Bài giảng Nghiệp vụ thư ký văn phòng - Chương II: Thu thập, xử lý và cung cấp thông tin cho lãnh đạo

Học phần:
NGHIỆP VỤ THƯ KÝ
VĂN PHỊNG 
ThS: Đặng Thanh Nam 
(Bộ mơn: Quản trị Văn phịng-SGU)
Chương II:
THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG 
TIN CHO LÃNH ĐẠO
I. Thơng tin và thơng tin trong hoạt động 
quản lý :
1. Khái niệm
Thơng tin là tất cả các sự việc, sự 
kiện, ý tưởng, phán đốn làm tăng 
thêm sự hiểu biết của con người
(thơng tin học). 
- Thơng tin trong hoạt động quản lý:
là tập hợp các thơng báo khác nhau
về những sự kiện đã, đang và sẽ xảy
ra trong hoạt động quản lý và mơi
trường liên quan, nhằm xây dựng các
biện pháp tổ chức đối với khách thể
quản lý (Học viện hành chính)
2. Vai trị của thơng tin 
phục vụ lãnh đạo:
- Thơng tin là cơ sở cho hoạt động quản lý của cơ
quan, của nhà lãnh đạo (giao nhiệm vụ, bổ nhiệm)
- Thơng tin giúp cho việc ban hành các quyết định
quản lý được chính xác.
- Thơng tin giúp cho việc lập kế hoạch, tổ chức bộ
máy, điều hành và kiểm sốt cơng việc được hiệu quả
- Thơng tin giúp cho việc phân tích, đánh giá và dự
báo những thuận lợi hay rủi ro cĩ thể xảy ra.
3. Phân loại thơng tin trong hoạt động QL
a. Theo cách tiếp nhận
- Thơng tin cĩ hệ thống:
là những thơng tin được đưa đến nơi nhận 
theo những chu kỳ đã được đề ra trước. (báo 
cáo tuần, quý, năm). 
- Thơng tin khơng hệ thống:
là những thơng tin được báo cáo nơi nhận một 
cách ngẫu nhiên khơng thể dự kiến trước được 
về thời gian, nội dung, diễn biến của sự kiện 
(báo cáo đột xuất.). 
b. Theo tính chất, đặc điểm sử dụng TT
• - Thơng tin quy phạm pháp luật.
• - Thơng tin thơng báo về các hoạt động.
• - Thơng tin lưu trữ.
c. Theo lĩnh vực hoạt động
• - Về thị trường (khách hàng, nguyên vật liệu, 
tài chính)
• - Về Nhân sự (số lượng, chất lượng)
• - Về Lương, phụ cấp, thu nhập 
• - Về thủ tục hành chính (xin giấy phép đầu 
tư, xin giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu)
4. Yêu cầu của thơng tin trong hoạt động QL:
- Chính xác.
- Cập nhật, nhanh chĩng.
- Ngắn gọn, rõ ràng.
- Hệ thống, tổng hợp.
- Đảm bảo tính bí mật.
5. Nhu cầu thơng tin của lãnh đạo:
a. Thơng tin pháp lý :
- Các văn bản Luật liên 
quan tới nội dung thơng 
tin cần cung cấp: Luật 
Lao động, Luật Đầu tư, 
Luật Thương mại 
- Các VB hướng dẫn thi 
hành Luật: Nghị định, 
Thơng tư, cơng văn
b. Chỉ tiêu, định mức:
- Quy định, yêu cầu từ cấp 
trên: Cơ quan quản lý 
nhà nước, tổng cơng ty, 
tập đồn, hội đồng quản 
trị.
- Kế hoạch, chỉ tiêu, định 
mức của cấp trên giao 
hàng năm.
c. Thơng tin thực tế nội bộ DN:
• Tình hình các nguồn lực (nhân sự, tài chính), 
• Tình hình thực hiện các chương trình, kế hoạch, 
dự án
• Tình hình cơ sở vật chất của DN
• Tình hình thực hiện nội quy, quy chế của DN
• Phản ánh của nhân viên trong việc thực thi nhiệm 
vụ; tâm tư, nguyện vọng của nhân viên.
• ..
5. Nhu cầu thơng tin của lãnh đạo:
d. Thơng tin xã hội khác liên quan đến họat
động của DN:
• Tình hình chính trị của đất nước (hoặc của nước mà DN đầu tư, 
kinh doanh)
• Tình hình về nền kinh tế - xã hội (thị trường tài chính, thị trường 
lao động, những vấn đề về văn hĩa, những điều chỉnh về chính 
sách của cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền).
• Đối thủ cạnh tranh
• Đối tác (nhà cung cấp, nhà phân phối)
• ..
5. Nhu cầu thơng tin của lãnh đạo:
II. Quy trình thu thập, xử lý và cung cấp thơng tin
phục vụ lãnh đạo
1. Yêu cầu chung đối với thư ký :
• Phán đốn chính xác nhu cầu thơng tin
của lãnh đạo.
• Xác định được các nguồn tin cung cấp.
• Cĩ kỹ năng phân tích, tổng hợp thơng
tin.
• Cĩ khả năng đánh giá, đưa ra dự báo, và
giải pháp phù hợp.
2. Quy trình thu thập, xử lý và cung cấp thơng tin
cho lãnh đạo.
Xác định nhu cầu sử dụng 
thơng tin của lãnh đạo
Thu thập thơng tin cần thiết
Xử lý thơng tin 
Cung cấp thơng tin 
Lưu trữ thơng tin
b1. Xác định nhu cầu sử dụng thơng tin
Để đảm bảo cung cấp thơng tin đúng, chính xác
cho lãnh đạo, trước khi tiến hành thu thập thơng
tin cần phải xác định các vấn đề cơ bản sau:
• Nội dung thơng tin cụ thể cần cung cấp (về 
vấn đề gì, đối tượng nào, số liệu về lĩnh 
vực gì, loại thơng tin).
• Thời gian phải cung cấp cho lãnh đạo.
• Hình thức cung cấp thơng tin cho lãnh đạo: 
(văn bản, báo cáo trực tiếp, sơ đồ)
1. Qua chế độ thơng tin báo cáo bằng văn bản (Kế 
hoạch, báo cáo, tờ trình của các đơn vị/cá nhân)
2. Hệ thống văn bản Đến – Đi của doanh nghiệp
3. Họp, hội nghị (Biên bản, tài liệu hội nghị)
4. Khảo sát thực tế (phiếu điều tra, bản khảo sát)
6. Thư viện, lưu trữ, trung tâm dịch vụ thơng tin
5. Thơng tin đại chúng (các hình thức báo chí)
b2. Thu thập thơng tin 
7. Tài nguyên mạng (cần lựa chọn)
Các nguồn cung cấp thơng tin cần thiết:
Phương pháp thu thập thơng tin cơ bản:
1. Thống kê, tổng hợp thơng tin, số liệu.
2. Khảo sát, điều tra, phỏng vấn.
3. Ghi âm, chụp hình, quan sát.
4. Mua
5. Kết hợp nhiều phương pháp.
Lưu ý: khi lấy thơng tin từ bất cứ nguồn nào, cần phải ghi 
rõ nguồn của thông tin đĩ để có thể xác minh, tra tìm khi 
cần thiết
VD: 
- Doanh thu sau thuế tháng 8/2014 đạt 2,4 tỷ 
(Báo cáo tài chính tháng 8/2014, phịng Kế tốn)
- Tổng khối lượng nguyên liệu hạt nhựa PP nhập 
khẩu quý 3/2014: 243 tấn (Báo cáo quý 3, phịng 
Xuất nhập khẩu)
b3. Xử lý thơng tin
*. Kiểm tra tính chính xác thơng tin đã thu thập :
- Loại bỏ các thơng tin trùng lặp, thơng tin 
bị bao hàm (Ví dụ như: các văn bản photo, báo 
cáo năm bao hàm nội dung báo cáo tháng).
- Tìm hiểu nguyên nhân của những thơng tin 
khơng thống nhất cùng về một vấn đề, một nội 
dung, một đối tượng.
- Phân tích, đánh giá mức độ tin cậy của các 
nguồn tin sử dụng.
> Từ đĩ lựa chọn những thơng tin, số liệu 
chính xác hơn, tin cậy hơn cho việc báo cáo.
VD:
• Giám đốc hỏi: “tổng số nhân sự cơng ty hiện tại là bao 
nhiêu?” 
• Cĩ 2 đơn vị báo cáo:
- P.Nhân sự: cĩ 546 người.
- P.Kế tốn: cĩ 538 người. 
Số liệu nào đúng nhất? Tại sao?
*. Hệ thống hĩa thơng tin
Tổng hợp các thơng tin đã tóm tắt theo từng vấn đề, từng
lĩnh vực liên quan tới nội dung cần cung cấp nhằm đảm bảo
tính hệ thống của thơng tin báo cáo.
VD: khi phải cung cấp thơng tin về thị trường 
máy giặt, ta cĩ thể tìm được rất nhiều thơng 
tin từ nhiều nguồn khác nhau. Sau khi đã xử 
lý và lựa chọn cĩ thể khái quát thành các 
nhĩm vấn đề cơ bản:
• Nhu cầu khách hàng: (mẫu mã, chủng 
loại, màu sác, kiểu dáng, giá thành)
• Sức mua của thị trường (nhĩm đối tượng 
khách hàng, khả năng thanh tốn)
• Đối thủ cạnh tranh: (tiềm lực tài chính, 
chính sách kinh doanh, sản phẩm)
• Khả năng phân phối: (hệ thống đại lý, 
nhà cung cấp)
Thị trường 
máy giặt:
• Nhận định các sự việc cĩ thể xảy ra.
- Sự việc, tình hình phát triển theo những 
hướng nào?
- Những khả năng thay đổi tiếp theo?
• Đánh giá các tác động cĩ thể ảnh hưởng.
- Những ảnh hưởng tích cực-tiêu cực? Những 
khĩ khăn, thuận lợi, rủi ro, cơ hội trong 
hiện tại và tương lai?
• Đưa ra các giải pháp.
- Lựa chọn các điều khoản của VB pháp lý liên 
quan, cân nhắc điều kiện thực hiện và vận dụng 
các quy định vào thực tế cơng việc.
- Đưa ra các phương án giải quyết và đề xuất 
phương án tốt nhất .
*. Đề xuất 
biện pháp 
giải quyết
b4. Cung cấp thơng tin
Thơng thường thư ký chuẩn bị nội dung 
thơng tin dưới 3 hình thức:
- Photo, tập hợp các VB cần thiết theo nội dung 
đã xác định.
- Tổng hợp và xây dựng thành văn bản mới.
- Báo cáo trực tiếp cho người sử dụng.
• Khi cung cấp cĩ thể tập hợp các văn bản thể
hiện các số liệu, các thơng tin cĩ liên quan để
làm rõ nội dung.
b5. Lưu trữ thơng tin đã cung cấp
- Mục đích: phục vụ cho cơng việc hàng ngày 
cũng như lâu dài; tiết kiệm thời gian; làm căn cứ, 
bằng chứng khi xảy ra các tranh chấp.
- Yêu cầu: Chỉ lưu giữ những thơng tin cĩ giá trị
- Phương pháp sắp xếp các thơng tin cần lưu giữ:
+ Theo vấn đề, lĩnh vực (nhân sự, lương, xuất 
khẩu, hành chính) .
+ Theo trật tự A,B,C (báo cáo, kế hoạch, tờ 
trình)
+ Theo thời gian cung cấp thơng tin
III. Các biện pháp thu thập, xử lý thơng tin
• Xây dựng hệ thống các mẫu VB để thu thập
thơng tin:
- Phiếu thơng tin khách hàng
- Mẫu thống kê số liệu
- Mẫu báo cáo: định kỳ, đột xuất, báo cáo
nhanh
- Mẫu tổng hợp thơng tin.
- Mẫu các văn bản thường xuyên sử dụng (cơng
văn, quyết định, tờ trình.)
1. Các biện pháp thu thập thơng tin hiệu quả
ThS. Đặng Thanh Nam 30
• Lập hồ sơ nguyên tắc: cập nhật các VB Quy phạm pháp 
luật, VB hướng dẫn về nghiệp vụ, các quy định khác liên 
quan tới cơng việc để làm cơ sở pháp lý khi giải quyết 
cơng việc.
• Lập hồ sơ cơng việc: tập hợp đầy đủ các VB, tài liệu, giấy 
tờ, hình ảnh, sơ đồ liên quan tới quá trình giải quyết 
cơng việc để theo dõi, xử lý.
• Lưu hồ sơ, thơng tin, số liệu (giấy, máy tính) theo chủ 
đề, loại cơng việc để dễ quản lý và tìm kiếm.
• Thiết lập, duy trì các mối quan hệ: lập danh sách địa chỉ, 
websites của các cơ quan, cơng ty, đơn vị, cá nhân thường 
xuyên liên hệ, hợp tác để được hỗ trợ thơng tin.
• Đặt mua các báo, tạp chí báo, tạp chí chuyên ngành, liên 
quan tới cơng việc.
• Xây dựng Quy chế phối hợp rõ ràng trong việc xử lý 
thơng tin. Tập trung vào các vấn đề:
- Những trường hợp cần phối hợp, cung cấp 
thơng tin giữa các bộ phận, đơn vị, phịng 
ban.
- Nội dung thơng tin cần cung cấp.
- Hình thức cung cấp (văn bản, tệp tin, bảng 
biểu).
- Thời điểm cung cấp thơng tin, số liệu
- Người cĩ trách nhiệm phê duyệt về nội 
dung.
• Sử dụng CNTT: 
- Phần mềm chuyên dụng xử lý số liệu, 
- Tài nguyên Internet (sử dụng từ khĩa tra cứu).
2. Kỹ năng xử lý thơng tin
ThS. Đặng Thanh Nam 34
a. Vận dụng thích hợp các kỹ 
năng xử lý thơng tin cơ bản: 
- Phân tích.
- Tổng hợp.
- So sánh.
- Đánh giá.
- Dự đốn.
- Nhận định.
b. Kỹ năng xử lý các trường hợp 
giải quyết vụ việc:
- Tìm hiểu rõ vụ việc, thu thập đầy đủ các thơng tin thực tế từ 
những người cĩ liên quan, hồ sơ, biên bản, hình ảnh
- Tìm nguyên nhân/vấn đề chính của vụ việc cần phải xử lý.
- Tìm đúng các VB QPPL, Quy chế, Nội quy, Thỏa ước lao động tập 
thể, VB hướng dẫn liên quan tới nội dung sự việc. 
- Đánh giá các mặt của sự việc (thuận lợi, khĩ khăn, mối quan 
hệ); phân tích các khả năng, chiều hướng cĩ thể xảy ra.
- Vận dụng các quy định cụ thể vào sự việc, tính tốn các phương 
án.
- Đề xuất một phương án tốt nhất, cĩ HS giải trình cụ thể.
35
c. Kỹ năng xử lý các trường hợp khác
• Báo cáo (số liệu, tình hình,):
36
- Xác định các đơn vị/cá nhân liên quan tới nội dung cần 
báo cáo để thu thập, thống kê số liệu, thơng tin cần 
thiết.
- So sánh, kiểm tra, đối chiếu, phân tích các số liệu, 
thơng tin để đảm bảo chính xác.
- Tổng hợp số liệu, thơng tin thành từng nhĩm vấn 
đề/nội dung lớn (tính tỷ lệ nếu cần).
- Đánh giá, nhận định, dự báo chiều hướng của sự việc.
- Soạn thảo báo cáo, hoặc lập HS trình ký. 
• Cung cấp văn bản pháp lý:
37
- Xác minh cụ thể nội dung của sự việc, vấn đề.
- Tra tìm văn bản liên quan bằng nhiều nguồn: internet, cơ 
quan quản lý nhà nước cĩ thẩm quyền, văn phịng luật sư, 
người phụ trách cơng việc đĩ tại cơng ty mình
+ Luật Thương mại (giới hạn khơng quá 8% phần nghĩa vụ vi 
phạm).
+ Bộ luật Dân sự (khơng giới hạn).
VD: Bên giao hàng 
khơng giao đúng thời 
hạn theo hợp đồng đã ký
Quy định về bồi thường hợp 
đồng.
- Tìm thêm các văn bản dưới luật hướng dẫn chi tiết (nếu 
cĩ).
- Lập hồ sơ trình lãnh đạo: tập hợp các VB QPPL liên 
quan, sắp xếp theo trật tự pháp lý của VB.
• Kiểm tra thơng tin (số liệu, tình 
hình, nhân sự, đối tác):
39
- So sánh, kiểm tra, đối chiếu các số liệu, thơng tin với 
nguồn cung cấp, với tài liệu gốc, với cơ quan/tổ chức/cá 
nhân cĩ thẩm quyền để đảm bảo sự tin cậy của chính 
xác.
- Tập hợp các VB, tài liệu, hình ảnh liên quan tới 
thơng tin, số liệu liên quan, lập HS báo cáo lãnh đạo.