Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng

Chương 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.1. Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm
3.1.1. Quá trình phát triển
Quá trình phát triển của QLCL
Các bước phát triển của quản lý chất
lượng
KIỂM TRA SẢN PHẨM
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DiỆN
Chấp nhận sản phẩm hoặc loại bỏ
Tổnghợp những điều kiện cơ bản để
đạt được chất lượng
Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng
Ngăn chặn nguyên nhân gây kém CL
Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế
Phát hiện & giảm tối thiểu chi phí CL
Quan tâm quản lý hoạt động, lợi ích
của con người, xã hội
Những bài học kinh nghiệm
• QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
– ‘Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người
không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là
họ đã biết” Philip B. Crosby
• CHẤT LƯỢNG KHÔNG ĐO ĐƯỢC, KHÔNG 
NẮM BẮT ĐƯỢC
– Chi phí chất lượng
• CHẤT LƯỢNG CAO ĐÒI HỎI CHI PHÍ LỚN
– Do right the first time
• QUI LỖI KÉM CHẤT LƯỢNG CHO 
NGƯỜI LAO ĐỘNG
– 15-20% do công nhân trực tiếp sản xuất; 80-
85% do hệ thống quản lý
• CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC ĐẢM BẢO NHỜ 
KIỂM TRA
– 60-70% các khuyết tật được phát hiện tại
xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hoặc
gián tiếp đến các thiếu sót trong quá trình
thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng.
Những bài học kinh nghiệm
CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• Khái niệm: 
– “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu
tráchnhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách
kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” A. 
Feigenbaum
– “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất
kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” Kaoru 
Ishikawa
– “QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành
phần của một kế hoạch hành động” P. Crosby
– “QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực
hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất
lượng” ISO 8402:1999
– “QLCL là các hoạt động phối hợp với nhau để điều
hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” 
ISO 9000:2000
CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• Kiểm tra chất lượng (Inspection)
– Phân loại sản phẩm đã được chế tạo
• Kiểm soát chất lượng (Quality control)
– Kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra
chất lượng: con người, phương pháp sx, nguyên liệu, thiết bị, môi
trường
• Đảm bảo chất lượng (Quality assurance)
– Hoạt động có kế hoạch, có hệ thống trong HTCL và được
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng về CL
• Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality 
control)
• Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality 
management)
CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Hệ thống QLCL
• “Hệ thống chất lượng là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 
ISO 9000:2000
• Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính
sách và mục tiêu để đạt được mục tiêu đó
• Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận
hành tương tác với nhau để thực hiện mục tiêu
chung
• Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung
của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất
chính thức đề ra
• Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt
được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất
lượng
Mục tiêu của Hệ thống QLCL
• Thói quen cải tiến
•Kỳ vọng hoàn thiện
Vòng tròn chất lượng (ISO 9004-1)
Thiết kế
Cung cấp vật
tư kỹ thuật
Chuẩn bị và
triển khai
quá trình
sản xuất
Sản xuất
Kiểm tra, thử nghiệm
Bao gói, lưu kho
Phân phối, 
bán
Lắp đặt và
vận hành
Hổ trợ và bảo
trì kỹ thuật
Thanh lý
sau sử dụng
Nghiên cứu
thị trường
Khách
hàng
Người
tiêu
dùng
Người
sản xuất
Người
cung
ứng
A P
DC
Plan
Do
Check
Act
1. Lựa chọn những vấn đề cần giải quyết
2. Thiết lập mục tiêu và thời hạn hoàn thành
3. Phân tích, xác định những nguyên nhân
4. Xây dựng kế hoạch cho hành động khắc phục
9. Nếu ĐẠT: tiêu chuẩn hóa các hành động khắc
phục như một qui tắc cần thực hiện cho những
lần sau
10. Nếu KHÔNG: quay trở lại các bước 3 đến 5
7. Đánh giá kết quả nhận được
8. Đối chiếu kết quả nhận được so với mục tiêu có
đạt được hoặc tiến bộ hơn
5. Thực hiện các hành động khắc phục đã vạch ra
6. Kiểm tra kết quả nhận được
CHU TRÌNH DEMING (PDCA)
Hiện
trạng
P
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
Cải
tiến
chất
lượng
Tiêu chuẩn hóa
Thời gian
Mức độ
đạt
được
Mục tiêu
Hiện trạng
Chu trình PDCA trong cải tiến chất lượng
Các nguyên tắc của HTQLCL
1. Định hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi thành viên
4. Chú trọng quản lý theo quá trình
5. Tính hệ thống
6. Nguyên tắc kiểm tra
7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
8. Cải tiến liên tục
9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
10.Nguyên tắc pháp lý
Các hoạt động của HTQLCL
1. Hoạch định chất lượng
• Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá
trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực
hiện các mục tiêu chất lượng
2. Kiểm soát chất lượng
• Tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng
3. Đảm bảo chất lượng
• Tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng
sẽ được thực hiện.
4. Cải tiến chất lượng
• Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu
Các đặc điểm của HTQLCL
1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu
2. HTQLCL liên quan đến con người
3. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là
trước hết
4. Quản lý ngược dòng
5. Tiến trình tiếp theo là khách hàng
6. Quản lý chức năng chéo
7. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng