Bài giảng Hệ thống thông tin quản trị - Chương 1: Thông tin trong quản trị

2011-2012
1
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
1
Chương 1
Thông tin trong quản trị
MỤC TIÊU HỌC TẬP
Sau khi học xong chương này, chúng ta có thể:
• Phân biệt: Dữ liệu, Thông tin, Tri thức.
• Mô tả và đánh giá chất lượng thông tin qua các đặc
tính của thông tin.
• Phân loại các quyết định theo loại và cấp độ ra quyết
định trong tổ chức.
• Nhận diện các thông tin cần thiết để hỗ trợ ra quyết
định ở các cấp độ khác nhau của tổ chức.
• Nhận diện một số công cụ và kỹ thuật giúp đề ra
quyết định.
2
CÁC VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ
• Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin và
kiến thức trong tổ chức.
• Quá trình biến đổi từ dữ liệu sang thông tin có
chất lượng cao.
• Quá trình và các ràng buộc của việc đề ra
quyết định.
• Các loại quyết định khác nhau để các nhà
quản lý đề ra và các tác động của chúng đến
tổ chức.
3
2011-2012
2
NỘI DUNG CHÍNH
1. Khái niệm dữ liệu và thông tin
2. Thông tin trong môi trường doanh nghiệp
3. Đề ra quyết định trong quản trị và nhu
cầu thông tin
4. Quản lý tri thức và khai thác thông tin
trong doanh nghiệp
4
1. Khái niệm dữ liệu và thông tin 
1.1 Dữ liệu và thông tin
1.2 Quá trình tạo ra thông tin
1.3 Giá trị của thông tin
1.4 Nguồn của thông tin
1.5 Chất lượng thông tin
5
1.1 Dữ liệu và thông tin
• Các khái niệm về dữ liệu:
o Chuỗi không ngẫu nhiên các ký tự, số, giá trị
hoặc từ.
o Tập hợp các dữ kiện không ngẫu nhiên
được ghi lại do quan sát hay nghiên cứu.
6
2011-2012
3

 Các khái niệm về thông tin:
• Dữ liệu được xử lý và có ý nghĩa.
• Dữ liệu được xử lý có mục tiêu.
• Dữ liệu có thể được diễn dịch và hiểu bởi người nhận.

 Thông tin làm giảm tính bất định của sự việc 
hay tình huống 
 hỗ trợ cho việc đề ra quyết định.
7
1.1 Dữ liệu và thông tin (tt)
1.2 Quá trình tạo ra thông tin
• Phân loại
• Sắp xếp
• Tổng hợp
• Tính toán
• Chọn lựa
8
Dữ liệu
Quá trình 
xử lý Thông tin
9
Dữ liệu (Data)
? ? ?
Nguyễn Thanh An x
Trần Thị Bích x
Lê Hoàng Minh Có
Trần Văn Nhật x
Phan Công Phúc x
Trương Văn Tài x
Đào Thị Xuân Không
9
2011-2012
4
Thông tin (Information)
10
Họ và tên sinh viên Hiện diện
trên lớp
Vắng
(có phép ?)
Nguyễn Thanh An x
Trần Thị Bích x
Lê Hoàng Minh Có
Trần Văn Nhật x
Phan Công Phúc x
Trương Văn Tài x
Đào Thị Xuân Không
10
Thảo luận
Dữ liệu hay thông tin ?
(a) Ngày 06/09/2010
(b) Số 1355.76
(c) Giá cổ phiếu.
(d) Điểm học tập của sinh viên.
(e) Chứng từ kế toán.
(f) Báo cáo tài chính.
(g) Thời khóa biểu HK 2 (2010– 2011).
11
Thảo luận
Kỳ hạn
VND 
(%/năm) Thời điểm lĩnh lãi 
Kỳ hạn 1 tháng 13,88 Lĩnh lãi cuối kỳ
Kỳ hạn 2 tháng 13,58 Lĩnh lãi tháng
Kỳ hạn 2 tháng 13.88 Lĩnh lãi cuối kỳ
Kỳ hạn 3 tháng 13,58 Lĩnh lãi tháng
Kỳ hạn 3 tháng 13.88 Lĩnh lãi cuối kỳ
Kỳ hạn 6 tháng 13,08 Lĩnh lãi tháng
Kỳ hạn 6 tháng 13,88 Lĩnh lãi cuối kỳ
Kỳ hạn 9 tháng 13,08 Lĩnh lãi tháng
Kỳ hạn 9 tháng 13,88 Lĩnh lãi cuối kỳ
12
Từ góc nhìn của khách hàng và của người quản trị lãi
suất hãy xem xét bảng lãi suất trên là dữ liệu hay thông tin.
2011-2012
5
1.3 Giá trị của thông tin
• Giá trị hữu hình.
• Giá trị vô hình.
Thông tin được sử dụng hiệu quả sẽ đem
lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp.
13
Thảo luận
• Trong các giá trị mà thông tin đem lại sau đây
phân biệt đâu là giá trị hữu hình, đâu là giá trị
vô hình:
o Cải thiện việc quản lý tồn kho.
o Nâng cao dịch vụ khách hàng.
o Tăng năng suất sản xuất.
o Giảm chi phí quản lý.
o Tăng lòng tin của khách hàng.
o Nâng cao hình ảnh công ty.
14
1.4 Nguồn của thông tin
• Nguồn chính thức thường truyền thông theo
phương thức truyền thông theo hình thức
(formal communication): có cấu trúc rõ ràng
và chặt chẽ.
• Nguồn không chính thức thường truyền thông
theo phương thức truyền thông không theo
hình thức (Informal communication): ít tính
cấu trúc, giao tiếp bình thường.
15
2011-2012
6
Thảo luận
• Truyền thông không theo hình thức có lợi gì ?
• Có nên hạn chế truyền thông không theo hình thức
trong doanh nghiệp ?
• Ngăn cấm truyền thông không theo hình thức gây ra
tác động nào ?
• Làm sao để kiểm soát truyền thông không theo hình
thức để có lợi cho doanh nghiệp ?
16
1.5 Chất lượng thông tin
Thời gian Nội dung Hình thức Khác
Tính
đúng lúc
Tính
chính xác Rõ ràng An toàn
Tính
cập nhật
Tính
phù hợp Chi tiết Tin cậy
Tính
thường xuyên
Tính
đầy đủ Có thứ tự Thích hợp
Tính
thời đoạn
Tính
súc tích
Trình bày
phù hợp Nhận đúng người
Tính
phạm vi
Phương tiện
phù hợp Gởi đúng kênh
17
2. Thông tin trong 
môi trường doanh nghiệp
2.1 Môi trường kinh doanh
2.2 Nguồn lực của doanh nghiệp
2.3 Các loại thông tin trong doanh nghiệp
18
2011-2012
7
2.1 Môi trường kinh doanh
19
Môi trường tự nhiên
Môi trường vĩ mô
Môi trường vi mô
2.2 Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực của DN bao gồm các loại tài sản:
• Tài sản hữu hình (tangible assets): tiền, đất
đai, nhà xưởng, lực lượng lao động, phần
cứng, phần mềm
• Tài sản vô hình (intangible assets): thông tin,
kinh nghiệm, động cơ làm việc, tri thức, các ý
tưởng, sự phán đoán
20
2.3 Các loại thông tin 
trong doanh nghiệp
• Thông tin cứng / thông tin định lượng (hard
data / quantitative data): thường xác định số
lượng, chứa đựng các yếu tố thống kê  kỹ
năng phân tích của nhà quản trị
• Thông tin mềm / thông tin định tính (soft data /
qualitative data): mang tính định chất, xác định
tính chất của sự việc hay tình huống, phụ
thuộc vào kinh nghiệm phán đoán của nhà
quản trị
21
2011-2012
8
3. Đề ra quyết định trong quản trị 
và nhu cầu thông tin
3.1 Đề ra quyết định trong quản trị
3.2 Các loại quyết định trong DN
3.3 Các cấp quyết định trong quản trị
3.3.1 Tính chất của việc ra quyết định và các cấp
độ quản trị
3.3.2 Tính chất của thông tin trong việc đề ra
quyết định mỗi cấp
3.4 Quy trình ra quyết định
3.5 Qui tắc nghiệp vụ và lý thuyết ra quyết định
3.5.1 Cây quyết định (Decision tree)
3.5.2 Bảng quyết định (Decision table)
22
3.1 Đề ra quyết định trong quản trị
Nhu cầu thông tin của nhà quản trị:
• Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
• Quyết định quản trị phụ thuộc vào chất
lượng thông tin.
• Mức độ phát triển của doanh nghiệp làm
tăng độ phức tạp trong điều khiển, hệ thống
thông tin trở thành dây thần kinh của doanh
nghiệp.
23
3.2 Các loại quyết định trong DN
• Quyết định có cấu trúc (structured decisions):
trong trường hợp các ràng buộc và qui tắc để
ra quyết định được biết trước, tình huống đơn
giản, lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp
• Quyết định không cấu trúc (unstructured
decisions): tình huống phức tạp hoặc không
biết trước các qui tắc và ràng buộc.
• Cognitive style: hành xử của nhà quản trị sẽ
ảnh hưởng đến cách họ tiếp thu thông tin
(phân tích hay phán đoán), kinh nghiệm.
24
2011-2012
9
3.3 Các cấp quyết định trong quản trị
Cấp
chiến lược
(Strategic)
Cấp chiến thuật
(Tactical)
Cấp tác nghiệp
(Operational)
25
3.3.1 Tính chất của việc ra quyết định
và các cấp độ quản trị
Cấp
quản trị
Loại
quyết định Thời gian
Mức tác động
lên tổ chức
Tần suất ra
quyết định
Chiến lược Không có
cấu trúc Dài hạn Lớn Ít
Trung cấp ↔ Trung hạn Vừa ↔
Tác nghiệp Có cấu trúc Ngắn hạn Nhỏ Nhiều
26
3.3.2 Tính chất của thông tin 
trong việc đề ra quyết định mỗi cấp
Cấp
quản trị
Thời
gian
Tính
thường
xuyên
Nguồn
thông
tin
Tính
chắc
chắn
Phạm vi Chi tiết
Chiến lược Dàihạn Không
Bên 
ngoài Ít Rộng
Tổng
quát
Trung cấp ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔
Tác nghiệp Ngắnhạn
Thường 
xuyên
Bên 
trong Nhiều Hẹp Chi tiết
27
2011-2012
10
Thảo luận
Phân loại các quyết định và cấp độ của chúng:
a) Ngân sách cho năm tới ?
b) Khi nào thì áp dụng chiết khấu bán hàng cho khách hàng ?
c) Có nên thuê thêm nhân sự trong các trường hợp khẩn cấp ?
d) Có nên mở rộng chi nhánh ra nước ngoài ?
e) Chúng ta có cần một chiến dịch quảng cáo ?
f) Cần khoản vay ngắn hạn để giải quyết vấn đề tiền mặt ?
g) Tấn công vào thị trường mới ?
h) Làm gì với máy móc bị hỏng hóc ?
28
3.4 Quy trình ra quyết định
Bước Hoạt động
Nhận thức - Nhận diện các vấn đề
- Nhận thức cần đưa ra quyết định
Thiết kế - Xác định các giải pháp có thể
- Đánh giá các giải pháp
Chọn lựa - Chọn lựa giải pháp tốt nhất
Hiện thực - Hiện thực giải pháp
Đánh giá - Đánh giá ảnh hưởng hay độ thành công
29
3.5 Qui tắc nghiệp vụ và 
lý thuyết ra quyết định
• Qui tắc nghiệp vụ: 
các điều kiện  qui tắc hành động
• Lý thuyết ra quyết định dựa vào:
 Cây quyết định (Decision tree)
 Bảng quyết định (Decision table)
30
2011-2012
11
Nhận hồ sơ xin vay
mua nhà
Trên 22 tuổi, tổng số tuổi đời 
và thời gian vay vốn không 
quá 60
Có việc làm 
ổn định?
Có nguồn 
thu nhập khác?
Quy tắc 1
Từ chối
Quy tắc 4
Đề xuất
Quy tắc 3
Đề xuất
Quy tắc 2
Từ chối
Không Có
Không Có
Không Có
31
3.5.1 Cây quyết định (Decision tree)
32
3.5.2 Bảng quyết định (Decision table)
Quy tắc
1 2 3 4
Điều kiện
Trên 22 tuổi, tổng số tuổi đời và
thời gian vay vốn không quá 60 Ko Có Có Có
Có việc làm ổn định ? - Ko Ko Có
Có nguồn thu nhập khác ? - Ko Có -
Hành
động
Đề xuất X X
Từ chối X X
4. Quản lý tri thức và khai thác 
thông tin trong doanh nghiệp 
4.1 Thế nào là tri thức
4.2 Quản lý tri thức
4.3 Lý do doanh nghiệp cần quản lý tri thức
4.4 Các ứng dụng quản lý tri thức
33
2011-2012
12
4.1 Thế nào là tri thức
• Tri thức có thể được định nghĩa như là khả
năng phán quyết của con người dựa trên sự
kết hợp giữa kinh nghiệm và thông tin mà
họ có được.
 Tri thức tường minh: Các tri thức đã được
diễn đạt và lưu trữ trong hệ thống thông tin.
 Tri thức không tường minh: không được
phát biểu, phụ thuộc vào trực giác của con
người.
34
4.2 Quản lý tri thức
Quản lý tri thức làm công việc thu thập tri thức và
chuyển đổi tri thức về dạng chia sẻ dễ dàng. Phần quan
trọng nhất chính là việc thu thập và chuyển đổi tri thức
không tường minh thành tri thức tường minh.
Doanh nghiệp cần phải sử dụng một cách tốt nhất nguồn 
lực thông tin của mình
• Sự toàn cầu hoá và thay đổi nhanh chóng của môi
trường kinh doanh  quản trị tri thức là một nhân tố
cạnh tranh chiến lược
• Chảy máu tri thức (doanh nghiệp)
35
Tri thức (Knowledge)
Trong 5 năm qua, khoản cho vay tín dụng của ngân hàng
chúng ta tăng 10% mỗi năm. Năm nay, dự báo khoản cho
vay tín dụng tiếp tục tăng thêm 10%, do đó chúng ta cần
tìm nguồn cung tiền cho khoản tăng 10% đó.
 Trong trường hợp này, thông tin trong các năm qua
được sử dụng để đề ra quyết định về việc dự báo mức
tăng trưởng trong năm nay và nhu cầu về nguồn vốn.
Quyết định và dự báo đó chính là tri thức (knowledge)
hay còn được gọi là cách sử dụng thông tin (use of
information)
36
36
2011-2012
13
4.3 Lý do doanh nghiệp cần
quản lý tri thức
• Tăng cường lợi nhuận, doanh thu
• Giữ lại kinh nghiệm của chuyên gia
• Tăng sự thoã mãn khách hàng
• Bảo vệ thị trường khi có đối thủ cạnh tranh mới
• Tăng vòng đời sản phẩm vào thị trường
• Mở rộng thị trường
• Giảm thiểu chi phí
• Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
37
4.4 Các ứng dụng quản lý tri thức
• Kinh doanh thông minh - BI (Business intelligence): thu
thập thông tin về đối thủ cạnh tranh (công nghệ mới, cơ
hội thị trường, thông tin khách hàng, hoạt động của đối
thủ)
• Số hoá các tài liệu in ấn: sử dụng các hệ thống DIP
(Document image processing).
• Khai phá dữ liệu (Data mining): dựa trên các dữ liệu
tương tác với nhau tạo ra các xu hướng, kinh nghiệm,
tri thức, phương thức không được biết trước  mang
lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
38
TÓM TẮT CHƯƠNG
• Đọc Giáo trình Trang 36
39
• ?
• ?
• ?
CÂU HỎI