Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 5: 7 công cụ cải tiến chất lượng

Chương 5: 7 cơng cụ cải tiến chất lượng
Quan Tri Chat Luong TQM 2
7 Công cụ gồm
• Phiếu kiểm tra (Check Sheets)
• Lưu đồ (Flow Chart)
• Biểu đồ Pareto
• Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)
• Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)
• Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
• Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
Vai trò của các phương pháp thống 
kê trong TQM
1. Nguyên nhân gây ra khuyết tật
 Sự biến thiên của: Con người, Máy móc, 
Nguyên vật liệu, Phương pháp sản xuất
và đo lường.
 Có những biến thiên ngẫu nhiên và
những biến thiên “có thể kiểm soát
được”
 Mục tiêu của thống kê là chỉ ra và làm
giảm những biến thiên “có thể kiểm soát
được”
Vai trò của các phương pháp thống 
kê trong TQM (tt)
2. Nguyên tắc kiểm soát biến động trong
TQM
 Có 2 nhóm biến động: nhóm có một số ít
nguyên nhân nhưng lại gây biến động
mạnh (số ít nguy hiểm) và nhóm thứ hai
gồm hầu hết các nguyên nhân còn lại
nhưng chỉ tác động nhỏ (số nhiều tầâm
thường) 
 Phân tích Pareto (Pareto Analyze)
Quan Tri Chat Luong TQM 5
Mục tiêu của 7 công cụ
• Tập hợp số liệu dễ dàng.
• Xác định được vấn đề
• Phỏng đoán và nhận biết các nguyên
nhân.
• Loại bỏ nguyên nhân.
• Ngăn ngừa các sai lỗi.
• Xác định hiệu quả của cải tiến.
Thu thập số liệu
1. Xác định mục tiêu
2. Phương pháp thu thập số liệu
 Điểm lấy mẫu
 Phạm vi lấy mẫu
 Số lượng mẫu
 Sai số của phép đo
3. Độ tin cậy của số liệu
Phiếu kiểm tra
Để thu thập số
liệu dễ, thuận
tiện.
Để sắp xếp số
liệu tự động, dễ
sử dụng cho
phân tích sau này
0500-0559
0600-0659
0700-0759
0800-0859
0900-0959
1000-1059
1100-1159
1200-1259
1300-1359
1400-1459
1500-1559
Time New Check-ins
Quan Tri Chat Luong TQM 8
Dùng trong các trường hợp:
• Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
• Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
• Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.
• Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền
sản xuất.
• Phúc tra công việc kiểm tra cuối
cùng.
Quan Tri Chat Luong TQM 9
Phiếu kiểm tra
• Đáp ứng cho một mục đích chuyên
biệt nào đó
• Những công nhân có thể ghi chép
được
• Tiêu đề của bảng kiểm tra phải rõ
ràng.
• Hình thức bảng thân thiện, dễ sử
dụng
Quan Tri Chat Luong TQM 10
Các bước cơ bản sử dụng Phiếu kiểm tra
1) Xác định dạng
phiếu, người kiểm
tra, địa điểm, thời
gian, phương
pháp kiểm tra.
2) Thử nghiệm biểu
mẫu.
3) Xem xét, sửa đổi
(nếu có)
Quan Tri Chat Luong TQM 11
• Số liệu gì cần thu thập ? WHAT
• Làm thế nào để thu thập dữ liệu ? HOW
• Dữ liệu được thu thập khi nào ? WHEN
• Thu thập dữ liệu ở đâu ? WHERE
• Ai chịu trách nhiệm thực hiện ? WHO
Kế hoạch thu thập dữ liệu
Quan Tri Chat Luong TQM 12
Các loại phiếu kiểm tra: đếm 
biến cố
JULY 94
DEFECT 12 13 14 15 16 17 18 TOTAL
WRONG NSN || | || | | | 8
FAULTY MATERIAL | || | | 5
PMS NOT DONE || ||| || ||| | ||| || 16
INSTALL PROBLEMS | | 2
Quan Tri Chat Luong TQM 13
Các loại phiếu kiểm tra: vị trí 
biến cố
DATE: _________________ COMMENTS: ________________________
DEPT: ________________ ____________________________________
LOT NUMBER: __________________
NUMBER OF BURRS: ____________
INSPECTOR: ______________________
X
X
XX X
X X
X X
X
DEFECT
LOCATIONS
Location of burrs on a special gear marked with an X
Quan Tri Chat Luong TQM 14
Lưu đồ (Flowchart)
• Lưu đồ là một 
dạng biểu đồ 
dùng những ký 
hiệu hình ảnh 
mô tả theo trình 
tự tự nhiên của 
các bước trong 
quá trình 
Quan Tri Chat Luong TQM 15
Lợi ích của lưu đồ
• Giúp hiểu rõ hơn quá trình làm việc.
• Xác định phạm vi vấn đề và các cơ 
hội cải tiến quá trình.
• Phương tiện trực quan cho huấn 
luyện công nhân.
• Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà 
cung cấp.
Các ký hiệu dùng trong lưu đồ
Bắt đầu
Nhóm 1:
Điểm xuất phát & kết thúc.
Bước quá trình Mỗi bước quá trình (nguyên
công)
Quyết định
Mỗi điểm quá trình chia nhiều 
nhánh do 1 quyết định
Đường nối
Đường nối liền các ký hiệu
Quan Tri Chat Luong TQM 17
Nguyên 
công
Thanh tra
Vận chuyển
Chậm trễ
Lưu kho
Nhóm 2:dùng biểu diễn chi tiết một quá trình con
Quan Tri Chat Luong TQM 18
Linear Flowchart Example
Type
smooth
Sign POD
Make copies
Distribute
End
A
A
Start
Collect
inputs
Draft POD
Type rough
Submit to XO
OK ?
Retype POD
Yes
No
Producing
the “Plan of
the Day”
Quan Tri Chat Luong TQM 19
Levels of Flowcharts
Turn on
computer
Start word
proc. applic.
Is
rough in
word proc.
applic.
?
Type
rough POD
Edit POD
Are
there any
corrections
?
Make
corrections
Print POD
No
Yes
Yes
No
MICRO
Start
End
Draft
POD
Type
POD
Distribute
POD
MACRO
Start
Get rough
draft of POD
Is it
approved
?
Type
smooth
Get
approval
End
No
Yes
MINI
Quan Tri Chat Luong TQM 20
Các bước chuẩn bị
• Lựa chọn người am hiểu
quá trình
• Bắt đầu với các bước lớn
• Quan sát tiến trình hiện
hành
• Quyết định dựa trên: “như
là”, nguyên tắc, lý tưởng
của lưu đồ.
• Xác định cấp độ chi tiết
Quan Tri Chat Luong TQM 21
Thực hiện
• Xác định quá trình cần vẽ lưu đồ.
• Ghi nhận các bước, các hành động, 
các quyết định.
• Sắp xếp các bước theo thứ tự.
• Dùng các ký hiệu vẽ lưu đồ.
• Liên kết các bước.
• Hoàn thiện lưu đồ (tính logic, hợp lý)
Quan Tri Chat Luong TQM 22
Kiểm Tra Flowchart
• Bước 1: Kiểm tra mỗi bước của quá trình:
Tình trạng thắt cổ chai ? Các bước được xác 
định quá ít ? Thứ tự các bước chưa hợp lý ? 
Có gây chậm trễ ? Mối liên kết yếu ?
• Bước 2: Kiểm tra tại mỗi nút quyết định:
Bước này có thể được loại trừ ?
• Bước 3: Kiểm tra tại mỗi vòng phản hồi: Có 
thể rút gọn hoặc loại bỏ ?
• Bước 4: Kiểm tra tại mỗi bước hành động:
Bước này có tạo giá trị tăng thêm cho người 
dùng cuối ?
Quan Tri Chat Luong TQM 23
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả 
là một công cụ đồ 
thị giúp xác định, 
sắp xếp và hiển thị 
những nguyên 
nhân có thể của 
một vấn đề hay 
đặc tính chất 
lượng.
Quan Tri Chat Luong TQM 24
Tác dụng
Liệt kê và phân tích các mối liên hệ 
nhân quả, đặc biệt với quá trình biến 
động.
Tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn 
đề từ triệu chứng.
Tác dụng tích cực trong đào tạo, huấn 
luyện.
Nâng cao hiểu biết về quá trình, tư 
duy logic.
Quan Tri Chat Luong TQM 25
Basic Layout of
Cause and Effect Diagrams
EFFECT
Manpower
(People)
Methods
(Procedures)
Materials
(Policies)
Machines
(Plant)Environment
Quan Tri Chat Luong TQM 26
Cách sử dụng
Bước 1: Xác định chỉ tiêu chất lượng 
cần phân tích.
– Chọn chỉ tiêu cần phân tích.
– Làm rõ đặc tính của chỉ tiêu.
– Mô tả hiệu quả là tích cực (positive an 
objective) hay tiêu cực (negative a 
problem) 
Quan Tri Chat Luong TQM 27
Bước 2: Ghi hộp kết quả
và vẽ đường trục kết quả
POOR
GAS
MILEAGE
Quan Tri Chat Luong TQM 28
Bước 3: Xác định các đường 
nhánh chính
POOR
GAS
MILEAGE
METHODS MACHINERY
PEOPLE MATERIALS
Quan Tri Chat Luong TQM 29
Bước 4: Xác định những nguyên 
nhân ảnh hưởng đến kết quả
POOR
GAS
MILEAGE
METHODS MACHINERY
PEOPLE MATERIALS
DRIVE
TOO FAST
USE WRONG
GEARS
CARBURETOR
ADJUSTMENT
UNDERINFLATED
TIRES
POOR
MAINTENANCE
IMPROPER
LUBRICATION
POOR
DRIVING HABITS
WRONG
OCTANE
GAS
Quan Tri Chat Luong TQM 30
Bước 5: Thêm mức độ chi tiết
Bước 6:Phân tích biểu đồ
ALWAYS
LATE
POOR
GAS
MILEAGE
METHODS MACHINERY
PEOPLE MATERIALS
DRIVE
TOO FAST
USE WRONG
GEARS
CARBURETOR
ADJUSTMENT
UNDERINFLATED
TIRES
POOR
DRIVING HABITS
IMPROPER
LUBRICATION
WRONG
OCTANE
GAS
IMPATIENCE
POOR HEARING
RADIO TOO
LOUD
CAN’T HEAR
ENGINE
$
NO
AWARENESS
MECH. DOESN’T KNOW
CORRECT ADJUSTMENT 
PROCEDURES
FUEL MIX
TOO RICH
DIFFICULT
AIR STEMS
POOR DESIGN
NO RECORD OF
TIRE PRESSURE
POOR
TRAINING
“WHEN IN
ROME”
NO OWNER’S
MANUAL
DON’T KNOW
RECOMMENDED
OCTANE
NO OIL
CHANGE
$
WRONG
OIL
DON’T KNOW
RIGHT OIL
NO OWNER’S
MANUAL
POOR
MAINTENANCE
Quan Tri Chat Luong TQM 31
Cause and Effect Diagram Example
COMPUTER
DOWNTIME
SOFTWARE USERS
HARDWARE ENVIRONMENT
FAULTY
DESIGN
FAULTY
MEDIA
MISAPPLICATION
OF SOFTWARE
INADEQUATE
POWER
TEMPERATURE
GRADIENTS
MECHANICAL
SHOCK
HUMIDITY
CORROSION
INADEQUATE 
DOCUMENTATION
FAULTY 
INSTALLATION
POWER
FLUCTUATIONS
COMPONENT
FAILURE
LACK OF
TRAINING
ABUSE OF
HARDWARE
MISUSE OF 
HARDWARE
FAULTY 
COMPONENT
Quan Tri Chat Luong TQM 32
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là 
một dạng biểu đồ 
hình cột được sắp 
xếp giảm dần 
chiều cao từ trái 
qua phải.
Cột bên trái tương 
đối quan trọng hơn 
bên phải
Quan Tri Chat Luong TQM 33
Tác dụng
• Hiển thị các nguyên nhân hay vấn đề 
theo mức độ quan trọng.
• Xác định các yếu tố quan trọng nhất.
• Chỉ ra những nơi cần ưu tiên xem xét.
• Cho phép cải tiến chất lượng với 
nguồn lực hạn chế. (sử dụng tối ưu 
nguồn lực)
Quan Tri Chat Luong TQM 34
Các bước cơ bản
• Xác định cách phân loại và thu thập 
dữ liệu.
• Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn 
nhất đến nhỏ nhất.
• Tính tần số tích lũy.
• Vẽ biểu đồ Pareto.
• Xác định cột quan trọng nhất để phân 
tích.
Quan Tri Chat Luong TQM 35
Complaint Feb Mar Apr Total
Loud stereo noise after 2300 30 50 17 97
Insufficient hot water 23 20 11 54
Towels too small and/or thin 12 8 12 32
Inadequate lighting 175 100 75 350
Poor quality TV reception 10 13 60 83
Worn-out furniture 1 4 10 15
Insufficient storage space 25 52 50 127
Cockroaches 324 265 373 962
Rooms too warm or too cold 300 110 95 505
Example #1 - Checksheet
BEQ/BOQ Complaints
Quan Tri Chat Luong TQM 36
Example #1 - Data Sheet
BEQ/BOQ Complaints
Category Amount Percent * Cum. %
Cockroaches 962 43.2 43.2
Rooms too warm or cold 505 22.7 65.9
Inadequate lighting 350 15.7 81.7
Insufficient storage space 127 5.7 87.4
Loud stereo noise after 2300 97 4.4 91.7
Poor quality TV reception 83 3.7 95.5
Insufficient hot water 54 2.4 97.9
Towels too small and/or thin 32 1.4 99.3
Worn-out furniture 15 0.7 100.0
Total 2225
* Percent column does not equal 100% because of rounding.
Quan Tri Chat Luong TQM 37
Example #1 - Pareto Chart
BEQ/BOQ Complaints
Roaches
Temp
Lighting
Storage
Stereo
TV
Water
Towels
Furn
0
223
446
669
892
1115
1338
1561
1784
2007
Type of Complaint
N
um
be
r o
f C
om
pl
ai
nt
s
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100 %2225 Break point
Quan Tri Chat Luong TQM 38
Biểu đồ phân bố
• Biểu đồ phân bố tần
số (Histogram) dùng
để đo tần số xuất
hiện một vấn đề nào
đó, cho ta thấy rõ
hình ảnh sự thay đổi, 
biến động của một
tập dữ liệu. 
F
R
E
Q
U
E
N
C
Y
20
40
60
80
100
Quan Tri Chat Luong TQM 39
Tác dụng
• Trình bày kiểu biến động.
• Thông tin trực quan về cách thức diễn 
tiến của quá trình.
• Tạo hình dạng đặc trưng nhìn thấy 
được từ những con số.
• Kiểm tra và đánh giá khả năng của các 
yếu tố đầu vào.
• Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
Quan Tri Chat Luong TQM 40
Các bước cơ bản
• Bước 1: thu thập giá trị các số liệu, 
thông thường n>50.
• Bước 2: tính toán các đặc trưng thống
kê.
• Bước 3: thiết lập biểu đồ phân bố.
• Bước 4: dùng giấy kẻ ly vẽ biểu đồ
cột. Đánh dấu trục hoành theo thang
giá trị số liệu, trục tung theo thang tần
số.
Quan Tri Chat Luong TQM 41
Cách đọc biểu đồ
• Cách 1: dựa vào dạng phân bố:
– Phân bố đối xứng hay không đối xứng.
– Có một hay nhiều đỉnh.
– Có cột nào bị cô lập không ?
– Phân bố ngang, phân tán
• Cách 2: so sánh giá trị tiêu chuẩn với 
phân bố
Quan Tri Chat Luong TQM 42
Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
• Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có một đường 
tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình 
và hai đường song song trên và dưới 
đường tâm biểu hiện giới hạn trên và giới 
hạn dưới của quá trình.
• Là công cụ để phân biệt các biến động do 
các nguyên nhân đặc biệt cần được nhận 
biết và kiểm soát đối với những thay đổi 
ngẫu nhiên vốn có của quá trình.
Quan Tri Chat Luong TQM 43
Control Chart
A statistical tool used to distinguish between process variation resulting 
from common causes and variation resulting from special causes
Measurement
Scale
Horizontal Axis
x-axis
Time Units
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Centerline
1 5 10 15 20
Vertical Axis
y-axis Upper Control Limit
(UCL)
Lower Control Limit
(LCL)
Elements of a Control Chart
Quan Tri Chat Luong TQM 44
Tác dụng
• Dự đoán, đánh giá sự ổn định của 
quá trình.
• Kiểm soát, xác định khi nào cần điều 
chỉnh quá trình.
• Xác định sự cải tiến của một quá 
trình
Quan Tri Chat Luong TQM 45
Phân loại
Biểu đồ kiểm tra x – R: biểu đồ kiểm tra x dùng
để kiểm tra sự thay đổi của giá trị trung bình, 
còn biểu đồ kiểm tra R để kiểm tra sự thay đổi
độ phân tán các giá trị của chỉ tiêu chất lượng..
Biểu đồ kiểm tra p: đối với tỉ lệ sản phẩm
khuyết tật, dùng để kiểm tra và điều chỉnh quá
trình công nghệ.
Biểu đồ kiểm tra pn: đối với số sản phẩm
khuyết tật, tương tự như biểu đồ p.
Biểu đồ kiểm tra c và u: đối với số khuyết tật
trong lô sản phẩm và trong một đơn vị sản
phẩm.
Quan Tri Chat Luong TQM 46
Các bước áp dụng
 Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:
 Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong giới 
hạn kiểm soát.
 Các điểm liên tiếp có sự biến động nhỏ.
 Quá trình ở trạng thái không ổn định khi:
 Một số điểm vượt ra ngoài giới hạn.
 Các điểm trên biểu đồ có dấu hiệu bất thường, mặc 
dù chúng nằm trong giới hạn.
Quan Tri Chat Luong TQM 47
Number
of
Deliveries
M W F Su T Th Sa M W F Su T Th Sa
10
15
20
25
30
35
40
Week 1 Week 2 Week 3 Week 4
Run Chart
Quan Tri Chat Luong TQM 48
Trend
Number
of Welds
Day 1 Day 2 Day 3
0900 1100 1300 1500 1700 1000 1200 1400 1600 0900 1100 1300 1500 1700
35
40
45
50
55
60
65
70 X
X
Median
Quan Tri Chat Luong TQM 49
Special Causes of Variation
Centerline
UCL
LCL
Subgroups
of data
Time
Time
Quan Tri Chat Luong TQM 50
Biểu đồ phân tán
Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối 
quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra 
theo cặp (xy).
Được trình bày các cặp như la một đám 
mây điểm.
Mối quan hệ giữa các bộ số liệu được suy 
ra từ hình dạng của đám mây đó
Trục tung biểu thị đặc trưng muốn xem 
xét, trục hoành biểu thị biến số. 
Quan Tri Chat Luong TQM 51
Mục đích của việc thu thập số liệu
Số liệu giúp phân tích thực trạng.
Số liệu dùng để kiểm soát.
Số liệu dùng để điều chỉnh
Số liệu dùng để chấp nhận hoặc 
bác bỏ
Quan Tri Chat Luong TQM 52
Số liệu đúng
Số liệu thu thập có phản ánh các
hiện tượng cần thiết hay không ?
Phải thích hợp với từng số liệu cần thiết
Phải đặc trưng cho những hiện tượng
đang khảo sát.
Số liệu có được hệ thống lại, sắp xếp
theo trình tự và so sánh để phản ánh
các hiện tượng đó không ?
Quan Tri Chat Luong TQM 53
Loại số liệu
Số liệu định lượng: độ dài, khối lượng, 
thời gian.
Số liệu định tính (đếm được): số SP 
hỏng, số khuyết tật
Số liệu về chất lượng
Số liệu phản ánh sự tiến bộ.
Số liệu ở dạng điểm đánh giá.
Quan trọng là phải tổ chức số liệu sao cho dễ thu thập, dễ tính
toán, dễ lưu trữ, đối chiếu, xử lý. 
Quan Tri Chat Luong TQM 54
Yêu cầu của việc chuẩn bị số liệu.
 Hãy nhớ hành động theo số liệu đó.
 Hãy làm rõ mục đích của việc thu
thập số liệu.
 Hãy nhớ đơn giản hóa mọi việc thành
các số liệu thống kê