. 
Phân tích đối thủ cạnh tranh. 
Dự báo thị trường. 
Sự biến đổi của thị trường. 
Yêu cầu về vốn. 
Vốn đi vay. 
Vốn chủ sở hữu. 
Hình thức sở hữu 
Quyền sở hữu. 
Mục tiêu tài chính. 
3.1.2.Đánh giá tác động xã hội 
Mối quan hệ với cộng đồng địa phương: 
 + Mức độ chấp nhận của cộng đồng. 
 + Thái độ của cư dân đối với khách du 
lịch. 
 + Chính sách của chính quyền. 
3.1.2.Đánh giá tác động xã hội 
Đời sống và cách sống của cư dân địa 
phương thay đổi: 
 + Khoảng cách kinh tế với du khách. 
 + Truyền thống văn hóa bị tác động. 
 + Vai trò của các thành viên trong gia 
đình thay đổi (Nam – Nữ). 
58 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy đánh giá sự tác động 
của Resort tới văn hóa xã hội tại 
địa phương của mình. 
3.1.3.Đánh giá tác động kinh tế 
Vấn đề công ăn việc làm. 
Chất lượng cuộc sống. 
Chi phí kinh tế. 
Xây dựng cơ sở hạ tầng 
Phát triển các hoạt động vui chơi giải trí 
60 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy đánh giá sự tác động 
của Resort tới kinh tế xã hội tại địa 
phương của mình. 
3.1.4.Ảnh hƣởng của môi trƣờng 
Ảnh hưởng tích cực: 
 + Tăng cơ sở hạ tầng. 
 + Cung cấp cơ sở lưu trú phục vụ du 
lịch. 
 + Tăng vẻ đẹp mỹ quan chung. 
 + Tăng diện tích đất sử dụng. 
 + Bảo vệ các loại động thực vật. 
3.1.4.Ảnh hƣởng môi trƣờng 
Ảnh hưởng tiêu cực: 
 + Mất cân bằng sinh thái. 
 + Ô nhiễm môi trường. 
 + Mất rừng, đất nông nghiệp. 
 + Sử dụng các nguồn khan hiếm. 
 + Mất tính nguyên sinh, hoang dã. 
63 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy đánh giá sự tác động 
tích cực và tiêu cực của Resort tới 
kinh tế xã hội tại địa phương của 
mình. 
3.2.QUY TRÌNH ĐẦU TƢ 
3.2.1.Giai đoạn lập kế hoạch tiền khả thi 
Lập kế hoạch dự án 
Xác định mục tiêu của dự án 
Xác định các vấn đề phát sinh khi xây dựng 
Nghiên cứu luật pháp 
Những hạn chế về đất sử dụng 
Xác định cơ cấu của Resort 
Xây dựng lưu đồ dự án. 
Xây dựng kế hoạch ban đầu. 
65 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy xác định cơ cấu của 
Resort tại địa phương của mình. 
3.2.2.Giai đoạn phân tích khả thi 
Phân tích tổng thể tính khả thi 
Phân tích các yếu tố 
Lập mô hình nghiên cứu tính khả thi 
67 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy lập mô hình nghiên 
cứu tính khả thi của Resort tại địa 
phương của mình. 
3.2.3.Giai đoạn đầu tƣ 
Sự ràng buộc của các bên tham gia 
Những ảnh hưởng của môi trường 
Tài chính cho dự án 
3.2.4.Giai đoạn thiết kế và xây dựng 
Thiết kế, tạo mô hình mẫu 
Phân định từng khu vực 
Thiết lập hệ thống kỹ thuật và năng 
lượng 
Tiến hành xây dựng 
Phối hợp các kiến trúc, phong cảnh 
và trang trí nội thất 
Những ấn tượng của du khách 
70 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy cho biết những ấn 
tượng của du khách đối với Resort 
tại địa phương của mình. 
3.2.5.Giai đoạn quản lý và hoạt động 
Chuẩn bị và tiến hành quảng cáo 
Tuyển dụng, đào tạo và giữ nhân viên 
Tổ chức và quản lý hoạt động của các 
phòng ban. 
Điều chỉnh chi phí và giảm thiểu chi 
phí hoạt động 
Tạo ra lợi nhuận, bảo dưỡng và tăng 
hình ảnh của Resort 
72 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy phân tích giai đoạn 
quản lý và hoạt động tại Resort tại 
địa phương của mình. 
3.3.ĐỔI MỚI VÀ NÂNG CẤP RESORT 
3.3.1.Bổ sung, mở rộng và đổi mới Resort 
“Đừng làm mọi thứ cùng một lúc” 
“Tạo nên sự thích thú của thị trường tương 
lai” 
Tăng danh tiếng của Resort. 
Mở rộng Resort cho phù hợp 
Tạo sự đổi mới trong dịch vụ 
3.3.2.Nâng cấp Resort 
Lập dự án nâng cấp Resort 
Tiến hành phân tích, đánh giá và tổng hợp 
các vấn đề phát sinh 
Thực hiện việc nâng cấp. 
Quy hoạch lại các khu vực phục vụ 
Tạo sự đổi mới trong dịch vụ 
4.1.YÊU CẦU VỀ CÁC DỊCH VỤ 
Phòng ốc được thiết kế đáp ứng nhu 
cầu “tuần trăng mật”. 
Dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu đa 
dạng 
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tăng cảm 
giác hạnh phúc 
CHƢƠNG 4: CÁC DỊCH VỤ TRONG 
RESORT 
76 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị đánh giá như thế nào về 
các yêu cầu dịch vụ tại Resort tại 
địa phương của mình. 
*Yếu tố tạo thành công cho Resort 
Sự đa dạng của dịch vụ vui chơi giải trí 
Thực phẩm tốt 
Điều kiện lưu trú sạch sẽ và tiện nghi 
Dịch vụ hoàn hảo cho từng cá nhân 
Giá cả và giá trị 
Cơ hội gặp gỡ 
Nét hấp dẫn về văn hóa, cảnh quan 
Bầu không khí gia đình 
Thời tiết 
78 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy phân tích các yếu tố 
thành công của Resort tại địa 
phương của mình. 
4.2.NHU CẦU KHÁCH LƢU TRÚ 
4.2.1.Những nhân tố ảnh hƣởng 
Thu nhập gia đình tăng lên 
Mức sống ngày càng cao 
Thời gian nhàn rỗi nhiều 
Các tầng lớp xã hội 
Các môn thể thao trên truyền hình 
Thay đổi cách sống 
Số lượng người về hưu tăng 
4.2.2.Xu hƣớng thay đổi nhu cầu 
Chú trọng đến gia đình và cá nhân 
Tiện nghi ngày càng được bổ sung 
Hoạt động vui chơi giải trí được tăng 
cường. 
Không gian yên tĩnh trong lưu trú được 
xem trọng 
81 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy phân tích các nhân tố 
ảnh hưởng và xu hướng thay đổi 
nhu cầu của khách lưu trú tại 
Resort tại địa phương của mình. 
4.3.CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ 
4.3.1.Dịch vụ lƣu trú 
Phòng khách là trung tâm nghỉ ngơi 
Có hệ thống giải trí trong phòng 
Dịch vụ room service 
Nhà tắm 
Tiện nghi và vật liệu trang trí. 
4.3.2.Dịch vụ ăn uống 
Nhà hàng hạng sang 
Nhà hàng ngoài trời 
Coffeeshop. 
Các quầy Bar 
Fash food 
Cocktail Lounge 
4.3.3.Dịch vụ vận chuyển 
Vận chuyển bên trong resort 
Vận chuyển khu vực xung quanh 
4.3.4.Dịch vụ vui chơi giải trí 
*Dịch vụ trong nhà 
Phòng tắm hơi 
Phòng tập thể dục 
Hồ ngâm thủy lực Jacuzzi 
Nhảy cầu 
Phòng chơi game 
Phòng tập thể thao 
Sân thể thao đa năng trong nhà 
*Dịch vụ ngoài trời 
Hồ bơi 
Nhảy cầu 
Hồ nước xoáy 
Sân thể thao đa năng 
Đường chạy bộ 
Bơi thuyền 
Trượt sóng 
Câu cá 
Tàu du lịch 
*Dịch vụ âm nhạc 
Night Club 
Discotheques 
4.3.5.Dịch vụ bổ sung 
Quầy lưu niệm 
Cửa hàng thuốc tây 
Cửa hàng quần áo 
Cửa hàng thể thao 
Dịch vụ cho người khuyết tật 
Phòng tập thể thao 
Sân thể thao đa năng trong nhà 
89 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Trình bày sự hiểu biết của các anh 
chị về các dịch vụ tại Resort tại địa 
phương của mình. 
4.4.HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC DỊCH VỤ 
Điểm thu hút khách và điểm vui chơi giải 
trí 
Môi trường cảnh quan thiên nhiên xung 
quanh 
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và các dịch vụ bên 
trong Resort 
5.1.TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP 
5.1.1.Tổ chức bộ phận đặt phòng 
Thiết lập các nhiệm vụ: 
 + Trả lời mọi yêu cầu đặt phòng. 
 + Nhận giữ chỗ cho khách đoàn và khách lẻ. 
 + Nhận, giữ và trả tiền đặt cọc. 
 + Cung cấp thông tin dịch vụ. 
 + Lưu trữ hồ sơ khách hàng. 
CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG 
LƢU TRÚ TRONG RESORT 
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ: 
 + Đặt phòng đảm bảo và không đảm bảo. 
 + Lưu trữ hồ sơ khách hàng. 
 + Phân bổ phòng cho khách. 
 + Giữ chỗ 
 + Thống kê khách 
93 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Trình bày sự hiểu biết của các anh 
chị về đặt phòng đảm bảo và 
không đảm bảo tại Resort tại địa 
phương của mình. 
5.1.2.Tổ chức hoạt động đón tiếp 
Tổ chức đón tiếp khách 
Làm thủ tục Check In 
Bố trí phòng và các dịch vụ liên 
quan. 
Cung cấp thông tin cho các bộ phận. 
Điều phối hoạt động phục vụ 
Quản lý khách 
95 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Trình bày sự hiểu biết của các anh 
chị về quy trình làm thủ tục 
Check In tại Resort tại địa phương 
của mình. 
5.1.3.Tổ chức bộ phận chăm sóc khách 
hàng 
Tổ chức hoạt động thăm hỏi, chào 
mừng khách nhân dịp lễ 
Thường xuyên trao đổi và giúp đỡ 
khách 
Cung cấp dịch vụ khi khách yêu cầu. 
97 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Trình bày sự hiểu biết của các anh 
chị về hoạt động chăm sóc khách 
hàng tại Resort tại địa phương của 
mình. 
5.2.TỔ CHỨC BỘ PHẬN LƢU TRÚ 
5.2.1.Tổ chức bộ phận Phục vụ Phòng 
Tổ chức những cơ sở dịch vụ bên 
ngoài và nơi công cộng 
Đáp ứng những nhu cầu lưu trú 
Kiểm soát chìa khóa. 
Vệ sinh phòng khách 
Bảo quản trang thiết bị 
5.2.2.Tổ chức bộ phận giặt ủi 
Thuê cơ sở bên ngoài 
Tổ chức bên trong Resort 
Đầu tư máy móc, nhà giặt, trang thiết 
bị, nhà xưởng 
5.2.3.Tổ chức quản lý bộ phận giặt ủi 
Lập quy trình quản lý 
Kiểm tra giám sát 
6.1.TỔ CHỨC BỘ PHẬN ĂN UỐNG 
6.1.1.Tổ chức bộ phận BẾP 
Tổ chức bếp Âu 
Tổ chức bếp Á 
CHƢƠNG 6: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG 
ĂN UỐNG TRONG RESORT 
6.1.2.Xây dựng thực đơn 
Phân tích khách hàng qua thực đơn 
Chuẩn bị nguồn nguyên liệu 
Chuẩn bị máy móc bảo quản thực phẩm 
Thiết kế mẫu mã thực đơn 
Lập danh sách thực đơn. 
6.1.3.Tổ chức bộ phận phục vụ 
Lập bảng mô tả công việc 
Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ 
Bố trí nhân sự 
Kiểm tra giám sát công tác phục vụ. 
Lập kế hoạch dự phòng nhân sự. 
6.2.TỔ CHỨC BÁN DỊCH VỤ ĂN UỐNG 
Tổ chức hoạt động tạo ra “kinh nghiệm 
ăn uống” cho du khách 
Xây dựng món ăn mới và lạ kết hợp với 
đặc sản địa phương. 
Thiết kế phòng ăn mới 
Cung cấp đồ uống nhẹ 
Bán dịch vụ trên phòng lưu trú. 
6.3.TỔ CHỨC BÁN DỊCH VỤ ROOM SERVICE 
Bán trực tiếp cho du khách 
Quy định về các loại thẻ dịch vụ. 
Tổ chức phục vụ ăn uống. 
7.1.NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH 
Nghiên cứu môi trường kinh doanh 
Nghiên cứu điểm du lịch 
Nghiên cứu những lợi ích cho Resort 
Nghiên cứu thị trường 
Phân tích hồ sơ khách hàng 
Phân tích xu hướng và dung lượng 
CHƢƠNG 7: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG 
MARKETING TRONG RESORT 
7.2.PHÂN KHÚC THỊ TRƢỜNG 
Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử 
dụng dịch vụ 
Xác định dịch vụ cung cấp cho khách 
Định hình nhóm khách hàng. 
Thực hiện công tác giới thiệu sản phẩm 
7.3.CÁC CÔNG CỤ MARKETING 
Sử dụng phương tiện quảng cáo 
Chính sách khuyến mại 
Mối quan hệ đối tác 
109 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
Anh chị hãy đánh giá công tác 
Marketing tại Resort tại địa 
phương của mình.