Bài giảng Hướng dẫn du lịch - Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch

Bài 2Giao tiếp với khách du lịchTài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập ạt động 1: Trò chơi thì thầmChơi trò chơi thì thầm.2Giới thiệu bài họcChủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốtChủ đề 2: Giao tiếp với kháchChủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóaChủ đề 4: Xử lý phàn nàn3Xây dựng mối quan hệ tốtChủ đề 1Mối quan hệ tốt là gì?Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.5Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?Môi trường thân thiệnThúc đẩy trải nghiệm văn hóaXác định các nhu cầu của khách dễ hơnNhiều cơ hội hơnLàm quá trình xử lý phàn nàn dễ dàng hơn6Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?Hãy thân thiệnXác định khách cần và muốn gìChia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vịThông báo cho khách các dịch vụLuôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ kháchXử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để7Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách8Giới thiệu trước khi bắt đầu tourTận dụng cơ hội nói chuyện với kháchHoạt động 2: Xây dựng mối quan hệBài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và đi vòng quanh lớp họcGặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai)Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.9Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệNhận tấm thẻ màuĐọc kỹ tấm thẻ màuXác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG NÊN làm trong xây dựng quan hệ với kháchXếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN trong lớp học10Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 11Ăn mặc đẹp và phù hợpTươi cườiChào và bắt tay chân thànhNên nhìn khách khi trò chuyệnNhững điều nên làm khi xây dựng quan hệ12Xưng hô tên riêngNói to đủ ngheNhớ tên và mặtNghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của kháchTự tinemilyEmily!!Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ13Nói nhỏ quáTỏ ra quá thực dụng (ví dụ bán hàng)Tỏ ra xin xỏPhớt lờ kháchThô lỗ với kháchMất tự tinHoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyệnGiảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện. Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào không và vì sao14Những lời khuyên khi giao tiếp15Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyệnGắn kết bởi yếu tố địa lýKể câu chuyện của bạn?Giao tiếp với khách du lịchChủ đề 2Giao tiếp là gì?17Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.Người gửiNgười nhận2. Gửi thông điệp= CâyTREE =1. Mã hóa3. Giải mãQuá trình giao tiếpMã hóaÝ tưởngHồi đápGửiNhậnGiải mãNgười gửiNgười nhận18Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng?19Hiểu nhauMời chào/ bán các dịch vụ cho kháchTránh các phiền hàTạo môi trường tốt đẹpĐáp ứng nhu cầu thông tin của khách.Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụngChia học viên thành nhóm 5 ngườiThảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp thông thường nhất với du kháchTổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”. Bình chọn nhóm tốt nhấtTrao giải cho người chiến thắng!20Những cách giao tiếp thông dụngNgôn ngữ cơ thểHình ảnhViếtNóiĂn!!Ăn21Các kiểu giao tiếp22Giao tiếpPhi lời nóiBiểu tượng, tranh, ảnh, dấu hiệuCử chỉBằng lời (tiếng anh đơn giản)Ăn!Giao tiếp phi lời nóiDấu hiệuHình tượngCử chỉNgôn ngữ cơ thể23Dấu hiệu, cử chỉ24Được công nhận trên thế giớiDiễn đạt một cảm xúcRa tín hiệu một thông điệpĐoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu123 4 5 6 7 8 910111213251. Giận dữ2. Tồi3. Tốt4. OK5. Tới đây6. Đi đi7. Bạn8. Tôi9. Yêu bạn10. Lạnh11.Vui vẻ12. Nóng13. ỐmTrò chơi dấu hiệuNghĩa là:26Bản đồ, biểu tượng, tranh ảnh27Hoạt động 7: Ý nghĩa của các biển hiệuChiếu tranh ảnh về các biển hiệu lên 3 slideHọc viên suy nghĩ về ý nghĩa các bức ảnhĐưa ra ý kiếnTrao đổi ý kiến giữa các học viên28Bạn biết những biểu tượng nào?291234576Bạn biết những biểu tượng nào?1234567830Bạn biết những biểu tượng nào?31Giao tiếp bằng lời32Liên quan đến việc dùng:Từ ngữ và ngôn ngữCảm xúc và ngữ điệu2. Vấn đề cốt lõi là giao tiếp như thế nào3. Đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp.Ăn!!UFFF!!Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách 33Cách để nhận phản hồiGiải quyết vấn đề và cải thiện dịch vụThể hiện sự quan tâm chăm sóc của bạnSóng âmMàng nhĩNãoLắng nghe, chú ý- hiểu- hồi đáp – ghi nhớNgheNgheHoạt động 8: Các rào cản trong giao tiếpChia học viên thành 3 nhóm. Phát cho mỗi nhóm giấy A1 và bút viết. Các nhóm làm việc:Thảo luận về những rào cản đến giao tiếp hiệu quảThảo luận làm cách nào để giải quyết các rào cản đấyGhi kết quả thảo luận lên giấy A1Trình bày kết quả của nhóm34Phong cách và tính cách của bạn Thiếu chuẩn bị, trình bày tồiThiếu rõ ràngNgười nghe không sẵn sàng nhận thông tinQuá nhiều thông tinYếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồnNhững cản trở trong giao tiếp35Cách vượt qua các rào cản36Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên hơnRào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác nhauRào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tinRào cản về văn hóa: thừa nhận chúng ta theo nhiều nền văn hóaRào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.Chủ đề 3Giao tiếp đa văn hóaHoạt động 9: Các rào cản trong giao tiếpXem giảng viên thực hành cử chỉ và đoán xem nó có ý nghĩa gì.38Châu Á và Châu Âu39Châu âuChâu Âu: nhìn vào mắt nhau = cởi mở, thành thậtTrung đôngChâu ÁThân thiện nhưng cần tôn trọng sự riêng tưĐừng động chạm vào nhau khi giao tiếp.Châu Á: nhìn lâu vào mắt nhau = dấu hiệu thô lỗHoạt động 10: Tranh luậnĐưa ra nội dung tranh luận“việc khách du lịch hôn nhau ở chỗ đông người là có thể chấp nhận được”.Chia lớp thành 2 nhóm, nhóm NÊN và KHÔNG NÊNNhóm 1: Ủng hộ tuyên bố này.Nhóm 2: Không đồng tình với tuyên bố này.Các nhóm thảo luận trong vòng 10 phút để đưa ra lý do của mình- Trình bày phần tranh luận của mình trong vòng 5 phút.40Hoạt động 11. Xử lý các tình huống khó chịuSuy nghĩ kỹ:Những hành động của 	khách gây cho bạn khó chịu 2. Những hành động	 của bạn làm cho 	khách thấy khó chịu41Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương ...42Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông lệNếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm của bạnHãy rộng lượng và đừng nổi cáuNgăn chặn không để tái diễnNếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương ...43Thảo luận với khách về vấn đề nàyGiải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi kháchKhông để tái diễnHoạt động 12: Xử lý các tình huống đa văn hóaChia học viên thành 3 nhóm; mỗi nhóm nhận 1 tấm thẻ với một tình huống đã cho .Đọc tình huốngThảo luận tình huống và đưa ra giải phápCác nhóm thuyết trình lại tình huống và đưa ra các giải pháp. Có thể biểu diễn lại tình huống đã đưaCác nhóm nhận xét ý kiến44Xử lý phàn nànChủ đề 4Tại sao khách phàn nàn?46Cung cấp sai thông tinDịch vụ kémKhông hài lòng về tourBị ép giáKhách cần gì khi phàn nàn?47Nhu cầu cá nhân:Được người khác ngheHiểu họTôn trọng họNhu cầu liên quan đến lời phàn nàn:Giải quyết được vấn đềCó được cái họ bị từ chốiCó hành động để giải quyết vấn đềBạn có biết rằng?48Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến phàn nàn. 96% ra đi mà không nói gì.Trong số 96% người ra đi, hầu hết không quay trở lạiThông thường một người không hài lòng sẽ nói cho 8 – 10 người khác biếtMột khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người biếtNếu được giải quyết, 7 trong số 10 người có ý kiến phàn nàn sẽ lại sử dụng dịch vụ của bạnPhải làm 12 điều tốt để bù đắp cho một lỗi lầmThân giửi mẹ và Suja, Rani, David, Anita Con đang có kỳ nghỉ rất tuyệt vời ở Việt Nam. Nhất là khi có sự giúp đỡ rất nhiệt tình của hướng dẫn viên., em HạnhHear (Nghe) lời kháchEmpathize (Thông cảm) Tôi có thể hiểu cảm xúc của ngài lúc này Apologize (Xin lỗi) Tôi xin lỗi đã để chuyện này xảy ra Take action (Giải quyết) Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để khắc phục vấn đềXử lý phàn theo phương pháp HEAT49Bày tỏ sự cảm thông đối với khách hàng50Tôi có thể hiểu tại sao ngài nghĩ vậy.Tôi hiểu ngài nói gì.Hẳn ngài đang rất thất vọngTôi hiểu điều này làm phiền ngài ra sao.Tôi xin lỗi vì điều này.Hoạt động 13. Xử lý các phàn nàn theo phương pháp HEATChia thành 4 nhóm. Mỗi nhóm được phát 1 thẻ kịch bản và:Đọc tình huống xử lý phàn nàn đã được giaoChuẩn bị đóng kịch tình huốngBiểu diễn tình huống xử lýCác nhóm khác xem, ghi chép và cho ý kiến dựa trên phương pháp xử lý HEAT.51Cảm ơn sự tham gia của các bạn!Đóng gópTài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này. Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập