Bài giảng Tâm lý khách du lịch

chỉ đáp 
ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu 
cầu sinh lý khác 
- Khả năng thanh toán của khách 
- Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức) 
- Thời gian hành trình và lưu lại 
- Khẩu vị ăn uống 
- Đặc điểm tâm lý cá nhân của khách 
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi 
- Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp 
Nhu cầu này của khách chịu sự tác động và 
chi phối của các yếu tố sau: 
 Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản 
chất của nó là nhu cầu thẩm mĩ của con người. 
Cảm thụ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch vụ 
tham quan, giải trí, tiêu khiển, tạo nên cảm 
tƣởng du lịch trong con người 
2.2.3. NHU CẦU CẢM THỤ CÁI ĐẸP VÀ 
GIẢI TRÍ – DỊCH VỤ THAM QUAN GIẢI TRÍ 
 - Các đặc điểm tâm lý cá nhân 
 - Các đặc điểm tâm lý xã hội 
 - Khả năng thanh toán, mục đích chính 
của chuyến đi và mức độ hấp dẫn, độc đáo 
của các tài nguyên du lịch 
Sự thỏa mãn nhu cầu này mang tính chủ 
quan sâu sắc và phụ thuộc vào nhiều yếu tố: 
2.3.4. CÁC NHU CẦU KHÁC - CÁC DỊCH VỤ KHÁC 
 Trong thực tế cuộc sống, nhu cầu con 
người là vô hạn. Quá trình đi du lịch tất yếu 
phát sinh các nhu cầu khác và để thỏa mãn 
các nhu cầu đó, các dịch vụ tương ứng nảy 
sinh 
 - Nhu cầu mua hàng - bán hàng lưu niệm, 
hàng đặc sản, hàng tiêu dùng 
 - Nhu cầu thông tin - dịch vụ thông tin liên lạc 
 - Nhu cầu giặt là, sấy gội, y tế - dịch vụ giặt 
là, làm đẹp, y tế 
Các nhu cầu - dịch vụ 
 - Thuận tiện, tổ chức hợp lý không làm mất 
thời gian của du khách 
 - Chất lượng của hàng hóa cao; giá cả rõ 
ràng, công khai 
 - Có các hoạt động liên doanh, liên kết với 
các ngành sản xuất để đảm bảo cung ứng đầy đủ 
các hàng hóa, đặc biệt hàng lưu niệm, đồng thời tổ 
chức hoạt động bán phục vụ tại nơi du lịch 
Khi tiến hành dịch vụ này nhà kinh doanh du lịch 
phải bảo đảm các yêu cầu sau: 
3. ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH DU LỊCH 
 3.1. KHÁI NIỆM ĐỘNG CƠ 
 Động cơ là sự kích thích đã được ý 
thức, nó chi phối sự hoạt động để thỏa mãn 
một nhu cầu nào đó của cá nhân. Nói cách 
khác, động cơ là cái thúc đẩy hành động gắn 
liền với việc thỏa mãn nhu cầu 
3.2. ĐỘNG CƠ ĐI DU LỊCH 
Các điều kiện ảnh hưởng và tác động đến 
động cơ quyết định đi du lịch: 
 - Nhân tố chủ quan: tính khí, đặc điểm 
độ tuổi, giới tính, sức khỏe, trình độ văn 
hóa, trình độ nghề nghiệp, thói quen, 
hứng thú, khả năng thanh toán 
 - Nhân tố khách quan: khí hậu, trình độ 
sản xuất xã hội, sự hấp dẫn của các cơ 
sở du lịch... 
 Phân loại động cơ đi du lịch: 
 - Nhóm giải trí 
 - Nhóm nghiệp vụ 
 - Các động cơ khác 
Nhóm giải trí 
 - Đi du lịch để nghỉ ngơi giải trí, phục 
hồi tâm sinh lý, tiếp cận với thiên nhiên, 
thay đổi môi trường sống, nghỉ hè 
 - Đi du lịch với mục đích thể thao 
 - Đi du lịch với mục đích văn hóa 
giáo dục 
 Nhóm nghiệp vụ: 
 - Đi du lịch kết hợp kinh doanh và giải trí 
 - Đi du lịch thăm viếng ngoại giao 
 - Đi du lịch với mục đích công tác 
Các động cơ khác: 
 - Thăm viếng người thân 
 - Nghỉ tuần trăng mật 
 - Chữa bệnh, điều dưỡng 
 - Khám phá, tìm hiểu 
 - Đi du lịch do bắt chước, chơi trội 
II. SỞ THÍCH VÀ TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 
1. TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 
 - Tâm trạng ban đầu của khách du lịch 
 - Khách du lịch khi đi du lịch với tâm 
trạng dương tính 
 - Khách du lịch đi du lịch mang tâm 
trạng âm tính 
 - Khách du lịch trong tình trạng stress 
Các nhân tố ảnh hƣởng đến 
tâm trạng của khách 
 - Nhân tố chủ quan: sức khỏe, khí 
chất, tính cách, tuổi tác, tính cách dân tộc, 
nghề nghiệp, giai cấp, trình độ văn hóa, tôn 
giáo, giới tính khả năng thanh toán... 
Hình thành tâm trạng ban đầu của khách 
- Nhân tố khách quan: 
 + Môi trường tự nhiên: phong cảnh, khí hậu, 
nguồn nước, bãi biển, núi non, thực động vật 
 + Những giá trị văn hóa, lịch sử: các di vật 
khảo cổ, các tượng đài văn hóa, lịch sử, các địa 
danh gắn liền với những chiến công hiển hách, 
các công trình kiến trúc...; nếp sống văn hóa, 
truyền thống, phong tục tập quán, lễ hội... 
 + Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu 
tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát 
triển tâm trạng dương tính của khách du lịch 
2. SỞ THÍCH CỦA KHÁCH DU LỊCH 
 Sở thích là một biểu hiện của sự 
hứng thú 
 + Thái độ của du khách đối với 
đối tượng nào đó có ý nghĩa đối với họ 
 + Đem lại sự khoái cảm cho 
khách do sự hấp dẫn, lôi cuốn của đối 
tượng đó 
 Sự hình thành sở thích đi du lịch 
 Sở thích được hình thành trên cơ sở 
của các nhu cầu – nhu cầu ở cấp độ khát 
vọng mới là nội dung của sở thích. 
 Nhu cầu & sở thích khác nhau như thế 
nào? 
2.1. Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, 
giải trí phục hồi tâm sinh lý 
 - Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh 
thơ mộng 
 - Thích các tour trọn gói, đến những nơi 
nổi tiếng 
 - Thích những sinh hoạt vui chơi thông 
thường: tắm nắng, lướt ván, vui đùa trên cát 
 - Thích thăm viếng bạn bè, người thân 
quen ở nơi du lịch 
2.2. Nếu đi du lịch để khám phá, tìm hiểu 
 - Thích phiêu lưu mạo hiểm 
 - Thích tới những nơi xa xôi hoang dã 
 - Thích tìm tòi cái mới lạ 
 - Thích hòa mình vào nền văn hóa 
địa phương 
 - Đi lại nhiều và thích mua quà lưu niệm 
độc đáo 
 - Chấp nhận những tiện nghi ăn ở tối thiểu 
 - Thích giao tiếp với khách du lịch khác 
 - Thích phương tiện giao thông có tốc 
độ cao 
 - Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, 
chụp ảnh, mua sắm 
 - Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn 
2.3. Nếu đi du lịch với động cơ 
công vụ, hội nghị 
 - Phòng ngủ có chất lượng cao 
 - Có đủ tiện nghi phục vụ cho việc hoàn thành 
công việc một cách nhanh chóng thuận lợi: nơi hội 
họp, hệ thống thông tin, phương tiện và dịch vụ 
văn phòng, in ấn 
 - Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất 
 - Ăn uống tiêu dùng 
 - Được đề cao 
2.4. Nếu đi du lịch để chữa bệnh 
 - Được phục vụ ân cần chu đáo 
 - Được động viên an ủi 
 - Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa 
bệnh 
 - Không khí nơi du lịch tinh khiết trong lành 
 - Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch 
thoải mái chan hòa 
III. NHỮNG NÉT ĐẶC TRƢNG TRONG 
TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 
1. Tâm lý khách du lịch theo châu lục 
2. Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, 
dân tộc 
3. Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi 
4. Tâm lý khách du lịch theo giới tính 
1. Tâm lý khách du lịch theo châu lục 
1.1. Tâm lý ngƣời Châu Á 
 - Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình 
nhẹ lý 
 - Trong ăn rất cầu kì về nấu nướng. Ăn 
uống lâu, hay ngồi chiếu 
 - Trong chi tiêu họ tính toán tiết kiệm và 
dè sẻn 
 - Thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia 
đình, thích mời chào vồn vã 
 - Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa 
 - Kín đáo dè dặt trong giao tiếp 
 - Chú trọng vấn đề chào hỏi. Luôn tôn 
trọng thứ bậc trong giao tiếp 
 - Ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã 
hội “giống như với mọi người”. 
1.2. Tâm lý ngƣời Châu Âu 
 - Có lối sống thực tế, cởi mở; đề cao chủ 
nghĩa cá nhân, quý trọng tự do cá nhân 
 - Ý thức tự do pháp luật rất cao 
 - Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý 
 - Làm việc vui chơi có kế hoạch; ghét sự 
tùy tiện 
 - Không thích nói chuyện đời tư và chính trị; 
chỉ thích chuyện văn hóa nghệ thuật và làm ăn 
kinh tế 
 - Trong giao tiếp thường có thói quen: chào hỏi, 
cảm ơnưa thích vui chơi, giải trí 
 - Rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp: 
 + Trịnh trọng: gọi đúng chức danh, không gọi 
bằng tên riêng khi không được phép 
 + Các doanh nhân luôn xem trọng trang 
phục. 
 + Hay tiếp khách tại nhà hàng - khách sạn 
 - Ưa dùng nước hoa hay tặng hoa 
1.3. Tâm lý ngƣời Châu Phi 
 - Người dân sống theo đại gia đình. 
Chủ nghĩa “gia tộc trị” thống trị trong xã hội 
 - Tôn sùng đạo giáo; có nhiều tập tục kì 
quặc, khắt khe 
 - Rất hiếu khách và lễ phép 
1.4. Tâm lý ngƣời Châu Mĩ 
 - Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và 
hay tranh luận 
 - Vui tính, cởi mở, thân thiện; coi trọng 
nghi thức đối với phụ nữ 
 - Rất hiếu khách, thường mời đến nhà. 
Nếu được mời thường cầm theo quà 
 - Khi trò chuyện thích ngồi sát bên 
khách, đôi khi còn ghé vào tai khách trao đổi 
 - Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ 
mạnh: khua tay, đập bànnhưng khi đã 
thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương 
 - Điều được quan tâm nhiều là địa vị và 
sự giàu sang 
2. Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, 
dân tộc 
2.1. Trung Quốc 
 - Thường đi theo nhóm, theo các chương 
trình du lịch trọn gói của các công ty du lịch 
Trung Quốc tổ chức 
 - Quảng cáo du lịch với người Trung 
Quốc cần nhấn mạnh giá rẻ nhưng chất lượng 
cao hoặc đảm bảo. 
 - Du khách Trung Quốc thường ít nói 
tiếng nước ngoài. 
 - Thường có một số thói quen làm ảnh 
hưởng đến người xung quanh 
 - Họ thường chọn du lịch ngắn ngày (2 
đến 3 ngày) 
 - Lưu trú trong khách sạn 2 - 3 sao và 
sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình 
khá 
 - An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là 
điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch 
Trung Quốc 
 - Thường đi du lịch với tính chất tham 
quan, thích tìm hiểu các phong tục lạ thích 
tham quan các khu du lịch có cơ sở hạ tầng 
tốt 
 - Thích mua sắm và đến những cửa hàng 
nổi tiếng, hàng hóa không có hoặc rẻ hơn trong 
nước 
 - Cần có hành lang hay phòng hút thuốc 
dành cho khách Trung Quốc 
 - Yêu cầu thủ tục làm visa, hộ chiếu dễ và 
nhanh 
 - Sử dụng thang máy quen thuộc 
 - Kiêng cầm đũa tay trái 
2.2. Hàn Quốc 
 - Luôn giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi du 
lịch. Họ là những người cởi mở, sôi nổi, vui vẻ 
nhưng lịch sự và có tính tự chủ rất cao 
 - Thích thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm 
hiểu, du lịch văn hóa 
 - Đi du lịch thường kết hợp với việc kinh 
doanh 
 - Thường sử dụng các dịch vụ có thứ 
hạng trung bình, khá. Họ quen sử dụng các 
thiết bị hiện đại 
2.3. Đài Loan 
 - Họ thường có kinh nghiệm đi du lịch 
nước ngoài 
 - Phụ nữ có quyết định ảnh hưởng đến 
địa chỉ du lịch nào đó. Họ thường tự tìm 
hiểu và quyết định chuyến đi 
 - Thích chọn mùa xuân và mùa hè, 
thời gian nghỉ thường từ 1 - 3 tuần 
 - Ưa chuộng chương trình du lịch trọn 
gói 
2.3. Anh 
 - Thích đến các nước có khí hậu nóng, 
bãi tắm đẹp và cư dân nói tiếng anh 
 - Thích đi du lịch ngắn ngày với các 
đoạn hành trình ngắn 
 - Muốn có nhiều điều kiện và phương 
tiện để chơi thể thao nơi du lịch 
 - Trong thời gian nghỉ ngơi, thích quan 
hệ, tiếp xúc và vui nhộn theo cách của họ. 
 - Muốn được tham quan nhiều nơi 
trong chuyến hành trình 
 - Phương tiện vận chuyển ưa thích là 
máy bay và tàu thủy 
 - Thích nghỉ tại lều trại ở nơi du lịch 
 - Quan tâm tới giá cả du lịch ở các 
nước 
2.4. Mỹ 
 - Quan tâm đến an ninh trật tự nơi du lịch 
 - Thích thể loại du lịch biển 
 - Thích được tham quan nhiều nơi trong 
chuyến đi 
 - Thích tham gia hội hè và có nhiều dịch vụ 
vui chơi giải trí 
 - Phương tiện thường sử dụng là ô tô du lịch 
loại mơi 
- Thường ở trong khách sạn hiện đại 
- Chú ý đến ngoại hình của hướng dẫn 
viên du lịch, khắt khe trong việc đánh giá 
chất lượng phục vụ 
- Thích dạo phố, ngắm cảnh bằng xích lô 
2.5. Pháp 
- Mục đích chính là nghỉ ngơi và tìm hiểu 
thêm kiến thức 
- Ít nói tiếng nước ngoài 
- Có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự 
hài lòng đối với người phục vụ 
- Thích sử dung ô tô, máy bay 
- Thích nghỉ ở các khách sạn 3 – 4 sao 
- Thích cảnh Vịnh Hạ Long và các món ăn 
Việt 
- Thích phục vụ ăn uống tại phòng, ngại 
ngồi ăn cùng người không quen 
- Thích phục vụ ăn uống tại phòng, ngại 
ngồi ăn cùng người không quen biết. Ăn hết 
những món ăn trong điã là biểu thị sự haì 
lòng 
- Yêu cầu chất lượng phục vụ cao 
- Yêu cầu cao về thái độ phục vụ 
- Thường tính toán chi li cho chuyến đi 
2.6. Nhật Bản 
- Thường chọn nơi có nắng, cảnh sắc 
hấp dẫn, nước biển trong xanh 
- Đi du lịch bắng mọi phương tiện tùy vào 
túi tiền và sở thích 
- Quan tâm đầu tiên là giá cước vận 
chuyển 
- Chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn 
uống. Mua sắm quà lưu niệm 
- Thích các di tích cổ 
- Có phong trào đi nghỉ tuần trăng mật ở 
nước ngoài 
- Khi đi du lịch chú trọng nghiên cứu khoa 
học, tìm hiểu thị trường và muốn được tham 
quan du lịch 
- Khách du lịch ít kêu ca, phàn nàn, ít nổi 
nóng 
2.7. Nga 
- Thích đi du lịch theo nhóm bạn hoặc gia đình, 
hoặc theo đoàn 
- Thích đến nơi có cảnh sắc thiên nhiên 
- Thích thăm di tích lịch sử, danh lam thắng 
cảnh, phong tục tập quán 
- Thích vui vẻ, đàn hát và thích hài hước 
- Quan tâm nhiều đến việc mua hàng và các vật 
phẩm trong chuyến đi 
3. Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi 
3.1. Khách du lịch là ngƣời cao tuổi 
 - Đây là nhóm người đặc biệt, đi du lịch 
thường để an dưỡng, hoặc đi du lịch với mục 
đích tôn giáo 
 - Thích yên tĩnh, trò chuyện nhỏ nhẹ. Đa 
số không thích giao tiếp ồn ào 
 - Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về 
giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ 
hơn là hình thức 
3.2. Khách du lịch là trẻ em 
 - Tính tình hiếu động, hay nghịch 
ngợm, liều lĩnh, mãi chơi quên lời dặn, hay 
vi phạm nội quy 
 - Hay tò mò, hiếu kì và bướng bỉnh, dễ 
xảy ra tai nạn 
 - Hay bắt chước người lớn và bạn bè, 
ăn tiêu không biết tính toán 
4. Tâm lý khách du lịch theo giới tính 
 4.1. khách du lịch là nữ 
 - Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị 
 - Sành ăn - tính toán tiền ăn nhanh và 
thành thạo 
 - Trong mua hàng, đi tham quan họ kỹ 
tính, hay đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng. Hễ 
không vừa ý là phàn nàn, góp ý ngay 
 - Thường thận trọng trước những sản 
phẩm mới lạ 
 - Thích mua sắm 
 - Phụ nữ Châu Á e dè hơn phụ nữ 
Châu Âu 
4.2. Khách du lịch là nam 
 - Thường xông xáo, bạo dạn và hay có 
tính mạo hiểm trong du lịch 
 - Tính tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha 
rộng rãi 
 - Thích vui chơi, giải trí, khám phá 
 - Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và 
đôi khi hay đùa, thử thách nhà hàng 
CHƢƠNG 5 
QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI PHỤC VỤ 
& NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH 
I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƢỚC 
PHỤC VỤ NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH 
II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI 
KHÁCH DU LỊCH 
CẤU TRÚC BÀI HỌC 
 Quá trình phục vụ và bán những dịch 
vụ, hàng hóa cho khách du lịch bao gồm 3 
giai đoạn chính: 
- Đón tiếp khách du lịch 
- Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và 
khách 
- Tiễn khách 
I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC 
PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH 
Đón tiếp khách 
 Đón tiếp khách là một trong những 
chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp 
 Đón tiếp khách là làm cho khách không 
thấy bỡ ngỡ, làm cho họ có cảm tưởng rằng 
mình đang đứng ở giữa những người thân 
thuộc 
 Tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về 
người phục vụ - ấn tƣợng đầu tiên 
Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và 
khách 
- Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyển giao sản 
phẩm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch” sang “tiêu 
dùng du lịch” 
- Mục tiêu của giai đoạn này làm như thế nào để 
khách nghe và làm theo ý người phục vụ 
Phía ngƣời tiêu dùng 
• Nghiên cứu “cung” 
• Tập trung sự chú ý, 
muốn tiêu dùng 
• Quyết định 
• Nhận sự phục vụ và 
thanh toán 
Phía ngƣời phục vụ 
• Nghiên cứu “cầu” 
• Giới thiệu minh họa 
sản phẩm, hướng 
dẫn, thuyết phục 
• Lắng nghe ý kiến 
khách 
• Phục vụ khách 
Tiễn đƣa khách 
Phải ân cần và nồng hậu để: 
 - Khách ra đi còn giữ lại một tình cảm 
tốt đẹp 
 - Cảm giác sau cùng cũng không kém 
phần quan trọng như cảm giác đầu tiên 
- Luôn giữ nụ cười trên môi 
- Chú ý đến người khách, nhìn thẳng chăm 
chú lắng nghe họ có hành vi tán thưởng 
- Biết tạo ra dáng vẻ cử chỉ thân thiện 
- Đặc biệt quan tâm đến những sở thích của 
khách 
- Không bao giờ từ chối thẳng thừng những 
yêu cầu của họ 
II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ 
VỚI KHÁCH DU LỊCH 
- Luôn tạo cơ hội để khen ngợi khách 
- Làm cho khách thấy tầm quan trọng của 
họ 
- Không bao giờ xẵng giọng và nóng mặt, 
lúc nào cũng phải ôn tồn nhẹ nhàng 
- “Cám ơn”, “xin lỗi”, “vâng” là những câu nói 
khôn ngoan nhất của người phục vụ 
NHỮNG PHẨM CHẤT 
CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN 
DU LỊCH 
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO 
 ĐỘNG TRONG DU LỊCH 
II. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA 
 NHÂN VIÊN DU LỊCH 
III. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ 
 CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 
CẤU TRÚC BÀI HỌC 
 Lao động trong du lịch là quá 
trình phục vụ khách du lịch nhằm 
thỏa mãn nhu cầu du lịch của họ 
 I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ĐỘNG 
TRONG DU LỊCH 
 Nó cũng mang đầy đủ các đặc 
điểm của lao động xã hội như: 
- Đáp ứng yêu cầu xã hội về lao động 
- Tạo ra của cải vật chất cho xã hội 
- Thúc đẩy xã hội phát triển 
Đặc điểm của lao động trong du lịch 
Những đặc điểm riêng: 
- Lao động trong du lịch bao gồm lao động 
sản xuất của cải vật chất và lao động phi 
vật chất 
- Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu 
của khách 
- Môi trường làm việc phức tạp và có nhiều 
áp lực tâm lý 
 1. Khái niệm về nhân viên du lịch 
 Nhân viên du lịch là những người 
tham gia vào quá trình tạo ra những 
hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng 
những như cầu của du khách. 
II. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA 
NHÂN VIÊN DU LỊCH 
- Đối tượng lao động là các loại du khách 
- Địa bàn du lịch diễn ra trên phạm vi rộng 
lớn và đa dạng 
 2. Đối tượng lao động 
 Du lịch là một ngành kinh doanh. Do đó 
mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Để đạt 
được điều đó các nhân viên trong ngành du 
lịch phải đạt được các mục đích 
- Thỏa mãn tối đa tất cả những nhu cầu, thị 
hiếu của khách du lịch 
- Ngành du lịch cần có nhiều hoạt động khác 
nhau để du khách có thể hài lòng với 
những gì họ chờ đợi 
 3. Mục đích lao động 
Phương tiện lao động là kiến thức các loại 
- Kiến thức cơ bản về tổ chức dịch vụ du lịch, 
kỹ thuật phục vụ và hướng dẫn du lịch 
- Kiến thức về địa lý – lịch sử nói chung, kiến 
thức về con người: phong tục tập quán, nét 
đẹp truyền thống...; các kiến thức văn hóa xã 
hội khác 
- Có năng lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác 
- Có trình độ ngoại ngữ 
4. Phương tiện lao động 
- Trừ bộ phận quản lí tại chỗ, còn đa số 
nhân viên du lịch phải làm việc ngoài trời 
là chính 
- Thường phải kéo dài thời gian làm việc, 
giờ giấc thất thường. 
- Tiếp xúc với nhiều người với những đặc 
điểm khác nhau nên phải luôn ở trong 
trạng thái kiềm chế, giữ gìn, căng thẳng 
thần kinh 
 5. Điều kiện lao động 
- Sản phẩm lao động trong du lịch chủ yếu 
là các dịch vụ. Dịch vụ là một loại hàng 
hóa đặc biệt, có giá trị sử dụng và khó xác 
định chất lượng 
- Lao động trí óc, chủ yếu đòi hỏi kiến thức 
đa dạng, phong phú, kinh nghiệm dày dặn 
 6. Tính chất lao động 
- Trong giao tiếp, xét về vị thế thì nhân viên 
du lịch ở vị thế “thấp” hơn khách 
- Nghề du lịch là nghề đồi hỏi ít nhiều hình 
dáng, nhân viên du lịch cần có ngoại hình 
cân đối, không có dị tật; thể lực tốt 
1. Phẩm chất chính trị, đạo đức 
- Trung thành với quyền lợi của đất nước, của 
đơn vị 
- Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc 
đường lối mở cửa của Đảng và Chính phủ, 
nắm vững chủ trương, phương hướng phát 
triển kinh tế của nhà nước 
- Nhân viên du lịch phải có tinh thần trách 
nhiệm, trung thực trong công tác 
III. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ 
CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 
- Luôn thể hiện rõ truyền thống của dân tộc, 
của đơn vị, đồng thời giữ gìn và phát huy 
các truyền thống đó 
- Có lối sống lành mạnh, giữ gìn được bản 
sắc dân tộc, những thuần phong mỹ tục 
- Tính tự chủ, tự kiềm chế 
- Tính kiên trì, nhẫn nại để có thể chịu đựng 
được khó khăn trong nghề 
- Luôn lịch thiệp, niềm nở đối với khách; tận 
tâm, tự giác và có tinh thần trách nhiệm 
trong công việc cao 
2. Các phẩm chất tâm lý cá nhân 
- Nhanh nhẹ, khéo léo linh hoạt trong ứng 
xử 
- Có ý thức cảnh giác trước sự cám dỗ và 
đối với hành vi xâm hại đến văn hóa, trật 
tự an toàn xã hội ở nơi du lịch nói riêng và 
đất nước nói chung 
 - Năng lực tổ chức: tổ chức các hoạt động 
dịch vụ du lịch, tổ chức các chuyến đi 
- Nắm vững các kiến thức về chuyên môn, 
nghiệp vụ mà mình phụ trách... 
- Có sự hiểu biết rộng về các lĩnh vực: lịch 
sử, địa lý, văn hóa, con người... 
3. Một số năng lực cần thiết 
- Có năng lực giao tiếp, giỏi ngoại ngữ 
- Có những hiểu biết tối thiểu về công tác an 
ninh trong du lịch 
- Có kỹ năng sử dụng các thiết bị chụp ảnh, 
thông tin liên lạc...