Bài giảng Quy trình và phương pháp hướng dẫn du lịch

hướng dẫn khách du lịch trong các chương trình du lịch đã được ký kết 2.3. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch2.3.1. Về kiến thức chuyên môn kiến thức về nghề hướng dẫn du lịch: hoạt động hướng dẫn, quy trình của công tác hướng dẫn, phương pháp hướng dẫn du lịch nắm vững các quy chế, luật lệ để tránh vi phạm và hướng dẫn cho du khách theo đúng quy chế luật pháp quốc gia và quốc tế. Phải nắm vững nội dung các hợp đồng mà công ty mình đã ký kết với các đối tác, nắm rõ chương trình du lịch Kiến thức về giao tiếp, ứng xử:HDVDL không phải là người thực hiện nhiệm vụ một cách máy móc mà là một nhà tâm lý, người đồng hành tin cậy của khách, nhà sư phạm trong quá trình dẫn khách du lịch vì vậy nên hdvdl cần phải có các kiến thức về giao tiếp, ứng xử với tâm lý khách du lịch. Đây là kiến thức chuyên môn, đòi hỏi người hướng dẫn viên thường xuyên phải trau dồi, học hỏi kiến thức về ngôn ngữ: nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản như lên giọng, xuống giọng, ngắt quãng, nhấn mạnhngôn ngữ sử dụng phải chính xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm cuốn hút người nghe. Không được biểu lộ sự nhàm chán trong ngôn ngữ và nội dung trình bày trước du khách. Muốn ngôn ngữ và nội dung hướng dẫn có hồn thì phải yêu quý nghề, quý trọng khách và trân trọng tài nguyên du lịch. Phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài.Kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành: nắm vững những nguyên tắc và thao tác trong hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ giúp cho hướng dẫn viên dễ dàng trong hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng, thanh toán một cách thuận lợi, chính xác vì lợi ích của tất cả các bên liên quan và phù hợp với quy định của pháp luật.Kiến thức tổng hợp:Hiểu biết tổng hợp về xã hội, lịch sử, địa lý, kinh tế, văn hoá của dân tộc mình và các dân tộc của các quốc gia khác.Có kiến thức về chính trị: hdv phải nhạy cảm về chính trị, nắm vững đường lối chủ trương lãnh đạo của đảng và thông qua hoạt động hướng dẫn của mình có thể tuyên truyền đường lối của đảng và nhà nước.2.3.2. Yêu cầu về kỹ năngLỹ năng thuyết trìnhKỹ năng lắng ngheKỹ năng quan sát 2.3.3. Yêu cầu về thái độ nghề nghiệp: - Đối với công việc:+ Tuân thủ kế hoạch nhưng phải linh hoạt và sáng tạo+ Say mê, yêu nghề+ làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc+ coi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc2.3.4. Yêu cầu về sức khoẻ:Phải có sự dẻo dai, bền sức, không mắc bệnh truyền nhiễm, không bị dị tậtPhong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, dáng vẻ tươi tắn khả áiChương 3. Quy trình công tác hướng dẫn du lịch3.1. Chuẩn bị trước chuyến đi3.2. Đón khách:HDV có nhiệm vụ đón khách, ấn tượng của buổi ban đầu đón tiếp rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều vào chuyến công tác. HDV là người đầu tiên tiếp xúc với khách, là người theo suốt khách trong chương trình du lịch và cũng là người tiếp khách cuối cùng vì vậy buổi ban đầu đón tiếp sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ giữa khách và HDV trong suốt chuyến du lịch sau đó.Do đó HDV phải có sự chuẩn bị kỹ cho buổi đón tiếp đầu tiên, phải có sự cẩn trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách.Khi nhận nhiệm vụ hướng dẫn đoàn, HDV phải tiến hành từng bước chuẩn bị theo quy định. Việc đón khách của HDV cần tuân theo trình tự sau:1. Kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách. Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề xuất nhập cảnh (nếu có) Kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở lưu trú, thảo luận về những quy định chung liên quan đến việc thực hiện đoàn và xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách.Tìm hiểu những bộ phận chính của nơi đón liên quan đến khách như cửa ra vào, nhà ăn, cửa hàng, nhà vệ sinh, y tế HDV phải có mặt ở địa điểm đón khách ít nhất là 15 phút trước khi khách đến với đầy đủ trang phục và các yêu cầu khác theo quy địnhViệc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự sẵn sàng đón khách sẽ giúp cho người HDV có thể có một tâm trạng thật tốt khi đón khách, tránh được sự hồi hộp, lo lắng, băn khoăn trước khi diễn ra buổi gặp mặt và làm quen đầu tiên.2.Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, cố gắng nắm bắt được tâm trạng của du khách.- Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón khách. Đối với các chương trình du lịch quốc tế, trong khi chờ đợi khách ở cửa khẩu HDV cần liên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan để có thể làm người trung gian, giúp cho du khách làm các thủ tục xuất nhập cảnh được nhanh chóng.Khi đoàn khách đến, HDV tự giới thiệu với trưởng đoàn và làm quen với các thành viên trong đoàn khách. Sau đó, HDV lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến, cần nhớ tên của trưởng đoàn. Với những đoàn khách có số lượng ít nên cố gắng nhớ tên của du khách.Thái độ đón khách cần trang trọng, lịch thiệp. Không được đón khách như đón người xa lạ mà phải đón khách như đón người thân của mình đi xa lâu ngày mới gặp lại.Đối với các chương trình du lịch quốc tế, nhất là khi đón các đoàn khách quốc tế vào Việt Nam thì thái độ đón tiếp của HDV vô cùng quan trọng.Phải đón tiếp với một thái độ ân cần, niềm nở, chân thành và cảm thông sâu sắc với những gì mà khách vừa trải qua sau một chuyến hành trình dài với nhiều thủ tục phức tạpSau khi làm quen, HDV giúp khách làm các thủ tục cần thiết. Cần chú ý đến việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề hành lý, hàng hoá, giấy tờ một cách nhanh nhất.Khi đã làm xong tất cả các thủ tục, HDV đưa khách ra phương tiện để về nơi lưu trú. - Cần phải chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên sẽ để lại ấn tượng sâu sắc đối với du khách. Vì vậy nên người HDV cần có sự tế nhị trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với khách. Cần phải kiên nhẫn và vui vẻ trả lời đầy đủ các câu hỏi của kháchMột số tình huống thường gặp khi đón khách:Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự kiến:- Tìm cách kiểm tra xem là có đúng là đoàn có đến muộn hay không, hay là đoàn sẽ không đến. Nếu đúng là vì một lý do nào đó mà đoàn khách sẽ đến muộn thì phải chờ tại điểm đón khách cho đến lúc đón được khách.- Trong trường hợp đoàn đến muộn nhiều so với kế hoạch thì phải gọi điện để báo ngay cho bộ phận điều hành để điều chỉnh lại kế hoạch thực hiện các hoạt động tiếp theo của đoàn như việc thu xếp bữa ăn tại khách sạn, việc tham quan của du khách.Thất lạc hành lý của khách:Khi làm thủ tục nhận hành lý, nếu khách không thấy hành lý của mình, HDV cần làm các công việc sau đây:-liên hệ với bộ phận phụ trách về hành lý thất lạcHướng dẫn khách làm các thủ tục khai báo tổ chức vận chuyển đoàn về nơi lưu trú như kế hoạch về tới khách sạn, giúp khách mua sắm một số đồ dùng cá nhân cần thiết thông báo cho điều hành để giải quyết các việc tiếp theo.3.3 Tổ chức hoạt động vận chuyểnTrước khi phương tiện vận chuyển dời chỗ, cần phải kiểm tra lại số lượng hành khách và hành lý đi kèm Khi đã lên phương tiện vận chuyển, cần tìm một vị trí ngồi thích hợp mà tất cả các khách có thể nhìn và nghe được hướng dẫn của lộ trình. Từ lúc này, HDV là trung tâm chú ý của tất cả đoàn kháchSau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, HDV sẽ giới thiệu thêm về mình và công ty (họ tên, chức danh, nhiệm vụ), giới thiệu về người điều khiển phương tiện vận chuyển và một số đặc điểm để dễ nhận biết phương tiện vận chuyển, làm quen với các thành viên trong đoàn khách Hướng dẫn viên cần phải căn cứ vào độ dài của đoạn đường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch để đưa ra quyết định có giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua.3.3.1. Tổ chức vận chuyển bằng ô tô:Ổn định và sắp xếp chỗ ngồi trên xe Làm quen và giới thiệu các thành phần tham gia phục vụ Giới thiệu đặc điểm kỹ thuật của xe: Một số hoạt động phải chú ý khác như hút thuốc lá trên xe, nghe nhạc trên xe,dừng xe để chụp ảnh Thuyết trình trên đường đi3.3.2. Tổ chức vận chuyển bằng máy bay:Tác nghiệp trước chuyến bay tác nghiệp trong thời gian bay tác nghiệp tại các sân bay quá cảnh tác nghiệp khi kết thúc chuyến bayTrước chuyến bay:Kiểm tra lại tất cả các giấy tờ liên quan Giúp khách làm các thủ tục, chú ý tới vấn đề về hành lýTrong chuyến bayQuan tâm, theo dõi và giúp đỡ khách nếu có yêu cầuTại các sân bay quá cảnh và các chuyến bay tiếpChịu trách nhiệm quản lý đoàn để đảm bảo việc thực hiện các thủ tục cho các chuyến bay tiếp theo.Cần phải ghi nhớ thông tin về thời gian chuyển máy bay, số hiệu chuyến bay, cửa ra khu vực làm thủ tục cho chuyến bay tiếp theoKết thúc chuyến bayGiúp khách làm các thủ tục cần thiết như xuất nhập cảnh, hành lý, khai báo hải quan3.4. Tổ chức phục vụ tại khách sạn:1.Nhận phòng:Nhanh chóng mời khách vào khu tiền sảnh hoặc phòng chờ của khách sạnLiên hệ với bộ phận khuân vác hành lý để chuyển hành lý của khách từ xe vào khách sạnLiên hệ làm việc với bộ phận lễ tân để sắp xếp bố trí phòng nhanh chóng và hợp lýTrong khi sắp xếp phòng cần chú ý phân phôi phòng cho khách một cách hợp lý theo hoàn cảnh và nguyện vọng của khách theo thứ tự ưu tiên:- Các cặp vợ chồng- Phụ nữ và người già- Trưởng đoàn (nên bố trí ở phòng có vị trí thuận lợi để thuận cho việc quản lý khách và liên hệ với các thành viên )- Bạn bèSau khi khách đã nhận phòng xong thì phải làm danh sách khách, ghi lại số phòng của khách và cùng với lễ tân khách sạn viết phiếu vào sổ đăng ký khách để khách sạn đăng ký tạm trú cho kháchKhi giao chìa khoá phòng cho khách nhớ nhắc khách lấy danh thiếp của khách sạn, thực hiện đúng nội quy của khách sạnThông báo cho khách biết các dịch vụ có ở khách sạn và vị trí cung cấp các dịch vụ đóThông báo lại chính xác cho lễ tân về số lượng khách, tiêu chuẩn, chế độ phục vụ hàng ngày và các yêu cầu khác nếu có để khách sạn biết và phục vụ cho khách chu đáo.Trước khi khách về phòng, thông báo cho khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn, địa điểm tập trung đoàn cho mỗi hoạt động cụ thể2. Chuẩn bị bữa ăn cho khách:- HDV phải đặt thực đơn ăn cho khách trước ít nhất là 6 tiếng. Trường hợp phải đi suốt tuyến thì phải đặt thực đơn qua điện thoại, thông báo cho nơi phục vụ giờ khách đến ăn và những yêu cầu của khach đến ăn.Khi lên thực đơn cần phải:Tranh thủ ý kiến của trưởng đoàn để chọn thực đơn. Nếu trong đoàn khách có có người ăn kiêng hoặc ăn chay thì báo thực đơn ăn riêng cho họNghiêm khắc giữ đúng và phân chia hợp lý thức ăn phù hợp, đủ chất dinh dưỡng. Không được tự ý cắt giảm tiêu chuẩn không đúng với tiêu chuẩn đã ghi trong hợp đồngHDV có mặt tại nhà ăn trước 15 phút để kiểm tra vị trí, số ghế ngồi và tiêu chuẩn chất lượng đồ ănTrong khi khách ăn nên quan sát diễn biến tâm lý của khách, ghi nhớ những khen chê của khách để có thể điều chỉnh cho hợp lýHàng ngày phải ghi chép vào sổ các chi phí của đoàn và ghi vào hoá đơn xác nhận các dịch vụ mà khách sạn cung cấp3. Trả phòng:Thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi khách sạn và thời điểm mà khách nên làm các thủ tục thanh toán các khoản chi tiêu cá nhânThông báo với lễ tân về thời điểm đoàn sẽ rời khách sạn và việc làm các thủ tục thanh toán để lễ tân chuẩn bị việc tập hợp các các chi phí của đoàn3.5.Tổ chức hướng dẫn tham quan3.5.1. Hoạt động tổ chức:Thông báo cho khách biết kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch: thời gian tiến hành buổi tham quan, các điều kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quanKiểm tra sự chuẩn bị của du khách3.5.2. Hướng dẫn tham quan:Tham quan du lịch là hoạt động của khách du lịch đến những điểm tham quan được xác định dưới sự hướng dẫn của người có nghiệp vụ và trình độ chuyên môn nhằm tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu nhất định của mình trong chương trình du lịch khi trực tiếp quan sát đối tượng và nghe thuyết minh về đối tượng đóHướng dẫn quan sát đối tượng tham quan:Đây là việc HDV chỉ dẫn cho khách quan sát đối tượng tham quan một cách tốt nhất. Nó liên quan trực tiếp đến tầm nhìn, góc nhìn tốt nhất về đối tượng tham quan và có thể tiếp nhận được tốt nhất những chỉ dẫn của hướng dẫn viên. Do đó cần phải chú ý tới ba vấn đề sau:+Xác định vị trí quan sát thích hợp:Thường không cố định mà có thể thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh cụ thể của điểm tham quan.- Góc nhìn mà đối tượng tham quan bộc lộ được đầy đủ nhất các giá trị hoặc giá trị điển hình của nó, không có hoặc có rất ít các yếu tố gây hạn chế tầm nhìn của du khách như hướng nắng, gió- Khoảng cách vừa phải, tương xứng với tầm nhìn của khách để khách có thể nhìn rõ nhất về đối tượng tham quan+ Tổ chức sắp xếp đoàn khách:Phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là số lượng khách và không gian địa hình nơi có đối tượng tham quanTrong trường hợp lý tưởng nên sắp xếp đoàn khách theo hình cánh cung, hướng mặt lõm vào đối tượng tham quan. Vị trí của HDV sẽ ở một trong hai đầu của cánh cung, ở khoảng cách giữa đoàn khách với đối tượng tham quan Tập trung được sự chú ý của đoàn khách vào đối tượng tham quanTất cả có thể tiếp nhận chỉ dẫn của HDVVừa bao quát được đối tượng để chỉ dẫn, vừa bao quát được đoàn khách+ Chỉ dẫn quan sát đối tượng tham quan:Thực chất là việc điều khiển sự chú ý của đoàn khách vào đối tượng tham quan theo mong muốn của HDV vì vậy nó đòi hỏi phải có sự định vị rõ ràng để khách có thể nhanh chóng nhận biết và hướng đúng vào vị trí cần quan sát2. Thuyết minh về đối tượng tham quan:Là việc HDV cung cấp các thông tin về đối tượng tham quan một cách hệ thống, khoa học và logic, giúp cho du khách nắm bắt và cảm nhận về giá trị của đối tượng tham quanNội dung bài thuyết minh phải thể hiện được những thông tin cơ bản cần thiết, phù hợp cới mục đích của chuyến tham quan, giới thiệu được các đối tượng tham quan theo một trình tự logic nhất định mà du khách cần được cung cấp. Lượng thông tin đưa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ dài thời gian của chuyến tham qua, số lượng đối tượng tham quan trong chuyến, thành phần và cơ cấu của đoàn kháchNội dung thường có trong một bài thuyết minh là lịch sử ra đời và hình thành, những huyền thoại và sự thật, những thay đổi và lý do, những nét độc đáo đặc sắc, những giá trị chủ yếu của đối tượng tham quan và sự gắn kết với đời sống kinh tế xã hội hiện tại của địa phương, của cộng đồng dân cư và quốc gia.Phương pháp thuyết minh:Là cách thức mà HDV sử dụng để truyền các thông tin về đối tượng tham quan cho du khách.Dựa vào nội dung thông tin của đối tượng tham quan mà lựa chọn các phương pháp thuyết minh khác nhau.Phương pháp phân tích chỉ dẫn và chứng minh:HDV sẽ đưa ra các luận điểm về đối tượng tham quan, sau đó chỉ dẫn quan sát, phân tích để chứng minh cho luận điểm vừa đưa ra.Ưu điểm của phương pháp là các thông tin có độ chính xác cao, logic. Tuy nhiên yêu cầu của phương pháp này là HDV phải có kiến thức sâu rộng về đối tượng tham quan, có khả năng kết hợp hài hoà giữa chỉ dẫn và thuyết minh, có sự hiện hữu của đối tượng tham quanSử dụng phương pháp này thường sử dụng các nội dung sau:Phân tích các tư tưởng nghệ thuật chủ đạo ẩn chứa trong đối tượng tham quanPhân tích các giá trị văn hoá và tín ngưỡng thể hiện ở đối tượng tham quanPhân tích giá trị lịch sử: hoàn cảnh ra đời, quá trình thay đổi theo thời gianPhân tích khoa học: những thông tin liên quan đến các nghiên cứu được công bố Phương pháp miêu tả và kể chuyện:Là việc HDV sử dụng các câu chuyện liên quan đến đối tượng tham quan cũng như từ ngữ để miêu tả về đối tượng tham quan, qua đó giúp du khách cảm nhận về đối tượng tham quan.Ưu điểm của phương pháp này là sự hấp dẫn của các câu chuyện và nó có thể được sử dụng để thuyết trình về một đối tượng tham quan cụ thể với những đối tượng 3.6. Tổ chức hoạt động tiễn đoàn- Thông báo chi tiết cho khách biết các quy định về thời gian chuẩn bị chuyến đi Chương 4. Phương pháp hướng dẫn du lịch.4.1. Hướng dẫn chương trình du lịch nội địa4.2. Hướng dẫn chương trình du lịch quốc tế4.2.1. Quy trình hướng dẫn du khách quốc tế vào Việt Nam (Inbound Tour)Công tác chuẩn bị:Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trìnhTìm hiểu những thông tin về khách hàng: số lượng, độ tuổi, giới tính, quốc tịch, tiếng mẹ đẻ, tên của trưởng đoànChuẩn bị các điều kiện để phục vụ: các loại giấy tờ liên quan, bảng hiệu và hoa đón khách, các dụng cụ cá nhân khác2. Tổ chức hoạt động đón đoàn:Tại điểm đón khách (Sân bay, hoặc các cửa khẩu):Làm các thủ tục liên quan đến việc đón kháchLựa chọn vị trí thích hợp, giơ cao bảng hiệu để đoàn khách có thể nhận biếtNhanh chóng làm quen với trưởng đoànHướng dẫn khách làm các thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý 2. Tổ chức hoạt động đón đoàn:Tại điểm đún khỏch (Sõn bay, hoặc cỏc cửa khẩu):Làm cỏc thủ tục liờn quan đến việc đún khỏchLựa chọn vị trớ thớch hợp, giơ cao bảng hiệu để đoàn khỏch cú thể nhận biếtNhanh chúng làm quen với trưởng đoànHướng dẫn khỏch làm cỏc thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý Liên hệ và giúp khách làm các thủ tục xuất cảnh, gửi hành lýHướng dẫn viên chỉ quay về khi phương tiện vận chuyển đã xuất phát hoặc khách đã hoàn tất các thủ tục tại sân bay và vào phòng chờ4.2.2. Quy trình hướng dẫn khách từ Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound Tour):Công tác chuẩn bị:Nghiờn cứu kỹ chýừng trỡnh du lịchXỏc nhận lại cỏc dịch vụ với cỏc đối tỏc nýớc ngoàiTổ chức gặp mặt đoàn trýớc chuyến đi2. Đón khách:Kiểm tra lần cuối các dữ liệu về đoàn khách, việc đón kháchChuẩn bị cá nhânĐón khách tại điểm hẹn Giúp khách làm các thủ tục xuất cảnh3. Tổ chức hoạt động vận chuyển4. Tổ chức phục vụ tại khách sạn5. Tổ chức hoạt động tham quan tại các điểm du lịch6. Tổ chức hoạt động tiễn đoàn:Tổ chức đưa khách về Việt NamĐưa khách về điểm hẹn ban đầu và tiễn kháchCác hoạt động sau chuyến đi:Quyết toán các khoản chiBáo cáo tổng kết và rút kinh nghiệm