Bài giảng môn Tổ chức kinh doanh khách sạn - Đinh Thị Trà Nhi

Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 1 
Chương I 
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH 
DOANH KHÁCH SẠN 
I. Một số khái niệm 
1. Khách sạn 
- Là một cơ sở kinhh doanh, cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú và ăn uống 
nhằm mục đích thu lợi nhuận. 
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm như sau: 
Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục 
vụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về 
các mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 
* Khuyết điểm: Các cơ sở công đoàn cũng có CSVCKT tiêu chuẩn về chất lượng, 
có các dịch vụ nhưng không phải là khách sạn. 
Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán 
độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ cho 
khách. 
* Khái niệm tổng quát: 
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời 
bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng 
ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn 
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác. 
2. Kinh doanh khách sạn 
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, 
nghỉ cho khách. 
- Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ, phục vụ các nhu cầu nghỉ 
ngơi và ăn uống cho khách. 
- Trên một phương diện tập quán: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp 
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng đáp 
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu 
lợi nhuận. 
3. Kinh doanh lưu trú 
Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các 
dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian 
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận. 
4. Kinh doanh ăn uống 
Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu cầu tiêu 
dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu 
về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (ks) cho khách nhằm mục đích thu lợi 
nhuận. 
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 2 
5. Sản phẩm của khách sạn 
- Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu 
cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi kết toán 
và thanh toán hóa đơn. 
+ Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm hữu hình (vật có thể sờ mó và nhìn thấy 
được) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng 
hóa được bán trong khách sạn. 
+ Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình: (sản phẩm phi vật chất) không 
hiện hữu và là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần hay cũng có thể là một sự 
trãi nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng bỏ 
tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: 
• Dịch vụ chính: bao gồm phòng ngủ và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu 
thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. 
• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn 
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. 
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. 
*Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt 
động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: 
+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi 
lại, tắm rửa 
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi 
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có 
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu 
phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. 
- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là: 
 * Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không 
tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được. 
 * Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc 
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với 
khách hàng. 
 * Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất 
lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách 
sạn sản xuất ra 
2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phục 
vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong 
cùng một thời gian và không gian. 
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu 
dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên 
tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn 
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 3 
nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang 
tính thời vụ. 
+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách 
mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại 
đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan 
trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. 
3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. 
 Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các 
bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau 
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. 
 Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định 
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để 
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, 
bếp, bảo trì 
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 
- Cần có tài nguyên du lich 
a) Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn. 
Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp 
hạng khách sạn. 
Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải 
luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập. 
- Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn: 
b) Nguồn vốn lớn vì 
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu 
thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ 
+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu 
cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. 
+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách 
sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu 
hao vốn lớn. 
c) Lao động 
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: 
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất 
lượng phục vụ 
+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng 
phục vụ. 
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu 
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao 
động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về 
lao động. 
* Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý 
khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. 
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 4 
5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ 
- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động 
rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối 
lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó 
tính đòi hỏi. 
III. Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 
1. Về kinh tế 
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm 
vụ quan trọng của ngành 
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu 
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa 
của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. 
 
 Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả 
một quốc gia 
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài 
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. 
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. 
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối 
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng 
lớn công ăn việc làn cho người lao động. 
2. Về xã hội 
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con 
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và 
sức sản xuất của người lao động. 
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử 
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất 
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. 
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa 
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều 
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các 
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. 
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính 
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng 
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới 
trên nhiều phương diện khác nhau. 
IV. MỘT SỐ LOẠI HÌNH CƠ SỞ LƯU TRÚ 
1. Motel: 
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam xác định: Motel là cơ 
sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc 
thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo 
dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách. 
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 5 
- Vị trí địa lý: Nằm dọc ven đường quốc lộ hoặc vùng ngoại ô thành phố. 
- Cách thức thiết kế: Motel là một quần thể gồm những tòa nhà được xây dựng 
không quá hai tầng,được quy hoạch và chia thành các khu vực xây dựng riêng biệt 
như khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa và cho thuê xe. 
- Đối tượng khách: là những người đi lại sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô 
và mô tô trên các tuyến đường quốc lộ. 
- Sản phẩm dịch vụ của Motel cung cấp chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp 
nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng. 
2. Làng du lịch (Tourism Village) 
- Ra đời ở Phát và xuất hiện năm 1943, ngày nay làng du lịch đuợc xây dựng ở các 
điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên. 
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú bao gồm: quần thể các ngôi nhà được quy 
hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết 
* Đặc điểm: 
+ Làng du lịch khác với trung tâm du lịch ở chổ là nó không phục vụ mục đích 
tham quan (Nếu khách không lưu trú ở đó thì không được phép tham quan khách 
du lịch thường phải đăng ký trước với cơ quan du lịch. 
+ Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự hay Bungalow 1 tầng 
có cấu trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi vật liệu nhẹ mang tính truyền thống của 
địa phương. 
+ Làng du lịch được quy hoạch thành từng khu riêng biệt: khu lưu trú, ăn uống, 
khu thể thao, khu thương mại 
+ Đối tượng của làng du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa 
phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông 
qua các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài. 
3. Lều trại: 
Dùng để chỉ hành động cắm trại, cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ 1 
ngày đến 1 thángtrong một khu vực được quy hoạch. 
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú của Việt nam: Camping là khu đất được quy 
hoạch sẵn có trang thiết bị phục vụ đón khách đến cắm trại hoặc khách có phương 
tiện vận chuyển là ô tô, xe máy đến nghỉ 
* Đặc điểm: 
+ Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên. 
+ Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động, và 
thường được quy hoạch thành khu riêng biệt. 
+ Trong kinh doanh lều trại, khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: nơi ăn, 
nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí. 
+ Kiến trúc của lều trại khi thiết kế cần chú ý đến những vấn đề sau: 
* Nơi đón tiếp khách 
* Khu vực cắm trại 
* Khu thương mại: dành cho việc buôn bán như bán hàng lưu niệm, đồ ăn uốg, 
cho thuê đồ dùng 
* Khu thể thao giải trí ngoài trời. 
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 6 
4. Bungalow và biệt thự: 
a. Bungalow 
- Theo quy chế QLCSLTVN: Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc 
vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn. Bungalow được làm đơn chiếc 
hay hoặc thành một dãy, thành cụm và thường được xây dựng ở các khu du lịch 
nghỉ mát vùng biển, vùng núi hoặc ở làng du lịch. 
b. Biệt thự: 
- Theo QCQLCSLTVN: biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà ở có đầy đủ tiện nghi 
cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự được xây dựng trong các khu du lịch ven 
biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại. 
- Biệt thự được thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung 
quanh. 
V. XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 
1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn 
 Tất cả các quốc gia trên thế giới đều cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng 
khách sạn xuất phát từ những quan điểm sau: 
+ Làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xác định 
thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của 
khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn 
về vệ sinh trong khách sạn. 
+ Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong 
từng loại hạng khách sạn. 
+ Là cơ sở tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có quản ls và thường xuyên kiểm tra 
các khách sạn này nhằm đảm bảo các điều kiện, yêu cầu đã quy định. 
+ Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng 
kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới. 
+ Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng có thể biết được khả năng và mức độ 
phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn theo thị hiếu 
và khả năng thanh toán của mình hay nói cách khác nó sẽ đảm bảo quyền lợi cho 
khách hàng. 
2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. 
* Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán 
và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất 
trong việc đưa ra các tiêu chuẩn. Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn 
như sau: 
+ Yêu cầu về kiến trúc 
+ Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. 
+ Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn. 
+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. 
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn 
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 7 
* Đối với Việt Nam: 
Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng 
Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếp 
hạng sao. 
* Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau: 
 Vị trí, kiến trúc 
 Trang thiết bị tiện nghi phục vụ 
 Các dịch vụ và mức độ phục vụ 
 Nhân viên phục vụ 
 Vệ sinh, an toàn. 
* Mục đích của việc xếp hạng khách sạn: 
 Dễ dàng cgo viẹc lựa chọn nơi lưu trú theo khả năng của khách 
 Giúp chính phủ định mức thuế.