Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các khu công nghiệp TP.HCM

vụ của ban quản lý và chủ đầu 
tư KCN ký hiệu là NL. 
Nhân tố thứ ba: gồm 6 biến quan sát (DU1, 
DU2, DU4, DU6, DU7, DU8) được nhóm lại 
bằng lệnh trung bình và được đặt tên là mức độ 
đáp ứng ký hiệu là DU. 
Nhân tố thứ tư: gồm 5 biến quan sát (DC1, 
DC2, DC3, DC4, DC5) được nhóm lại bằng 
lệnh trung bình và được đặt tên là sự đồng cảm 
ký hiệu là DC. 
Sự hài lòng của doanh nghiệp: có ký hiệu là 
HL được nhóm từ 3 biến quan sát (HL1, HL2, 
HL3) vẫn giữ nguyên. 
3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích 
nhân tố 
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ số tin 
cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang 
đo các nhân tố chất lượng dịch vụ KCN tại 
TP.HCM đã có sự thay đổi và chỉ còn lại 26 biến 
quan sát. Cụ thể như sau: 
- Nhân tố phương tiện hữu hình bị loại 1 biến 
là HH6, 9 biến còn lại vẫn mang tính chất của 
phương tiện hữu hình nên tên nhân tố này vẫn giữ 
nguyên như ban đầu. 
Nhân tố mức độ đáp ứng bị loại 2 biến (DU5, 
DU8), nhưng 6 biến còn lại vẫn mang tính chất 
của mức độ đáp ứng nên tên nhân tố này không 
thay đổi. 
Nhân tố sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát vẫn 
giữ nguyên. 
Hai nhân tố mức độ tin cậy và sự đảm bảo sau 
các lần phân tích nhân tố (bị loại 1 biến DB3) 
được gom lại thành 1 nhân tố mới. Trên thực tế, 
các biến quan sát thuộc hai nhân tố độ tin cậy và 
sự đảm bảo đều đề cập đến khả năng và thái độ 
phục vụ của ban quản lý KCN nên hoàn toàn có 
thể tập trung giải thích về khả năng và thái độ 
phục vụ của ban quản lý KCN. Do đó, sáu biến 
quan sát thuộc nhân tố mức độ tin cậy và sự đảm 
bảo được dùng để giải thích cho một nhân tố mới 
là "Năng lực, thái độ phục vụ của BQL và chủ 
đầu tư KCN". 
Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp 
gồm 3 biến quan sát vẫn giữ nguyên. Mô hình 
nghiên cứu ban đầu được thay đổi lại như sau: 
Hình 2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi loại bỏ 
các biến quan sát không phù hợp và gom các biến 
giải thích gần nhau để giải thích cho cùng một 
nhân tố đã xác định được các yếu tố thật sự tác 
động lên sự hài lòng của doanh nghiệp về chất 
lượng dịch vụ của các KCN tại TP.HCM, từ đó 
làm cơ sở cho phân tích hồi quy để xác định cụ 
thể mức độ tác động của các yếu tố này lên sự hài 
lòng của các doanh nghiệp. Giả thuyết H1, H2, 
H3, H4 được vẫn được đặt ra là các yếu tố 
Phương tiện hữu hình; Năng lực, thái độ phục vụ 
của BQL và chủ đầu tư KCN; Mức độ đáp ứng; 
Sự đảm bảo, Sự cảm thông khi thực hiện các dịch 
vụ tại các KCN đều có mối quan hệ cùng chiều 
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 
Trang 100 
mức độ hài lòng của doanh nghiệp. 
3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội 
Bốn nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ KCN 
cùng với sự hài lòng của KCN sẽ được đưa vào 
phân tích hồi qui tuyến tính bội. Mô hình hồi quy 
được xác định theo mô hình nghiên cứu đã điều 
chỉnh là: HL = β0 + β1*HH + β2*NL + β3*DU + 
β4*DC 
Trong đó: HL - Biến phụ thuộc: sự hài 
lòng của doanh nghiệp; Các biến độc lập: 
phương tiện hữu hình (HH), năng lực, thái độ 
phục vụ của ban quản lý và chủ đầu tư KCN 
(NL), mức độ đáp ứng (DU), sự đồng cảm 
(DC). 
Tiến hành chạy hồi quy và thực hiện các 
kiểm định mô hình, kết quả kiểm định cho thấy 
cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: 
Thứ nhất, giả định liên hệ tuyến tính để đáp 
ứng hồi quy: giả định này sẽ được kiểm tra 
bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư 
chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự 
doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). 
Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên 
qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành 
một hình dạng nào cụ thể nào. Như vậy, giả 
định liên hệ tuyến tính được đáp ứng. 
Hình 3. Biểu đồ phân tán của phần dƣ 
Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS 
Thứ hai, giả định phương sai của sai số 
không đổi: kết quả kiểm định tương quan hạng 
Spearman giữa trị tuyệt đối của phần dư với 4 
biến độc lập là HH, NL, DU, DC cho thấy giá 
trị sig. của các nhân tố HH, NL, DU, DC lần 
lượt là: 0.272; 0.406; 0.821; 0.061 đều lớn hơn 
0.05. Điều này nghĩa chấp nhận giả định là 
phương sai của sai số không đổi. 
Thứ ba, giả định không có tương quan giữa 
các phần dư: Kết quả hồi quy nhận được cho 
thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá 
trị là 2.104. Tra bảng Durbin-Watson với mẫu 
là n = 173 quan sát và biến độc lập k = 4, thì 
dU: 1.715, dL: 1.633. Do đó, vùng chấp nhận 
của giá trị d là [1.715; 2.285] nên chấp nhận giả 
thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất 
trong mô hình. 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 
Trang 101 
Bảng 3. Model Summary b 
Model R R² R² điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 
1 .873
a
 .762 .757 .38425 2.104 
Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS 
Thứ tư, giả định phần dư có phân phối 
chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư 
cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung 
bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. = 
0.988 gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư 
có phân phối chuẩn không bị vi phạm. 
Hình 4. Đồ thị Histogram 
Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS 
Thứ năm, kiểm định độ phù hợp của mô 
hình, kết quả cho thấy trị thống kê F là 131.589 
với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05), có thể 
kết luận rằng mô hình hồi qui bội thỏa mãn các 
điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp 
cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. 
Bảng 4. Phân tích ANOVA 
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 
1 Regression 77.715 4 19.429 131.589 .000
a
Residual 24.214 164 .148 
Total 101.929 168 
Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS 
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 
Trang 102 
Thứ sáu, kiểm định hiện tượng đa cộng 
tuyến, hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá 
trị thấp nhất là 1.005 và cao nhất là 2.062 đạt 
yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mô hình 
hồi qui tuyến tính bội không có hiện tượng đa 
cộng tuyến. 
Với các kết quả kiểm định đều thõa mãn, 
kết quả phân tích hồi quy với các giá trị Sig. 
tương ứng với các biến TC, DB, DC, DU đều 
nhỏ hơn 0.05. 
Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy bội 
Model 
Hệ số hồi qui 
chƣa chuẩn hóa 
Hệ số hồi qui 
đã chuẩn hóa T Sig. 
Thống kê 
đa cộng tuyến 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
1 Hằng số -.042 .177 -.238 .812 
HH .365 .049 .404 7.391 .000 .485 2.062 
NL .327 .044 .356 7.364 .000 .621 1.610 
DU .219 .051 .233 4.308 .000 .493 2.027 
DC .105 .030 .135 3.529 .001 .995 1.005 
R R² R² điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 
.873
a
 .762 .757 .38425 2.104 
Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS 
Hệ số cho thấy R² điều chỉnh bằng 0.757 
cho thấy các biến số trong mô hình đã giải 
thích được 75.70% sự hài lòng của doanh 
nghiệp. Còn lại 24.30% sự hài lòng của doanh 
nghiệp xuất phát từ các nhân tố khác. Có thể 
nói các biến được đưa vào mô hình đạt kết quả 
giải thích khá tốt. Kết quả mô hình thu được 
như sau: 
HL = -0.041 + 0.365*HH + 0.327*NL + 
0.219*DU + 0.105*DC 
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến 
trong thang đo chất lượng dịch vụ tại các KCN 
tại TP.HCM có hệ số β đều dương nên tất cả 
các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình 
hồi quy đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài 
lòng của doanh nghiệp. Như vậy, các giả thuyết 
H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu điều 
chỉnh được chấp nhận. 
Kết quả năm thành phần chất lượng dịch vụ 
KCN thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số 
tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố 
khám phá rút gọn thành 4 thành phần: Phương 
tiện hữu hình ; Năng lực, thái độ phục vụ của 
Ban quản lý và chủ đầu tư KCN ( là sự kết hợp 
của 2 thành phần Mức độ tin cậy và Sự đảm 
bảo); Mức độ đáp ứng; Sự đồng cảm. Số biến 
quan sát giảm từ 30 xuống 26 và thành phần 
hài lòng gồm 3 biến quan sát không thay đổi. 
Sau khi nhóm 26 biến quan sát còn lại trong 
bốn thành phần chất lượng dịch vụ KCN bằng 
lệnh trung bình thành bốn biến mới được xem 
là bốn biến độc lập và 3 biến quan sát đo lường 
mức độ hài lòng được nhóm lại thành biến mức 
độ hài lòng được xem như biến phụ thuộc. Hồi 
qui bội theo phương pháp đưa vào một lượt cho 
thấy bốn thành phần chất lượng dịch vụ này 
ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 
Trang 103 
doanh nghiệp. Trong đó, thành phần ảnh hưởng 
mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp là 
Phương tiện hữu hình (hệ số hồi qui chuẩn hóa 
là: 0.404), tiếp đến lần lượt là thành phần Năng 
lực, thái độ phục vụ của Ban quản lý và chủ 
đầu tư KCN (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 
0.356), Mức độ đáp ứng (hệ số hồi qui chuẩn 
hóa là: 0.233) và Sự đồng cảm (hệ số hồi qui 
chuẩn hóa là: 0.135). Vì vậy, có thể kết luận 
rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào 
trong 4 thành phần này đều làm tăng mức độ 
hài lòng của doanh nghiệp. 
So sánh với các kết quả nghiên cứu có liên 
quan: Nghiên cứu đo lường cơ sở hạ tầng đầu 
tư của tỉnh Tiền Giang của Nguyễn Đình Thọ 
và cộng sự (2005) cho thấy có 3 thành phần 
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến 
sự hài lòng: Cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao 
động; Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự 
hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất 
lượng dịch vụ của Khu công nghiệp Việt Nam 
–Singapore, Tỉnh Bình Dương của Hà Minh 
Trung (2010) cho thấy có 3 thành phần chất 
lượng dịch vụ: Năng lực và thái độ phục vụ của 
ban quản lý KCN và công ty kinh doanh khai 
thác cơ sở hạ tầng, Cơ sở hạ tầng KCN, Điện 
ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách 
sạn; Kết quả của nghiên cứu của Nguyễn Quốc 
Bảo (2012) tại khu công nghiệp Hiệp Phước - 
TP.HCM cho thấy có 4 thành phần chất lượng 
dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng 
của doanh nghiệp: Phương tiện hữu hình, Mức 
độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Nghiên 
cứu này dựa trên các các kết quả khám phá 
được cho thấy có 4 thành phần chất lượng dịch 
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh 
nghiệp: Phương tiện hữu hình, Năng lực, thái 
độ phục vụ của Ban quản lý và chủ đầu tư 
KCN, Mức độ đáp ứng và Sự đồng cảm. Kết 
quả nghiên cứu của tác giả có những thành 
phần trùng và bổ sung cho nhau với các nghiên 
cứu trước đây. Qua đó cho thấy chất lượng dịch 
vụ nói chung và dịch vụ KCN nói riêng là 
không ổn định. Sự khác nhau về chất lượng 
dịch vụ có thể xuất phát từ dịch vụ khác nhau, 
khu vực khác nhau, cách thức quản lý khác 
nhau 
Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng 
dịch vụ là mong mỏi của bất kỳ tổ chức nào. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần 
chất lượng dịch vụ KCN tương quan dương đến 
sự hài lòng của doanh nghiệp tại KCN 
TP.HCM. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh 
nghiệp đối với dịch vụ KCN cần thực hiện theo 
thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến 
thấp của các thành phần trong mô hình kết quả 
nghiên cứu dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: 
Phương tiện hữu hình; Năng lực, thái độ phục 
vụ của Ban quản lý và chủ đầu tư KCN; Mức 
độ đáp ứng và Sự đồng cảm. 
4. NHỮNG GỢI Ý CHÍNH SÁCH 
4.1. Gợi ý về thành phần phƣơng tiện 
hữu hình 
Thành phần phương tiện hữu hình ảnh 
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh 
nghiệp. Phương tiện hữu hình thể hiện qua sự 
thuận tiện về vị trí địa lý, mặt bằng nhà xưởng, 
hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc 
đường giao thông nội khu - mảng xanh, hệ 
thống xử lý nước thải, hệ thống chiếu sáng nội 
khu. Do đó, có một số gợi ý như sau: 
Các KCN muốn phát huy được tốt lợi thế so 
sánh của từng địa phương cần tập trung quan 
tâm đến các vấn đề trọng yếu trong công tác 
quy hoạch phát triển các KCN như: khi xây 
dựng, trình thủ tướng phê duyệt các KCN vào 
danh mục các KCN Việt Nam phải có vị trí tốt, 
tầm nhìn dài hạn phù hợp với điều kiện phát 
triển kinh tế - xã hội và phù hợp với các quy 
hoạch kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội khác của 
thành phố và quy hoạch của các Bộ, ngành, 
nhằm tránh chồng chéo, trùng lắp về quy 
hoạch. 
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 
Trang 104 
Cơ sở hạ tầng kỷ thuật KCN (Bao gồm nhà 
xưởng, hệ thống điện-nước, thông tin liên lạc, 
giao thông nội khu-mảng xanh, hệ thống xử lý 
nước thải, chiếu sáng nội khu) cần được kiểm 
tra bảo dưỡng thường xuyên. 
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng KCN phải 
được tiến hành đồng bộ đúng theo kế hoạch và 
quy hoạch ban đầu đã được phê duyệt. Tránh 
tình trạng vì lợi nhuận và hạn chế về vốn mà 
các chủ đầu tư, công ty kinh doanh khai thác hạ 
tầng KCN kéo dài hoặc không thực hiện các 
khu chức năng theo kế hoạch ban đầu làm ảnh 
hưởng đến sự phát triển bền vững, lâu dài của 
KCN. 
4.2. Gợi ý về thành phần năng lực, thái 
độ phục vụ của BQL và chủ đầu tƣ KCN 
Thành phần năng lực, thái độ phục vụ của 
Ban quản lý và chủ đầu tư KCN ảnh hưởng thứ 
hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Năng 
lực, thái độ phục vụ của Ban quản lý và chủ 
đầu tư KCN thể hiện qua việc Ban quản lý/chủ 
đầu tư thực hiện đúng cam kết với doanh 
nghiệp, tư vấn rõ ràng chính xác cho doanh 
nghiệp, các thủ tục hành chính rõ ràng nhất 
quán, trả lời đúng hẹn với doanh nghiệp và 
trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ 
của nhân viên trong Ban quản ký KCN và 
phòng dịch vụ KCN. Để tăng sự hài lòng của 
doanh nghiệp thì việc nâng cao năng lực, thái 
độ phục vụ của Ban quản lý và chủ đầu tư 
KCN. Do đó, có một số gợi ý như sau: 
Thực hiện đúng thời gian và chính xác như 
đã cam kết giúp doanh nghiệp chủ động trong 
thực hiện kế hoạch của mình và từ đó sẽ giúp 
họ giảm thời gian và chi phí, góp phần nâng 
cao năng lực cạnh tranh của họ. 
Nhằm cải thiện tình hình thu hút đầu tư và 
ngày càng thực hiện tốt hơn chức năng quản lý, 
tránh chống chéo trong thủ tục quản lý; tạo điều 
kiện giải quyết tốt nhất và nhanh nhất cho nhà 
đầu tư cần nghiên cứu áp dụng cơ chế quản lý 
“một cửa, tại chỗ” ở KCN theo kinh nghiệm 
BQL KCN Việt Nam-Singapore. 
Bố trí cán bộ có kinh nghiệm, am hiểu sâu 
về chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ nhã nhặn 
và nhiệt tình trong công việc được lãnh đạo 
xem xét để bố trí trả lời các thông tin cho 
doanh nghiệp, lập đường dây nóng để doanh 
nghiệp tiện liên lạc. 
BQL các KCN phối hợp các chủ đầu tư hạ 
tầng KCN tổ chức nhiều hình thức tư vấn về 
thủ tục hành chính cho doanh nghiệp thông qua 
điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ 
tư vấn tiếp khi có qui định, chính sách mới. 
4.3. Gợi ý về thành phần mức độ đáp ứng 
Thành phần mức độ đáp ứng ảnh hưởng thứ 
ba đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Mức độ 
đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của doanh 
nghiệp càng tăng. Chính vì vậy, nâng cao năng 
lực, hiệu quả công tác của phòng dịch vụ khách 
hàng, từng bước đơn giản hóa thủ tục hàng 
chính, đảm bảo an ninh trật tự... là những việc 
làm cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng của 
doanh nghiệp. Một số gợi ý cụ thể như sau: 
Ứng dụng công nghệ thông tin trong công 
tác quản lý hành chính KCN như lập trang Web 
riêng cho từng KCN tại thành phố để các doanh 
nghiệp hiểu rõ các thông tin về KCN, các quy 
trình thủ tục hành chính 
Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên sâu 
về nghiệp vụ cho nhân viên để trao đổi, học 
tập. Đồng thời xuyên kiểm tra, giám sát, đánh 
giá chất lượng giao dịch về thái độ phục vụ 
khách hàng để có những chấn chỉnh kịp thời. 
4.4. Kiến nghị về thành phần sự đồng 
cảm 
Thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng thứ 
tư đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số 
hồi quy nhỏ nhất. Tuy nhiên, các KCN cũng 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 
Trang 105 
cần có một phần chú ý đến yếu này trong việc 
cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ doanh 
nghiệp. Một gợi ý để cải thiện chất lượng yếu 
tố này như sau: 
Những vướng mắc cần được tư vấn một 
cách đúng lúc hoặc kiến nghị cấp trên giải 
quyết kịp thời để tránh gây cản trở cho hoạt 
động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này 
được xem là hành động thiết thực cho việc 
đồng hành với khó khắn của doanh nghiệp. Các 
hoạt động này được cụ thể hoá như những chỉ 
số đo lường đánh giá cụ thể về hoạt động của 
nhân viên BQL KCN và là cơ sở đo lường mức 
độ hoàn thành nhiệm vụ cũng như khen thưởng 
đột xuất. 
Thường xuyên tập huấn về quy trình, thủ 
tục mới cũng như khuyến khích bằng chính 
sách cho nhân viên tự nâng cao trình độ, có như 
vậy họ mới đáp ứng được kỳ vọng của doanh 
nghiệp. 
Nghiên cứu được tài trợ bởi Đại học Quốc 
gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) 
trong khuôn khổ Đề tài mã số: B2015-34-02
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 
Trang 106 
Factors affecting the satisfaction of 
companies on service quality in industrial 
zones in Ho Chi Minh City 
 Do Phu Tran Tinh 
 Nguyen Van Nen 
University of Economics and Law, VNU HCM - Email: tinhdpt@uel.edu.vn 
ABSTRACT 
The research focuses on exploratory 
analysis of factors that affect the satisfaction of 
companies on service quality in industrial 
zones in Ho Chi Minh City. In addition, 
regression analysis is implemented to measure 
the impact of these factors on companies’ 
satisfaction. The exploratory analysis indicates 
that four factors that determine service quality 
of industrial zones in Ho Chi Minh City are: (i) 
tangibility; (ii) service attitude of the managers 
and the industrial zones’s investors; (iii) 
responsiveness; and (iv) empathy. The 
regression estimation shows that the four 
factors above affect the satisfaction of 
companies in the same direction. In particular, 
tangibility and service attitude of the managers 
and the industrial zones’s investors have the 
strongest impacts. These important findings 
can serve as a ground for industrial zones in 
Ho Chi Minh City to make appropriate 
adjustments and for industrial zones which are 
about to come into operation to have necessary 
preparations in order to better meet 
requirements of companies. 
 Key words: Industrial zones, service quality, satisfaction, Ho Chi Minh City. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Hà Minh Trung, Các yếu tố tác động đến 
sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với 
chất lượng dịch vụ của Khu công nghiệp 
Việt Nam - Singapore, Tỉnh Bình Dương. 
Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế 
TP.HCM (2010). 
[2]. Nguyễn Đình Thọ, Phạm Xuân Lan, 
Nguyễn Thị Bích Châm, Nguyễn Thị Mai 
Trang. Điều tra đánh giá thực trạng môi 
trường đầu tư tỉnh Tiền Giang và đề xuất 
các giải pháp huy động nguồn lực xã hội 
đầu tư phát triển , Đề tài NCKH. Sở Khoa 
học & Công nghệ tỉnh Tiền Giang (2005). 
[3]. Nguyễn Quốc Bảo, 2012. Đánh giá các 
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các 
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ 
của khu công nghiệp Hiệp Phước – 
TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học 
Kinh tế TP.HCM. 
[4]. Phan Mạnh Cường, Phát triển bền vững 
các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh 
Thái Nguyên. Luận án tiến sỹ kinh tế. Học 
viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 
(2015). 
[5]. Nunnally, J. and Burnstein, I.H. 
Pschychometric Theory. 3
rd
ed., New 
York: Mc Graw - Hill (1994). 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 
Trang 107 
[6]. Oliver, R.L., Satisfaction – A Behavioural 
Perspective on the consumers, New York: 
McGraw-Hill (1997). 
[7]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and 
L.L Berry, A conceptual model of service 
quality and its implications ofr future 
research, Journal of marketing, 49 (Fall): 
41-50 (1985). 
[8]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and 
L.L Berry, SERVQUAL: amultiple - item 
scale for measuring consumer perceptios 
of service quality, Journal of retailing, 64 
(1): 12 - 40 (1988). 
[9]. Svensson, G., A triadic network approach 
to service quality. Journal of Services 
Marketing (2002). [PDF] Available: 
iew/212665182/fulltextPDF/139D910C4F
CAA28188/1?accountid=63189 
[10]. Wismiewski, M& Dnnelly, Using 
SERVQUAL to assess customer 
satisfaction with public sector services, 
Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 
380 - 388. 
[11]. Zeithaml, va, Bitner, mj, Services 
Marketing: Integrating Customer Focus 
across the Firm, 2nd ed., mcgraw-Hill, 
New York, NY (2000).