Bài giảng Tâm lý học quản trị kinh doanh - Nguyễn Sơn Lam

t●Giai đoạn thứ hai●Giai đoạn thứ ba■Những lưu ý trong xây dựng tập thểPhải xây dựng cơ cấu chính thức chặt chẽ, phân công, phân nhiệm rõ ràng, cụ thể, thiết lập quy chế, kỷ luật nghiêm minh.Phải lựa chọn cán bộ, sử dụng người xứng đáng và thích hợp, gắn liền việc phân công trách nhiệm với việc giáo dục, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên.Phải xây dựng lực lượng cốt cán, xây dựng bộ máy tổ chức có hiệu quả.Phải tác động song song, vừa giáo dục cá nhân, vừa giáo dục tập thể. Nắm vững cơ cấu không chính thức và các thủ lĩnh.Phải xây dựng lề lối làm việc khoa học, hợp lý, tạo quan hệ tốt và đúng mức đối với mỗi thành viên.Phải làm cho mọi thành viên trong tập thể hiểu rõ mục đích và nhiệm vụ chung của tập thể, chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng người■Những đặc điểm tâm lý quan trọng của tập thểKhái niệm về tâm lý tập thể●Những hiện tượng tâm lý tập thể phổ biến●Mâu thuẫn (xung đột) trong tập thể●Chuẩn mực của tập thể■Khái niệm tâm lý tập thể	Tâm lý tập thể là toàn bộ những phẩm chất và đặc điểm tâm lý chung trong đời sống tinh thần hàng ngày của một tập thể. Chúng bao gồm những quá trình, trạng thái và thuộc tính tâm lý xã hội của một tập thể nhất định■Các hiện tượng tập lý tập thểCác quá trình tâm lý xã hội của tập thể thường xảy ra như: thích nghi lẫn nhau, giao tiếp, tìm hiểu và đánh giá lẫn nhau, liên kết với nhau hay xung đột, chia rẽ, cảm hoá, thuyết phục, bắt chước lẫn nhau và lây lan tâm lý cho nhau... Các trạng thái tâm lý của tập thể thường có như: tâm trạng và dư luận của tập thể, truyền thống của tập thể, bầu không khí tâm lý, tâm thế xã hội của tập thể, sự hài hoà hay phản ứng nhạy cảm của tập thể...Các thuộc tính tâm lý xã hội của tập thể bao gồm: nhu cầu và lợi ích chung của tập thể, tình cảm và trí tuệ■Những hiện tượng tâm lý tập thể phổ biếnSự lan truyền tâm lý●Truyền thống của tập thể●Dư luận của tập thểBầu không khí trong tập thể■Sự lan truyền tâm lý	Sự lan truyền tâm lý là sự lây lan cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác■	- Cơ chế dao động từ từ, Cơ chế bùng nổ	- Hình thành trạng thái tâm lý, tình cảm của tập thể	- Cộng hưởng (số lượng thành viên, mức độ cảm xúc)Truyền thống của tập thể	Truyền thống của tập thể là những giá trị tinh thần, tư tưởng thể hiện trong quá trình tiến hành hoạt động và giao tiếp của tập thể được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác có ảnh hưởng đến hành vi ứng xử trong tập thể■Đặc điểm của Truyền thống của tập thểĐặc thù của mỗi tập thể●Nằm trong truyền thống chung của dân tộc, đồng thời phản ánh tính đặc thù riêng của mỗi tập thể●Giáo dục lòng tự hào của mỗi người và là chất xúc tác hoà nhập cá nhân với tập thể●Tạo cơ sở cho hoạt động có ý thức của mỗi người trên tinh thần xây dựng●Thể hiện ở sự kế thừa và phát huy thế mạnh, sở trường của tập thể●Cở sở của lòng tự hào, thống nhất tập thể■Dư luận xã hội trong tập thể	Dư luận xã hội trong tập thể là toàn bộ những phán đoán, đánh giá, biểu thị thái độ của quần chúng đối với những sự kiện khác nhau trong đời sống tập thể cũng như của mỗi cá nhân trong tập thể đó■Phân loại Dư luậnDư luận chính thức●Dư luận được cả bộ máy quản trị thừa nhận hoặc tác động lan truyền bằng con đường chính thức Dư luận không chính thức■Dư luận được hình thành một cách tự phát, không xuất phát từ ý đồ của nhà quản trị (xuất phát từ tin đồn)Các bước hình thành dư luận xã hội trong tập thểXuất hiện các cảm nghĩ, cảm tưởng, các ý kiến sơ bộ nảy sinh khi chứng kiến một sự kiện, hiện tượng nào đó.Chuyển từ ý kiến cá nhân sang ý kiến của nhóm qua trao đổi, bàn bạc, thảo luận.Các ý kiến trở nên thống nhất xung quanh những quan điểm cơ bản, hình thành nên sự đánh giá, phán xét thoả mãn đại đa số thành viên và trở thành dư luận■Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành Dư luậnTính chất của các sự kiện, hiện tượng mà nó phản ánh. Ý nghĩa của chúng đối với quyền lợi của tập thể.Trình độ văn hoá, hệ tư tưởng, trình độ chính trị - xã hội của tập thể.Những nhân tố tâm lý xã hội tác động đến dư luận xã hội như: thời gian, lối sống, nếp nghĩ, tình cảm của các thành viên.Hoàn cảnh chính trị của tập thể (có dân chủ hay không, tính công khai, thông tin có phong phú hay không)■Bầu không khí tâm lý xã hội của tập thể	Bầu không khí tâm lý xã hội trong tập thể	là trạng thái tâm lý xã hội 	phản ánh tính chất và nội dung 	của các mối quan hệ giữa các thành viên 	trong tập thể đó■Cơ sở hình thành Bầu không khí TL tập thểHoạt động giao tiếp(chính thức, không chính thức)Dấu hiệu tích cực của bầu không khí TL XH của TTThể hiện sự tin tưởng của các thành viên với nhau●Thiện chí giúp đỡ lẫn nhau, cạnh tranh lành mạnh với nhau●Thể hiện sự dung hợp tâm lý giữa các cá nhân, tinh thần trách nhiệm của họ đối với công việc và đối với nhau■Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến Bầu KK TL XH của tập thểPhong cách làm việc của lãnh đạo●Điều kiện làm việc của tập thể●Lợi ích■Lưu ý trong việc tạo Bầu không khí tập thểTăng cường thông tin, trao đổi, tiếp xúc●Người lãnh đạo chủ động tạo sự tương hợp tâm lý trong tập thể●Quan tâm đến các giá trị đạo đức, truyền thống của tập thể■Khái niệm Mâu thuẫn trong tập thể	Mâu thuẫn trong tập thể là sự khác biệt, đối lập về quan điểm, nhận thức giữa các thành viên của tập thể, dẫn đến những hành vi không thống nhất của tập thể■Hai loại mâu thuẫn trong tập thểMâu thuẫn giữa lãnh đạo và người bị lãnh đạo●Mẫu thuẫn giữa các thành viên trong tập thể với nhau■Phương pháp giải quyết mâu thuẫnÁp chế●Thỏa hiệp●Thống nhất■Khái quát về chuẩn mực	Chuẩn mực của tập thể là một hệ thống các quy định mà mọi thành viên trong tập thể đều phải tuân thủ và phấn đấu thực hiện■Cơ sở hình thành chuẩn mựcDựa vào các chuẩn mực chung của xã hội (các chế độ, chính sách, pháp luật...)Dựa vào hoạt động thực tiễn và các điều kiện cụ thể của tập thể (hay của nhóm)■Chức năng của chuẩn mựcĐiều chỉnh và hướng dẫn hành vi của cá nhân trong tập thể●Giải quyết các xung đột trong tập thể●Đảm bảo sự thống nhất hành động của cá nhân trong tập thể■Câu hỏi kiểm tra	Vận dụng những kiến thức tâm lý để xây dựng, tổ chức hoạt động cho một nhóm thành viên chính thức (sinh viên tự lấy ví dụ về loại nhóm mà mình xây dựng)? Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trịKhái quát về hoạt động quản trị●Tâm lý người lao động●Tâm lý người lãnh đạo●Tâm lý trong quá trình ra quyết định và thực hiện quyết định quản trị■Khái quát về hoạt động quản trị	Quản trị doanh nghiệp là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực và các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường kinh doanh luôn biến động■Tâm lý người lao độngĐặc điểm tâm lý cá nhân người lao động●Người lao động chân tay●Người lao động trí óc●Người lao động Việt Nam nói chung●Đặc điểm tâm lý tập thể người lao động■Các giai đoạn của quá trình phát triển DN●Các mối quan hệ trong doanh nghiệp●Sự tương đồng về tâm lý trong doanh nghiệp●Không khí tâm lý trong doanh nghiệp●Đặc điểm người lao động chân tayBộc trực, thẳng thắnĐơn giản, cụ thểCó thói quen làm việc dưới sự quản lý Khả năng chịu đựng tốt, tận tụyThường có tính khí nóng, ưu tư, trầmCoi trọng thể lực, kỹ năng, thao tácKế hoạch ngắn hạnĐoàn kết, tính giai cấp cao■Động cơ làm việc của người lao động chân tayĐộng cơ kinh tếĐộng cơ lo sợĐộng cơ thay đổi, vươn lênĐộng cơ quán tính, thói quenĐông cơ cạnh tranhĐộng cơ trách nhiệm, ý thức■Đặc điểm người lao động trí ócCó khả năng trong nhận thức (ĐB: tư duy, tưởng tượng)Đòi hỏi sự đánh giá bản thânHướng tới dân chủ, bình đẳng xã hộiCực đoan về tư tưởng Khó hợp tác■Động cơ làm việc của người lao động trí ócĐộng cơ kinh tế●Động cơ khẳng định bản thân●Động cơ lương tâm trách nhiệm■Đặc điểm tâm lý chung của người lao động Việt NamYêu lao động, cần cù nhẫn nại●Có tính cộng đồng và nhân đạo●Mơ ước cụ thể, ít phức tạp●Ý chí vươn lên thấp, an phận thủ thường●Mang nặng nếp nghĩ của người sx nhỏ■Một số đặc trưng cơ bản của tập thể người lao độngCó hoạt động chungHoạt động phục vụ lợi ích xã hộiCác thành viên có tinh thần tự giác, kỷ luậtCó mối quan hệ tương tác, hỗ trợ lẫn nhauĐược tổ chức chặt chẽ và có tính bền vữngThực hiện một số chức năng nhất định do xã hội phân công■Các giai đoạn của quá trình phát triển DNGiai đoạn 1●Doanh nghiệp bắt đầu hình thànhGiai đoạn 2●Doanh nghiệp bắt đầu có sự phân hóaGiai đoạn 3●Giai đoạn phát triển cao của DN, g.đoạn hợp nhấtCác mối quan hệ trong doanh nghiệpQuan hệ công tác●(quan hệ hành chính, quan hệ chính thức)Quan hệ cá nhân●(quan hệ không chính thức, quan hệ tâm lý)Ví trí của cá nhân trong mối quan hệ Ngôi sao của nhómĐược nhóm yêu mếnĐược nhóm chấp nhậnBị nhóm lãng quênBị nhóm tẩy chay■Sự tương đồng về tâm lý trong doanh nghiệp	Sự tương đồng tâm lý trong doanh nghiệp là khả năng phối hợp hoạt động cùng nhau của các thành viên trong doanh nghiệp●Tương đồng tâm lý – sinh lý●Tương đồng xã hội – tâm lý●Các mức độ tương đồng tâm lý trong doanh nghiệpMức độ 1Sự tương đồng về khí chất và các yếu tố tâm lý nhận thức cảm tính và tâm lý vận động Mức độ 2Sự tương đồng vai trò - chức năng hợp tác Mức độ 3Biểu hiện sự hoà hợp về các định hướng giá trịVí dụ như: sự thống nhất quan điểm, việc đưa ra các quyết định hợp lý, sự tích cực và tinh thần trách nhiệm về những thành công hay thất bại của doanh nghiệpKhông khí tâm lý trong doanh nghiệp	Không khí tâm lý được hiểu là tổng thể các biểu hiện của mối quan hệ qua lại giữa mọi cá nhân trong tập thể, tâm trạng chính trong tập thể, sự thoả mãn của người lao động đối với công việc, không gian, kiến trúc cơ sở vật chất của doanh nghiệp■Các yếu tố cấu thành không khí tâm lý của DNNhững yếu tố cơ sở vật chất●Những biểu hiện tâm lý của mqh trong DN●Quy trình hoạt động, phong cách làm việc của lãnh đạo, nhân viên■Tâm lý người lãnh đạoKhái quát về người lãnh đạo DN●Phẩm chất, năng lực cần thiết của NLĐ●Phong cách và uy tín của người lãnh đạo●Xây dựng Êkíp lãnh đạo■Chức năng của người lãnh đạoChức năng hoạch định●Chức năng tổ chức●Chức năng chỉ huy●Chức năng kiểm tra■Các cấp độ lãnh đạoLãnh đạo ép buộc●Lãnh đạo phân công●Lãnh đạo dựa trên giáo dục và giải thích●Lãnh đạo dựa trên sự gây thiện cảm và điều chỉnh quan điểm■Phẩm chất và năng lực cần thiết của người lãnh đạoThể lực khỏe mạnh, tinh thần minh mẫn●Khả năng xác định mục tiêu và định hướng	hoạt động●Trí tuệ năng động●Lòng nhiệt tình●Năng lực quan sát●Tính quyết đoán■Phong cách lãnh đạoPhong cách lãnh đạo độc đoán●(lãnh đạo chuyên quyền)Phong cách lãnh đạo dân chủ●(lãnh đạo tập thể)Phong cách lãnh đạo tự do■Uy tín người lãnh đạo	Uy tín của người lãnh đạo là hệ thống những thuộc tính nhân cách của người lãnh đạo được các thành viên trong tổ chức thừa nhận và tôn trọng■Các yếu tố tạo uy tín của người lãnh đạoTrình độ chuyên môn●Năng lực tổ chức●Các phẩm chất đạo đức■Những biểu hiện uy tín của người lãnh đạoQuan hệ với thông tin quản trị●Kết quả thực hiện quyết định lãnh đạo●Thực trạng công việc lúc lãnh đạo đi vắng●Sự tín nhiệm và tự nguyện phục tùng●Thái độ đối với việc riêng của lãnh đạo●Sự thống nhất trong đánh giá của cấp trên, đồng nghiệp và cấp dưới●Đối xử sau khi lãnh đạo mãn nhiệm■Ê kíp (Equipe) lãnh đạo	Êkíp lãnh đạo là nhóm nhỏ của những người lãnh đạo một tổ chức cùng tiến hành hoạt động quản lý, giữa họ có sự tương hợp tâm lý và phối hợp hành động chặt chẽ■Cơ sở của Êkíp lãnh đạoSự tương hợp tâm lý●Tâm lý cá nhânTâm lý xã hộiPhối hợp hành động■Tâm lý trong quá trình ra quyết định và thực hiện quyết định quản trịBản chất tâm lý của quyết định quản trị●Các giai đoạn của quá trình ra quyết định●Những yêu cầu tâm lý trong tổ chức thực hiện quyết định●Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định■Vai trò của quyết định quản trị	Mức độ chuẩn xác của quyết định QTHiệu suất quản trịHiệu quả KDXYêu cầu đối với quyết định quản trịCăn cứ khoa học●Tính hiệu quả●Tính thẩm quyền●Tính có định hướng●Tính ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể●Tính quần chúng●Tính pháp lý●Tính chấp nhận rủi ro■Các giai đoạn của quá trình ra quyết địnhPhát hiện vấn đề và nhận thức vấn đề●Xuất hiện các liên tưởng●Đưa ra các phương án quyết định●Lựa chọn phương án thực hiện●Truyền đạt q.định, phân công thực hiện■Khắc phục những cản trở tâm lý trong thực hiện QĐSức ỳ về thói quen●Sức ỳ về tư tưởng●Những khiếm khuyết trong truyền đạt QĐ■Yêu cầu trong phân công thực hiện QĐPhải phân công nhiệm vụ tương xứng với năng lực và phẩm chất tâm – sinh lý●Kích thích những tình cảm tốt đẹp của tập thể●Duy trì sự bảo hộ giúp đỡ lẫn nhau của những đồng nghiệp■Yêu cầu trong kiểm tra thực hiện quyết địnhTiêu chuẩn k.tra phải cụ thể, rõ ràng●Kiểm tra thường xuyên, có hệ thống●Kiểm tra toàn diện●Người kiểm tra phải có thẩm quyền, nghiệp vụ, uy tín●Người bị kiểm tra thấy được tính xây dựng của hoạt động kiểm tra■Lưu ý trong đánh giá, động viênKhen là chủ yếu●Chê tế nhị, chính xác, rõ ràng●Đánh giá toàn diện (tất cả nhân viên)●Khách quan■Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanhKhái quát về hoạt động kinh doanh●Hành vi tiêu dùng●Tâm lý trong các chiến lược Marketing●Tâm lý của các nhóm KH cơ bản■Khái quát về hoạt động kinh doanhKinh doanh là quá trình sản xuất, khai thác, chế biến, thương mại và dịch vụ nhằm thu lợi nhuận theo khuôn khổ luật pháp quy định●Nhà kinh doanh là người tổ chức, điều hành toàn bộ hoạt động của một doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận■Mô hình hành vi tiêu dùngTác nhân kích thíchHộp đen ý thức NTDPhản ứng của NTDNhu cầu tiêu dùngNhu cầu tiêu dùng là nguyên nhân bên trong và động lực cơ bản của hành vi tiêu dùngĐặc điểm của Nhu cầu tiêu dùngTính đa dạng●Luôn phát triển●Sắp xếp theo nhiều cấp độ khác nhau●Tăng giảm theo thời gian●Tính chu kỳ●Có thể bổ sung và thay thế lẫn nhau■Động cơ tiêu dùngĐộng cơ tiêu dùng là sự thôi thúc của nhu cầu tiêu dùng đối với việc tìm đối tượng để thỏa mãn nhu cầu■Vai trò của động cơ tiêu dùngĐộng lực bên trong thúc đẩy hành vi, giữ vai trò phát khởi hành vi●Duy trì hành vi●Củng cố hành vi●Động cơ được thỏa mãn kết thúc hành vi■Tâm lý trong các chiến lược MarketingTâm lý trong thiết kế sản phẩm mới●Tâm lý trong chiến lược giá●Tâm lý trong quảng cáo thương mại●Tâm lý trong hoạt động bán hàng■Nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm mớiNhu cầu về đổi mới và ý nghĩa tượng trưng●Nhu cầu về an toàn, tiện lợi khi sử dụng●Nhu cầu thẩm mỹ●Nhu cầu tự thể hiện■Yêu cầu trong thiết kế sản phẩm mớiPhải phù hợp với tính đa dạng, tính biến động của nhu cầu TD●Đặc sắc, độc đáo●Giá trị thẩm mỹ phù hợp●Phù hợp đặc điểm sinh lý của KH mục tiêu●Phải bộc lộ được cá tính của KH mục tiêu■Một số đặc điểm tâm lý đối với giá cảGiá cả là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm●Sự nhạy cảm của khách hàng về giá khác nhau đối với các nhóm sản phẩm●Phản ứng tâm lý đối với giá khác nhau ở các nhóm khách hàng●Phản ứng phức tạp đối với đối với sự thay đổi giá■Một số cách định giá dựa vào tâm lýĐịnh giá hớt kem●Định giá xâm nhập thị trường●Định giá lẻ, giá chẵn●Định giá theo nhận thức của người mua●Định giá khuyến mãi■Tâm lý trong điều chỉnh giáGiảm giá●Đúng thời cơLưu ý những thay đổi tâm lý đối với hàng giảm giáGiảm giá lớn hơn ngưỡng phân biệtGiữ cho giá ổn định tương đốiTạo ảo ảnh Tăng giá■Lưu ý đến ngưỡng phân biệtKhai thác triệt để thủ thuật tăng giáTuyên truyền về nguyên nhân tăng giáTâm lý trong quảng cáo thương mạiVận dụng q.luật về tính lựa chọn của tri giác●Áp dụng quy luật tương phản của cảm giác●Sử dụng các kỹ xảo để tạo ảo ảnh cảm giác●Nhắc lại nhiều lần (tránh thích ứng c.giác)●Tác động vào vô thức●Khai thác quy luật bắt chước của tâm lý●Phù hợp với các cấp độ p.triển của nhu cầu■(Ý hướng, Ý muốn, Khát vọng)Ví dụ về vận dụng tính lựa chọn của tri giácCường độ kích thích mạnh●Sự tương phản rõ rệt●Tính mới lạ, chứa đựng sự khác thường●Tính sinh động trong hình thức biểu hiện●Thông tin liên quan, thỏa mãn n.cầu thiết yếu, quan trọng■Tâm lý trong hoạt động bán hàngBố trí địa điểm bán hàng●Các g.đoạn tâm lý của q.trình mua hàng●Yêu cầu đối với người bán hàng■Bố trí địa điểm bán hàngVị trí và khung cảnh kinh doanh●Tạo sự hấp dẫn cho cửa hàng●Tạo sự hấp dẫn cho sản phẩm●Tạo sự hưng phấn tâm lý và kích thích mua hàng bằng việc sắp xếp sản phẩm■Pp nghệ thuật, liên kết, tương phảnCác giai đoạn tâm lý của quá trình mua hàngCHÚ ÝQUAN TÂMHAM MUỐNQUYẾT ĐỊNHTác động vào các giai đoạn tâm lý của quá trình mua hàngĐánh thức sự chú ý●Đánh thức sự hứng thú●Gây ham muốn mua hàng●Dẫn khách hàng đến quyết định mua■Một số kỹ thuật kết thúc bán hàngThủ thuật ra câu hỏi “Chặn đầu”●Thủ thuật “Noi gương”●Thủ thuật dùng “Chất kích thích”●Thủ thuật dùng “Thuốc an thần” ■Yêu cầu cần thiết đối với người bán hàngYêu cầu về thể chất●Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp●Yêu cầu về phẩm chất, nhân cách■Tâm lý một số nhóm khách hàng cơ bảnPhụ nữ●Nam giới●Người cao tuổi●Trẻ em●Người ốm đau, bệnh tật●Một số cá tính cụ thể■Chương 6: Giao tiếp trong Quản trị và Kinh doanhKhái quát về hoạt động giao tiếp●Các phương tiện giao tiếp● Những yếu tố tâm lý cần chú ý trong g.tiếp● Đàm phán trong kinh doanh■Khái niệm giao tiếpGIAO TIẾPlà hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hộinhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.(giao lưu, tác động qua lại, tri giác)Phân loại giao tiếpDựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp●	Thông báo; Thay đổi hệ thống đ.cơ, giá trị; Kích thích động viênDựa vào đối tượng của hoạt động giao tiếp●G.tiếp liên nhân cách; G.tiếp xã hội; G.tiếp nhómDựa vào tính chất tiếp xúc●G.tiếp trực tiếp; G.tiếp gián tiếpDựa vào hình thức của giao tiếp●G.tiếp chính thức; G.tiếp không chính thứcDựa vào vị thế tâm lý■	Thế mạnh; Thế yếu; Thế cân bằngPhương tiện giao tiếpGiao tiếp ngôn ngữ●Nội dung ngôn ngữTính chất ngôn ngữĐiệu bộ khi nóiGiao tiếp phi ngôn ngữ■Nét mặtNụ cườiÁnh mắtCác cử chỉTư thếDiện mạoKhoảng cách giao tiếpNhững hành vi đặc biệtĐồ vậtNhững yếu tố tâm lý cần chú ý trong giao tiếpNhận thức trong giao tiếp●Tình cảm, xúc cảm trong giao tiếp●Ấn tượng ban đầu●(thành phần cảm tính, lý tính, cảm xúc)Trạng thái bản ngã●(phụ mẫu, thành niên, nhi đồng)Sự hòa hợp tâm lý●Ám thị●Kỹ xảo giao tiếp■Một số hình thức giao tiếp trong quản trịHọp●Lãnh đạo tọa đàm với nhân viên■Đàm phán trong kinh doanhKhái quát về đàm phán●Chuẩn bị một cuộc đàm phán●Tạo bầu không khí đàm phán●Sách lược đàm phán●Kỹ thuật đột phá thế găng■Khái niệm đàm phánĐàm phán là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua thảo luận mà đi đến ý kiến thống nhất■Nguyên nhân của đàm phánMỗi bên đều có nhu cầu của mình●Sự thỏa mãn nhu cầu của một bên có thể làm phương hại đến sự thỏa mãn nhu cầu của bên kia●Cả hai bên đều phải nhìn nhận việc thỏa mãn nhu cầu của nhau■Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanhĐàm phán không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trình đôi bên thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau, cuối cùng đạt tới ý kiến nhất trí Đàm phán không là sự lựa chọn đơn nhất "hợp tác" hoặc “xung đột”, mà là sự thống nhất mâu thuẫn giữa “hợp tác” và "xung đột" Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanhĐàm phán không phải là sự thỏa mãn lợi ích của mình một cách không hạn chế, mà là có giới hạn lợi ích nhất định Đàm phán vừa là một khoa học nhưng cũng vừa là một nghệ thuật Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanhViệc đánh giá mức độ thành công của một cuộc đàm phán phải dựa trên các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp:Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêuTiêu chuẩn tối ưu hoá giá thànhSự nhượng bộ để đạt được sự nhất tríCác khoản đầu tư cho đàm phán (nhân, vật, trí lực...)Chi phí cơ hộiTiêu chuẩn quan hệ giữa hai bênSách lược đàm phánTạo sự cạnh tranh Từng bước tiến tới Gây áp lực Nêu mục tiêu cao Trao đổi vị trí Kiềm chế cảm xúc Tùy cơ ứng biến Đừng để đối phương mất thể diện■Kỹ thuật đột phá thế găngXây dựng một tiêu chuẩn khách quan Đừng tập trung vào lập trường mà hãy tìm 	hiểu những lợi ích đứng sau lập trường đó Tìm các phương án thay thế Đặt mình vào vị trí đối tác và ngược lại Cần phải dựa và khâu then chốt Thay thế nhân viên đàm phán■Thói quen của người tiêu dùng thay đổi theo chiều hướng cá tính hóa●Thay đổi về cơ cấu tiêu dùng●Thay đổi phương thức quyết định t.dùng●Thay đổi về thông tin tiêu dùng●Vị thế đặc biệt quan trọng của người TD■