Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ: Đặt giữ buồng khách sạn

anh
nhân đơn lẻ
Market segment -
Business Group
Phân đoạn thị
trường – Nhóm
doanh nhân
Market segment -
Leisure Individual
Phân đoạn thị
trường - Khách nghỉ
đơn lẻ
Độ dài thời gian lưu trú.
Khoảng thời gian của một khách lưu trú tại khách sạn của bạn
tính theo số đêm lưu trú.
Số đêm buồng đã bán.
Số buồng đã bán.
Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua thư bưu điện.
Công tác phân đoạn thị trường nhằm mô tả loại hình kinh doanh,
lý do tại sao khách lưu trú lại ở tại khách sạn của chúng ta.
Một khách lưu trú tại khách sạn vì các lý do công việc kinh
doanh và không phải là thành viên của một nhóm doanh nhân.
Một đoàn khách lưu trú tại khách sạn vì lý do công việc kinh doanh.
Một khách lưu trú tại khách sạn với mục đích đi nghỉ và không phải
là thành viên của một đoàn khách đi nghỉ.
Nhìn chung có 4 đoàn khách lưu trú chính, mỗi nhóm
đó có thể chia thành các tiểu nhóm nhỏ hơn:
Doanh nhân đơn lẻ.
Nhóm doanh nhân.
Khách đi nghỉ đơn lẻ.
Đoàn khách đi nghỉ.
Có thể là một nhóm đại biểu tham dự hội nghị, họp
hành hoặc đàm phán bên ngoài hoặc ngay tại khách
sạn hoặc các hoạt động kinh doanh khác chẳng hạn
như một chương trình giới thiệu sản phẩm mới hoặc
chương trình khuyến mãi.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 205
THUẬT NGỮ
Market segment -
Leisure Group
Phân đoạn thị
trường - Đoàn khách
đi nghỉ
Market share
Thị phần
Materialization
Cụ thể hoá tỷ lệ
buồng khách ở so
với đặt buồng.
Merchant model
Hình thức đại lý
MLS = Minimum
Length of Stay 
Thời gian lưu trú tối
thiểu
Negotiated rate
Giá đàm phán
Một đoàn khách lưu trú tại khách sạn với mục đích nghỉ ngơi.
Khả năng kinh doanh của khách sạn (công suất buồng hoặc
danh thu) so với với các khách sạn khác cùng nằm trong bộ chỉ
tiêu cạnh tranh đã được định trước.
Tỷ lệ phần trăm hoặc số buồng khách thực sự đến lưu trú tại
khách sạn so với yêu cầu đặt buồng ban đầu.
Khách sạn cam kết dành một số lượng buồng nhất định hoặc áp
dụng các mức giá nhất định nào đó cho trang web của một bên thứ
ba. Trang web bên thứ ba này sẽ quảng bá dịch vụ của họ và mời
các khách hàng đặt buồng thông qua trang web của mình.
Độ dài thời gian lưu trú tối thiểu.
Những người đặt buồng tới khách sạn đúng vào ngày này phải
lưu trú tại khách sạn ít nhất là XX đêm.
Một mức giá buồng đặc biệt được chào cho một khách hàng cụ
thể trong một giai đoạn cụ thể nào đó.
Cũng được gọi là fair share (thị phần).
Thuật ngữ này còn gọi là attrition.
Như các trang: www.travelocity.com,
www.expedia.com
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 206
THUẬT NGỮ
Non refundable
rates
Giá thuê buồng
không được hoàn trả
Occupancy
Công suất sử dụng
buồng
Offer
Đưa ra đề nghị về
giá
Offering
alternatives
Gợi ý các phương
án thay thế
OOI = Out Of
Inventory
Buồng đang sửa
chữa
Việc đặt buồng theo mức giá này không thể hủy bỏ hoặc thay
đổi mà không bị tính chi phí (nhìn chung là chi phí bằng toàn bộ
mức giá thuê buồng).
Tỷ lệ giữa số buồng khách sạn đã cho thuê được và số buồng
sẵn sàng có thể cho thuê.
Số buồng đã cho thuê được x 100% =
Số buồng có sẵn để cho thuê
Khách hoặc người đặt quan tâm tới nơi lưu trú trong một khoảng
thời gian nhất định và yêu cầu thông báo giá.
Đưa ra các phương án thay thế phù hợp cho các khách lưu trú
khi không đáp ứng được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu cầu.
Phương án thay thế có thể là:
l Phòng ở khác.
l Ngày khác.
l Khách sạn khác.
l v.v
Một hỏng hóc nghiêm trọng hoặc tân trang lại khiến cho buồng
đó rơi vào tình trạng không thể cho thuê được; buồng đó được
đưa vào buồng cần kiểm tra để sửa chữa. 
Điều này có thể kéo dài trong vài tuần hoặc lâu hơn.
Qua việc đưa ra các lựa chọn để thay thế khách lưu
trú/khách hàng biết rằng thậm chí trong trường hợp
khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu cụ
thể thì tại thời điểm đó khách sạn cũng cố gắng hết
sức để tìm ra giải pháp cho khách hàng. Kết quả là
khả năng khách lưu trú sẽ quay lại khách sạn của
mình sẽ tăng lên.
Đó là cách tốt nhất để thực hiện khái niệm “không
bao giờ nói KHÔNG”.
Buồng đang sửa chữa ảnh hưởng tới phần trăm công
suất buồng.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 207
THUẬT NGỮ
OOO = Out Of Order
Buồng hỏng không
sử dụng được
OOS
Out of Service 
Buồng không bán
được
Opaque third party
Website 
Đặt buồng qua
Web site của đối tác
thứ ba chưa rõ.
Option
Lựa chọn
Overbooking
Đặt buồng vượt quá
khả năng 
Package rate
Giá trọn gói
Pick up
Buồng lấy ra
Pick up percentage
% số buồng lấy ra
Một buồng không thể cho khách thuê vì các lý do kỹ thuật hoặc
các vấn đề về dọn buồng.
Một buồng không thể cho khách thuê vì đã được để dành lại vì
các lý do khác nhau như có khách VIP đến, kiểm tra buồng,
quay phim, v.v
Trên các trang mạng trực tuyến này khách hàng có thể đưa ra
một số tiền họ sẵn sàng trả cho một buồng nghỉ tại một ngày
đến lưu trú cụ thể nào đó, sau đó thì người điều hành trang web
của một bên thứ ba sẽ ghép nối yêu cầu đó với các khách sạn
có phòng cho thuê với mức giá đó.
Khách hoặc người đặt buồng đặc biệt quan tâm tới đề xuất về
giá và yêu cầu khách sạn tạm giữ buồng.
Tình huống xảy ra trong đó khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt
buồng nhiều hơn số buồng thực tế sẵn sàng có thể cho thuê
của khách sạn.
Mức giá buồng bao gồm hàng hóa và/hoặc dịch vụ đã tính gộp
trong giá buồng.
Thuật ngữ dùng để thể hiện số lượng buồng lấy từ số buồng đã giữ
ban đầu của một yêu cầu đặt buồng cho đoàn nhất định nào đó.
Số lượng buồng cuối cùng được một nhóm cụ thể nào đó thực lấy so
với số buồng đặt trước từ ban đầu.
Đưa một buồng vào diện không được bán không ảnh
hưởng đến công suất sử dụng buồng.
Khách hàng không biết trước được là họ sẽ đặt buồng
ở khách sạn nào.
Còn được gọi là các trang đấu giá.
Ví dụ www.priceline.com, www.hotwire.com
Điều quan trọng phải làm trong giai đoạn này là thỏa
thuận hạn cuối cùng với người đặt.
Còn được gọi là bán quá khả năng.
Mức giá buồng được tính “ẩn” trong giá trọn gói.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 208
THUẬT NGỮ
Price Fences
Điều kiện về giá
Pricing structure
Cơ cấu tính giá
Rack rate
Giá niêm yết
Rate
Giá buồng
Rate cutting
Giảm mức giá thuê
buồng
Các hạn chế được áp dụng để đảm bảo một số mức giá nhất
định phải có điều kiện đi kèm. Điều kiện về giá được áp dụng
để tránh áp dụng mức giá giảm khi nhận được yêu cầu đặt
buồng từ các phân đoạn không đáp ứng tiêu chuẩn được áp
dụng mức giá này.
Một tập hợp giá các buồng có liên quan đến nhau trong khách
sạn.
Mức giá buồng chính thức của một khách sạn.
Mức giá áp dụng cho một khách lưu trú không thuộc vào một
loại đặc biệt nào.
Số tiền do khách sạn quy định phải trả cho việc sử dụng các
buồng của họ, thường tính theo đơn vị đêm nghỉ, các khu nghỉ
dưỡng thường tính giá theo tuần.
Giảm giá để thu hút những người vốn thường đặt buồng tại các
khách sạn đối thủ cạnh tranh (nhằm tạo ra các khách hàng mới
hoặc thu hút một thị trường mới).
Ví dụ:
- Chỉ có một số buồng hạn chế có thể cho thuê
theo mức giá này.
- Khoảng thời gian chờ khách đến (lead-time).
- Thời gian đến (chỉ có hiệu lực vào các ngày thứ sáu).
- Các mức giá đặt trước không hoàn trả.
- Khả năng thay đổi lịch đặt buồng.
- Thời gian lưu trú (tối thiểu 2 đêm).
- Các yêu cầu đặt buồng thực hiện qua các kênh
phân phối có chào giá trị gia tăng.
- Số lượng đặt buồng.
- Sử dụng các dịch vụ khác.
Thuật ngữ này cũng gọi là cấu trúc giá
Các mức giá này thường được công bố phía bên trong
các buồng khách sạn.
Sau khi việc giảm giá bắt đầu được thực hiện tại một
khu vực/thành phố nhất định nào đó, nó có thể gây ra hiện
tượng số lượng buồng cho thuê với mức giá thấp ngày một
tăng lên... Giảm giá thường được áp dụng trong những
khoảng thời gian khách sạn dư thừa nhiều buồng.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 209
THUẬT NGỮ
Rate dilution
Giá pha lẫn
Rate integrity
Mức giá tương
đương
Rate resistance
Không chấp nhận
giá
Rate type
Loại giá
Regret by the
booker
Người đặt buồng từ
chối
Regret by the hotel
Khách sạn từ chối 
Release date
Ngày giải phóng
buồng
Nếu các mức giá không được áp dụng bởi hàng rào về chính
sách giá một cách phù hợp thì có thể một số phân đoạn thị
trường khách hàng phi mục tiêu sẽ đặt được buồng ở một số
mức giá khuyến mãi nhất định nào đó (ví dụ như phân đoạn thị
trường khách hàng doanh nhân), từ đó không tối đa hóa được
doanh số buồng.
Mức độ mà cho tới đó giá cho thuê buồng khách sạn có thể so
sánh được không liên quan đến kênh phân phối nào.
Từ chối việc đặt buồng vì cho rằng mức giá được chào quá cao.
Mức giá duy nhất cho một loại buồng cụ thể.
Người đặt từ chối đặt buồng.
Yêu cầu đặt buồng bị khách sạn từ chối.
Ngày mà các buồng do một nhóm hoặc một công ty giữ được
trả lại để khách sạn có thể tự cho thuê lại.
Còn được gọi là bình đẳng về giá.
Giá buồng có thể thay đổi tùy thuộc vào:
- Vị trí.
- Góc nhìn.
- Tiện nghi.
- Kích thước buồng.
- Loại giường.
Lý do có thể:
- Giá buồng quá cao.
- Không có một số loại buồng nhất định nào đó.
- Không đủ tiện nghi.
Lý do có thể:
- Khách sạn đã hết buồng.
- Ngân sách của khách quá thấp.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 210
THUẬT NGỮ
Reservation source
Nguồn đặt buồng
Reservation source
– Direct Mail
Nguồn đặt buồng -
Gửi thư trực tiếp
Reservation source
– Advertisement
Nguồn đặt buồng -
Quảng cáo
Reservation source
– Brochure
Nguồn đặt buồng -
Tập gấp tờ rơi
Reservation source
– Regular guest
Nguồn đặt buồng -
Khách thường xuyên
RevPAR = Revenue
per available room 
Doanh thu trên mỗi
buồng trống
RevPOR = Revenue
per Occupied Room
Doanh thu trên mỗi
buồng có khách
Một nguồn đặt buồng mô tả cách tạo ra việc đặt buồng; điều gì
khuyến khích khách hoặc khách hàng đặt buồng tại khách sạn
của bạn.
Buồng được đặt do tác dụng của thư gửi trực tiếp (= một thư cá
nhân hoặc các tài liệu về các chương trình khuyến mãi).
Chỗ được đặt nhờ tác dụng của một quảng cáo (chiến dịch
quảng cáo). 
Buồng được đặt nhờ tác dụng của tài liệu giới thiệu (của khách
sạn).
Buồng đặt cho một khách lưu trú đã từng tới khách sạn của bạn.
Doanh thu tính trên số buồng có thể cho thuê.
Doanh thu tính trên số buồng có khách.
Quảng cáo, khách lưu trú thường xuyên, Tài liệu giới
thiệu khách sạn, gửi thư, khuyến mãi qua internet, giới
thiệu bằng lời nói và nhiều hình thức khác.
Các hoạt động/chương trình khuyến mãi đặc biệt
thường được giới thiệu qua hình thức gửi thư trực tiếp.
Điều kiện đặt buồng chỉ được thỏa mãn khi tham khảo
tới nội dung thư trực tiếp.
Có thể là quảng cáo in nhưng cũng có thể là một biểu
ngữ hoặc nút liên kết trên internet.
Đôi khi có thể là một khách lưu trú thường xuyên của
một khách sạn nằm trong một chuỗi khách sạn.
Đây là chỉ số hay được sử dụng nhất để đánh giá sự
thành công của việc quản lý doanh thu.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 211
THUẬT NGỮ
Room types
Các loại buồng
Rooming list
Danh sách xếp
buồng 
Run of house rate
Mặt bằng giá buồng 
Seasonal rates
Giá theo mùa
Second (third etc.)
option
Lựa chọn thứ hai
(hoặc thứ 3...)
Selling strategy
Chiến lược bán hàng
Telephone
Điện thoại
Khi chấp nhận một yêu cầu đặt buồng cho nhóm phải đảm bảo
rằng đã thoả thuận được với người đặt về các loại buồng dành
cho nhóm này. Giữ lại các loại buồng trong hệ thống phù hợp
với thoả thuận này.
Danh sách tên khách hàng của một đoàn và các yêu cầu về
buồng mang tính cá nhân của họ.
Mức giá sàn áp dụng cho tất cả các buồng ngoại trừ các buồng
suite dựa trên cơ sở khả năng đáp ứng buồng tốt nhất vào thời
điểm đó.
Mức giá lên xuống theo mùa.
Bất kỳ khi nào không thể đáp ứng được số buồng cho một đoàn
vì phải đáp ứng một yêu cầu đặt buồng theo lựa chọn của một
đoàn khác thì khách sạn sẽ đề nghị khách hàng xem xét một
lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ba). Trong trường hợp lựa chọn thứ
nhất bị hủy bỏ không đi đến kết quả thì người đang có quyền đối
với lựa chọn thứ hai sẽ được nhận số buồng cần thuê.
Đưa ra một chương trình cụ thể cho cả giá buồng và lượng
buồng sẵn có cho thuê đối với một ngày hoặc một giai đoạn
nhất định.
Yêu cầu đặt buồng được chuyển đến khách sạn bằng cách
người đặt buồng gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn.
Nếu không thoả thuận được một cách thực tế về các
loại buồng thì các tính sẵn sàng có các loại buồng có
thể cho thuê có thể bị phá vỡ dẫn tới ảnh hưởng không
tốt tới chiến lược bán hàng.
Có thể bao gồm tình trạng VIP của buồng, các chỉ
dẫn thanh toán, ngày đến và ngày đi của các thành
viên cá nhân.
Thuật ngữ này cũng được gọi là ROH.
Khách không được xác nhận loại buồng cụ thể trước
khi đến lưu trú.
Khách sạn có giá thuê cao và giá thuê thấp theo mùa
(đôi khi cũng gọi là giá giao mùa).
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 212
THUẬT NGỮ
Tentative group
Đoàn đặt tạm
Top down selling
Chào bán giảm dần
Tour rates
Giá dành cho đại lý
du lịch
Tour series
Loạt chuyến du lịch
Trace date
Ngày theo dõi thực
hiện
Transient business
Kinh doanh nhất thời
Travel agent
Đại lý du lịch
Một đoàn vẫn đang trong giai đoạn yêu cầu đề xuất về giá hoặc
đang lựa chọn.
Bắt đầu bằng việc cố gắng bán các sản phẩm và dịch vụ khách
sạn đắt nhất và dần dần sau đó chào bán các sản phẩm dịch
vụ rẻ hơn cho tới khi khách lưu trú chấp nhận các đề nghị.
Các mức giá buồng chào cho các đoàn khách du lịch thường
xuyên lưu trú tại khách sạn.
Yêu cầu đặt buồng cho các đoàn khách du lịch đi thăm khu vực
với hình thức đến và đi thường xuyên. Một loạt yêu cầu thường
được đặt vào đầu mùa cho tất cả khoảng thời gian, khách sạn
sẽ được thông báo vài tuần trước thời gian đến nếu một đoàn
khách du lịch cụ thể thực sự sẽ đến.
Ngày mà theo đó các công việc nhất định nào đó liên quan tới
yêu cầu đặt buồng phải được tiếp tục thực hiện. Việc này nhằm
đảm bảo các yêu cầu đặt buồng theo đoàn được theo dõi thực
hiện một cách chính xác và khách sạn có thể hoàn toàn kiểm
soát được từng yêu cầu đặt buồng theo đoàn.
Các kinh doanh đơn lẻ của khách sạn. Thường thực hiện với thời gian
chờ ngắn nhất và số chi tiêu trung bình trên mỗi buồng cao nhất.
Một chuyên gia về du lịch giúp khách hàng của mình thu xếp
chuyến đi.
Phương pháp này áp dụng hiệu quả nhất đối với các
khách lưu trú mà yêu cầu đầu tiên của họ là tiện nghi
và dịch vụ.
Các mức giá này không bao giờ được tiết lộ cho khách
lưu trú biết.
Có thể là:
- Thu một khoản đặt cọc.
- Nhận tổng số người cuối cùng của nhóm.
- Nhận danh sách xếp buồng.
- Nhận các yêu cầu cuối cùng về đồ ăn và đồ uống.
Thuật ngữ này cũng được gọi là ngày hạn chót.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 213
THUẬT NGỮ
Travel Wholesaler
Hãng lữ hành bán sỉ
dịch vụ du lịch
Upselling
Bán buồng với mức
giá cao
Waitlist a
reservation
Đưa vào danh sách
chờ một yêu cầu đặt
buồng
Walk in
Khách vãng lai
Walking a guest
Khách đi khách sạn
khác
Yield
Sản lượng
Yield management
Quản lý sản lượng
Một tổ thức đặt mua cả một số lượng phòng nhất định của khách
sạn và sau đó bán lại cho các đại lý lữ hành.
Trước hết hãy cố gắng bán dịch vụ buồng hoặc sản phẩm của
khách sạn cho khách hàng cũng như khách lưu trú trong khách
sạn luôn ở mức giá cao hơn.
Kỹ năng bán hàng được sử dụng nhằm mục đích không bỏ lỡ
việc đặt buồng trong trường hợp khách sạn hết buồng (hoặc loại
buồng), tạo cơ hội cho khách sạn cho thuê được buồng khi có
hủy đặt buồng.
Một khách đến khách sạn mà không đặt trước.
Tình huống một khách chuyển sang lưu trú tại khách sạn khác vì tại
khách sạn khách đặt buồng ban đầu không còn buồng cho thuê.
Thu nhập tiềm năng chia cho thu nhập đã nhận được.
Kiểm soát mức giá thuê buồng và hạn chế hiệu suất sử dụng
buồng để tối đa hóa thu nhập.
Bằng cách nêu nổi bật lên được những lợi ích mà
khách sẽ được hưởng, nhằm cố gắng thuyết phục họ
đặt buồng hoặc mua sản phẩm với mức giá cao hơn.
Có thể là các khách hàng thường xuyên và cũng có
thể là khách hàng mới.
Thuật ngữ này cũng được gọi là đặt buồng bên ngoài
cho khách. 
Có một số định nghĩa khác nhau về sản lượng.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 214
THUẬT NGỮ
Yield meeting
Họp giao ban kinh
doanh
Một cuộc họp trong đó đặt ra và giải quyết các vấn đề sau đây:
l Chiến lược bán hàng cho giai đoạn sắp tới.
l Đánh giá công tác kinh doanh trong thời gian vừa qua.
l Xem xét các yêu cầu đặt buồng của các nhóm mới và các
thay đổi quan trọng trong các yêu cầu đặt buồng nhóm
hiện tại.
Những người tham gia cuộc họp bao gồm:
l Người phụ trách doanh thu hoặc đặt buồng.
l Điều phối viên sự kiện và khách đoàn.
l Phụ trách đặt buồng.
l Thành viên của ban quản trị cao cấp.
l Phụ trách bán hàng và/hoặc tiếp thị.
Cuộc họp được tổ chức hàng tuần.
Thuật ngữ này còn gọi là availability meeting.
Số người và vị trí công tác của họ phụ thuộc vào qui
mô khách sạn.
MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN
Giấy Đăng ký KHXB CXB số: 20-60/LĐ ngày 29/4/2009 
Quyết định XB số: 382 QĐLK/LĐ ngày 26/4/2009
Thiết kế: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030