Bài giảng Quản lý vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

hàngĐòi hỏi phải có ‘các chương trình cộng tác với nhà cung cấp’ để cải tiến chất lượng của các món hàng mua được (purchased items)Cắt giảm mọi cấp tồn khoTồn kho che giấu các vấn đề về quá trình & nguyên vật liệuCải tiến chất lượng quá trình & sản phẩmPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-38Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT)Phế liệuMức tồn kho sản phẩm dở dang(che đậy các vấn đề) Nhà cung cấp không đáng tin cậyCông suấtkhông cân bằngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-39Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT)Phế liệuViệc làm giảm tồn kho bộc lộnhững vấn đề để chúng có thể được giải quyết. Nhà cung cấp không đáng tin cậyCông suấtkhông cân bằngWIPPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-40Các công cụ trong TQMTriển khai chức năng chất lượngNgôi nhà chất lượngKỹ thuật TaguchiHàm tổn thất chất lượng (Quality loss function)Biểu đồ ParetoBiểu đồ tiến trìnhSơ đồ nhân quảKiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-41Triển khai chức năng chất lượng(QFD)Xác định những gì sẽ làm khách hàng thoả mãnChuyển những mong muốn đó của khách hàng thành mục tiêu thiết kếPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-42Các kỹ thuật TaguchiCác phương pháp thiết kế thực nghiệm nhằm cải tiến thiết kế sản phẩm & quá trìnhNhận biết các biến thành phần & quá trình then chốt ảnh hưởng đến độ biến thiên của sản phẩm (product variation)Các khái niệm Taguchi Độ vững chãi về chất lượng (Quality robustness)Chức năng tổn thất chất lượng (Quality loss function)Đặc tính kỹ thuật mục tiêu (Target specifications)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-43Khả năng chế tạo sản phẩm đồng nhất (uniformly) bất chấp điều kiện sản xuấtĐặt độ vững chãi trong các ma trận Ngôi nhà Chất lượng ngoài những gì mang tính chức năng ra © 1984-1994 T/Maker Co.© 1995 Corel Corp.Độ vững chãi về chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-44Chỉ chi phí xã hội ($) của sai lệch so với giá trị mục tiêuCác giả địnhHầu hết những đặc tính chất lượng đo được (chẳng hạn, độ dài, trọng lượng) đều có mộât giá trị mục tiêuSai lệch so với giá trị mục tiêu là không mong muốnPhương trình: L = D2CL = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phíHàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-45Hàm tổn thất chất lượng tổn thấtTổn thất caoTổn thất thấpKhông chấp nhận đượcKémHợp lýTốtTốt nhấtTần sốGiá trị mục tiêuCaoThấpChất lượng định hướngmục tiêu đem lại sảnphẩm trong hạng mục“tốt nhất” nhiều hơnPhân bố của đặc tính kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất raChất lượng định hướngđộ phù hợp giữ sảnphẩm trong 3 độ lệchchuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-46Đặc tính kỹ thuật của đường kính bánh răng là 25,00 ± 0,25 mm. Nếu đường kính ra ngoài đặc tính kỹ thuật, đường kính này phải được loại ra với chi phí bằng 4,00$. Hàm tổn thất là bao nhiêu?© 1984-1994 T/Maker Co.Ví dụ về hàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-47L = D2C = (X – Giá trị mục tiêu)2C L = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phí4,00 = (25,25 - 25,00)2CMón hàng bị loại ra nếu lớn hơn 25,25 (USL = 25,00 + 0,25) với một chi phí bằng $4,00C = 4,00 / (25,25 - 25,00)2 = 64L = D2 • 64 = (X - 25,00)264Nhập nhiều giá trị X khác nhau để có được L & vẽ đồ thịBài giải hàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-48Tần sốXGiá trịmục tiêuUSLLSLMột nghiên cứu tìm thấy người tiêu dùng Mỹ thích TV Sony sản xuất ở Nhật hơn những cái sản xuất ở Mỹ. Cả hai nhà máy sử dụng cùng một thiết kế & đặc tính kỹ thuật. Sự khác nhau về mục tiêu chất lượng đã tạo ra sự khác nhau về sở thích của người tiêu dùng.Nhà máy của Nhật (Định hướng mục tiêu)Nhà máy của Mỹ (định hướngđộ phù hợp)Ví dụ về đặc điểm kỹ thuật mục tiêuPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-49Hàm tổn thất chất lượng; phân bố của sản phẩm được sản xuất raTổn thất thấpTổn thất caoTần sốThấpĐặc điểm kỹ thuậtmục tiêuCaoTổn thất (đối với tổ chức sản xuất, khách hàng, và xã hội)Hàm tổn thất chất lượng (a)Không thể chấp nhậnKémHợp lýTốtTốt nhấtChất lượng định hướng mục tiêu đem lại sản phẩm trong hạng “tốt nhất” nhiều hơnChất lượng định hướng mục tiêu đưa sản phẩm hướng về giá trị mục tiêuChất lượng định hướng độ phù hợp giữ sản phẩm trong ba độ lệch chuẩnPhân bố của đặc điểm kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất ra (b)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-50Chu trình PDCA4.Điều chỉnh:Thực hiện kế hoạch1.Hoạch định:Nhận ra nhu cầu cải tiến và lập kế hoạch3.Kiểm tra:Kế hoạch có thể chấp nhận được không?2.Thực hiện:Thử nghiệmkế hoạchPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-51Các công cụ TQMCác công cụ tạo ý tưởngPhiếu kiểm traBiểu đồ phân tánSơ đồ nhân quảCác công cụ tổ chức dữ liệuBiểu đồ ParetoSơ đồ tiến trình (Lưu đồ)Các công cụ nhận ra vấn đềBiểu đồ tần sốBiểu đồ kiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-52Bảy công cụ trong TQMPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-53541254272%88%93%97%100%010203040506070Vết xướcRỗVết khíaLàm bẩnKhácCác dạng khuyết tật, bằng % tổng số khuyết tậtTần số (Số lượng)0%20%40%60%80%100%Phần trăm tích lũyPhân tích Pareto các dạng khuyết tật của cốc uống rượu (Tổng số khuyết tật = 75)72%16%5%4%3%PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-54Cho thấy chuỗi sự kiện theo quá trìnhMô tả mối liên hệ giữa các hoạt độngCó nhiều cách sử dụngNhận biết các vị trí thu thập dữ liệuTìm ra nguồn gốc vấn đềNhận biết những chỗ cần được cải tiếnNhận biết nơi mà khoảng cách di chuyển có thể được cắt giảmSơ đồ tiến trình (lưu đồ)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-55Ví dụ về sơ đồ tiến trình = hoạt động;  = di chuyển;  = kiểm tra; D = chờ đợi;  = lưu trữCHỦ ĐỀ: Yêu cầu mua công cụKhoảngcách (ft)Thời gian(phút)BiểutượngMô tảThảo đơn hàngTrên bàn làm việc75Đưa đến người muaKiểm traDDDDPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-56Được sử dụng nhằm tìm ra nguồn gốc của vấn đề/giải pháp cho vấn đềCác tên gọi khácSơ đồ xương cá, sơ đồ IshikawaCác bướcNhận biết vấn đề cần sửa hay hiệu chỉnhĐưa ra những nguyên nhân chính của vấn đề như là ‘bộ xương’Hỏi ‘Những gì có thể gây ra vấn đề trong lĩnh vực này?’ Lặp lại cho từng lĩnh vực phụ.Sơ đồ nhân quảPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-57Quá nhiềukhuyết tậtVấn đềSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-58Phương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịQuá nhiềukhuyết tậtNguyên nhân chínhNguyên nhân chínhSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-59Phương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịKhoanLàm thêm giờThépGỗMáy tiệnQuá nhiềukhuyết tậtNguyên nhân phụSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-60Mệt mỏiCũChậmSơ đồ nhân quảVí dụPhương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịKhoanLàm thêm giờThépGỗMáy tiệnQuá nhiềukhuyết tậtPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-61Sơ đồ xương cá - Vấn đề với dịch vụ khách hàng của hãng hàng khôngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-62Sử dụng thống kê & biểu đồ kiểm soát để nói cho biết khi nào cần điều chỉnh quá trìnhDo Shewhart đề xuất trong thập niên 1920Đòi hỏi phảiĐưa ra các tiêu chuẩn (các giới hạn trên & dưới)Đo lường đầu ra của mẫu (ví dụ: trọng lượng trung bình)Hành động hiệu chỉnh (nếu cần thiết)Được thực hiện trong lúc sản phẩm đang được sản xuấtKiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-63Sản xuất hàng hoáCung cấp dịch vụDừng quá trìnhCóKhôngChỉ địnhlý do?Lấy mẫuKiểm tra mẫuTìm nguyên nhânLậpbiểu đồ kiểm soátBắtđầuCác bước kiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-64Biểu đồ kiểm soát quá trìnhĐồ thị của dữ liệu mẫu theo thời gian020406080159131721Thời gianGiá trị mẫuGiá trị mẫuUCLTrung bìnhLCLPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-65Biểu đồ kiểm soát0%10%20%30%012345678910Số trò chơiGiới hạn kiểm tra trênGiới hạn kiểm tra dướiGiá trị mục tiêu của huấn luyện viên% cú ném tự do trượtPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-66Các mẫu hình chờ đợi trong biểu đồ kiểm soátPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-67Đòi hỏi phải xem xét các món hàng để xem liệu một món hàng là tốt hay có khiếm khuyếtPhát hiện ra một phế phẩm (a defective product)Không hiệu chỉnh những thiếu sót trong quá trình hoặc sản phẩmCác vấn đềKhi nào cần kiểm traỞ chỗ nào trong quá trình cần kiểm traKiểm traPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-68Khi nào và ở chỗ nào cần kiểm traTại nhà máy của nhà cung cấp trong thời gian nhà cung cấp đang sản xuấtTại nơi tiếp nhận hàng từ nhà cung cấp của bạnTrước những quá trình hao tiền tốn của hay không thể thay đổi đượcTrong những quá trình sản xuất từng bước mộtKhi sản xuất hay dịch vụ được hoàn tấtTrước khi giao hàng từ công ty của bạnTại điểm tiếp xúc với khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-69Các điểm kiểm tra trong dịch vụTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnVăn phòng luật JonesSự thực hiện của nhân viên tiếp tânLập hoá đơnLuật sưCó trả lời điện thoại vào thời điểm chuông reo tiếng thứ hai không Chính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫuNhanh chóng gọi lạiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-70Khách sạn Hard RockQuầy tiếp tânNgười gác cổngPhòngTủ lạnh nhỏCách sử dụng tên của khách hàngĐón chào khách trọ trong ít hơn 30 giâyToàn bộ đèn đang hoạt động, buồng tắm sạch sẽChứa đầy và charges accurately posted to billCác điểm kiểm tra trong dịch vụTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-71Các điểm kiểm tra trong dịch vụBệnh viện cộng đồng BayfieldLập hoá đơnHiệu thuốcPhòng thí nghiệmY táTiếp nhậnChính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫuđộ chính xác của toa thuốc, độ chính xác của tồn khoKiểm tra độ chính xác của xét nghiệm ở phòng thí nghiệmCác biểu đồ được cập nhật tức thờiDữ liệu được nhập chính xác và đầy đủTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-72Các điểm kiểm tra trong dịch vụTiệm cà phê Hard RockNgười hầu bàn phụNgười hầu bàn phụNgười hầu bànPhục vụ nước và bánh mì trong vòng 1 phútDọn sạch tất cả các món đầu bữa và những mảnh vụn trước món tráng miệngHiểu biết và gợi ý các món đặc sản và các món tráng miệngTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-73Các điểm kiểm tra trong dịch vụCửa hàng bách hoá NordstromKhu vực trưng bàyBuồng khoNgười bán hàngThu hút, rất ngăn nắp, có tích trữ, hệ thống chiếu sáng tốtXoay vòng hàng hoá, ngăn nắp, sạch sẽNgăn nắp, nhã nhặn, rất am hiểuTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-74Các điểm kiểm tra trong dịch vụNgân hàngQuầy thu ngânTài khoảncho vayTài khoản sécSố tiền thiếu, lịch sự, mau lẹ, chính xácVật thế chấp, proper credit checks, lãi suất, điều kiện cho vay, tỷ lệ vỡ nợ, lãi suất cho vaychính xác, tốc độ ghi, mức thấu chiTổ chứcMột vài điểm kiểm traNhững vấn đề cần xem xétPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-75Các điểm kiểm tra trong dịch vụCửa hàngbán lẻBuồng khoKhu vựctrưng bàyQuầy bán hàngSạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, mức hết hàng, cung cấp đầy đủ, xoay vòng hàng hoáThu hút, rất ngăn nắp, có tích trữ, hàng hoá có thể nhìn thấy, hệ thống chiếu sáng tốtNhân viên ngăn nắp, nhã nhặn, am hiểu; thời gian chờ; chính xác trong việc kiểm tra tín dụng và ghi doanh sốTổ chứcMột vài điểm kiểm traNhững vấn đề cần xem xétPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-76Các điểm kiểm tra trong dịch vụNhà hàngNhà bếpQuầy thu tiềnKhu vực ăn uốngSạch sẽ, cất giữ đúng cách, thức ăn không pha trộn, tuân thủ những quy định về y tế, rất ngăn nắpMau lẹ, chính xác, bề ngoàiSạch sẽ, đủ tiện nghi, được nhân viên kiểm tra thường xuyên Tổ chứcMột vài điểm kiểm traNhững vấn đề cần xem xétPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-77Chất lượng dịch vụ thì khó đo lường hơn so với hàng hoáNhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào Mong đợi so với thực tếQuá trình và kết quảLoại chất lượng dịch vụ Bình thường: Cung cấp dịch vụ thường lệNgoại lệ: Vấn đề được xử lý như thế nàoTQM trong dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-78Hàng hoá hay là dịch vụCó thể bán lạiCó thể tồn khoMột vài khía cạnh của chất lượng đo đượcBán hàng khác biệt với sản xuấtHiếm khi bán lạiKhó tồn khoKhó đo lường chất lượngBán hàng là một phần của dịch vụ Hàng hoá Dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-79Hàng hoá hay là dịch vụ - Tiếp theoSản phẩm có thể vận chuyển đượcVị trí của doanh nghiệp là quan trọng đối với chi phíThường dễ tự động hoáDoanh thu được tạo ra chủ yếu từ sản phẩm hữu hìnhNhà cung cấp, chứ không phải sản phẩm, là có thể vận chuyển đượcVị trí của doanh nghiệp là quan trọng đối với sự liên lạc của khách hàngThường khó tự động hoáDoanh thu được tạo ra chủ yếu từ dịch vụ vô hình. Hàng hoá Dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-80Thấu hiểukhách hàngTính hữu hìnhĐộ tin cậyGiao tiếpSự tín nhiệmTính an toànĐộ phản hồiNăng lựcTác phongTiếp cận được© 1995 Corel Corp.Thuộc tính chất lượng dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-81Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụĐộ tin cậy – tính chắc chắn và tính có căn cứĐộ phản hồi – sự sốt sắng/sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; tính đúng lúcNăng lực – có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụTiếp cận được – có thể tiếp cận và dễ tiếp xúcTác phong – sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên giao tiếpPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-82Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - Tiếp theoGiao tiếp – luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và thông tin cho khách hàng bằng ngôn từ của họ Sự tín nhiệm – đáng tin cậy, có thể tin được, trung thựcTính an toàn – không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vựcThấu hiểu khách hàng – nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàngTính hữu hình – chứng cứ vật chất của dịch vụ