Giáo trình Quản trị doanh nghiệp - Chương 6: Quản lý chất lượng và quản lý chất lượng công trình xây dựng

139 
Chương 6 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG 
6.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
6.1.1 Một số vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng 
 Khái niệm về chất lượng 
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất 
tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội. Theo TCVN5814-1994: Chất lƣợng là 
tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa 
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là 
chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm. 
Sản phẩm có chất lƣợng là những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi 
của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận đƣợc, vì thế doanh nghiệp muốn tồn tại 
và phát triển phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lƣợng đƣợc khách hàng tín nhiệm. 
Để đƣợc ngƣời tiêu dùng tín nhiệm, cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải 
thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác nhƣ bảo hành, hƣớng dẫn sử dụng, bảo 
dƣỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp 
không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy 
sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị 
trƣờng nƣớc ngoài, khách hàng không thể đọc đƣợc các bản hƣớng dẫn sử dụng vì nó 
viết bằng tiếng Nhật, sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng 
đƣợc chấp nhận nhiều hơn ở nƣớc ngoài. 
Chất lƣợng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: 
- Thứ nhất là sự hoàn thiện của sản phẩm. Đây là yếu tố để giúp chúng ta phân 
biệt sản phẩm này với sản phẩm khác, thƣờng thể hiện thông qua các tiêu chuẩn 
cần đạt đƣợc. Đây cũng chính là điều tối thiểu mọi doanh nghiệp phải cung cấp 
cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. 
- Thứ hai là giá cả. Giá cả thể hiện chi phí để sản xuất sản phẩm và chi phí để 
khai thác và sử dụng nó. Ngƣời ta thƣờng gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. 
- Thứ ba là sự kịp thời, thể hiện cả về chất lƣợng và thời gian. 
- Thứ tƣ là sự phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể. Sản phẩm chỉ có thể 
đƣợc coi là chất lƣợng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. 
Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trƣờng 
khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh. Trong thực tế sản xuất kinh 
doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ. 
 Khái niệm về quản trị chất lượng 
Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hƣớng và kiểm soát 
một tổ chức về mặt chất lƣợng. Việc định hƣớng đƣợc thể hiện thông qua tầm nhìn, 
chiến lƣợc, chính sách và mục tiêu chất lƣợng. Hoạt động kiểm soát đƣợc thực hiện 
thông qua các yếu tố hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng. 
140 
Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác 
định chính sách chất lƣợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các 
biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng điều khiển chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng và 
cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ hệ chất lƣợng. Theo quan điểm này quản trị chất 
lƣợng chính là chất lƣợng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lƣợng 
của hoạt động kỹ thuật. 
 Mục tiêu, phạm vi, nhiệm vụ và chức năng của quản trị chất lượng 
Mục tiêu của quản trị chất lƣợng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất 
lƣợng trên cơ sở chi phí tối ƣu. Đối tƣợng của quản trị chất lƣợng là các quá trình các 
hoạt động sản phẩm và dịch vụ. 
Phạm vi của quản trị chất lƣợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm đến tổ 
chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng. 
Nhiệm vụ của quản trị chất lƣợng: 
- Xác định đƣợc mức chất lƣợng cần đạt đƣợc. 
- Tạo sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. 
- Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. 
Chức năng cơ bản của quản trị chất lƣợng (theo vòng tròn PDCA). 
- Lập kế hoạch chất lƣợng. 
- Tổ chức thực hiện. 
- Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng. 
- Điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng. 
 Triết lý về quản lý chất lượng 
Hệ thống chất lƣợng quyết định chất lƣợng sản phẩm và sản phẩm tạo ra là một 
quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay 
ngƣời tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu 
quả của bộ phận khác nhƣ bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính. 
Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa 
ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân 
lực... Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình 
này là đầu vào của quá trình kia. 
Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong 
muốn sẽ đạt đƣợc một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên 
quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực đƣợc dựa trên việc 
phân tích dữ liệu và thông tin. 
6.1.2 Đảm bảo chất lượng 
Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lƣợng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ 
thống đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng đƣợc chứng minh là đủ mức cần thiết 
để tạo tin tƣởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tƣợng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu 
chất lƣợng. Đảm bảo chất lƣợng bao gồm cả đảm bảo chất lƣợng trong nội bộ lẫn đảm 
bảo chất lƣợng với bên ngoài". 
141 
Đảm bảo chất lƣợng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm 
ra nó, bảo dƣỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lƣợng cần 
đƣợc xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo đƣợc chất lƣợng 
trong suốt đời sống của sản phẩm. 
Đảm bảo chất lƣợng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất lƣợng 
bên trong các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi các 
doanh nghiệp phải đổi mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị 
theo chức năng chéo nhằm hƣớng mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện 
mục tiêu chung của doanh nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và 
thu đƣợc lợi nhuận. 
Nhƣ vậy đảm bảo chất lƣợng là cốt lõi của quản trị chất lƣợng, bao gồm một đảm 
bảo sao cho ngƣời mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự 
thoải mái rằng có thể sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài. Đảm bảo chất lƣợng 
giống nhƣ một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lƣợng. 
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lƣợng nhằm 
chắc chắn với khách hàng rằng trƣớc khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau 
khi mua, sản phẩm, dịch vụ của công ty có đủ độ tin cậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng 
và do đó chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng. 
Các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo chất lƣợng sao cho khách 
hàng tin vào hàng hóa của doanh nghiệp mình hoặc xa hơn nữa là tin tƣởng vào chất 
lƣợng của chính bản thân doanh nghiệp, nhƣ vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản 
phẩm, dịch vụ mới. 
6.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
6.2.1 Quản lý chất lượng toàn diện TQM 
 TQM là bước hoàn thiện của TQC 
Mô hình quản lý chất lƣợng toàn diện TQM (Total quality management) của Nhật 
Bản, đƣợc nhiều nƣớc trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lƣợng mang 
lại hiệu quả cao. 
Theo ISO 9000: "TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung 
vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt đƣợc sự 
thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành 
viên của tổ chức đó và cho xã hội". Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm 
và dịch vụ đƣợc thực hiện với chất lƣợng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng 
năng suất lao động rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng đúng lúc... 
TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lƣợng bằng cách 
động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, 
công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp. Các nguyên tắc này có 
thể tóm lƣợc nhƣ sau: 
- Chính khách hàng mới là ngƣời định ra chất lƣợng và nhu cầu của khách hàng 
là tối thƣợng. 
- Lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp phải làm ngƣời lãnh đạo thực hiện chất 
lƣợng. 
142 
- Chất lƣợng là vấn đề chiến lƣợc phải đƣợc đặt ƣu tiên trên hàng đầu khi lập kế 
hoạch. 
- Chất lƣợng là trách nhiệm của mọi thành viên ở mọi cấp bậc trong doanh 
nghiệp mọi ngƣời phải đồng tâm hiệp lực để giải quyết vấn đề chất lƣợng. 
- Các chức năng trong doanh nghiệp phải tập trung vào việc cải thiện liên tục 
chất lƣợng để hoàn thành mục tiêu chiến lƣợc của doanh nghiệp. 
Bƣớc khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện là từ kiểm soát 
chất lƣợng tổng hợp TQC (Total Quality Control). TQC đƣợc định nghĩa nhƣ “một hệ 
thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng 
và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể 
sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thoả mãn được người tiêu dùng". 
Theo TQM, ngƣời chịu trách nhiệm về chất lƣợng không phải là cán bộ kiểm tra mà 
chính là những ngƣời làm ra sản phẩm, ngƣời đứng máy, đội trƣởng, khâu giao nhận 
hàng, cung ứng v.v.. tuỳ vào từng trƣờng hợp cụ thể. 
TQM là bƣớc hoàn thiện của TQC với những ý tƣởng cơ bản sau đây: 
- Quản lý chất lƣợng là trách nhiệm của mỗi ngƣời, mỗi bộ phận trong công ty; 
- Quản lý chất lƣợng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ 
lực chung của mọi ngƣời; 
- Quản lý chất lƣợng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi ngƣời trong công ty, 
từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia; 
- Quản lý chất lƣợng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn 
công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm 
tra, hành động); 
- Hoạt động của các nhóm chất lƣợng là một phần cấu thành của quản lý chất 
lƣợng tổng hợp. 
 Vòng tròn Deming hay chu kỳ chất lượng Deming 
Vòng tròn Deming hay chu kỳ chất lƣợng Deming (vòng tròn PDCA) do TS. 
DEMING giới thiệu năm 1950, gồm 4 giai đoạn viết tắt là P-D-C-A. 
P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phƣơng pháp đạt mục tiêu. Trong giai đọn này 
doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu ngƣời tiêu dùng và sử dụng nghiên cứu này trong 
hoạch định sản phẩm. 
D (Do): Đƣa kế hoạch vào thực hiện. Trong giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện 
sản xuất ra sản phẩm. 
143 
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra thực hiện. Kiểm tra xem sản phẩm có 
đƣợc sản xuất theo đúng kế hoạch không 
A (Act) : Phân tích và điều chỉnh sai sót. Thông qua kết quả đạt đƣợc để đề ra 
những tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin 
đầu vào mới. 
Vòng tròn Deming đƣợc áp dụng một cách liên tục trong việc quản lý chất lƣợng 
nhằm từng bƣớc cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng công việc. Bƣớc 
khởi đầu (P) của vòng tròn mới đƣợc dựa trên kết quả của vòng tròn trƣớc nhằm giải 
quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại... và nhƣ thế sau nhiều lần áp dụng vòng tròn Deming 
chất lƣợng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục. 
Tiến sĩ Deming cho rằng "Khi chất lƣợng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm 
vì mọi vật điều biến động nên cần sử dụng các phƣơng pháp thống kê để kiểm soát 
chất lƣợng". 
 Trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM 
Các đặc trƣng của TQM cũng nhƣ những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 
điều mấu chốt dƣới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống 
TQM: 
- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác 
định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp. 
- Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong 
việc bền bỉ theo đuổi các chƣơng trình và mục tiêu về chất lƣợng, biến chúng 
thành cái thiêng liêng nhất của mỗi ngƣời khi nghĩ đến công việc. 
- Tổ chức: Đặt đúng ngƣời vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng 
ngƣời. 
- Đo lường: Đánh giá về mặt định lƣợng những cải tiến, hoàn thiện chất lƣợng 
cũng nhƣ những chi phí do những hoạt động không chất lƣợng gây ra. 
- Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lƣợng, các yêu 
cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lƣợng. 
- Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối 
giữa marketing với chức năng tác nghiệp. 
- Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lƣợng, các phƣơng 
pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. 
- Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của 
hệ thống chất lƣợng. 
- Tổ chức các nhóm chất lượng nhƣ là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải 
tiến và hoàn thiện chất lƣợng công việc, chất lƣợng sản phẩm. 
- Sự hợp tác nhóm đƣợc hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự 
thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh 
nghiệp. 
- Đào tạo và tập huấn thƣờng xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về 
nhận thức cũng nhƣ về kỹ năng thực hiện công việc. 
157 
- Số lƣợng hồ sơ hoàn thành công trình do chủ đầu tƣ quyết định trên cơ sở thỏa 
thuận với các nhà thầu và các bên có liên quan. 
- Lƣu trữ hồ sơ hoàn thành công trình thực hiện theo hƣớng dẫn của pháp luật về 
lƣu trữ. 
6.6 NGHIỆM THU VÀ XỬ LÝ TRANH CHẤP CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH 
6.6.1 Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng 
- Chủ đầu tƣ có trách nhiệm tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng, bao gồm: 
Nghiệm thu công việc xây dựng trong quá trình thi công xây dựng; nghiệm thu 
hoàn thành hạng mục công trình, công trình xây dựng để đƣa vào sử dụng. 
- Trong trƣờng hợp cần thiết, chủ đầu tƣ quy định về việc nghiệm thu đối với các 
giai đoạn chuyển bƣớc thi công quan trọng của công trình. 
- Trong hợp đồng thi công xây dựng phải quy định rõ về các công việc cần 
nghiệm thu, bàn giao; căn cứ, điều kiện, quy trình, thời điểm, các tài liệu, biểu 
mẫu, biên bản và thành phần nhân sự tham gia khi nghiệm thu, bàn giao hạng 
mục công trình, công trình hoàn thành. Kết quả nghiệm thu, bàn giao phải đƣợc 
lập thành biên bản. 
- Các bộ phận, hạng mục công trình xây dựng hoàn thành và công trình xây dựng 
hoàn thành chỉ đƣợc phép đƣa vào sử dụng sau khi đƣợc chủ đầu tƣ nghiệm thu 
theo quy định. 
6.6.2 Kiểm tra công tác nghiệm thu đưa công trình vào sử dụng 
- Cơ quan quản lý nhà nƣớc về xây dựng kiểm tra công tác nghiệm thu của chủ 
đầu tƣ đối với các công trình xây dựng hoàn thành. 
- Tùy theo hạng mục công trình quy định mà việc kiểm tra đƣợc thực hiện bởi: 
- Cơ quan chuyên môn thuộc Bộ Xây dựng, Bộ quản lý công trình xây dựng 
chuyên ngành; 
- Sở Xây dựng, Sở quản lý công trình xây dựng chuyên ngành; 
- Bộ Quốc phòng, Bộ Công an tổ chức thực hiện kiểm tra các công trình thuộc 
lĩnh vực quốc phòng, an ninh. 
Chủ đầu tƣ phải gửi cho cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền báo cáo hoàn 
thành hạng mục công trình hoặc hoàn thành công trình cùng danh mục hồ sơ hoàn 
thành hạng mục công trình hoặc công trình. 
Cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền có trách nhiệm: 
- Kiểm tra công trình, hạng mục công trình hoàn thành, kiểm tra sự tuân thủ quy 
định của pháp luật về quản lý chất lƣợng công trình xây dựng khi nhận đƣợc 
báo cáo của chủ đầu tƣ; kiểm tra công tác nghiệm thu các giai đoạn chuyển 
bƣớc thi công xây dựng quan trọng của công trình khi cần thiết; 
- Yêu cầu chủ đầu tƣ và các bên có liên quan giải trình và khắc phục các tồn tại 
(nếu có); 
- Yêu cầu chủ đầu tƣ và các bên có liên quan kiểm định chất lƣợng bộ phận, hạng 
mục hoặc toàn bộ công trình khi cần thiết; 
158 
- Kết luận bằng văn bản về các nội dung kiểm tra theo thời hạn nhất định. 
Nếu quá thời hạn chủ đầu tƣ chƣa nhận đƣợc văn bản của cơ quan quản lý nhà 
nƣớc có thẩm quyền quy định về kết quả kiểm tra công tác nghiệm thu thì chủ đầu tƣ 
đƣợc quyền tổ chức nghiệm thu đƣa công trình vào sử dụng. Cơ quan quản lý nhà 
nƣớc nêu trên chịu trách nhiệm về việc không có kết luận kiểm tra của mình. 
6.6.3 Xử lý tranh chấp về chất lượng công trình xây dựng 
Khi có đánh giá khác nhau về chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng bộ phận công trình 
và chất lƣợng công trình xây dựng giữa các chủ thể, việc giải quyết thực hiện theo 
trình tự sau: 
- Các bên liên quan có trách nhiệm thƣơng lƣợng giải quyết. 
- Trƣờng hợp không đạt đƣợc thỏa thuận, các bên liên quan có thể đề nghị cơ 
quan quản lý nhà nƣớc về xây dựng hƣớng dẫn giải quyết. 
- Thông qua Tòa án giải quyết theo quy định của hợp đồng và quy định của pháp 
luật.