Chuyên đề Quản lý chất lượng - Trương Đoàn Thể

giới hạn 
Đối với biểu đồ giá trị trung bình X 
Đối với biểu đồ phân tán R 
Bước 3 Vẽ và nhận xét biểu đồ 
05,0
21
05,1


N
R
R
i
989,11
21
769,2511



N
X
X
N
j
j
9602,1105,0.577,0989,11)(
0179,1205,0.577,0989,11)(
2
2


RAXXGHD
RAXXGHT
0
1057,005,0.114,2
3
4


RDGHD
RDGHT
 73 
Biểu đồ 4. Biểu đồ kiểm soát trung bình X và R trong ví dụ 
Gi¶i 
BiÓu ®å X 
 Bước 4. Kết luận. Biểu đồ cho thấy quá trình không nằm trong sự kiểm soát. Có 3 
dữ liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Cần xác định nguyên nhân dẫn đến sự biến động 
không kiểm soát được đó để loai bỏ kịp thời. 
2.7. BiÒu ®å quan hệ 
BiÓu ®å quan hệ lµ ®å thÞ biÓu hiÖn mèi t-¬ng quan gi÷a nguyªn nh©n vµ kÕt qu¶ 
hoÆc gi÷a c¸c yÕu tè ¶nh h-ëng ®Õn chÊt l-îng. 
Mức độ quan hệ giữa các biến số có thể được xác định thông qua đường hồi quy 
tuyến tính. Trong trường hợp này mối quan hệ giữa 2 biến số thể hiện bằng đường thẳng: 
Y = a + bx. 
Trong đó y (kết quả) là biến phụ thuộc vào biến số x (nhân tố ảnh hưởng). 
Biểu đồ 5. Ví dụ về biểu đồ quan hệ 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. . 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
Y = a + 
bx 
y 
x 
Biểu đồ trung bình X
11.88
11.9
11.92
11.94
11.96
11.98
12
12.02
12.04
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21
Series1
Series2
Series3
Series4
Biểu đồ phân tán R
0
0.02
0.04
0.06
0.08
0.1
0.12
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21
Series1
Series2
Series3
Series4
 74 
Mối quan hệ tác động giữa 2 biến số được thể hiện qua hệ số tương quan r tính theo 
công thức sau 
































  
  
  
  
n
i
n
i
ii
n
i
n
i
ii
n
i
n
i
iii
yynxxn
yxy
1
2
1
2
2
1 1
2
1 1
n
1i
ixn
r
 y y 
0 < r < 1 -1 < r < 0 r = 0 
 Quan hệ thuận chiều Quan hệ nghịch chiều Không có quan hệ 
3. Giới thiệu 7 công cụ quản lý chất lƣợng mới 
Ngoài 7 công cụ thống kê truyền thống nêu trên, ngày nay quản lý chất lượng còn 
phát triển và đưa vào ứng dụng thêm 7 công cụ mới. Những công cụ quản lý chất lượng 
này không chỉ dùng trong quản lý chất lượng mà còn được sử dụng trong quản lý nhiều 
hoạt động khác của doan nghiệp. 7 công cụ mới bao gồm: 
a. Biểu đồ tương đồng (Affinity Diagram); 
b. Biểu đồ quan hệ (Relation Diagram); 
c. Biểu đồ ma trận (Matrix Diagram); 
d. Phân tích dữ liệu theo phương pháp ma trận ; 
e. Biểu đồ cây (Tree Diagram); 
f. Biểu đồ mũi tên hay biểu đồ công việc (Arrow Diagram); 
g. Biểu đồ quá trình ra quyết định (PDPC) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
 
  
 
 75 
Câu hỏi ôn tập 
1. Cho biết thực chất và vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê 
2. Cho biết khái quát mục đích ý nghĩa và mối quan hệ của các công cụ thống kê 
trong kiểm soát soát quá trình. 
3. Biểu đồ kiểm soát là gì. Có những loại biểu đồ kiểm soát nào. Cho biết mục đích ý 
nghĩa của biểu đồ kiểm soát 
4. Biểu đồ phân bố mật độ có ý nghĩa gì. Cho biết cách lập biểu đồ phân bố mật độ và 
các dạng phân bố của biểu đồ. 
4. Bài tập 
 Bài tập 1. Công ty TNHH Hång Thanh chuyªn s¶n xuÊt qu¹t ®iÖn. Trong cuéc häp 
giao ban ®Çu tuÇn võa qua, Ban gi¸m ®èc nhËn ®-îc b¸o c¸o từ bé phËn b¶o hµnh th«ng 
b¸o trong th¸ng võa qua cã rÊt nhiÒu qu¹t F4 bÞ tr¶ l¹i do chÊt l-îng kÐm. Bé phËn qu¶n lý 
chÊt l-îng ®· tiÕn hµnh kiÓm tra 100 s¶n phÈm bÞ tr¶ l¹i ®· thèng kª ®-îc c¸c sai háng 
trong bảng 12: 
Bảng 10. Các loại sai hỏng của sản phẩm cơ khí 
TT Lo¹i sai háng Sè l-îng 
1 C¸nh qu¹t bÞ ®¶o 88 
2 M« t¬ háng 7 
3 Tuèc n¨ng bÞ kÑt 62 
4 PhÝm chuyÓn tèc ®é bÞ kÑt 43 
5 BÇu qu¹t bÞ nãng khi ch¹y 24 
6 Qu¹t cã tiÕng kªu khi ch¹y 14 
Hãy: 
1. Hãy dùng biểu đồ pareto để phản ánh sai háng chñ yÕu cña qu¹t ®iÖn cÇn -u tiªn 
kh¾c phôc lµ g× ? 
2. Sử dụng biểu đồ nhân quả phản ánh c¸c nguyªn nh©n cã thÓ g©y ra sai háng cña 
qu¹t ®iÖn ? 
Bài tập 2: Phòng chăm sóc khách hàng của C«ng ty viên thông ATZ hàng ngày nhËn 
®-îc hµng ngµn bøc th-, khiÕu n¹i vÒ dịch vụ cung cấp... C«ng ty muèn gi¸m s¸t sè khiÕu 
n¹i cña kh¸ch hµng ®· lËp phiÕu kiÓm tra trong 30 ngµy vµ thu ®-îc kÕt qu¶ nh- bảng13 
 76 
Bảng 11. Tình hình khiếu nại của khách hàng trong tháng 
Ngµy Sè lÇn khiÕu n¹i Ngµy Sè lÇn khiÕu n¹i Ngµy Sè lÇn khiÕu n¹i 
1 27 11 26 21 31 
2 15 12 42 22 14 
3 38 13 40 23 18 
4 41 14 35 24 26 
5 19 15 25 25 27 
6 23 16 19 26 35 
7 21 17 12 27 20 
8 16 18 17 28 12 
9 33 19 18 29 16 
10 35 20 26 30 15 
Yªu cÇu: - TÝnh c¸c gi¸ trÞ cña biÓu ®å C 
 - VÏ biÓu ®å C 
- NhËn xÐt biÓu ®å C vµ ®-a ra biÖn ph¸p kh¾c phôc 
 Bài tập 3. Khi kiểm tra đường kính của 70 bánh xe răng cưa do 1 máy dập sản xuất ra 
trong 1 lô sản phẩm như bảng 14 dưới đây. H·y dïng biÓu ®å ph©n bè mËt ®é ®Ó nhËn xÐt 
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt bánh xe răng cưa của máy đó. 
Bảng 12. Số liệu kiểm tra đƣờng kính của bánh xe răng cƣa 
D÷ liÖu (®¬n vÞ: mm) 
5,5 6,1 5,1 6,0 5,8 5,2 5,5 
5,2 5,6 6,2 5,3 5,5 4.9 6,1 
5,7 5,3 5,5 5,6 5,4 5,6 5,4 
5,2 4,8 5,3 5,6 5,7 5,4 6,2 
5,4 4,6 5,2 5,3 5,5 5,3 5,3 
5,9 5,3 5,6 5,2 5,3 5,6 5,2 
5,0 5,1 5,3 6,3 5,5 5,5 5,5 
4,9 5,8 5,7 5,4 5,7 5,6 5,4 
 77 
Bài tập tình huống 
Northen Telecom là một hãng lớn trong lĩnh vực viễn thông hoạt động trên thị 
trường toàn cầu chuyên nghiên cứu thiết kế, sản xuất các loại sản phẩm viễn thông và 
cung cấp dịch vụ các hệ thống chuyển mạch và chuyển dữ liệu số cho các mạng thông 
tin cá nhân và công cộng.. Thực tế Northen Telecom có hơn 75 triệu đường dây của 
các hệ thống chuyển dữ liệu số đang phục vụ trên 90 nước với 58000 nhân viên trên toàn 
thế giới. 
Vào những năm cuối của thế kỷ 20, Northen Telecom nhận thấy áp lực những thách 
thức to lớn trên thị trường. Xu thế toàn cầu hóa làm cho nhu cầu thị trường biến động 
khôn lường và đầy rẫy sự không chắc chắn, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về chất 
lượng sản phẩm, dịch vụ, và thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt bởi sự lớn mạnh của 
các đối thủ cạnh tranh khác. Trong bối cảnh đó Northen Telecom đã xác định áp dụng 
quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là chìa khóa để nâng cao mức thỏa mãn khách hàng, 
tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của mình nhằm đạt được sự thành công trong 
tương lai. Northen Telecom đã tập trung những nỗ lực của toàn thể nhân viên vào những 
hoạt động quan trọng có tầm chiến lược bằng việc đưa ra các mục tiêu cụ thể, các sáng 
kiến cho những giá trị cốt lõi của sự tuyệt hảo. Chính sách thỏa mãn khách hàng dưới đây 
thể hiện sự tuyệt hảo là gì. 
“Northen Telecom chỉ có 1 tiêu chuẩn duy nhất – Sự tuyệt hảo. Sự tuyệt hảo có 
nghĩa là cung cấp cho khách hàng bên trong và bên ngoài sản phẩm và dịch vụ có công 
nghệ mới vượt mong đợi và cao cấp hơn so với các nhà cung cấp khác. Sự tuyệt hảo thông 
qua nỗ lực cải tiến liên tục là trách nhiệm của mỗi nhân viên trong Northen Telecom.” Sự 
tuyệt hảo” được diễn gải thông qua 6 giá trị cốt lõi: 
1. Lãnh đạo “Chúng ta chia sẻ một tầm nhìn. Chúng ta là một tập thể” Lãnh đạo là chìa khóa 
cho một nền văn hóa công ty chuyển từ hoạt động nhấn mạnh cá nhân sang tập thể. 
2. “Thỏa mãn khách hàng”. Chúng ta tạo ra giá trị cao cấp cho khách hàng”. Những 
thông tin phản hồi của khách hàng luôn được tập trung và hướng vào các hoạt động 
cải tiến liên tục. 
3. Thỏa mãn nhân viên”. Nhân viên là sức mạnh của chúng ta. Làm việc tập thể, hợp 
tác trên cơ sở nền tảng chung, được trao quyền là chìa khóa để thỏa mãn khách 
hàng. Chung tôi tin rằng con người là tài sản quý nhất của hãng chúng tôi. Hệ thống 
giá trị sẽ được tập trung đến từng cá nhân và đánh giá cao dựa trên sự phối hợp của 
các thành viên. 
4. Đánh giá kinh doanh”. Chúng ta chỉ duy nhất một tiêu chuẩn- Sự tuyệt hảo”. Những cải 
tiến thay đổi được đánh giá trên quan điểm khách hàng và đo lường một cách cụ thể. 
 78 
5. Quản lý quá trình:” Chúng ta chấp nhận thay đổi và cổ vũ cho sự đổi mới”. Những 
cải tiến quá trình kinh doanh là thiết yếu cho công ty. 
6. Báo cáo đánh giá ”Chúng ta sẽ làm gì chúng ta đã công bố”. Công ty đánh giá những 
hoạt động của mình dựa trên (chuẩn đối sánh) benchmarrking quốc tế. Công ty đảm 
bảo rằng đáp ứng và vượt trội các tiêu chuẩn đòi hỏi cao nhất trên thế giới. Tự đánh 
giá được coi là biện pháp thực hiện các cải tiến liên tục. 
Để đưa những giá trị cốt lõi đó vào thực tế, Northen Telecom đã triển khai đồng bộ 
nhiều hoạt động cụ thể. 
Tại Northen Telecom lãnh đạo có nghĩa là tạo ra một tầm nhìn và hướng tổ chức vào 
tầm nhìn đó. Lãnh đạo phải cam kết thực hiện TQM trong tất cả các khía cạnh kinh doanh. 
Lãnh đạo đi đầu trong tạo dựng văn hóa hướng vào khách hàng. Từ một nền văn hóa được 
định hướng bởi các kết quả tài chính chuyển sang nền văn hóa thấu hiểu khách hàng và sự 
thỏa mãn khách hàng. Tất cả nhân viên phải thấm sâu triết lý, các giá trị cốt lõi, các quá 
trình cơ bản tạo ra sự tuyệt hảo dưới con mắt khách hàng. 
Các nhà lãnh đạo Northen Telecom đã không chỉ thiết lập sự thỏa mãn khách hàng 
như mục tiêu ưu tiên hàng đầu định hướng cho hãng, họ còn tạo ra loại hình tổ chức cải 
tiến liên tục sự thỏa mãn khách hàng. Tổng giám đốc phổ biến, truyền bá và tổ chức chiến 
dịch truyền thông sâu rộng các giá trị cốt lõi cho các giám đốc chi nhánh và tăng cường 
các thông điệp, áp phích, phương tiện điện tử. Mỗi đơn vị kinh doanh xuất bản tạp chí 
chất lượng định kỳ thông tin về tình hình thỏa mãn khách hàng và những hoạt động cải 
tiến có hhiệu quả trong mọi lĩnh vực. Cán bộ quản lý chất lượng có nghĩa vụ chỉ cho nhân 
viên thấy rằng hãng đang áp dụng các giá trị cốt lõi vì khách hàng và những hoạt động nào 
cần ưu tiên tập trung cải tiến để thỏa mãn khách hàng. 
Hãng tiến hành các khảo sát đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. Các mục tiêu thỏa 
mãn khách hàng được đưa vào đánh giá nhân viên và các chương trình thay thế khác. Dữ 
liệu thu được dùng để thiết lập các nhóm cải tiến liên tục. Bất cứ nơi nào có thể được 
khách hàng được mời đến cộng tác với các nhóm cải tiến liên tục trong nỗ lực liên kết 
nhóm làm việc. Nhân viên được khuyến khích nắm và sử dụng các dữ liệu hướng vào 
khách hàng trong đánh giá các tác động của họạt động của họ tới khách hàng. Northen 
Telecom đang thay đổi văn hóa hướng tới không chỉ khách hàng bên ngoài mà còn với 
khách hàng bên trong và nhà cung cấp. Hãng chia sẻ các sáng kiến chất lượng với khách 
hàng để truyền đạt định hướng của hãng. 
Thỏa mãn khách hàng là một trong những yếu tố chủ yếu trong toàn bộ mục tiêu 
kinh doanh đồng thời cũng là một yếu tố chính trong mục tiêu về nhân viên, đánh giá, 
thừa nhận và động viên nhân viên. Nhân viên cần nắm được bản chất của sự mong đợi của 
khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động đo lường so sánh giữa thực tế đạt được 
với mong đợi của khách hàng.ở các đơn vị kinh doanh là yêu cầu bắt buộc. 
 79 
Những khảo sát bằng thư; điện thoại bảng trả lời câu hỏi của khách hàng, tiếp xúc 
phỏng vấn trực tiếp, khuyến khích những phàn nàn trực tiếp từ khách hàng. Ví dụ hãng đã 
tiến hành khảo sát tất cả khách hàng ở Mỹ trên tất cả các sản phẩm: 60% tốt và rất tốt, 
40% nằm trong khoảng giữa hay không thỏa mãn. Đánh giá thỏa mãn khách hàng được 
xuất bản hàng tháng Tài liệu được cấu trúc từ quan điểm của khách hàng. 
Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng để phát hiện mức thỏa mãn, tìm hiểu 
các vấn đề xảy ra và phát hiện nguyên nhân sâu xa gây nên vấn đề đó. Khi một vấn đề xảy 
ra các nhóm cải tiến và các nhóm liên chức năng cùng nhau làm việc phân tích dữ liệu, 
tìm những điểm yếu và đặc biệt là phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp. 
từ đó đề xuất những biện pháp cải tiến quá trình nhằm đảm bảo sự không phù hợp sẽ 
không lặp lại. 
Hãng cũng rất tích cực trong triển khai benchmarrking (chuẩn đối sánh) các lĩnh vực 
kinh doanh dẫn đầu khác. Thực tế sáng kiến sự tuyệt hảo của Northen Telecom đã được dựa 
trên những chuẩn mực cao hơn Motorola, Xerox, Westinghouse, Florida Power & Light 
Hãng tập trung vào phát triển nhân viên và tạo cho họ nhiều cơ hội hưởng thụ môi 
trường làm việc tốt hơn. Hãng tiến hành các chương trình đào tạo chất lượng, hình thành 
các nhóm tự quản, các hướng dẫn cho nhân viên về kế hoạch hóa công việc và thu thập 
các thông tin phản hồi. Chương trình đào tạo chất lượng bắt buộc đối với tất cả mọi 
thành viên thông qua các cấp quản lý từ trên xuống. Nhân viên mới được đào tạo về định 
hướng về chất lượng thông qua cải tiến liên tục, sử dụng các kỹ thuật mô phỏng để nâng 
cao sự hiểu biết và sự áp dụng chi tiết các bước trong cải tiến liên tục. Hãng thành lập 
các nhóm marketing quốc gia và các nhóm sản phẩm toàn cầu. Cơ cấu tổ chức mới mở 
ra các kênh trao đổi thông tin rộng rãi, hình thành các nhóm làm việc liên chức năng nhờ 
đó tạo sự thân thiện hơn giữa cán bộ quản lý và nhân viên. Các nhóm tự quản cũng được 
phát triển rộng rãi, được trao quyền tham gia vào việc lựa chọn đồng nghiệp, lập kế 
hoạch làm việc, thiết kế chỗ làm việc, sơ đồ quá trình, đánh giá nhân viên cùng cấp và 
kế hoạch hóa công việc. 
Để hỗ trợ cho sáng kiến chất lượng Hãng cũng đưa ra “chương trình khuyến khích ý 
kiến nhân viên”. Chương trình này hướng nhân viên vào “làm đúng việc, làm đúng cách, 
làm đúng ngay từ đầu và đúng thời điểm”. Các cá nhân và nhóm cải tiến đề xuất các sáng 
kiến cải tiến quá trình nhằm thỏa mãn tốt hơn khách hàng được thựa nhận và khen thưởng 
kịp thời. Nhờ triển khai chương trình này hãng năm hãng đã nhận được một lượng lớn các 
sáng kiến cải tiến và số lượng tăng dần qua nhiều năm.. 
Chương trình ”Quản lý để đạt thành tựu”(MFA) của Northen Telecom đòi hỏi đảm 
bảo sự liên kết chặt chẽ giữa mục tiêu cá nhân với mục tiêu của công ty. Hàng quý các 
nhà quản lý phải cung cấp thông tin phản hồi về hoạt động của mình và trình bày báo 
 80 
cáo hàng năm trước đồng nghiệp trong báo cáo thực hiện của nhóm. Những người có 
thành tích cao nhiệt tình thực hiện các giá trị cốt lõi của công ty được tuyên dương, khen 
thưởng xứng đáng. 
Tại Northen Telecom đo lường được sử dụng dể đánh giá sự cải thiện các kết quả 
quan trọng từ sự thỏa mãn khách hàng tới hoạt động tài chính. Ví dụ thông tin về sự thỏa 
mãn khách hàng được phân tích diễn giải qua những công cụ cụ thể để từ đó đưa ra các 
hoạt động cải tiến. Quan điểm của hãng là mọi nhân viên đều có ảnh hưởng đến chất 
lượng sản phẩm, dịch vụ bất kể họ tham gia trực tiếp sản xuất hay gián tiếp. Vì vậy tất 
cả nhân viên đều tham gia vào thiết lập và nỗ lực để đạt mục tiêu cải thiện các kết quả 
quan trọng. 
Tại Northen Telecom quản lý quá trình được áp dụng trong toàn bộ tổ chức. Công 
tác thiết kế quá trình được đặc biệt quan tâm để đảm bảo quá trình hoạt động có hiệu quả. 
Lãnh đạo hãng đã xác định 13 quá trình kinh doanh nền tảng. 
Hình 17. Các quá trình kinh doanh chủ yếu của Northen Telecom 
Mỗi quá trình đều có tầm quan trọng chiến lược hướng vào khách hàng. Mỗi quá 
trình có 1 giám đốc phụ trách, có trách nhiệm lãnh đạo thiết kế lại quá trình phát triển các 
mục tiêu hướng vào khách hàng và thực hiện cải tiến quá trình trong toàn bộ hoạt động 
kinh doanh. 
Yêu cầu của 
khách hàng 
Quá trình 
kế hoạch 
Marketing Giới thiệu 
Sản phẩm 
Bán hàng 
Kế hoạch tài 
chính 
R&D 
Dịch vụ Thanh 
toán 
Lắp đặt Phân 
phối 
Sản 
xuất 
Đơn 
hàng 
Quá trình phân phối/dịch vụ 
 81 
Một diễn đàn chiến lược kinh doanh được thành lập để quản lý và báo cáo các sáng 
kiến cải tiến quá trình. Các thành viên của diễn đàn chiến lược kinh doanh gồm tổng giám 
đốc, tất cả lãnh đạo cao nhất của các đơn vị kinh doanh, các ủy viên điều hành cấp cao 
của hãng. Mỗi quý 1 lần diễn đàn tổ chức họp để xem xét và tối ưu hóa các kế hoạch cải 
tiến quá trình và mức thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra nhân viên được đào tạo và tham gia 
vào hoạt động cải tiến quá trình mà mình có liên quan trực tiếp thông qua các nhóm cải 
tiến liên tục. Cán bộ quản lý chất lượng trợ giúp bằng việc đưa ra một loạt công cụ chất 
lượng, bao gồm khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng, cải tiến liên tụcCác báo cáo về 
sự tiến bộ sau khi áp dụng cải tiến liên tục từ các nhóm chất lượng giúp hãng có thông tin 
sát thực về mức độ thỏa mãn khách hàng và những điểm cần tiếp tục cải tiến. Các báo cáo 
chất lượng hàng ngày được bộ phận quản lý chất lượng nghiên cứu, xử lý và lưu giữ như 
những tài liệu minh chứng quan trọng cho quá trình thực hiện trong thực tế. Công nhân 
sản xuất được huấn luyện kỹ năng sử dụng và đọc các biểu đồ kiểm soát. 
Hãng rất coi trong công tác báo cáo đánh giá, bao gồm những khảo sát về sự thỏa 
mãn khách hàng, những đo lường đánh giá quá trình nội bộ, các cuộc kiểm tra chính thức 
và báo cáo về quá trình. Northen Telecom sử dụng 2 kênh thông tin nhân viên – khách 
hàng chính thức và không chính thức. Đánh giá chỉ ra khu vực cụ thể cần chú ý từ quan 
điểm của khách hàng. Xây dựng hệ thống thu thập thông tin rộng rãi. Dữ liệu đầu vào trực 
tiếp từ khách hàng tự điền trong các mẫu điều tra và trở thành một bộ phận: “Loại công cụ 
chất lượng” và được chia sẻ sử dụng ở tất cả các cấp của công ty. Loại công cụ chất lượng 
dùng cho kế hoạch hóa chiến lược, đào tạo cải tiến liên tục. 
Chịu áp lực từ phía khách hàng Northen Telecom đã triển khai áp dụng hệ thống 
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và áp dụng các công cụ thống kê trong kiểm 
soát quá trình. Các biểu đồ kiểm soát, nhân quảđược sử dụng thường xuyên rộng rãi ở 
mọi đơn vị sản xuất kinh doanh cung cấp những dữ liệu chất lượng chính xác đáng tin cậy 
cho hoạt động cải tiến quán trình. Northen Telecom cũng xây dựng chương trình hợp tác, 
mở rộng sự tham gia của các nhà cung ứng đã được lựa chọn kỹ. Để trở thành các nhà 
cung ứng lâu dài của hãng các nhà cung ứng được yêu cầu phải áp dụng những hệ thống 
quản lý chất lượng quốc tế như ISO 9000 hay hệ thống tiêu chuẩn Tiêu chuẩn kỹ thuật 
Châu Âu và những quy định chi tiết cụ thể. Tiêu chuẩn đánh giá lựa chọn nhà cung ứng 
dựa trên độ tin cậy của hệ thống cung ứng và sự đảm bảo ổn định về chất lượng là yêu cầu 
cao nhất. Những năm gần đây số lượng các nhà cung ứng giảm xuống đáng kế. 
Câu hỏi thảo luận 
 Hãy phân tích các triết lý cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng mà Northen 
Telecom đã thực hiện. Theo bạn Northen Telecom nên bổ sung cải thiện những hoạt động 
nào nữa để có thể đạt kết quả tốt hơn. 
 82 
Tµi liÖu tham kh¶o 
1. Nguyễn Đình Phan. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Nhà xuất bản Lao động 
xã hội 2005 
2. Phã §øc Trï - Ph¹m Hång. ISO 9000 2000. Nhµ xuÊt b¶n Khoa häc- kü thuËt 2003. 
3. TrÇn Söu. Qu¶n trÞ chÊt l-îng theo ph-¬ng ph¸p NhËt b¶n. Nhµ xuÊt b¶n Khoa häc 
Kü thuËt. Hµ néi 1996. 
4. KhiÕu ThiÖn ThuËt. Qu¶n lý chÊt l-îng. Tp. Hå ChÝ Minh 2002 
5. TrÇn Quang TuÖ. Qu¶n lý chÊt l-îng lµ g×. Nhµ xuÊt b¶n Tp Hå ChÝ Minh 2002. 
6. Đặng Đình Cung. Bảy công cụ thống kê trong quản lý chất lượng. Nhà xuất bản trẻ 
2002. 
7. Nguyễn Trung thực, Trương quân Dũng. ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công. 
Nhà xuất bản trẻ 2003. 
8. Đặng Minh Trang. Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản trẻ 1998 
9. Shigeru Mizuno, Yoji Akao. Cách tiếp cận định hướng theo khách hàng trong hoạch 
định và triển khai quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Tổ chức năng suất châu Á. 
10. Jonh Bank. Thực chất của quản lý chất lượng toàn diện. nhà xuất bản Prentice Hall 1990. 
11. Stephen George và Arnild Weimerskirch. Quản lý chất lượng toàn diện- Chiến 
lược và kỹ thuật cải tiến trong các công ty thành công nhất. Nhà xuất bản John 
Wilay&Son 1994. 
12. James R. Evans, William M. Lindsay. Qu¶n lý vµ kiÓm so¸t chÊt l-îng. Nhµ xuÊt 
b¶n South - Western Cllege Publishing 1999 (tiÕng anh) 
13. Frances Clark. L·nh ®¹o víi vÊn ®Ò chÊt l-îng. Nhµ xuÊt b¶n Series Editor Barrie 
Dale, 1996. (tiÕng anh) 
14. John S. Oakland. Qu¶n trÞ chÊt l-îng ®ång bé. Nxb Thèng kª 1994. (s¸ch dÞch) 
15. J. M. Juran. L·nh ®¹o ®èi víi chÊt l-îng Free Press. 1989. (tiÕng anh)