Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Lễ tân

uận, hay những tài liệu 
khác 
 Phản hồi của những ngƣời tham gia trong hoạt động du lịch có trách nhiệm 
 Đóng vai 
 Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết 
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN 
Tất cả nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch. 
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
Không có 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
189 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO 
AN TOÀN CHO TRẺ EM 
MÔ TẢ CHUNG 
Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc cƣ xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong Lữ hành và Du 
lịch” – một sáng kiến trong ngành với sự tham gia của nhiều bên khác nhau, với nhiệm vụ chính là cung cấp nhận 
thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trƣờng lữ hành 
và du lịch (xem thêm tại trang web  Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao 
động trẻ em – nhƣ trong các doanh nghiệp hàng thủ công liên quan đến du lịch 
Các chuyên gia Du lịch cần hiểu rằng trách nhiệm và mối quan tâm của họ cần có sự liên hệ với cộng đồng 
trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thƣơng khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ - hoặc thông qua – hoạt động du 
lịch. Việc thực hiện du lịch có trách nhiệm vì lợi ích tốt nhất cho ngành Du lịch khi kết hợp bảo vệ chính cộng đồng 
nơi mà việc kinh doanh của ngành phụ thuộc vào đó. 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN 
E1. Thực hiện các quy trình của nơi làm việc để ngăn chặn việc khai thác trẻ em theo luật pháp hiện hành 
P1. Tuân theo các chính sách và qui trình của đơn vị trong việc bảo vệ trẻ em 
P2. Giới thiệu với khách về Luật hiện hành liên quan đến bảo vệ trẻ em và ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em 
E2. Giám sát các tiện nghi và việc vận hành để đảm bảo cho trẻ em đƣợc bảo vệ 
P3. Cảnh giác các trƣờng hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn 
hay khi khách đi vào phạm vi khách sạn 
P4. Thông báo các khách/khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết 
P5. Nhận biết việc khai thác lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với 
chính quyền liên quan 
E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em 
P6. Tổ chức các khóa đào tạo trong đơn vị về các vấn đề bảo vệ trẻ em 
P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em trong đơn vị tuân theo Luật hiện hành 
P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phƣơng và liên hệ khi cần thiết 
YÊU CẦU KIẾN THỨC 
K1. Nêu các điểm chính trong qui định và qui trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo Luật hiện hành 
K2. Mô tả cách kiểm soát các tiện nghi và các hoạt động điều hành để đảm bảo trẻ em đƣợc bảo vệ khỏi khai thác 
tình dục 
K3. Giải thích các qui trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi cho khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào 
khách sạn 
K4. Mô tả cách thức báo cáo quản lý các trƣờng hợp khách/khách hàng đáng ngờ để có hành động cần thiết 
K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phƣơng để liên hệ khi cần thiết 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 
1. Quy định/ Chính sách và qui trình bảo vệ trẻ em tại nơi làm việc có thể bao gồm: 
 Chính sách của các khách sạn hay công ty du lịch/ lữ hành về bảo vệ trẻ em theo Luật hiện hành 
 Qui trình cho nhân viên đối phó và xử lý với việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em 
2. Quy định/ Chính sách của tổ chức về bảo vệ trẻ em và ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em bao gồm: 
 Thông báo công khai cho khách hàng các qui định của đơn vị về bảo vệ trẻ em – thông thƣờng đƣợc trƣng 
bày rõ tại các khu vực lễ tân hay trong phòng khách 
 Quản lý của khách sạn hoặc của các công ty du lịch cần cung cấp thông tin cho cán bộ nhân viên và khách 
hàng của mình về luật quốc gia cũng nhƣ các hình thức xử phạt liên quan đến khai thác tình dục trẻ em. 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
190 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: 
 Du lịch tình dục trẻ em 
 Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em 
 Mại dâm trẻ em 
 Lạm dụng tình dục trẻ em 
4. Khai thác lao động trẻ em bao gồm: 
 Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay gây mệt mỏi làm tổn hại đến quá trình giáo dục và phát triển 
của trẻ em 
 Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, bao gồm việc nguy hiểm có thể hủy hoại sức khỏe, an toàn và 
đạo đức trẻ em 
5. Kiểm soát các tiện nghi và việc vận hành để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác tình dục có thể bao gồm: 
 Cảnh giác các trƣờng hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng 
 Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em 
 Lƣu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chƣơng trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 
6. Xử lý các khách hoặc các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: 
 Báo cáo các khách đáng ngờ đến giám sát viên và cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận 
 Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang diễn ra 
 Thông báo cho khách/khách hàng về các chính sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty du lịch/lữ 
hành theo Luật hiện hành 
 Yêu cầu khách/khách hàng ngay lập tức hoặc tách rời trẻ em đi cùng, hoặc rời khỏi khách sạn/ công ty hay 
chƣơng trình du lịch 
7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em sẽ bao gồm: 
 Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị 
 Cập nhật kiến thức về các chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo Luật hiện hành 
8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa phương để liên hệ khi cần: 
 Các tổ chức phi chính phủ tại địa phƣơng 
 Các cơ quan nhà nƣớc 
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 
Đơn vị năng lực này có thể khó khăn trong đánh giá nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp 
dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng vấn nói và viết. Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa 
đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng đóng vai, mô phỏng và phải có báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên 
hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá. 
Đánh giá nên bao gồm: 
1. Ít nhất một trƣờng hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại bằng tài liệu hoặc quan sát đƣợc) tại môi trƣờng khách sạn và 
công ty du lịch hay qua mô phỏng 
2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết 
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 
Các phƣơng pháp sau có thể áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: 
• Các bài tập mô phỏng và đóng vai 
• Kiểm tra vấn đáp và viết 
• Nghiên cứu các ví dụ/trƣờng hợp 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
191 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
• Các báo cáo của bên thứ ba, do giám sát viên thực hiện 
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN 
Tất cả Nhân viên tại bất kỳ cấp nào của doanh nghiệp trong ngành Du lịch 
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
D1.HRS.CL1.20 
THAM KHẢO THÊM 
 “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi khai thác tình dục trong Lữ hành và Du lịch” 
 UNWTO – Bảo vệ trẻ em trong du lịch  
 UNICEF – Bảo vệ trẻ em khỏi bạo lực, lạm dụng và bóc lột  
 Sáng kiến Quốc Tế về chấm dứt lao động trẻ em -  
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
192 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ 
NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 
MÔ TẢ CHUNG 
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để ứng phó với các cá nhân không có thẩm quyền và 
ngƣời say rƣợu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác hoặc trong chƣơng trình du lịch. 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN 
E1. Đánh giá tình huống 
P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rƣợu của khách hàng 
P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc 
E2. Đối phó với tình huống 
P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say 
P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của mình 
E3. Yêu cầu trợ giúp từ những ngƣời phù hợp 
P5. Báo cáo các tình huống khó khăn đến ngƣời phù hợp ở trong hoặc bên ngoài khách sạn 
P6. Yêu cầu sự hỗ trợ từ các bên phù hợp trong tình huống có thể đe dọa đến an ninh an toàn của đồng nghiệp, 
khách hàng và đơn vị 
E4. Hành động để làm dịu tình huống 
P7. Xử lý ngƣời say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, công ty, nếu cần 
P8. Yêu cầu các cá nhân không đủ thẩm quyền phải rời khỏi phạm vi công ty/ khách sạnvà sắp xếp đƣa họ ra khỏi 
khách sạn 
E5. Hoàn thành báo cáo sự việc 
P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với ngƣời say và ngƣời vào khách sạn/ công ty trái phép 
YÊU CẦU KIẾN THỨC 
K1. Mô tả hành vi của khách say rƣợu bạn có thể nhận biết 
K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rƣợu 
K3. Liệt kê các tình huống khó khăn khi bạn cần sự liên hệ các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài tổ chức 
K4. Giải thích khi nào bạn cần hỗ trợ từ cá nhân liên quan trong các tình huống có thể gây hại đến an ninh hoặc 
an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng 
K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp cho khách/ khách hàng say rƣợu rời khỏi khuôn viên khách sạn/ công ty 
K6. Giải thích các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm ngƣời 
tại nơi làm việc 
K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích của đối tƣợng đáng ngờ trong nơi làm việc của bạn 
K8. Giải thích cách xử lý để đƣa các cá nhân trái phép rời khỏi khách sạn/ công ty 
K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 
Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích các phạm vi và bối cảnh đơn vị năng 
lực, đƣợc áp dụng có sự khác biệt giữa các khách sạn và các tổ chức du lịch. 
1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm: 
• Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách 
• Kiểm soát mức độ ồn ào 
• Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
193 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
• Làm chậm quá trình phục vụ 
2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: 
• Sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển nếu khách muốn rời đi 
• Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn 
• Hỗ trợ khách rời đi 
3. Các cá nhân chuyên trách bao gồm: 
• Quản lý 
• Nhân viên an ninh tại địa điểm 
• Cảnh sát 
• Đơn vị cấp cứu 
4. Các qui trình có thể bao gồm: 
• Cảnh báo miệng 
• Yêu cầu khách rời khỏi khách sạn/ công ty 
• Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 
5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể bao gồm: 
• Thận trọng và khéo léo 
• Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng 
• Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 
6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm: 
• Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/ sự kiện 
• Tƣ vấn các gợi ý và/ hoặc giải pháp thay thế cho khách hàng 
• Luôn giữ yên lặng và sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng 
• Thận trọng và khéo léo 
• Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 
7. Đánh giá tình huống: 
• Khách hàng có biểu hiện hành vi say rƣợu 
• Khách hàng có hành vi bạo lực và thiếu kiểm soát 
• Khách hàng có hành vi đáng ngờ 
• Vị thành niên 
8. Đối phó với người say rượu: 
• Tƣ vấn các gợi ý và/ hoặc giải pháp thay thế cho khách/ khách hàng 
• Yêu cầu khách/ khách hàng đó rời khỏi khách sạn/ công ty 
• Từ chối phục vụ đồ uống có cồn 
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 
Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thƣờng 
cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay các xác nhận của nhân chứng. Trong môi trƣờng 
lớp học có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai. 
1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rƣợu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay 
ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
194 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi 
chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 
3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức đƣợc đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết 
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 
Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá năng lực: 
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc 
• Kiểm tra vấn đáp và viết 
• Hồ sơ bằng chứng 
• Các báo cáo sự việc 
• Đóng vai/ mô phỏng 
• Báo cáo của bên thứ ba là giám sát viên 
• Các dự án và công việc đƣợc giao 
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN 
Tất cả Nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch. 
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
D1.HBS.CL5.17 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
195 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 
TIẾNG ANH 
MÔ TẢ CHUNG 
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm doanh 
nghiệp bằng tiếng Anh, bao gồm lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn 
ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao. 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN 
E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu 
P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo 
yêu cầu bằng tiếng Anh. 
P2. Lựa chọn phong cách và cách bố trí ấn phẩm dựa trên yêu cầu về thông tin và của đơn vị 
P3. Đảm bảo cách thiết kế văn bản đồng nhất với yêu cầu của công ty và/ hoặc khách hàng, sử dụng các nguyên 
tắc thiết kế cơ bản 
P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của bài viết với ngƣời yêu cầu 
E2. Thiết kế văn bản 
P5. Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ dựa theo yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị 
P6. Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu quả các thông tinvà nâng cao hiệu quả trình bày 
P7. Sử dụng nhiều tính năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và cách bố trí 
P8. Đảm bảo không có lỗi tiếng Anh 
E3. Soạn thảo văn bản 
P9. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định theo yêu cầu của đơn vị 
P10. Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu về phong cách và bố cục/ đề cƣơng 
P11. Lƣu trữ văn bản hợp lý, luôn lƣu dữ liệu và tránh mất thông tin 
P12. Dùng hƣớng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục các khó khăn 
cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo văn bản 
E4. Hoàn thiện văn bản 
P13. Kiểm tra văn bản xem có dễ đọc, chính xác, nhất quán trong ngôn ngữ, phong cách và bố cục bài viết hay 
không 
P14. Sửa chữa nếu cần để đáp ứng các yêu cầu 
P15. Đặt tên và lƣu văn bản theo yêu cầu của đơn vị và đăng xuất khỏi các ứng dụng mà không làm mất dữ liệu 
P16. In và trình bày văn bản theo yêu cầu 
YÊU CẦU KIẾN THỨC 
K1. Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo 
yêu cầu 
K2. Mô tả các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và trình bày văn bản 
K3. Mô tả bất cứ yêu cầu thiết kế nào của đơn vị về phong cách và bố cục văn bản 
K4. Giải thích các cách lƣu trữ văn bản và tránh mất thông tin 
K5. Giái thích cách khắc phục các khó khăn cơ bản về thiết kế và soạn thảo văn bản 
K6. Mô tả các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc kiểm tra để đảm bảo chất lƣợng ngôn ngữ tiếng Anh 
K7. Giải thích cách đảm bảo chất lƣợng văn bản sử dụng tiếng Anh 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
196 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
1. Các công nghệ có thể bao gồm: 
• Máy tính 
• Máy photo 
• Máy in 
• Máy chụp 
• Công cụ khác 
2. Các phần mềm có thể sử dụng: 
• Gói phần mềm về kế toán 
• Gói phần mềm về dữ liệu 
• Gói phần mềm về thuyết trình 
• Gói phần mềm lập bảng tính 
• Gói phần mềm về soạn thảo văn bản 
3. Các văn bản kinh doanh có thể bao gồm: 
• Báo cáo tài khoản 
• Dữ liệu khách hàng 
• Bản tin 
• Phê duyệt dự án 
• Đề xuất 
• Báo cáo 
• Các trang mạng 
• Các loại khác 
4. Các yêu cầu của đơn vịcó thể bao gồm: 
• Ngân sách 
• Tìm và mở đúng tài liệu 
• Các chính sách, hƣớng dẫn và yêu cầu của đơn vị và các quy định pháp lý 
• Tìm kiếm dữ liệu 
• Quy trình đăng nhập 
• Hƣớng dẫn sử dụng của nhà sản xuất 
• Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao động, các quy trình và chƣơng trình liên quan 
• Tài liệu đảm bảo chất lƣợng và/ hoặc hƣớng dẫn qui trình 
• Lƣu và đóng tài liệu 
• An ninh 
• Lƣu trữ dữ liệu 
• Các loại khác 
5. Các chức năng có thể bao gồm: 
• Thay đổi định dạng đầu và cuối trang 
• Chỉnh sửa 
• Sáp nhập các văn bản 
• Kiểm tra lỗi chính tả 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
197 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
• Định dạng bảng biểu 
• Sử dụng cột 
• Sử dụng kiểu/ loại văn bản 
• Các loại khác 
6. Đặt tên văn bản: 
• Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị, chẳng hạn nhƣ sử dụng số thay vì tên 
• Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến nội dung tập tin 
• Tên tập tin và thƣ mục chứa thông tin ngƣời điều hành, tác giả, nội dung, ngày 
• Vị trí lƣu trữ 
• Chính sách của đơn vị về việc sao lƣu bản dự phòng 
• Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin đƣợc in ấn/ bản cứng 
• An ninh 
7. Lưu giữ văn bản: 
• Lƣu các thƣ mục và thƣ mục con 
• Lƣu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng và hệ thống sao lƣu 
• Lƣu và phân loại bản cứng của các văn bản tạo từ máy tính 
• Lƣu và phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi và gửi đến 
• Lƣu và phân loại các thƣ từ đến và đi 
8. Các kỹ năng thiết yếu: 
 Gõ bàn phím và các kỹnăng sử dụng máy tính để thực hiện định dạng và sắp xếp văn bản 
 Các kỹ năng học thuật để đọc và hiểu các văn bản viết khác nhau, để chuẩn bị thông tin chung và văn bản 
cho đúng đối tƣợng, để chỉnh sửa và đọc kiểm tra văn bản để đảm bảo sự rõ ràng về ý nghĩa và tuân theo 
các yêu cầu của đơn vị 
 Các kỹ năng đánh số để tiếp cận và sử dụng dữ liệu 
 Các kỹ năng giải quyết vấn đề trong quyết định thiết kế và quá trình soạn thảo văn bản 
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 
Phải có chứng cứ sau: 
1. Thiết kế và soạn thảo ít nhất ba văn bản kinh doanh hoàn chỉnh 
2. Sử dụng đƣợc ít nhất hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn bản này 
3. Các văn bản soạn thảo không đƣợc có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu và rõ ràng 
Ngữ cảnh và các nguồn đánh giá phải đảm bảo: 
• Tiếp cận môi trƣờng làm việc thực tế hoặc mô phỏng 
• Tiếp cận các thiết bị và nguồn lƣu trữ trong văn phòng 
• Tiếp cận các ví dụ về hƣớng dẫn phong cách/ loại văn bản và quy trình của đơn vị 
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 
Các phƣơng pháp đánh giá khác nhau cần đƣợc sử dụng để đánh giá các kỹ năng thực hành và kiến thức. Các 
phƣơng pháp sau có thể phù hợp cho quá trình đánh giá của đơn vị năng lực này: 
• Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp cùng đánh giá hồ sơ bằng chứng và báo cáo của bên thứ ba từ nơi làm việc về 
công việc của học viên 
• Rà soát văn bản đƣợc in ra chính thức 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 
198 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
• Thể hiện đƣợc các kỹ năng 
• Kiểm tra vấn đáp và viết để đánh giá kiến thức sử dụng các phần mềm ứng dụng 
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN 
Tất cả các Nhân viên trong ngành du lịch. 
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07