Giáo trình Tổ chưc vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt (Phần 1)

hách sử dụng; 
2. Thiết bị vệ sinh trang bị trên các toa xe khách đường dài và đường ngắn bao gồm 
buồng vệ sinh và buồng rửa mặt đảm bảo vệ sinh mơi trường, khơng gây ơ nhiễm trên tầu; 
3. Thiết bị làm mát, thơng giĩ gồm các quạt hoặc máy lạnh; 
4. Thiết bị chiếu sáng gồm hệ thống đèn hành lang, đèn chiếu sáng, đèn ngủ và đèn 
đọc sách đầu giường; 
5. Thiết bị phát thanh để thơng báo, phát thanh cho hành khách hoặc nội bộ; 
6. Thiết bị phục vụ các nhu cầu khác của hành khách như bàn ăn, bàn uống nước, tủ 
nước nĩng, bảng hiển thị thơng tin chạy tầu, vơ tuyến, điện thoại... tuỳ theo cấp toa xe và 
mác tầu để trang bị. 
II.4.2. ðội hình cơng tác trên tầu khách 
ðể đảm bảo an tồn chạy tầu và phục vụ tốt hành khách trong quá trình vận chuyển, 
trên đồn tầu khách cĩ đội hình phục vụ gồm các chức danh sau: 
1. Trưởng tầu khách: là chức danh cao nhất trên tầu, chịu trách nhiệm lãnh đạo 
chung tổ tầu làm tốt cơng tác phục vụ hành khách, đảm bảo an tồn, giữ gìn tài sản của 
Doanh nghiệp như toa xe và trang thiết bị trên toa xe khách, bảo đảm vệ sinh, giải quyết 
các tai nạn một cách nhanh chĩng, phù hợp với quy định của Pháp luật và 
QðVVVTHK,HL,BGTðSQG. 
Một số các đồn tầu khách cĩ biên chế chức danh Phĩ tầu khách để thay mặt 
Trưởng tầu trong các cơng việc được giao; 
2. Trưởng tầu an ninh: cùng với Trưởng tầu khách đảm bảo an tồn chạy tầu cho 
đồn tầu khách, trực thay Trưởng tầu khách khi Trưởng tầu khách nghỉ ngơi trong hành 
trình, trực tiếp đảm bảo chế độ tín hiệu ban ngày, ban đêm trong ban mình phụ trách; 
3. Tiếp viên toa xe khách: trực tiếp tác nghiệp phục vụ hành khách trong toa xe như 
hướng dẫn chỗ ngồi, sắp xếp hành lý, sử dụng trang thiết bị trong toa xe, kiểm tra vé hành 
khách, thay chăn ga, phối hợp với nhân viên cung ứng đảm bảo bữa ăn theo chế độ, giữ gìn 
toa xe sạch sẽ, chịu trách nhiệm bảo đảm an tồn, đảm bảo chế độ tín hiệu theo quy định; 
4. Nhân viên hành lý (hành lý viên): phụ trách toa xe hành lý ký gửi, nhận và trả 
hành lý ký gửi, bao gửi an tồn, đúng địa chỉ, đúng thời gian quy định, phối hợp với các 
chức danh liên quan xử lý tai nạn trong vận chuyển hành lý, bao gửi; 
5. Phát thanh viên: thực hiện chế độ thơng báo, phát thanh trên tầu theo quy định và 
theo yêu cầu của lãnh đạo đồn tầu khách; 
6. Thợ điện: bố trí trên những đồn tầu sử dụng điện 220V, chịu trách nhiệm đảm 
bảo cho máy phát điện và các trang thiết bị điện trên đồn tầu vận hành an tồn, sửa chữa 
kịp thời hoặc báo cáo lên cấp cĩ thẩm quyền để thay thế thiết bị nếu hư hỏng lớn; 
7. Kiểm tu: đảm bảo cho các toa xe khách trong đồn tầu chạy an tồn, đúng tốc độ, 
phối hợp với kiểm tu ga kiểm tra toa xe khách, phát hiện kịp thời hư hỏng để cĩ phương án 
sửa chữa và thơng báo sửa chữa kịp thời; 
8. Tổ trưởng cung ứng: phụ trách cơng tác ăn uống trên đồn tầu, chịu trách nhiệm 
về việc bố trí nhân lực trong tổ cung ứng, vệ sinh an tồn thực phẩm, cung cấp bữa ăn cho 
hành khách và nhân viên trên tầu trong và ngồi chế độ; 
9. Nhân viên cung ứng: dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Tổ trưởng cung ứng thực 
hiện các cơng tác như chế biến thức ăn trên tầu, phân chia suất ăn và thu dọn dụng cụ, đồ 
nhựa, giữ gìn vệ sinh toa xe cung ứng sạch sẽ... 
Ngồi ra trên đồn tầu khách cịn cĩ các chức danh khác như bảo vệ chuyên ngành, 
tài xế lái máy... 
II.4.3. Ý nghĩa, yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
Phục vụ hành khách trên tầu là một giai đoạn trong cơng nghệ tổ chức phục vụ hành 
khách nĩi chung, vì vậy nĩ cũng cĩ đầy đủ những ý nghĩa và yêu cầu của cơng tác phục vụ 
hành khách. Tuy nhiên do diễn ra trong mơi trường hạn chế, yêu cầu phục vụ đa dạng 
nhưng khả năng đáp ứng bị giới hạn cả về nhân lực và trang thiết bị nên cĩ những ý nghĩa 
và đặc điểm riêng khác với cơng tác phục vụ hành khách nĩi chung. 
II.4.3.1. Ý nghĩa của cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
Hành khách sử dụng đồn tầu làm cơng cụ thỏa mãn nhu cầu di chuyển của mình, 
tức là về khía cạnh xã hội thì đồn tầu chính là bộ phận mà hành khách tiếp xúc dài nhất, 
cĩ ấn tượng lâu bền nhất. Vì vậy chất lượng phục vụ hành khách trên tầu cĩ ảnh hưởng rất 
lớn đến tâm lý hành khách vì: 
- Cơng tác phục vụ hành khách trên tầu trực tiếp tác động vào tâm lý hành khách, 
giúp họ cảm thấy thoải mái, đỡ mệt mỏi, đỡ sốt ruột và cảm thấy thời gian di chuyển như 
ngắn lại; 
- ðảm bảo cho hành khách được an tồn trong suốt quá trình vận chuyển, tránh bị 
quá ga, trơi khách, tránh bị tai nạn, ngộ độc thức ăn...; 
- ðối với Doanh nghiệp đường sắt, làm tốt cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
cho phép thu thập được những thơng tin quý báu tham mưu cho lãnh đạo ngành theo hướng 
cải thiện chất lượng, đảm bảo an tồn cho quá trình vận chuyển, thực hiện tốt BðCT và kế 
hoạch vận tải, gia tăng sức hấp dẫn của ngành trong lĩnh vực vận tải hành khách. 
II.4.3.2. Yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
Ngồi các yêu cầu chung đối với cơng tác phục vụ hành khách, cơng tác này cịn cĩ 
yêu cầu đặc biệt sau: 
- Nhân viên tổ tầu phải nắm chắc số lượng và biến động hành khách trong toa xe 
phụ trách, nắm vững diễn biến tâm lý để chủ động và kịp thời can thiệp, giúp hành khách 
yên tâm, thoải mái, đồng thời cĩ kế hoạch nhắc nhở hành khách tránh bị nhỡ ga, quên hành 
lý khi xuống tầu; 
- Nhu cầu của hành khách đa dạng và vơ hạn nhưng khả năng đáp ứng trên tầu chỉ 
cĩ hạn, do đĩ khi từ chối yêu cầu của hành khách nhân viên cần giải thích một cách kiên 
nhẫn, nhẹ nhàng và lịch sự văn minh để hành khách thơng cảm; 
- Toa xe nĩi riêng và đồn tầu nĩi chung cĩ thể coi là 1 xã hội thu nhỏ, cách đối xử 
của nhân viên với hành khách được cả toa xe theo dõi, nhận xét và đánh giá, vì vậy khi tiếp 
xúc với hành khách phải lễ độ, cơng bằng; 
- Cơng tác phục vụ hành khách trên tầu diễn ra thường xuyên liên tục suốt từ lúc 
hành khách lên tầu cho đến khi xuống ga. Vì vậy nhân viên phải tập trung trong cơng tác, 
đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu của hành khách trong điều kiện kỹ thuật cho phép, phù 
hợp với quy định của Pháp luật và của Doanh nghiệp; 
- ðối tượng được phục vụ trên tầu khác nhau về quốc tịch, văn hố, sở thích, lối 
sống... nhưng số người phục vụ lại hạn chế nên địi hỏi nhân viên trên tầu phải thường 
xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ để cĩ kiến thức tương đối tổng hợp, nắm vững tâm lý 
hành khách, các quy định trong QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và các quy định khác của 
Doanh nghiệp để sử dụng trong quá trình phục vụ. 
II.4.4. Nội dung cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
II.4.4.1. Cơng tác đảm bảo an tồn 
 ðây là nhiệm vụ quan trọng nhất và là tiền đề để phục vụ tốt hành khách trên tầu. 
ðể làm tốt cơng tác đảm bảo an tồn, nhân viên phải làm chủ được trang thiết bị kỹ thuật 
trên tầu, nắm vững đặc điểm vùng đồn tầu đi qua, BðCT, luồng khách và tâm lý hành 
khách. Cơng tác đảm bảo an tồn trên tầu gồm 3 nội dung lớn: 
- ðảm bảo an tồn cho đồn tầu. Nhân viên theo tầu khi tiếp nhận toa xe cần tiến 
hành kiểm tra vam hãm, cửa sổ, cửa lên xuống và hoạt động của các trang thiết bị khác. 
Nếu phát hiện sự cố phải khẩn trương khắc phục ngay hoặc báo cho những người cĩ trách 
nhiệm để xử lý kịp thời. Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ tín hiệu an tồn khi tầu đi, đến ga, 
chế độ gác hãm theo quy định, thường xuyên kiểm tra trạng thái hoạt động của các thiết bị 
trong toa xe. Trưởng tầu khách và Trưởng tầu an ninh phải thực hiện nghiêm túc chế độ tín 
hiệu khi qua ga, kiểm tra đơn đốc nhân viên thực hiện chế độ an tồn; 
- ðảm bảo an tồn cho hành khách. Khi lên ban, Trưởng tầu và nhân viên phải nắm 
chắc phương án hành khách trên tầu, trong toa xe, quản lý tốt cửa lên xuống, nhắc nhở 
hành khách khơng thị đầu, thị tay ra ngồi, khơng nâng lưới chống ném đá..., khi tầu chạy 
phải khĩa cửa lên xuống, trước khi tầu đến ga đỗ phải nhắc nhở hành khách chuẩn bị xuống 
tầu, kiểm tra hành lý xách tay tránh tình trạng hành khách bị nhỡ ga, quên hành lý... 
Nội dung quan trọng đảm bảo an tồn cho hành khách trên tầu là phải kiểm tra hoạt 
động, hướng dẫn hành khách sử dụng đúng phương pháp trang thiết bị trên toa xe, nhất là 
đối với các toa xe sử dụng điện 220V và cĩ thiết bị cung cấp nước sơi, kiểm tra nhắc nhở 
hành khách tuân thủ QðVVVTHK,HL,BGTðSQG như hạn chế đi lại, khơng mang vật 
cấm lên tầu... Khi đĩn hành khách lên toa xe, tiếp viên toa xe phải hướng dẫn hành khách 
tìm chỗ, hướng dẫn cách để hành lý xách tay. 
Thường xuyên quan tâm đến hành khách, đặc biệt là các đối tượng người già, trẻ 
em, phụ nữ cĩ thai, người ốm... để kịp thời can thiệp khi cần thiết. 
- ðảm bảo an tồn cho hành lý của hành khách và tài sản của Doanh nghiệp. Trang 
thiết bị và vật dụng trên toa xe khách là tài sản của Doanh nghiệp đường sắt, vì vậy tổ tầu 
phải cĩ trách nhiệm quản lý tránh mất mát, hư hỏng. Khi giao nhận toa xe và đồn tầu, tổ 
tầu phải tiến hành kiểm tra kiểm đếm kỹ càng, kịp thời phát hiện những hư hỏng và lập các 
biên bản theo đúng quy định. 
Hành lý là tài sản của hành khách, bao gồm 2 loại, hành lý xách tay do hành khách 
tự bảo quản tại chỗ và hành lý ký gửi do tổ tầu bảo quản trong toa xe hành lý. Tổ tầu phải 
kiểm tra, hướng dẫn hành khách sắp xếp hành lý xách tay khơng để rơi, vỡ... trong quá 
trình di chuyển. Quản lý nghiêm lượng hành khách lên xuống, khơng để các đối tượng xấu 
khơng vé lên toa xe. 
ðối với những toa xe máy lạnh hoặc buồng cĩ người nước ngồi, nhân viên trên tàu 
phải lưu ý cấm hút thuốc, tránh nĩi chuyện to, thức khuya... làm ảnh hưởng đến những 
người khác. 
II.4.4.2. Cơng tác phục vụ văn hĩa, tinh thần và vệ sinh toa xe khách 
Toa xe khách và ghế, giường là nơi hành khách trực tiếp tiếp xúc trong phần lớn 
thời gian di chuyển nên phải được vệ sinh sạch sẽ trước và sau khi tiếp nhận toa xe. Cơng 
tác này phải làm thường xuyên mỗi khi hành khách xuống hoặc lên tầu, sau mỗi bữa ăn. 
Cơng tác vệ sinh bên ngồi toa xe, lau rửa cửa kính tiến hành tại các ga kỹ thuật hành 
khách hoặc các ga đầu, cuối hành trình. 
Thực hiện tốt chế độ vệ sinh tồn bộ định kỳ. Nội dung của cơng tác này là tổng vệ 
sinh tồn bộ toa xe khách, buồng vệ sinh, tẩy độc, diệt cơn trùng cĩ hại, kiểm tra trạng thái 
hoạt động và sửa chữa thay thế những vật dụng trên toa xe khách bị hư hỏng, mất mát... 
ðơn đốc, nhắc nhở hành khách chấp hành nội quy đi tầu như hút thuốc đúng nơi 
quy định, khơng vứt rác bừa bãi, dội nước sau khi đi vệ sinh..., đảm bảo cung cấp đủ đồ 
dùng trong buồng vệ sinh, buồng rửa mặt. 
Tuân thủ chế độ đĩng, mở cửa phịng vệ sinh khi đồn tầu chạy trên đường. 
Chuẩn bị đủ số lượng ga trải giường sạch theo hướng mỗi hành khách lên tầu được 
cung cấp một bộ mới, tránh tình trạng sử dụng chung giữa các hành khách, kịp thời thu lại 
khi hành khách xuống tầu. 
Thực hiện quy định phát hiện, ngăn ngừa, tiêu diệt những sinh vật cĩ hại sinh sống 
trên đồn tầu như chuột, gián, muỗi, ruồi... 
Treo đầy đủ bảng hành trình giờ tầu và trích QðVVVTHK,HL,BGTðSQG, phát 
báo chí hoặc đồ dùng giải trí cho hành khách dọc đường miễn phí. 
Trong điều kiện cho phép, cĩ thể trang bị hệ thống vơ tuyến hoặc điện thoại, đài 
truyền thanh... để thường xuyên cung cấp tin tức cho hành khách đi dài ngày. 
Thực hiện nghiêm túc chế độ phát thanh trên tầu và hướng dẫn, giải đáp, trả lời của 
nhân viên bao toa, tránh tình trạng cau cĩ, gắt gỏng với khách. Cơng tác phát thanh phải 
thu hút được người nghe, phù hợp với đặc điểm vùng đi qua và thời gian phát thanh, hạn 
chế phát thanh nội bộ, tranh thủ tuyên truyền cho ngành. 
II.4.4.3. Phục vụ ăn uống trên tầu 
Với những đồn tầu đường dài, bữa ăn trên tầu rất quan trọng vì liên quan trực tiếp 
đến sức khoẻ của hành khách và uy tín của ngành. Bữa ăn trên tầu phải đảm bảo đủ dinh 
dưỡng, ngon miệng, vệ sinh an tồn thực phẩm, giá cả hợp khả năng chi tiêu của đại đa số 
hành khách. ðể thoả mãn được những yêu cầu đĩ, Doanh nghiệp đường sắt phải nghiên 
cứu đặc tính ăn uống của hành khách, tính tốn năng lượng cần thiết cho họ đảm bảo sức 
khoẻ trong điều kiện di chuyển trên tầu, từ đĩ lựa chọn những thức ăn cĩ thể bảo quản 
được trong thời gian tương đối dài mà vẫn vệ sinh, ngon miệng, thường xuyên thay đổi 
thực đơn cho phù hợp với nhu cầu của hành khách, nghiên cứu áp dụng các thực đơn khác 
nhau, bao gồm cả chế độ ăn kiêng. 
Các thực phẩm sử dụng trên tầu phải cĩ nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo vệ sinh do các 
cơ quan cĩ trách nhiệm cung cấp, khơng mua thực phẩm khơng rõ nguồn gốc tại các ga dọc 
đường. Toa xe cung ứng phải cĩ đầy đủ dụng cụ chế biến và bảo quản thực phẩm như 
phịng lạnh, lị hấp, nước sạch... 
Thời điểm cung cấp bữa ăn hợp lý, phù hợp với đặc điểm sinh học của cơ thể nhưng 
vẫn đảm bảo tiêu chuẩn cho hành khách. Kiên quyết hủy bỏ thức ăn thừa, khơng dùng lại 
lần thứ hai. 
Khuyến khích tổ chức cung ứng kinh doanh thêm đồ ăn ngồi tiêu chuẩn cho hành 
khách nhưng phải đảm bảo chế độ vệ sinh, an tồn thực phẩm. 
II.4.4.4. Cơng tác hành lý, bao gửi 
Những đồn tầu cĩ toa xe bưu vụ sẽ nhận chở hành lý ký gửi, bao gửi, tầu chợ cho 
phép chuyên chở hành lý cồng kềnh theo tầu. 
Yêu cầu quan trọng nhất đối với cơng tác hành lý, bao gửi trên tầu là đảm bảo an 
tồn, khơng mất, lạc hành lý, bao gửi, đảm bảo đúng thời gian tác nghiệp trong BðCT. 
Việc sắp xếp hàng hố trong toa hành lý thực hiện theo nguyên tắc: 
- Tận dụng tốt nhất dung tích và trọng tải toa xe; 
- Hành lý, bao gửi đến ga xa xếp trước, ga gần xếp sau; 
- Các kiện hàng xếp trong toa xe dễ kiểm đếm, lựa chọn và gia cố chắc chắn tránh 
va đập, đỗ vỡ trong quá trình tác nghiệp và di chuyển. 
Hành lý viên phải nắm chắc phương án vận chuyển hành lý, bao gửi tại các ga cĩ 
tác nghiệp trên đường vận chuyển. Khi tác nghiệp phải đảm bảo giao nhận chính xác, an 
tồn, đúng thời gian quy định, phát hiện kịp thời những hàng hố khơng đảm bảo về bao 
gĩi để đề nghị bổ cứu trong thời gian quy định. Tuyệt đối khơng nhận chở hành lý ký gửi, 
bao gửi bị cấm chuyên chở hoặc vi phạm các quy định trong 
QðVVVTHK,HL,BGTðSQG. 
II.4.4.5. Các cơng tác phục vụ hành khách trên tầu khác 
Trong một chuyến tầu cĩ nhiều diễn biến xảy ra nhiều khi khơng thể tiên liệu trước 
được, do đĩ từ Trưởng tầu đến các nhân viên phải nắm vững chức trách của mình để xử lý 
trên cơ sở QðVVVTHK,HL,BGTðSQG. Cách xử lý giải quyết phải nhanh chĩng, cương 
quyết nhưng lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo. 
Những vấn đề cĩ thể xảy ra là hành khách đổi chỗ, hành khách bị mất hành lý, quên 
bữa ăn... 
Các đồn tầu địa phương, đường ngắn phải tác nghiệp hành khách nhiều do số ga 
đỗ nhiều hơn, do đĩ phải tích cực kiểm tra đơn đốc hành khách thực hiện yêu cầu an tồn 
và chấp hành mua vé hành lý, bao gửi. 
II.4.5. Quy định giải quyết sự cố, trở ngại vận chuyển hành khách 
II.4.5.1. Hành khách ngừng đi tầu ở ga dọc đường 
Hành khách bị ốm đau hoặc vì lý do nào khác mà xuống ga dọc đường thì Trưởng 
tầu, Trưởng ga xác nhận để hành khách đi tiếp bằng chuyến tầu khác hoặc được trả lại tiền 
vé đối với quãng đường chưa đi. 
II.4.5.2. Thay đổi chỗ trên tầu 
- Hành khách cĩ vé hạng cao mà khơng cĩ chỗ nên phải dùng chỗ hạng thấp ngồi ý 
muốn thì tại ga đến được hồn lại tiền chênh lệch cho đoạn đường đã đi; 
- Hành khách cĩ vé hạng thấp mà khơng cĩ chỗ được bố trí chỗ cĩ hạng cao hơn thì 
khơng phải trả thêm tiền. 
II.4.5.3. Hành khách bị mất vé đi tầu 
1. Mất vé cá nhân 
a. Hành khách bị mất vé trên tầu: 
- Nếu chứng minh được hành khách đã cĩ vé hợp lệ nhưng bị mất thì cho hành 
khách mua vé mới với giá bằng cước tương ứng chỗ đang sử dụng trên tầu cĩ kèm thủ tục 
phí và đoạn đường tính từ địa điểm phát hiện (hoặc ga gần nhất cĩ quy định đĩn tiễn khách 
mà đồn tầu vừa đi qua) đến ga đến; 
- Nếu khơng chứng minh được là đã cĩ vé hợp lệ thì phải mua vé bổ sung; 
- Sau khi đã mua vé, nếu hành khách tìm thấy vé cũ phải báo ngay cho Trưởng tầu 
để xác nhận làm cơ sở để Doanh nghiệp đường sắt trả lại tiền vé bổ sung. 
b. Mất vé ở ga: nếu hành khách khơng chứng minh được đã cĩ vé hợp lệ thì phải 
mua vé mới, nếu sau đĩ tìm lại được vé thì báo ngay cho ngành đường sắt để được trả lại 
tiền vé. 
2. Mất vé tập thể: người đại diện phải báo ngay cho Trưởng ga (nếu mất ở ga) hoặc 
Trưởng tầu (nếu mất trên tầu). Sau khi xác minh, nếu thấy đúng sự thật, Trưởng ga hoặc 
Trưởng tầu lập 1 vé bổ sung giao cho người đại diện cĩ ghi rõ lý do mất vé. 
II.4.5.4. Hành khách lên nhầm tầu, xuống nhầm ga 
- Hành khách lên nhầm tầu thì được xuống tại ga tiếp theo cĩ đĩn tiễn khách để 
quay trở lại ga đi. Trưởng ga nơi hành khách xuống xác nhận sự việc và bố trí cho hành 
khách đi tầu quay trở lại; 
- Hành khách xuống nhầm ga thì được lên tầu để đi tiếp tới ga đến ghi trên vé. 
Trưởng ga nơi hành khách xuống tầu xác nhận sự việc và bố trí cho hành khách đi tầu tiếp 
đến ga đến. 
Trong cả 2 trường hợp trên, hành khách khơng phải trả thêm tiền vé. 
II.4.5.5. Hành khách bị nhỡ tầu 
1. Do lỗi của hành khách thì coi như vé khơng hợp lệ; 
2. Do lỗi của ngành đường sắt thì: 
- Ga đi xác nhận vào vé, bố trí để hành khách đi chuyến tầu sớm nhất cĩ quy định 
ngừng ở ga đến ghi trong vé; 
- Hành khách được quyền yêu cầu thay đổi ngày đi cùng loại tầu tương ứng với vé 
đã mua và chỉ được thay đổi 1 lần; 
- Nếu hành khách khơng chờ đi tầu thì Doanh nghiệp đường sắt trả lại tiền vé (tồn 
bộ hoặc trên đoạn đường chưa đi). 
II.4.5.6. Trùng chỗ trên tầu 
1. Khi tầu chưa chạy: ưu tiên bố trí chỗ cho người đến trước, người cịn lại nếu 
muốn đi cùng chuyến tầu thì Trưởng tầu phải sắp xếp và được trả lại phần tiền chênh lệch 
theo quy định. Nếu hành khách khơng muốn đi tầu thì được trả lại tồn bộ tiền vé và được 
ưu tiên mua vé cho các chuyến tầu tiếp theo; 
2. Khi tầu đã chạy: ưu tiên bố trí chỗ cho người đến trước. Người cịn lại được 
Trưởng tầu sắp xếp chỗ khác và được trả lại phần tiền chênh lệch theo quy định. Nếu hành 
khách khơng muốn tiếp tục đi tầu thì phải bố trí cho xuống ga gần nhất cĩ đỗ để đưa hành 
khách quay trở lại ga đi mà khơng thu tiền vé và hành khách được trả lại tồn bộ tiền vé đã 
mua. 
II.4.5.7. Tầu bị tắc đường 
Khi cĩ sự cố gây tắc đường chạy tầu thì giải quyết như sau: 
1. Tại ga hành khách lên tầu: 
- Hành khách cĩ quyền từ chối đi tầu và yêu cầu đường sắt trả lại tiền vé đã mua; 
- Nếu hành khách chấp nhận chờ để đi tầu, Doanh nghiệp đường sắt phải bố trí để 
hành khách được đi tầu sớm nhất. 
2. Trên đường vận chuyển: 
- Nếu hành khách muốn trở về ga đi, Doanh nghiệp đường sắt phải bố trí đưa hành 
khách trở về bằng chuyến tầu đầu tiên mà hành khách khơng phải trả tiền vé. Khi trở về 
hành khách cĩ thể xuống một ga dọc đường nếu tầu cĩ đỗ. Doanh nghiệp đường sắt trả lại 
tiền vé cho hành khách trên đoạn đường từ ga hành khách xuống tầu đến ga đến ghi trên vé; 
- Nếu hành khách xuống tầu tại ga mà tầu phải đỗ lại và yêu cầu trả lại tiền vé thì 
đường sắt phải trả lại tiền vé đối với đoạn đường mà hành khách chưa đi; 
- Nếu hành khách chờ đợi ở ga mà tầu phải đỗ lại để tiếp tục đi tầu, Doanh nghiệp 
đường sắt phải bố trí cho hành khách đi chuyến tầu sớm nhất. 
Trong thời hạn 5 ngày, kể từ ngày tầu đến ga mà hành khách xuống tầu (khơng kể 
ngày lễ, ngày nghỉ theo quy định) thì hành khách phải làm thủ tục để được trả lại tiền vé. 
Quá thời hạn nĩi trên, hành khách khơng được yêu cầu trả lại tiền vé. 
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG II 
1. ðặc điểm, yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách? 
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý hành khách đi tầu? 
3. Các giai đoạn và nội dung điều tra nghiên cứu tâm lý hành khách? 
4. Ý nghĩa, yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách dưới ga? 
5. Trang thiết bị và quá trình tác nghiệp đối với hành khách ở ga hành khách? 
6. Các chức danh phục vụ hành khách ở ga hành khách? 
7. Nội dung cơng tác phục vụ hành khách dưới ga? 
8. Phương tiện vận chuyển hành khách? 
9. ðội hình phục vụ hành khách trên đồn tầu khách? 
10. Ý nghĩa, yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách trên tầu? 
11. Nội dung cơng tác phục vụ hành khách trên tầu? 
12. Quy định giải quyết sự cố, trở ngại vận chuyển hành khách?