Bài giảng Nghiệp vụ thư ký văn phòng - Chương V: Kĩ năng giao tiếp trong hành chính

Học phần:
NGHIỆP VỤ THƯ KÝ
VĂN PHỊNG 
ThS: Đặng Thanh Nam 
(Bộ mơn: Quản trị Văn phịng-SGU)
Chương V
KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH
I. Giao tiếp
Giao tiếp là gì?
• Giao tiếp: là quá trình tiếp xúc 
giữa con người với con người 
nhằm mục đích nhận thức, 
thơng qua sự trao đổi với nhau 
về thơng tin, về cảm xúc, sự ảnh 
hưởng tác động qua lại lẫn 
nhau. (Tâm lý học đại cương)
Giao tiếp gồm những gì? 
• Ấn tượng ban đầu
• Tâm lý
• Cảm xúc/tình cảm
• Ngơn ngữ
• Hành vi
• Hồn cảnh
• Động cơ
• Tri thức
• Kinh nghiệm
• Văn hĩa
• Hệ quy chiếu (giá trị)
Phương tiện của giao tiếp?
• Ngơn ngữ (nĩi, viết).
• Phi ngơn ngữ:
- Ánh mắt
- Nụ cười
- Hình thể
- Trang phục
- Cử chỉ/hành vi
- Vị trí
- Quà tặng
Giao tiếp cĩ những hình thức nào?
* Theo tính chất:
Giao tiếp trực tiếp:
các chủ thể gặp gỡ trao 
đổi trực tiếp với nhau.
Giao tiếp gián tiếp: 
thơng qua phương tiện 
trung gian (văn bản, điện 
thoại)
* Theo cách thức: 
Giao tiếp chính thức:
theo quy tắc, quy định
Giao tiếp khơng chính thức:
tự do, khơng theo quy định. 
* Theo vị thế:
Ở thế mạnh Ở thế cân bằng Ở thế yếu
Kỹ năng giao tiếp ?
• Nĩi.
• Nghe.
• Đọc.
• Viết.
• Phê bình/khen.
• Sử dụng phi ngơn ngữ:
- Khoảng cách – mối quan hệ/tình cảm.
- Tư thế - vị trí.
- Diện mạo - ấn tượng.
- Hành vi – tư cách.
- Quan sát – đốn tính cách, động cơ
• 1. Cơng sở :
 Là trụ sở làm việc của 
cơ quan, doanh nghiệp 
(từ điển tiếng Việt).
• II. Giao tiếp trong hành chính (cơng sở) :
• - Giao tiếp trong hành chính/cơng sở: 
Là quá trình tiếp xúc, trao đổi 
giữa các thành viên trong tổ chức 
nhằm thực hiện các cơng việc của 
tổ chức đĩ; là một trong những 
yếu tố hình thành nên văn hĩa 
của tổ chức (Tâm lý học).
2. Các yếu tố tham gia vào quá trình GTHC
• Chủ thể giao tiếp 
• Mục đích giao tiếp 
• Nội dung giao tiếp 
• Hồn cảnh giao tiếp 
• Kênh giao tiếp 
• Quan hệ giao tiếp
3. Phương tiện giao tiếp hành chính
• Ngơn ngữ: nĩi – viết
• Tín hiệu phi ngơn ngữ; cử chỉ, điệu 
bộ, trang phục
• Ngơn ngữ viết trong văn bản:
- Chọn từ ngữ đúng với loại hình văn bản và mục 
đích ban hành văn bản.
- Từ ngữ phải chính xác, chuẩn mực, lịch sự.
- Văn phong trong văn bản hành chính thường mang 
phong cách hành chính - cơng vụ
4. CÁC RÀO CẢN TRONG GTHC
a. Ngơn ngữ
• Sử dụng tiếng địa phương (phương ngữ):
Anh ơi, cho em xin cái mơi
• Sử dụng từ “lĩng”:
Làm việc đi em, lão già tới kìa
• Sử dụng từ khơng chuẩn:
trình Giám đốc phê duyệt kinh phí cho lưu trử tài liệu.
• Sử dụng câu khơng đúng ngữ pháp
Trong tháng qua. Hoạt động sản xuất của cơng ty gặp nhiều khĩ 
khăn do giá nguyên liệu tăng.
• Sử dụng tiếng nước ngồi khơng chính xác
Wellcome to Ha Long bay.
. Hello. What up !
b. Nhận thức, trình độ của các bên
• Người cĩ trình độ nghiệp vụ cao – Người cĩ trình 
độ nghiệp vụ thấp.
• Người cĩ kinh nghiệm nhiều - Người cĩ kinh 
nghiệm ít.
• Người cĩ hiểu biết rộng - Người cĩ hiểu biết hẹp.
• Người cĩ tri thức sâu sắc - Người cĩ tri thức nơng 
cạn
c. Động cơ các bên giao tiếp
• Mục đích của các bên giao tiếp. 
• Nhu cầu, lợi ích thật sự của các bên giao tiếp 
mà họ mong muốn (điều họ muốn đằng sau 
ngơn ngữ).
d. Hình thức bên ngồi
• Trang phục
• Thái độ
• Phong cách
• Điều kiện vật chất
e. Tâm lý
• Vị trí (chức vụ, uy tín)
• Tính cách
5. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp hành chính
a. Đảm bảo hài hịa lợi ích các bên giao tiếp
b. Cĩ nhiều giải pháp trong giao tiếp
c. Coi trọng và vận dụng các quy phạm khách quan
• Tơn trọng quy định của cơ 
quan/doanh nghiệp/nơi cơng 
cộng.
• Tơn trọng văn hĩa giao tiếp.
d. Coi trọng các mối quan hệ
6. Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong 
hành chính
a. Kỹ năng “Nghe”
• Tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở, thân thiện 
- Khoảng cách khơng quá xa, 
- Tư thế ngang tầm: cùng đứng, cùng ngồi;
- Khơng nhìn dị xét, soi mĩi
• Sử dụng các từ gợi mở cho người đối thoại nĩi hết ý:
- Tỏ ra am hiểu: “tơi hiểu’, “tơi biết’, “tơi đồng ý với 
anh”
- Tỏ sự quan tâm: “ý anh là”, “rồi sau thế nào”
- Giữ im lặng đủ vừa để cho người đối thoại trình bày, 
khơng cắt ngang, phản đối
• Biểu thị sự quan tâm tới nội dung câu chuyện:
- Nghiêng người về người đối thoại
- Nhìn người đối thoại, gật đầu
- Khơng: làm việc khác; khơng nhìn sang nơi khác
b. Kỹ năng “Nĩi”
• Nắm vững nội dung cần trình bày.
• Cĩ vốn ngơn ngữ phong phú.
• Giọng nói: độ cao, tốc độ phù hợp, có ngữ điệu; phát âm 
chuẩn.
• Biết nhấn vào những nội dung quan trọng.
• Kết hợp hiệu quả với các tín hiệu phi ngơn ngữ (ánh 
mắt, cử chỉ, hành động).
Để nĩi tốt:
• Phải trau dồi để cĩ vốn từ, ngữ phong phú, đa 
dạng. (đọc - nghe - xem nhiều).
• Quan sát, lắng nghe để biết được các thuật ngữ, 
các từ chuyên mơn cĩ liên quan tới cơng việc.
• Lựa chọn từ ngữ thích hợp cho từng đối tượng, 
từng hồn cảnh giao tiếp nhất định.
• Tự tin, bình tĩnh, am hiểu.
c. Kỹ năng “Đọc”
- Đọc lướt, đọc thầm tìm bố cục của VB.
- Đặt các câu hỏi trước, trong khi đọc.
- Đánh dấu làm nổi bật nội dung quan 
trọng.
- Tĩm tắt, sắp xếp các ý chính để tổng hợp nội dung.
- Cách đọc nhanh: nhìn giữa trang giấy và di chuyển 
từ trên xuống dưới.
d. Kỹ năng “Viết” 
- Nắm vững vấn đề cần thể hiện trong VB
- Lựa chọn loại hình văn bản, từ ngữ và văn phong phù 
hợp.
- Xây dựng bố cục văn bản (lập dàn ý)
- Đặt mình vào vị trí của người đọc để xác định những 
khả năng cĩ thể xảy ra.
- Trình bày ngắn gọn, súc tích.
e. Kỹ năng 
“Đàm phán, thương lượng”
• Tìm hiểu kĩ nội dung đàm phán.
• Đánh giá đúng bản thân (thế mạnh, thế yếu).
• Tìm hiểu kĩ đối tác (thế mạnh, thế yếu).
• Chuẩn bị sẵn sàng các tình huống để đối phĩ (tốt, xấu, 
các điều kiện).
• Cách thức trình bày và ngơn ngữ linh hoạt tùy theo 
hồn cảnh: mềm dẻo, kiên quyết, đe dọa
• Nguyên tắc: nêu rõ quan điểm, thẳng thắn tranh luận, 
thận trọng, bình tĩnh - làm chủ bản thân.
• Lý lẽ xác đáng, cĩ cơ sở pháp lý - cơ sở thực tế.
• Giải thích ngắn gọn, rõ ràng, cĩ trọng tâm.
• Ngơn ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ 
người đối thoại.
• Thừa nhận những điểm cĩ lý của người đối thoại, 
nhưng lập luận để cho thấy những điểm đĩ là chưa ưu 
việt nhất.
• Tác động đến nhận thức, lý trí và tình cảm của người 
đối thoại, gợi sự mong muốn của người đối thoại.
• Nhã nhặn, ơn tồn, khơng áp đặt.
f. Kĩ năng “thuyết phục”