Bài giảng Hệ thống thông tin quản trị - Chương 3: Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp

2011-2012
1
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
CHƯƠNG 3
Hệ thống thông tin 
trong doanh nghiệp
1
2
MỤC TIÊU HỌC TẬP
Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
• Nhận diện và mô tả các thành phần chính của một hệ
thống thông tin doanh nghiệp.
• Hiểu rõ giá trị và tầm quan trọng của hệ thống xử lý giao
dịch, hệ thống kiểm soát tiến trình và hệ thống tự động
văn phòng trong quản trị tác nghiệp.
• Hiểu rõ giá trị và tầm quan trọng của hệ thống hỗ trợ ra
quyết định, hệ thống thông tin báo cáo và hệ thống
thông tin điều hành trong việc đề ra quyết định của tổ
chức.
• Đánh giá được tiềm năng sử dụng hệ thống thông tin
kinh doanh tại các bộ phận khác nhau của tổ chức.
3
CÁC VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ
Chương này phát thảo việc sử dụng và
tầm quan trọng của hệ thống thông tin kinh
doanh trong mối tương quan với các quyết định
trong quản lý và tác nghiệp, bao hàm cách để
các hệ thống thông tin kinh doanh được áp dụng
trong doanh nghiệp và ở các cấp độ nghiệp vụ
cũng như theo các bộ phận chức năng trong một
tổ chức hay doanh nghiệp.
2011-2012
2
4
NỘI DUNG CHÍNH
1. Hệ thống thông tin doanh nghiệp
2. Hệ thống thông tin tác nghiệp và Hệ 
thống thông tin quản lý 
3. Hệ thống thông tin cho các bộ phận 
chức năng
1. Hệ thống thông tin doanh nghiệp
1.1 Giới thiệu chung
1.2 Hệ thống ERP
1.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng / 
nhà cung cấp (CRM / SRM)
1.4 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM)
5
6
1.1 Giới thiệu 
Hệ thống thông tin doanh nghiệp
• Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise System) là hệ thống
hỗ trợ cho các quy trình nghiệp vụ của một tổ chức với các
chức năng như sản xuất, phân phối, bán hàng, kế toán, tài
chính và nhân sự.
• Các thành phần chính trong hệ thống doanh nghiệp:

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
(Enterprise Resource Planning - ERP)

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management – CRM)
và Hệ thống quản trị quan hệ nhà cung cấp
(Supplier Relationship Management – SRM)

Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng
(Supply Chain Management – SCM)
2011-2012
3
7
So sánh Enterprise System 
với các ứng dụng riêng lẻ theo chức năng
Hệ thống doanh nghiệp
8
1.2 Hệ thống ERP
• ERP chỉ cung cấp một giải pháp tích hợp
từ chỉ một nhà cung cấp cho các chức
năng nghiệp vụ chính như: tiếp thị, tài
chính, nhân sự, kế toán
9
1.2 Hệ thống ERP (tt)
• Ưu điểm của ERP:

 Loại bỏ việc chia các ứng dụng và dữ liệu trong
các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp (các ốc
đảo thông tin – “information islands”)

 Được hỗ trợ tốt hơn

 Dùng giải pháp “best of breed”
• Nhược điểm của ERP:

 Chi phí cao.

 Đòi hỏi thay đổi lớn khi hiện thực.
2011-2012
4
10
1.3 HT quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
HT quản trị quan hệ nhà cung cấp (SRM)
• Hệ thống CRM / SRM tích hợp hệ thống thông
tin chứa các thông tin liên quan đến khách
hàng / nhà cung cấp.
• Bao gồm:

Thu thập dữ liệu khách hàng / nhà cung cấp

Phân tích dữ liệu khách hàng / nhà cung cấp

Tự động hóa cho bộ phận bán hàng / mua hàng
• Quá trình thu mua là một bộ phận quan trọng
của SRM vì chi phí cho nguyên vật liệu đầu vào
sẽ ảnh hưởng đến giá thành của sản phẩm
11
1.4 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng 
(SCM)
• Một chuỗi cung ứng bao gồm một chuỗi các
hoạt động mang nguyên vật liệu từ nhà cung
cấp thông qua doanh nghiệp để mang sản
phẩm đến với khách hàng.
• Quản trị chuỗi cung ứng chính là quản lý
luồng hoạt động này.
• Doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng có thể có
thay đổi về mức độ hợp tác và tích hợp
12
1.4 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (tt) 
(SCM)
2011-2012
5
2. Hệ thống thông tin tác nghiệp
và Hệ thống thông tin quản lý
2.1 Hệ thống thông tin tác nghiệp
2.1.1 Hệ thống xử lí giao dịch. (TPS)
2.1.2 Hệ thống văn phòng tự động. (OAS)
2.1.3 Hệ thống kiểm soát tiến trình. (PCS)
2.2 Hệ thống thông tin quản lý
2.2.1 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định. (DSS)
2.2.2 Hệ thống thông tin báo cáo. (IRS)
2.2.3 Hệ thống thống thông tin điều hành. (EIS)
13
14
2.1 Hệ thống thông tin tác nghiệp
Hệ thống thông tin tác nghiệp (Operations
Information Systems - OAS) sử dụng trong các công
việc vận hành các nghiệp vụ trong hoạt động hàng ngày
của doanh nghiệp.
Bao gồm:
• Hệ thống xử lí giao dịch.
(Transaction Processing Systems - TPS).
• Hệ thống văn phòng tự động.
(Office Automation Systems - OAS)
• Hệ thống kiểm soát tiến trình.
(Process Control Systems - PCS)
15
2.1.1 Hệ thống xử lí giao dịch (TPS)
• TPS quản lý việc giao dịch thông tin và tiền bạc giữa
một doanh nghiệp với đối tác thứ ba như khách hàng,
nhà cung cấp, nhà phân phối
• TPS xử lý các giao dịch thường xuyên bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp như đặt hàng sản phẩm hay
dịch vụ phục vụ cho hoạt động ở cấp độ tác nghiệp.
• Ví dụ:

 Đặt vé máy bay,

 Rút tiền từ máy ATM
2011-2012
6
16
Các thành phần chính 
của Hệ thống xử lí giao dịch (TPS)
17
2.1.2 Hệ thống tự động văn phòng (OAS)
• OAS là hệ thống nhằm làm gia tăng hiệu quả làm
việc cho những người làm việc văn phòng.
• Bao gồm các hình thức:
a. Hệ thống quản lí làm việc nhóm (Groupware)
b. Hệ thống quản lý luồng công việc
(WFMS - Workflow Managament Systems)
c. Hệ thống xử lí ảnh tài liệu
(DIP - Document Imaging Processing)
d. Các ứng dụng xử lí văn bản, bảng tính
18
a. Hệ thống Quản lý làm việc nhóm (Groupware)
• Groupware là hệ thống cho phép thông tin và việc
đề ra quyết định được chia sẻ bởi những con người
cùng làm việc cộng tác với nhau trong việc giải
quyết các vấn đề.
• Groupware cung cấp ba cơ chế:
o Truyền thông giao tiếp (communication)
o Làm việc cộng tác (collaboration)
o Phối hợp làm việc (coordination)
2011-2012
7
19
Các dạng ứng dụng khác nhau 
của hệ thống làm việc cộng tác
Đồng bộ
(synchronous)
Bất đồng bộ
(asynchronous)
Cùng địa điểm
(same location)
Cùng thời gian, 
cùng nơi chốn.
Ví dụ: phần mềm
hỗ trợ hội họp.
Khác thời gian, 
cùng nơi chốn.
Ví dụ: hệ thống quản
lý luồng công việc
(workflow systems)
Khác địa điểm
(different location)
Cùng thời gian, 
khác nơi chốn.
Ví dụ: hội thảo trực
tuyến (video 
conferencing)
Khác thời gian, 
khác nơi chốn
Ví dụ: hệ thống e-
mail và thảo luận
theo nhóm
20
Các chức năng chính 
của hệ thống Groupware
Chức năng của Groupware Ứng dụng
E-mail và tin nhắn E-mail, xử lý biểu mẫu điện tử
Quản lý văn bản
và chia sẻ thông tin
Phổ biến thông tin
Làm việc cộng tác Phát triển nhóm
Hội thảo (conferencing) Text conferencing, video 
conferencing, whiteboarding
Quản lý thời gian Lịch công tác, lịch trình nhóm
Quản lý nhóm làm việc
và hỗ trợ ra quyết định
Giám sát từ xa, phân phối quyền
truy xuất
Luồng công việc đặc biệt
(Ad hoc workflow)
Quan hệ cộng tác linh hoạt
Luồng công việc theo cấu trúc
(Structured workflow)
Quản lý các công việc theo cấu trúc
21
Source: Screenshot -Universal inbox of Novell GroupWise email/groupware product. Copyright © 
2005 Novell, Inc. All Rights Reserved. 
2011-2012
8
22
b. Hệ thống Quản lý luồng công việc (WFMS)
• WFMS giúp quản lý các quy trình nghiệp vụ để chắc
chắn rằng các công việc được ưu tiên thực hiện:

 Đúng lúc (as soon as possible)

 Đúng người (by the right people)

 Đúng trình tự (in the right order).
• WFMS cung cấp các chức năng:

 Phân công công việc.

 Nhắc nhở các công việc cần làm.

 Cho phép làm việc cộng tác.

 Lấy thông tin cần thiết để hoàn thành công việc.

 Cung cấp cho người giám sát một cách tổng
quan về tình trạng mỗi công việc và hiệu suất
của nhóm làm việc.
Ví dụ về hệ thống quản lý luồng công việc
Nguồn: TIBCO Staffware Process Suite
24
c. Hệ thống xử lí ảnh tài liệu (DIP)
• DIP được sử dụng trong kỹ nghệ chuyển
các văn bản, tài liệu in ấn thành một định
dạng điện tử để dễ dàng tổ chức, lưu trữ và
lấy lại.
• DIP mang lại nhiều ưu điểm như:

 Không chiếm nhiều không gian lưu trữ

 Dễ dàng tổ chức, sắp xếp, truy cập

 Lưu trữ lâu dài hơn

 Luân chuyển dễ dàng hơn
2011-2012
9
Các thành phần của Hệ thống DIP
Phần mềm quản lý văn bản hình ảnh 
tương thích với dữ liệu của đơn đặt hàng
Source: Tranmit plc
27
2.1.3 Hệ thống kiểm soát tiến trình (PCS)
• PCS là các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát các
quá trình sản xuất.

 Hệ thống MRP (Materials requirements planning)
giúp đảm bảo số nguyên vật liệu trong kho đủ đáp
ứng nhu cầu của lịch trình sản xuất.

 Hệ thống CAD/CAM (Computer-aided design/
Computer-aided manufacture) cung cấp các
chương trình đồ họa cho phép thiết kế và tự động
hóa sản xuất.
• Các hệ thống này rất quan trọng trong các lĩnh
vực sản xuất hàng hóa.
2011-2012
10
28
Sơ đồ quy trình luồng công việc đơn giản 
của một hệ thống quản lý sản xuất
29
Luồng điều khiển 
và các thông tin 
cần thiết cho một 
hệ thống MRP
2. Hệ thống thông tin tác nghiệp
và Hệ thống thông tin quản lý
2.1 Hệ thống thông tin tác nghiệp
2.1.1 Hệ thống xử lí giao dịch. (TPS)
2.1.2 Hệ thống văn phòng tự động. (OAS)
2.1.3 Hệ thống kiểm soát tiến trình. (PCS)
2.2 Hệ thống thông tin quản lý
2.2.1 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định. (DSS)
2.2.2 Hệ thống thông tin báo cáo. (IRS)
2.2.3 Hệ thống thống thông tin điều hành. (EIS)
30
2011-2012
11
31
2.2 Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý (Management
Information Systems - MIS) là hệ thống cung cấp
thông tin phản hồi dựa trên các hoạt động của tổ chức
và hỗ trợ đề ra các quyết định quản trị.
Bao gồm:
• Hệ thống hỗ trợ ra quyết định.
(Decision Support Systems - DSS)
• Hệ thống thông tin báo cáo.
(Information Reporting Systems - IRS)
• Hệ thống thống thông tin điều hành.
(Executive Information Systems - EIS)
32
Phân loại quyết định theo cấp quản trị 
và loại hình hệ thống thông tin
t
33
2.2.1 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS)
• DSS cung cấp các thông tin nhằm hỗ trợ cho việc đề ra
quyết định ở cấp chiến lược và chiến thuật thuận tiện
và dễ dàng hơn.
• Theo Watson và Sprague (1993), một hệ thống DSS
bao gồm ba thành phần chính:

 Tương tác hội thoại (Dialogue): cho phép người
sử dụng thực hiện truy vấn, mô hình hóa và xem xét
kết quả.

 Dữ liệu (Data): nguồn dữ liệu cần thiết để tạo ra các
thông tin. Ví dụ: các cơ sở dữ liệu của hệ thống bán
hàng, hệ thống kế toán

 Mô hình (Model): cung cấp khả năng phân tích cho
DSS. Ví dụ: mô hình tài chính
2011-2012
12
34
Các dạng DSS
Có 4 dạng DSS chính:
• Kinh doanh thông minh (BI - Business Intelligence)
• Trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence): nghiên
cứu cách để máy móc có thể thực hiện những công
việc như con người.
• Hệ chuyên gia (Expert systems): thể hiện, trình bày
tri thức và các kỹ năng đề ra quyết định như các
chuyên gia.
• Mạng Neural (Neural networks): nghiên cứu các kỹ
năng giải quyết vấn đề bằng cách trải nghiệm qua
một phạm vi rộng lớn của các vấn đề đó.
35
Các thành phần cấu thành 
của một hệ chuyên gia
36
2.2.2 Hệ thống thông tin báo cáo (IRS)
IRS là hệ thống cung cấp các thông tin dưới dạng
các báo cáo phục vụ cho việc đề ra quyết định.
• Các báo cáo định kỳ (Periodic reports): là các báo
cáo được thực hiện thường xuyên theo chu kỳ. Ví dụ:
các báo cáo tài chính theo tháng, phân tích bán hàng
theo tuần
• Các báo cáo ngoại lệ (Exception reports): được thực
hiện theo nhu cầu của nhà quản trị khi cần thiết. Ví
dụ: khi doanh số bán hàng xuống thấp và khách hàng
đạt tới hạn mức tín dụng.
2011-2012
13
37
2.2.3 Hệ thống thông tin điều hành (EIS)
• EIS cung cấp cho các nhà quản trị cao cấp của
doanh nghiệp các thông tin cần thiết nhằm trợ
giúp họ trong phân tích, so sánh và phác họa
ra các xu hướng phục vụ cho việc đề ra quyết
định ở cấp chiến lược và chiến thuật.
• Một tên gọi khác của hệ thống này là hệ thống
hỗ trợ điều hành - ESS (Executive support
systems)
38
Các đặc trưng của hệ thống EIS
• Cung cấp thông tin tổng hợp cho phép kiểm soát hiệu
quả kinh doanh thông qua các thông số về các nhân tố
thành công then chốt (CSFs - critical success factors)
hay các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động chủ chốt
(KPIs - Key Performance Indicators).
• Cung cấp chức năng drill-down để chuyển dữ liệu sang
cấp độ chi tiết hơn giúp nhà quản trị tìm được nhiều
thông tin hơn cho việc đề ra quyết định.
• Cung cấp các công cụ phân tích.
• Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và phối hợp với các
thành phần khác trong việc giải quyết các vấn đề.
• Dễ thao tác và sử dụng.
39
Khái niệm Dashboard
• Dashboard hay còn gọi là digital dashboard là dạng
giao tiếp đồ họa (graphical interface) để trợ giúp cho
những người không chuyên về kỹ thuật hiểu được
thông tin của tổ chức.
• Dashboard kết hợp chặc chẽ với khả năng drill-down
để cho phép xem thông tin từ tổng quát đến mức chi
tiết khi cần.
• Dashboard được thiết kế không chỉ nằm thể hiện các
khía cạnh tài chính mà còn thể hiện được các vấn đề
liên quan đến các khía cạnh khách hàng, quy trình
nghiệp vụ, học tập và phát triển trong bảng điểm cân
bằng (balanced scorecard)
2011-2012
14
3. Hệ thống thông tin cho các bộ 
phận chức năng
3.1 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực
(Human resource management information systems)
3.2 Hệ thống thông tin tiếp thị
(Maketing information systems)
3.3 Hệ thống thông tin kế toán
(Accounting Information Systems - AIS)
40
41
3.1 Hệ thống thông tin 
quản trị nguồn nhân lực
Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân
lực phục vụ cho việc quản lý nguồn nhân
lực (HRM): lưu trữ và xử lý các dữ liệu nhằm
cung cấp các thông tin về nhân viên và các
đặc tả công việc trong một tổ chức để đảm
bảo cho các nhân viên có đủ các kỹ năng và
đáp ứng được các yêu cầu cần thiết trong
công việc nhằm đạt được mục tiêu chiến lược
của tổ chức.
42
Nhu cầu thông tin đối với hệ thống HRM
• Phân tích và thiết kế công việc (Job analysis
and design): đặc tả công việc bao gồm mục đích,
các công việc và trách nhiệm; đưa ra các yêu cầu
về kỹ năng, kiến thức và các yêu cầu khác.
• Quản lý công việc (Job managemant): bao gồm
việc đào tạo, đánh giá, tiền lương, khen thưởng kỉ
luật
• Tuyển dụng (Recruitment): lên kế hoạch tuyển
dụng, phỏng vấn, gửi thư liên hệ đến các ứng
viên
2011-2012
15
43
Ứng dụng phần mềm cho HRM
• HRM cần có một cơ sở dữ liệu để lưu trữ các dữ liệu về mỗi
nhân viên trong tổ chức như: họ tên, địa chỉ, chức vụ, bằng
cấp, thâm niên làm việc cũng như các thông tin dữ liệu
cần thiết để xây dựng bản đặc tả công việc, yêu cầu đối với
các ứng viên, xác dịnh nhu cầu đào tạo Ngoài ra hệ thống
còn cần các chức năng trợ giúp tìm kiếm ứng viên phù hợp
với công việc, giao tiếp với hệ thống tiền lương, chấm
công
• Các doanh nghiệp nhỏ có thể tự xây dựng được cơ sở dữ
liệu và các chức năng cần thiết nhưng đối với các doanh
nghiệp lớn thì phải thuê đối tác bên ngoài để thực hiện hoặc
phải mua giải pháp phần mềm từ các nhà cung cấp chuyên
nghiệp.
44
3.2 Hệ thống thông tin tiếp thị
• Hệ thống thông tin tiếp thị cung cấp các thông
tin hỗ trợ cho việc đề ra quyết định từ cấp tác
nghiệp đến cấp chiến thuật, chiến lược về các
vấn đề liên quan đến tiếp thị.
• Một số dạng ứng dụng của hệ thống thông tin
tiếp thị:
a. Phần mềm tiếp thị từ xa (Telemarketing)
b. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
c. Hệ thống thông tin địa lý (GIS – Geographical
information systems)
45
a. Phần mềm tiếp thị từ xa
• Phần mềm này được thiết kế để thực hiện việc tự động gọi
vào số điện thoại của các khách hàng tiềm năng dựa trên
thông tin dữ liệu về khách hàng chứa trong cơ sở dữ liệu.
Phần mềm này còn cho phép lưu trữ các yêu cầu của khách
hàng, làm các thư chào hàng và hiển thị các thông tin thu
thập được từ khách hàng để tham chiếu khi cuộc gọi được
thực hiện.
• Các bộ phận kinh doanh về bảo hiểm, tài chính cá nhân, tư
vấn và trợ giúp khách hàng thường sử dụng dạng phần
mềm này. Ví dụ: Hệ thống CIT (Computer-integrated
telephony)
• Phần mềm này có thể được tích hợp với hệ thống workflow
để tự động hóa quy trình thực hiện
2011-2012
16
46
c. Hệ thống thông tin địa lý (GIS)
• GIS sử dụng các bản đồ để hiển thị thông tin
về các vị trí địa lý khác nhau dưới dạng đồ họa
trực quan phục vụ cho hoạt động kinh doanh
tiếp thị như các khu vực, mật độ dân cư, hệ
thống các chi nhánh, vị trí đặt các điểm bán
hàng hay đặt máy ATM
• GIS thường được các nhân viên bộ phận tiếp
thị bán hàng sử dụng để thực hiện phân tích
nhu cầu thị trường.
47
3.3 Hệ thống thông tin kế toán (AIS)
AIS được dùng trong các hoạt động tài chính kế
toán của doanh nghiệp như: xử lý bán hàng, tiền lương,
ngân sách và báo cáo về tình hình tài chính...
AIS bao gồm:
• Hệ thống kế toán tác nghiệp (operational accounting
systems): ghi nhận các hoạt động giao dịch hàng ngày ở
cấp tác nghiệp như xử lý bán hàng, quản lý kho
• Hệ thống kế toán quản trị (management accounting
systems): còn được gọi là hệ thống thông tin tài chính
(financial information system) cho phép lập kế hoạch và
kiểm soát các hoạt động tài chính của doanh nghiệp và có
liên kết đến hệ thống EIS.
48
Các phân hệ của một hệ thống thông tin kế toán 
2011-2012
17
49
Các phân hệ của một hệ thống thông tin kế toán 
• Xử lý bán hàng (SOP – Sales order processing).
• Quản lý kho (Inventory).
• Tiền lương (Payroll).
• Lập ngân sách (Budgeting systems)
• Báo cáo dòng tiền (Cashflow reporting)
• Ước lượng, lập kế hoạch sử dụng vốn (Capital
budgeting systems): NPV, IRR, payback period
• Phân tích tài chính (Financial analysis systems)
• Dự báo (Forecasting systems).
50
Ứng dụng phần mềm cho AIS
• Bảng tính (spreadsheet): tính toán, xử lý các
nghiệp vụ cơ bản theo nguyên lý kế toán và thực
hiện những báo cáo tài chính theo nhu cầu. Ví
dụ: MS Excel
• Các gói phần mềm kế toán (Accounting
packages): sử dụng trong hệ thống kế toán tác
nghiệp.
• Các gói phần mềm cho việc lập mô hình tài chính
(Financial modelling packages): sử dụng trong hệ
thống kế toán quản trị hay hệ thống thông tin tài
chính
TÓM TẮT CHƯƠNG
• Đọc Giáo trình Trang 102, 103
51
• ?
• ?
• ?
CÂU HỎI