Tài liệu Nghệ thuật bán hàng

g cho khách 
có thể cảm nhận được. Bạn vừa phát triển một phần mềm mới? Nên có các máy vi tính để 
khách tham quan triển lãm có thể thử sản phẩm của bạn. 
Trang trí đơn giản 
Cố gắng đừng sử dụng nhiều tranh ảnh trang trí cho gian hàng. Một bức tranh lớn có thể nhìn 
thấy từ xa sẽ có ảnh hưởng lớn hơn là nhiều bức tranh nhỏ. Duy nhất một khẩu hiệu bắt mắt 
dùng để mô tả công ty còn có thể truyền đạt nhiều hơn các dòng chữ dài. 
Các mẹo quảng cáo 
Các mẹo quảng cáo và quà tặng khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng đến gian hàng của bạn. Tổ 
chức một cuộc thi, cuộc quảng cáo sản phẩm ồn ào, phát miễn phí kẹo, thuê một người làm 
nghề xoa bóp và phục vụ xoa bóp lưng miễn phí. Bạn phải chắc chắn được rằng các mẹo quảng 
cáo này phải phù hợp với hình ảnh của công ty và sự nhạy cảm của khách hàng. 
Date: 13/10/09 Page 13 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Quảng cáo cho sự có mặt của công ty 
Nhớ rằng kế hoạch triển lãm thương mại tốt nhất cũng sẽ bị đổ bể nếu như không ai biết bạn ở 
đó. CEIR ước tính khoảng ba phần tư số khách tham quan triển lãm biết trước được những sản 
phẩm triển lãm nào họ muốn xem trước khi đến triển lãm. Một cuộc quảng cáo trước triển lãm 
sẽ giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn biết về việc tham gia triển lãm của bạn. 
Một số lời khuyên khi thực hiện việc này. 
Gọi điện thoại 
Một tháng hay 6 tuần trước triển lãm, bắt đầu goi điện cho các khách hàng chính hay khách 
hàng tiềm năng để sắp xếp các cuộc gặp. Nhiều người sẽ đến theo đúng kế hoạch định trước 
của công ty và giành rất ít thời gian hay không có thời gian để xem các gian hàng khác, do vậy 
điều quan trọng là phải xúc tiến việc gọi điện lên kế hoạch đó càng sớm càng tốt. Sau đó trước 
một tuần hay ngay trước triển lãm phải gọi điện lại để khẳng định một lần nữa. 
Gửi thư 
Người quản lý triển lãm thường bán cho bạn danh sách địa chỉ của những người đăng ký trước 
xem triển lãm. Cố gắng thực hiện việc gửi thư cho họ trước triển lãm tập trung vào một hay hai 
lợi ích mà họ có được khi tham quan gian hàng của bạn. Hãy cho họ các thông tin về gian hàng 
của bạn bao gồm cả số gian hàng. 
Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng 
Viết một vài bài báo trên các ấn phẩn thương mại và báo địa phương mà sẽ đề cập tới cuộc 
triển lãm. ấn phẩm của bạn phải nổi bật khi đưa thông tin về việc tham gia triển lãm của công 
ty - ví dụ giới thiệu một sản phẩm mới hay một cuộc trình diễn đặc biệt. Bạn cần phải chuẩn bị 
nhiều bộ ấn phẩm cho cuộc triển lãm và phải chuyển nó tới phòng thông tin của triển lãm để 
phóng viên có thể tìm thấy. 
Để ý tới các ấn phẩm của triển lãm 
Quảng cáo trên các ấn phẩm mà được phát ở triển lãm có thể rất tốn kém nhưng kém hiệu quả. 
Những ấn phẩm này thường ít được quan tâm và nó sẽ bị lãng quên trong đống giấy tờ mà 
người tham quan triển lãm có được. 
Lập kế hoạch cho chiến lược theo dõi của công ty Thời gian lập kế hoạch cho chiến lược theo 
dõi là trước khi bắt đầu triển lãm. Bằng cách này bạn có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng với 
bản theo dõi trong khi những ấn tượng về triển lãm vẫn còn nguyên trong đầu họ.Dưới đây là 
một số điều bạn cần biết về bản theo dõi. 
Giành quyền ưu tiên cho bản theo dõi 
Date: 13/10/09 Page 14 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức Triển lãm., 80% hàng hoá quảng cáo trong triển lãm 
là không được theo dõi về sau. Giành quyền ưu tiên số một cho việc theo dõi sản phẩm sau 
triển lãm, giành vị trí cho nó cao hơn bất cứ một công việc nào khác - bao gồm cả việc bắt kịp 
với những công việc bạn đã bỏ qua khi ở công ty. 
Viết phong bì thư theo dõi trước triển lãm 
Lá thư bạn gửi đi sau triển lãm có thể chỉ đơn giản là một lời cảm ơn hay một quyển quảng cáo 
với một câu ngoài phong bì. Viết hay in nó trước khi bạn làm triển lãm để bạn có thể gửi nó đi 
ngay sau khi bạn làm triển lãm về. 
Đánh giá chất lượng sản phẩm trong triển lãm 
Xếp loại sản phẩm của bạn theo tầm quan trọng và sở thích, và dựa vào những điểm ưu tiên 
này để có những nỗ lực sau triển lãm. Gọi điện cho các khách hàng tiềm năng nhất của bạn 
trong vòng một tuần sau triển lãm -- bạn mà càng để lâu, họ càng trở nên lạnh nhạt. Gửi tới 
mọi khách hàng bức thư theo dõi. 
Giữ lời hứa của bạn 
Đảm bảo rằng bạn sẽ thực hiện tất cả những lời hứa bạn đã đưa ra tại gian hàng triển lãm. Bạn 
phải chuẩn bị đủ quyển quảng cáo và tờ rơi giới thiệu sản phẩm trước triển lãm để bạn có thể 
gửi các thông tin cần thiết đi đúng hạn. 
Trau dồi kỹ năng giới thiệu bán hàngàng 
 Khi bạn giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến với khách hàng, bạn có cơ hội thể hiện cho khách 
hàng tiềm năng một số khả năng cùng một lúc. Vẻ bề ngoài, sự chọn lựa từ ngữ, cách xử sự và 
lòng nhiệt tình đều đóng vai trò quan trọng trong việc được đánh giá liệu bạn có mạnh mẽ và 
có sức thuyết phục hay còn yếu và không có hiệu quả. Không thể có hai lần giới thiệu sản 
phẩm lại giống nhau hoàn toàn nhưng có một số yếu tố chung để tạo nên một lần giới thiệu sản 
phẩm thành công.Dưới đây là một số chỉ dẫn giúp bạn thành công trong lần giới thiệu hàng tiếp 
sau: 
Phải nhiệt tình: 
Bạn không thể thuyết phục được ai nếu như bạn không thuyết phục được bản thân mình. Tin 
tưởng vào những gì bạn đang chào mời khách và nói lại với khách hàng về điều đó với lòng 
nhiệt tình của bạn. Không cần thiết phải trình bày quá nhanh và quá to. Bạn hãy nói một cách 
tự nhiên và ngừng lại để mạnh điểm gì đó và đưa ra những câu hỏi của bạn. 
Làm cho nó thật đơn giản: 
Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với những biệt ngữ và những từ hoa mỹ của bạn. 
Người ta hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà người ta không hiểu. Thay vào đó, người 
ta lại cảm thấy lúng túng, giận dữ hay chán. Bạn hãy nói một cách rõ ràng và súc tích. Hãy là 
chính mình và sử dụng ngôn ngữ mà bạn dùng hàng ngày. 
Date: 13/10/09 Page 15 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Thỉnh thoảng hãy kiểm tra: 
Nhớ rằng một lần giới thiệu hàng thành công và có sức thuyết phục mạnh sẽ ảnh hưởng lẫn 
nhau. Khi bạn thực hiện việc giới thiệu hàng, bạn phải hoàn toàn quản lý được quá trình giao 
tiếp của mình bằng những câu hỏi "điều ông/bà đã rõ chưa?" "Những yếu tố này là quan trọng 
nhất đối với ông/bà có đúng không?" 
Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt: 
Khi bạn nhìn vào mắt ai đó, bạn có lẽ sẽ giành được sự tự tin và lòng tin của họ. Nhớ rằng buổi 
giới thiệu hàng cũng giống như một cuộc hội thoại. Bạn hãy giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả 
mọi người trong phòng, không nên chỉ tập trung vào một hay hai người mà bạn cho là quan 
trọng. Bạn không cần phải biết ai là người quan trọng và những người khác đóng vai trò như 
thế nào trong quá trình đưa ra quyết định. Và bạn đừng bao giờ tỏ ra xa lánh bất kỳ ai trong 
khán giả. 
Đặt mình vào cương vị người nghe: 
Bạn phải làm cho giới thiệu sản phẩm phải hay và chứa đựng nhiều thông tin và phải không 
quá dài dòng. Hãy đặt mình vảo vị trí người nghe và hỏi "Điều gì tôi muốn được nghe và được 
xem bây giờ?" Nhớ rằng điều đó là cho khách hàng của bạn. Chẳng có cái gì về bạn và sản 
phẩm của bạn vốn đã hay với họ. Bạn phải làm cho anh ta quan tâm bằng cách trả lời các câu 
hỏi mà anh ta đã tự đặt ra: "Cái gì vậy?" "Tôi cần gì ở nó?" "Tôi có lợi gì ở nó?" 
Phải được tập luyện kỹ lưỡng: 
Đừng nghĩ là bạn hiển nhiên có thể giới thiệu hàng thành công. Chuẩn bị kỹ lưỡng bài giới 
thiệu và tập qua nó nhiều lần để thành thạo kỹ năng và tạo sự tự tin. Hãy tính giờ. Nếu bạn sử 
dụng giấy kính hay biểu đồ, phải xếp chúng theo đúng thứ tự. Cố gắng dự đoán trước các câu 
hỏi và vấn đề mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể hỏi và chuẩn bị các câu trả lời trước. 
Chuẩn bị trang phục là một yếu tố cho thành công: 
Ngày nay trong thời đại văn phòng, đôi khi cũng khó để quyết định nên mặc trang phục gì cho 
phù hợp. Bạn nên ăn vận ít nhất là cũng lịch sự như các khách mời của bạn. Không nên ăn mặc 
quá diện. Khi còn do dự tốt nhất bạn nên mặc bộ quần áo công sở truyền thống. 
Ra khỏi phòng một cách lịch sự: 
Không cần biết bạn nghĩ là bạn có thành công không, hãy tỏ ra lịch sự và sẵn sàng tiếp tục các 
cuộc đối thoại. Luôn luôn kết thúc bằng việc cám ơn khách hàng tiềm năng vì đã giành thời 
gian của họ cho bạn. 
Triển lãm thương mại không có gian hàng 
Date: 13/10/09 Page 16 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Bạn không cần phải có gian hàng của riêng mình để tham gia một cuộc triển lãm thương mại. 
Có rất nhiều cách khác nhau mà bạn vẫn có thể thu lợi được từ triển lãm thương mại mà không 
cần phải mất thời gian và tiền bạc để tạo ra gian hàng riêng cho mình. Dưới đây là một số cách: 
Hãy là một phát ngôn viên 
Nhiều cuộc triển lãm thương mại lớn thường tổ chức các chương trình hội thảo sâu rộng. Bạn 
có thể khai thác chuyên môn của mình bằng cách tham gia vào danh sách báo cáo viên hay 
trong phần công nghệ. Hãy tìm cách làm cho nó phù hợp với bạn. Ví dụ, một kế toán có thể 
diễn thuyết tại cuộc hội thảo các nhà phát triển phần mềm thảo luận vấn đề sự thay đổi mã thuế 
gần đây đã ảnh hưởng đến ngành công nghiệp của họ như thế nào.Tương tự như vậy, một 
người thiết kế mạng có thể diễn thuyết tại một cuộc họp của các kế toán viên để chỉ cho họ 
cách các kế toán chuyên nghiệp đã thiết kế ra các mạng internet hiệu quả như thế nào. Đảm bảo 
rằng bạn có sẵn một số bản sao bài phát biểu và danh thiếp để khán giả có thể liên hệ được với 
bạn. Sau bài phát biểu sẵn sàng trả lời các cây hỏi và các cuộc nói chuyện 
Tổ chức các cuộc gặp riêng 
Một trong những lợi ích chính của triển lãm là chúng tập trung khách hàng của bạn ở một địa 
điểm duy nhất. Bạn có thể xem xét việc tổ chức một cuộc gặp gỡ với khoảng hơn chục khách 
hàng và khách hàng tiềm năng lớn của bạn thay vì mua một gian hàng. Các cuộc gặp gỡ này có 
thể tổ chức ngay tại phòng lớn của khu triển lãm, ở một khách sạn hay nhà hàng gần đó hay tại 
phòng khách riêng của bạn tại khách sạn. Bjan sẽ chỉ phải chi phí ít tiền hơn -- chỉ là tiền khách 
sạn, bữa ăn và đi lại. Thêm vào đó, khách hàng lại có thể đánh giá cao việc bạn kéo họ ra khỏi 
sự ồn ào, náo nhiệt của khu triển lãm. 
Trưng bày sản phẩm/dịch vụ của bạn ở gian hàng của người khác 
Tìm kiếm những công ty mà sản phẩm của họ bổ sung cho sản phẩm của bạn. Họ có thể là đối 
tác marketing, nhà cung cấp, khách hàng của bạn hay một công ty khác. Xem xét nếu gian 
hàng của họ có đủ chỗ để giới thiệu hai sản phẩm bổ trợ cho nhau không. Ví dụ, một công ty 
phát triển phần mềm có thể trưng bày trưng bày sản phẩm mới của mình với một công ty bán 
máy vi tính. Một nhà cung cấp đồ dùng gia đình có thể trưng bày gối và các vật dụng khác đi 
kèm với giường và ghế tực của nhà sản xuất đồ đạc gia đình. 
Tổ chức nghiên cứu 
Có lẽ bạn cùng cần phải tới thăm một số cuộc triển lãm thương mại chỉ để nghiên cứu. Đây có 
thể là cơ hội tuyệt vời để biết thêm về đối thủ cạnh tranh và thấy được họ bán hàng như thế nào 
tiếp thị ra sao và giá thành sản phẩm/dịch vụ của họ ra sao. Bạn cũng có thể tự mắt trông thấy 
khách hàng phản ứng với những cố gắng của đối thủ cạnh tranh như thế nào. Hay bạn có thể 
tìm kiếm nhà sản xuất của các sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm của bạn và gặp những thành viên 
ban giám đốc của công ty đó bàn về chiến lược sẽ đem lại lợi ích cho cả hai doanh nghiệp 
trong tương lai. Cuối cùng, triển lãm thương mại là nơi lý tưởng để tìm các nhà cung cấp 
nguyên liệu thô, nhà phân phối và các đại diện bán hàng mà có lẽ đang tham gia triển lãm hay 
cũng đi tìm kiếm như bạn. 
Date: 13/10/09 Page 17 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Copyright 
Hướng dẫn xây dựng mẫu thực hiện dịch vụ cho khách hàng 
Việc sử dụng mẫu sau sẽ giúp chính nội bộ công ty của bạn có được hệ thống thông tin về 
mong muốn của khách hàng và những kế họach hành động cụ thể. Có thể sửa đổi mẫu để 
phản ảnh loại hình sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Xem xét cẩn thận tất cả những 
công việc (ghi trong mẫu) trong cả nội bộ công ty và khi cá nhân bạn trực tiếp tham gia. Hi 
vọng các nhân viên của bạn sẽ có thể tự giải quyến mọi tình huống mà bạn không phải can 
thiệp trực tiếp. Ví dụ như khi gửi nhầm hàng cho khách, thì các nhân viên của bạn phải nhanh 
chóng gửi lại hàng đúng theo yêu cầu và thu xếp lấy lại hàng đã gửi nhầm trước đó. Nhưng 
nếu những mặt hàng đó được sản xuất thường xuyên hay đó là khách hàng lớn của bạn thì có 
lẽ bạn phải tham gia giải quyết ngay từ ban đầu. Và cuối cùng mẫu theo dõi thực hiện dịch vụ 
khách hàng phải đến tay bạn. Đó là cách mà bạn có thể xem xét lại hàng loạt những vấn đề 
phát sinh và xem nhân viên của mình giải quyết ra sao. 
Phải làm rõ cho nhân viên của bạn thấy mẫu này không phải là một thủ tục hình thức: đó là 
một phần nỗ lực của công ty bạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên phải 
có mẫu này để theo dõi tình hình khi phải đối mặt với những sự cố mà bản thân họ không thể 
giải quyết được. Và mọi người phải nắm bắt được trình tự ưu tiên thực hiện đối với những 
bản báo cáo này và thời gian dự tính có thể giải quyết tình hình. Lưu ý in những mẫu báo cáo 
này lên các loại giấy màu khác nhau để các nhân viên không lẫn đâu đó trên bàn hay trong 
thùng. 
Mẫu báo cáo này giúp tránh tình trạng bỏ qua những trục trặc trong quan hệ với khách hàng, 
đồng thời tạo cơ chế để bàn giao sự việc một cách có trật tự cho người có khả năng giải 
quyết. Mẫu này cũng nhằm gửi một vài thông điệp đến nhân viên của bạn. Trước hết phải có 
hướng giải quyết cụ thể trong trường hợp khách hàng phàn nàn. Thứ hai, bạn cần tìm hiểu 
xem ý kiến đóng góp của nhân viên để nhận ra vấn đề và đưa ra giải pháp nhanh chóng (v 
thường xuyên thực hiện). Thứ ba, mẫu biểu này chứng tỏ rằng các nhân viên trong công ty 
của bạn là một nhóm làm việc có tổ chức, hoạt động vì mục tiêu chung. Trong một tổ chức 
kinh doanh có hiệu quả thì những nhân viên có những trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ là 
những người lập ra những mẫu biểu này chứ không phải các nhà quản lý. 
Date: 13/10/09 Page 18 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
MẪU THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
Khách hàng Ngày giờ 
 Người lập 
Điện thọai: Phòng 
 Điện thọai: 
Vấn đề cần giải quyết 
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN 
Gửi Phòng 
Thời gian 
nhận 
Công việc đã tiến hành 
Đề xuất bước tiếp theo 
Gửi Phòng 
Thời gian 
nhận 
Công việc đã tiến hành 
Đề xuất bước tiếp theo 
Gửi Người cuối cùng 
Date: 13/10/09 Page 19 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng 
Lợi ích:Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Tìm hiểu xem 
những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải 
tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự 
mong mỏi của khách hàng. TMẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng được thiết kế dưới đây 
nhằm xem xét thực sự khách hàng họ nghĩ gì về bạn. Mẫu này được thiết kế giúp khách hàng 
dễ dàng điền và thuận tiện cho bạn nếu cần phải điều chỉnh cho phù hợp với những hoạt động 
của doanh nghiệp mình. Hướng dẫn này cũng gới ý những phương thức gửi phiếu điều tra này 
đến khách hàng để đảm bảo nhận được những phản hồi từ họ cũng như cách thức hành động 
sau khi nhận được những nhận xét từ khách hàng. 
Mô tả file: File bao gồm một văn bản dài hai trang (một trang hướng dẫn cách thức tổ chức 
cuộc điều tra và một trang là mẫu điêu tra sự thoả mãn của khách hàng) dưới dạng RTF có thể 
sử dụng với phần lớn các chương trình xử lý văn bản chạy trong môi trường Windows. 
Đặc điểm cơ bản: Điều tra này có những đặc điểm sau: 
• bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp; sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ, giao hàng, đặt 
hàng và thanh toán, và thậm chí cả về đội ngũ nhân viên. Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh 
cho phù hợp với nhu cầu bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp. 
• dễ điền; không cho điểm từ một đến năm về chất lượng, không hỏi dài dòng, trong mẫu 
điều tra chỉ là một loạt các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của bạn và 
khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời, tất cả chỉ gói gọn trong một trang. 
• Một lá thư đi kèm với phiếu điền tra cũng được thảo sẵn giúp bạn. 
Phần chỉ dẫn trước phiếu điều tra đề cập đến: 
• Cách thức gửi phiếu điều tra đến khách hàng. 
• Làm thế nào khách hàng sẽ điền vào phiếu và gửi lại cho doanh nghiệp. 
• Cách thức thực hiện hành động sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng. 
Hướng dẫn điều tra sự thoả mãn của khách hàng. 
Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Các bạn mong muốn 
khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ. Nếu 
khách hàng cảm thấy là hàng hoá họ nhận được xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra thì công 
việc kinh doanh của bạn sẽ có tiến triển tốt.. Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về 
hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm 
bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng. 
Một cuộc điều tra về sự thoả mãn của khách hàng là một phương pháp để thu thập những 
thông tin quý giá này. Có rất nhiều cách để gửi phiếu điều tra đến khách hàng của bạn. Các 
phiếu điều tra có thể gửi kèm đơn đặt hàng, gửi thư trực tiếp thường xuyên trong một khoảng 
thời gian nhất định, gửi và nhận bằng fax, nói chung là bằng bất cứ cách nào mà bạn thấy là 
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình. Rất nhiều phiếu điều tra sẽ không được gửi lại 
nhưng những phiếu điều tra được gửi lại sẽ bù đắp xứng đáng công sức mà bạn đã bỏ ra. 
Date: 13/10/09 Page 20 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng được thiết kế dưới đây nhằm xem xét thực sự 
khách hàng họ nghĩ gì về bạn. Không cho điểm từ một đến năm về chất lượng, không hỏi dài 
dòng, trong mẫu điều tra chỉ là một loạt các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của 
bạn và khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời. Việc giới hạn sự lựa chọn của khách 
hàng ở hai mức " xuất xắc" và “nhu cầu cần cải tiến” sẽ như một bức thông điệp rõ ràng của 
bạn đến khách hàng, đó là bạn luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp luôn sẵn 
có và phù hợp nhất với họ. Phiếu điều tra chỉ nên gói gọn trong một trang giấy để khách hàng 
có thời gian trả lời. Điều này cũng giúp cho việc gửi phiếu điểu tra bằng fax thuận tiện hơn. 
Phải chú ý thêm phần hướng dẫn để cho khách hàng biết làm thế nào để gửi trở lại phiếu điều 
tra đã hoàn thành. Thông báo số fax, bao gồm cả phong bì dán tem, có ghi địa chỉ hoặc bất cứ 
thông tin nào khác để bạn có thể nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng. 
Đừng quên theo dõi những thông tin từ phía khách hàng mà bạn nhận được. Nếu bạn phải 
thay đổi một quy trình, hãy thảo luận với nhân viên những gì bạn muốn làm và chọn một 
công ty dịch vụ giao nhận làm giúp. Quảng cáo những gì bạn đã làm. Gửi thư cảm ơn đến 
những khách hàng mà ý kiến của họ đã giúp bạn thay đổi. Hãy cho họ biết rằng bạn có thể 
thậm chí làm tốt hơn nữa vì khách hàng đã dành thời gian giúp bạn cải thiện tình hình. 
Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng [in trên giấy có đầy đủ thông tin địa chỉ của 
công ty] 
Chúng tôi luôn luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của 
mình. Để thực hiện điều đó, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách hàng. Chúng 
tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu quí khách hàng dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi dưói đây. 
Là một khách hàng quan trọng, đánh giá của quý khách hàng về chúng tôi sẽ là những thông 
tin quí giá nhất đối với chúng tôi. Xin hãy giúp chúng tôi để sản phẩm của chúng tôi ngày 
càng tốt hơn - và tốt nhất nếu có thể! 
Xin hãy gửi phiếu điều tra này sau khi điền .... [nói bạn muốn thu thập lại phiếu điều tra bằng 
cách nào.] 
Xin hãy khoanh tròn “xuất xắc” hay “yêu cầu cải tiến” và những nhận xét cá nhân: 
Sản phẩm: Xuất xắc Cần cải tiến 
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Xuất xắc Cần cải tiến 
Giao hàng: Xuất xắc Cần cải tiến 
Date: 13/10/09 Page 21 of 22 
ThÞ tr-êng môc tiªu 
Đặt hàng và quảng cáo: Xuất xắc Cần cải tiến 
Nhân viên: Xuất xắc Cần cải tiến 
Date: 13/10/09 Page 22 of 22