Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh

của UNWTO 
(2004) là vấn đề cần được làm rõ. 
 Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Từ sự kế thừa và bổ sung nội dung 
đánh giá của các tác giả vừa nêu, mô hình 
nghiên cứu về sự hài lòng của khách du 
lịch tại các điểm du lịch được chúng tôi 
xác định như sau (xem hình 1). 
Hình 1. Mô hình đánh giá hoạt động du lịch 
 tại các điểm du lịch dựa trên sự hài lòng của khách du lịch 
Trong mô hình nghiên cứu trên, sự 
hài lòng của khách du lịch được đánh giá 
qua 8 tiêu chí thành phần, với 15 chỉ tiêu 
đánh giá. 
4. Kết quả nghiên cứu 
4.1. Khái quát mẫu nghiên cứu 
Trong tổng số 401 phiếu khảo sát 
bảng hỏi thu về hợp lệ, có 297 phiếu 
khảo sát khách du lịch nội địa (chiếm 
74,1%), 104 phiếu khảo sát khách du lịch 
quốc tế (chiếm 25,9%). Mẫu nghiên cứu 
gồm 58,1% nam và 41,9% nữ. Kết quả 
phân tích Independent samples T-Test 
cho thấy có mối liên hệ giữa giới tính với 
số lần đi du lịch của du khách (Sig. = 
0,005). Tuy nhiên, kiểm định Chi-Square 
cho thấy không có mối liên hệ giữa giới 
tính với sự hài lòng của khách du lịch tại 
điểm tham quan (Sig. = 0,838). 
Độ tuổi trung bình của khách du 
lịch là 34 tuổi. Trong đó, du khách từ 16 
đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất (chiếm 
83%). Kết quả kiểm định Chi-Square cho 
thấy, có mối liên hệ giữa các nhóm tuổi 
với sự hài lòng của khách du lịch tại điểm 
tham quan (Sig. = 0,002). 
Trình độ học vấn của khách du lịch 
chiếm tỉ lệ cao nhất là đại học (chiếm 
33,2%) kế đến là trung học phổ thông 
(chiếm 27,7%), còn lại là các cấp học 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
91 
khác. Kết quả thống kê mô tả cho thấy 
cấp học càng cao thì tỉ lệ khách du lịch 
hài lòng chung với điểm tham quan càng 
giảm (từ 96,9% xuống 91,1%). 
Nghề nghiệp của đối tượng được 
phỏng vấn khá đa dạng, gồm lĩnh vực 
dịch vụ (35,9%), công nghiệp - xây 
dựng (16,5%), nông - lâm - ngư nghiệp 
(3,5%), học sinh - sinh viên (16,5%), 
hưu trí (5,7%), và khác (21,9%). Kết 
quả kiểm định Chi-Square cho thấy, 
không có mối liên hệ giữa nhóm nghề 
nghiệp với sự hài lòng của khách du 
lịch tại điểm tham quan (Sig. = 0,748). 
Tuy nhiên, có mối liên hệ giữa nghề 
nghiệp với dự định trở lại điểm tham 
quan của khách du lịch (Sig. = 0,041), 
song mối liên hệ này không đáng tin 
cậy vì có tới 70,5% số ô trong bảng 
chéo có tần số mong đợi dưới 5. 
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách du lịch 
a. Nhận định chung về các tiêu chí 
đánh giá 
Tổng hợp ý kiến đánh giá của 
khách du lịch về thực trạng khai thác các 
điểm du lịch được thể hiện qua biểu đồ 
sau (xem hình 2). 
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015 
Hình 2. Biểu đồ ý kiến của 401 khách du lịch 
về các chỉ tiêu đánh giá tại các điểm du lịch (%) 
Hình 2 cho thấy, đối với các ý kiến 
về sự hài lòng của khách du lịch, chiếm tỉ 
lệ cao nhất là 81,8%, thấp nhất là 38,4%. 
Có thể rút ra 3 mức độ đồng ý của khách 
du lịch đối với các chỉ tiêu đánh giá sau: 
- Nhóm mức độ đồng ý thấp (38-52%), 
gồm: Nhân viên am hiểu lĩnh vực phụ trách 
(38,4%); Giá vé chấp nhận được (44,1%); 
Yêu cầu được đáp ứng nhanh (42,9%); Bến 
bãi thuận tiện (50,6%); Đồ ăn thức uống 
hợp vệ sinh (50,9%). 
- Nhóm mức độ đồng ý trung bình 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
92 
(53-67%), gồm: Sự thân thiện của cộng 
đồng (53,6%); Điểm tham quan độc đáo 
(54,6%); Nội dung tham quan hấp dẫn 
(62,1%); Bố trí lối đi hợp lí (63,6%). 
- Nhóm mức độ đồng ý cao (68-
82%), gồm: An ninh tốt (81,8%); Đi lại 
an toàn (80,3%); Không khó chịu vì đông 
người (80,3%). 
Về ý kiến không đồng ý, nhóm tiêu 
chí có mức độ không đồng ý cao (19,4-
29%), gồm: Nội dung tham quan hấp dẫn 
(22,9%); Điểm tham quan độc đáo 
(28,4%). Nhóm tiêu chí có mức độ không 
đồng ý trung bình (9,8-19,3%) gồm: Rác 
thải thu gom sạch sẽ (17,5%); Bố trí lối đi 
hợp lí (17,2%); Bến bãi thuận tiện 
(16,5%); Đi lại an toàn (12%); Đồ ăn, thức 
uống hợp vệ sinh (11,2%). Còn lại là các ý 
kiến có mức độ đồng ý thấp (3-9,7%). 
Mức độ hài lòng chung về hoạt 
động du lịch tại điểm du lịch là 88,3% ý 
kiến. Ý kiến không hài lòng chiếm 5,7%. 
Ở khách du lịch quốc tế, mức độ hài lòng 
có thấp hơn so với khách du lịch nội địa 
(88,7% so với 96,1%). Số khách du lịch 
không có ý kiến chiếm tỉ lệ thấp (6%). 
b. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách du lịch 
Kết quả kiểm định Chi-Square cho 
thấy trong 15 biến quan sát, có 11 biến có 
mối liên hệ với sự hài lòng của khách du 
lịch (Sig. ≤ 0,050). Mức độ chặt chẽ của 
các mối liên hệ này (hệ số Phi) cũng có 
sự khác nhau, trong đó mạnh nhất là mối 
liên hệ giữa sự hài lòng của khách du lịch 
với tính hấp dẫn của nội dung tham quan, 
sự an toàn trong đi lại và sự an toàn về vệ 
sinh thực phẩm (xem bảng 1). 
Bảng 1. Mối liên hệ giữa các biến số với sự hài lòng 
của du khách tại điểm du lịch 
Stt Tên biến Sig. Phi 
1 Giá vé chấp nhận được ,025 ,159 
2 Yêu cầu được đáp ứng nhanh ,019 ,174 
3 Nội dung tham quan độc đáo ,000 ,229 
4 Nội dung tham quan hấp dẫn ,000 ,340 
5 Bố trí lối đi hợp lí ,000 ,258 
6 Nhân viên thân thiện ,000 ,250 
7 Sức chứa khách ,001 -,174 
8 Đi lại an toàn ,000 ,301 
9 An ninh trật tự ,003 ,165 
10 An toàn vệ sinh thực phẩm ,000 ,314 
11 Thu gom rác thải ,001 ,171 
Nguồn: Xử lí từ số liệu điều tra 2015 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
92 
Dưới đây là thông tin chi tiết về các 
chỉ tiêu tác động đến sự hài lòng của du 
khách tại các điểm du lịch: 
- Tiếp cận chi phí (giá vé tham 
quan): Có 44,1% (n=401) cho rằng giá 
vé vào cổng tham quan là chấp nhận 
được, đa phần là các điểm tham quan do 
nhà nước quản lí. Có 8,0 % ý kiến cho 
rằng giá vé vào cổng như vậy là cao, tuy 
nhiên, không có khách du lịch quốc tế 
nào phàn nàn về điều này. Có lẽ do mức 
giá phù hợp với mức thu nhập nên họ dễ 
chấp nhận. Những điểm du lịch có số du 
khách than phiền nhiều là Căn cứ Rừng 
Sác và Thảo Cầm Viên Sài Gòn. Tỉ lệ 
khách du lịch không có ý kiến về giá vé 
chiếm 47,9%, do một số điểm tham quan 
vào cửa miễn phí. Tiêu biểu như Chợ 
Bến Thành, Chợ Bình Tây, Bưu điện 
Trung tâm Thành phố, Lăng Ông Thủy 
Tướng. 
- Sự nhanh chóng, kịp thời đáp ứng 
các yêu cầu của khách du lịch: Chưa 
đầy một nửa (42,9%) ý kiến cho rằng các 
yêu cầu được đáp ứng nhanh chóng. Cảm 
nhận của khách du lịch quốc tế về sự 
nhanh chóng, kịp thời cao hơn khách du 
lịch nội địa (61,9 % so với 49,5%). Ý 
kiến khách du lịch không đồng ý chiếm tỉ 
lệ thấp (chiếm 5,5%). Đây là dấu hiệu 
đáng mừng. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý 
khi du khách có ấn tượng không tốt về 
chất lượng dịch vụ thì có thể truyền tin 
cho nhiều người, vì theo kết quả khảo sát, 
có tới 64,1 % khách du lịch biết đến điểm 
tham quan là từ người thân, bạn bè, đồng 
nghiệp và mạng internet. 
- Tính độc đáo của nội dung tham 
quan: Đây là những nét mới lạ so với 
những trải nghiệm hoặc những gì du 
khách đã từng biết trước khi tới điểm du 
lịch. Nhìn chung, cảm nhận về tính độc 
đáo có sự khác nhau giữa các nhóm du 
khách. Trong khi 61,5% khách du lịch 
quốc tế cho rằng điểm du lịch có yếu tố 
độc đáo thì tỉ lệ này chiếm 52,2% đối với 
khách du lịch nội địa. Điều này có lẽ bắt 
nguồn từ sự khác biệt về văn hóa và môi 
trường sống. Tại các điểm du lịch đã 
khảo sát, hệ thống đường hầm trong Khu 
Di tích lịch sử Địa đạo Củ Chi được 
nhiều khách du lịch cho rằng độc đáo, 
đặc biệt là khách du lịch quốc tế. 
- Tính hấp dẫn của nội dung tham 
quan: Đối với khách du lịch, có 328 phát 
biểu của 249/401 khách (tương ứng 
62,1%) được nêu ra. Trong đó, một số 
đặc điểm chung ở các điểm tham quan 
được khách du lịch cho là hấp dẫn theo 
thứ tự gồm: 1) Kiến trúc và kết cấu công 
trình (31 ý kiến lựa chọn), 2) Lịch sử lâu 
đời (17 ý kiến lựa chọn), 3) Nội thất, cổ 
vật (16 ý kiến lựa chọn). Đối với một 
điểm tham quan, nội dung trưng bày là 
yếu tố cần được quan tâm. Tuy nhiên, chỉ 
có 14/328 ý kiến cho rằng đây là nội 
dung hấp dẫn họ. Điều này nói lên rằng 
yếu tố này chưa tạo được ấn tượng sâu 
sắc đối với đa số du khách. 
Khách du lịch quốc tế được phỏng 
vấn sâu cho biết, họ bị hấp dẫn bởi yếu tố 
truyền thống khi tham quan một số điểm 
du lịch. Tại Chợ Bến Thành, đó có thể là 
“nhiều cửa hàng bán các mặt hàng 
truyền thống” (Nam, 68 tuổi, Malaysia, 
13/5/2014) hoặc “có bán nhiều đồ ăn 
truyền thống” (Nữ, 28 tuổi, Phần Lan, 
13/5/2014). Tại Bưu điện Trung tâm 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
93 
Thành phố, nét hấp dẫn du khách lại là 
những điều bình dị như “Cụ ông lớn tuổi 
làm nghề dịch thuật và viết thư tại Bưu 
điện” (Nam, 52 tuổi, Úc, 15/5/2014), 
hoặc “Có những chiếc nón bé tí làm đồ 
lưu niệm” (Nữ, 52 tuổi, Phú Thọ, 
16/5/2014). Trong Khu phố người Hoa 
tại khu vực Quận 5, du khách thấy hấp 
dẫn vì Khu phố mang “Đặc trưng của 
khu phố Tàu tại Việt Nam” (Nam, 25 
tuổi, Bỉ, Chợ Bình Tây, 01/06/2014). Đôi 
khi, những nét sinh hoạt đời thường của 
người dân lại khiến du khách cảm thấy 
hấp dẫn, như “Chợ thật đông đúc” (Nam, 
50 tuổi, Malaysia, Chợ Bình Tây, 
01/06/2014). 
- Cơ sở vật chất – kĩ thuật hợp lí: 
Thể hiện ở sự thuận tiện khi bố trí lối đi 
lại và các dịch vụ bổ trợ tại điểm du lịch. 
Nhìn chung, cách sắp xếp, bố trí các cơ 
sở dịch vụ và các công trình công cộng 
tại các điểm du lịch có nhiều khách du 
lịch là hợp lí, với 63,6% ý kiến đồng ý. 
Có thể kể đến các địa điểm như: Dinh 
Độc Lập, Bảo tàng Lịch sử TPHCM, 
Công viên Văn hóa Suối Tiên Tuy 
nhiên, đối với các điểm du lịch có diện 
tích rộng như Công viên Văn hoá Đầm 
Sen, Thảo Cầm Viên Sài Gòn, Khu 
DTLS Địa đạo Củ Chi, Căn cứ Rừng 
Sác, việc bố trí lối đi lại và các bảng 
chỉ dẫn chưa thực sự hợp lí. Một du 
khách tham quan tại Chợ Bình Tây cho 
biết: “Nhiều lối đi trong khu vực chợ còn 
hẹp, các gian hàng chưa thành dãy rõ 
ràng và thiếu bảng chỉ dẫn” (Nữ, 42 tuổi, 
Quảng Nam, 27/05/2014). Tại TTTM 
Vincom Đồng Khởi, tuy công trình được 
xây dựng hiện đại, song du khách chưa 
thật sự hài lòng về tính hợp lí khi di 
chuyển tại các cầu thang: “Ở Nhật Bản, 
thang cuốn giữa các tầng được xếp sát 
nhau nên xuống tầng này có thể xuống 
tiếp tầng khác ngay được. Còn ở đây, 
chúng tôi lên hoặc xuống một tầng đều 
phải đi vòng một đoạn rồi mới đến thang 
cuốn khác. Như thế rất bất tiện” (Nam, 
22 tuổi, Nhật Bản, TTTM Vincom Đồng 
Khởi, 03/09/2014). 
- Nhân viên phục vụ thân thiện: So 
với các nội dung đánh giá khác, tiêu chí 
này có tỉ lệ khách du lịch đồng ý cao, với 
72,1% ý kiến đồng ý; trong đó, tỉ lệ 
khách du lịch quốc tế cho rằng nhân viên 
tại các điểm du lịch thân thiện cao hơn 
10,4% so với khách du lịch nội địa 
(79,8% với 69,4%). Một du khách cho 
biết: “Khi tôi hỏi đường thì được chỉ tận 
tình” (Nữ, 23 tuổi, Anh, Dinh Độc Lập, 
12/5/2014). Bên cạnh đó, một bộ phận 
khách du lịch chưa hài lòng với thái độ 
phục vụ của nhân viên tại điểm du lịch 
(19/401 ý kiến, chiếm 4,7%). Kết quả 
phỏng vấn sâu cho thấy, đặc điểm chung 
là nhân viên phục vụ ít tươi cười khi tiếp 
xúc với du khách. Một phần có lẽ do 
công việc chính của họ tại một số điểm 
du lịch không phải phục vụ riêng cho du 
khách. Chẳng hạn, tại Bưu điện Trung 
tâm Thành phố, nhân viên bưu điện phục 
vụ cho tất cả các đối tượng tới đây thực 
hiện các giao dịch, không riêng gì du 
khách tới tham quan. Ngoài ra, có những 
nhân viên chưa tỏ ra thân thiện trong việc 
hỗ trợ, giúp đỡ du khách khi họ muốn 
biết thêm thông tin nào đó: “Khi tôi 
muốn hỏi thêm thông tin tại quầy bán vé 
thì nhân viên bán vé không trả lời, chỉ 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
94 
bảo chúng tôi “nhanh lên, nhanh lên” để 
đẩy chúng tôi ra khỏi quầy bán vé” 
(Nam, 26 tuổi, Romania, Dinh Độc Lập, 
12/05/2014). 
- Sức chứa khách: Nhìn chung, số 
lượng người tập trung đông trong các 
điểm du lịch ít gây cảm giác khó chịu cho 
khách du lịch, ngay cả vào các dịp lễ hội 
và sự kiện đặc biệt. Chỉ 11% (n=401) số 
ý kiến cho rằng họ cảm thấy khó chịu vì 
đông người. Ở đây, có sự khác biệt về 
nguyên nhân gây tâm lí khó chịu cho 
khách du lịch. Tại những nơi buôn bán 
lâu đời như Chợ Bến Thành, Chợ Bình 
Tây, du khách cảm thấy khó chịu vì đông 
người cản trở lối đi và gây không khí oi 
bức, nhất là khi hệ thống thông khí quá 
tải. Đối với hệ thống đường hầm tại Khu 
Di tích lịch sử Địa đạo Củ Chi và Dinh 
Độc Lập, mặc dù du khách thấy hấp dẫn 
khi di chuyển trong lòng đất và đường 
hầm nhưng một số người được phỏng vấn 
sâu cho biết họ cũng cảm thấy khó chịu 
vì những hạn chế của hệ thống thông khí, 
nhất là khi có nhiều du khách di chuyển 
cùng lúc. Đối với các điểm du lịch là 
công trình tín ngưỡng - tôn giáo, vào các 
dịp lễ hội, du khách không cảm thấy khó 
chịu vì đông người. Tuy vậy, khói từ việc 
thắp nhiều nhang đã khiến bầu không khí 
trở nên ngột ngạt, khó thở, tiêu biểu là 
Lăng Ông Thủy Tướng. Tại các khu vui 
chơi giải trí như Công viên Văn hóa Đầm 
Sen, Công viên Văn hóa Suối Tiên, xét 
một cách tổng thể, du khách không cảm 
thấy khó chịu vì đông người. Tuy nhiên, 
trong các khu trò chơi, một số du khách 
cảm thấy khó chịu vì đông người gây 
cảm giác chật chội. Khu vực Biển Tiên 
Đồng (Suối Tiên) là một ví dụ. 
- An toàn trong đi lại: Việc đi lại tại 
điểm du lịch nhìn chung khá an toàn, với 
80,3% ý kiến trả lời. Có 12% ý kiến cho 
rằng việc đi lại tại điểm du lịch không an 
toàn. Số ý kiến này phần lớn rơi vào 
nhóm khách du lịch đi lẻ. Một trong 
những yếu tố khiến du khách có cảm giác 
không an toàn là việc băng qua đường để 
vào điểm du lịch khi có nhiều phương 
tiện đi lại. Đây là cảm nhận của nhiều du 
khách tại Dinh Độc Lập, Nhà thờ Đức 
Bà, Bưu điện Trung tâm Thành phố, Bảo 
tàng Lịch sử TPHCM, Chợ Bến Thành, 
Chợ Bình Tây, Thảo Cầm Viên Sài 
Gòn Tại Chợ Bình Tây, một du khách 
cho biết: “Có quá nhiều phương tiện đi 
lại quanh chợ, tôi thấy không an toàn tí 
nào” (Nam, 47 tuổi, Malaysia, 
01/6/2014). 
- An ninh tại điểm du lịch: Yếu tố 
này được khách du lịch cho là tốt, với 
81,1% ý kiến đồng ý. Tuy nhiên, nhiều 
du khách cảm thấy không an tâm khi 
điểm du lịch đông người, đặc biệt là tại 
các chợ và các lễ hội, sự kiện tiêu biểu. 
Một du khách tham quan Chợ Bến Thành 
cho biết: “Dù chưa có chuyện gì xảy ra 
nhưng tôi cứ thấy không an tâm” (Nam, 
21 tuổi, Nhật Bản, 13/5/2014). 
- Về vệ sinh an toàn thực phẩm: 
Nhìn chung, tại các điểm du lịch đã áp 
dụng những quy định về vệ sinh an toàn 
thực phẩm của Sở Y tế TPHCM. Tuy 
nhiên, môi trường ăn uống tại nhiều điểm 
du lịch chưa thật sự hợp vệ sinh khiến du 
khách cảm nhận vệ sinh thực phẩm chưa 
được đảm bảo với số ý kiến khá cao là 
50,9%. Minh chứng cho nhận định này là 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
95 
vấn đề vệ sinh thực phẩm tại Chợ Bến 
Thành. Một khách du lịch đến từ thành 
phố Cần Thơ cho rằng: “Khâu vệ sinh ở 
khu ăn uống nên sạch hơn vì chỉ cần nhìn 
xuống nền đã thấy không sạch sẽ” (Nữ, 
25 tuổi, Cần Thơ, 10/5/2014). Một du 
khách quan sát việc bán đồ ăn bên ngoài 
khu vực Chợ nhận định: “Họ bán đồ ăn 
bên ngoài Chợ mà cứ mở bao nilon ra, 
bao nhiêu bụi bay vào thức ăn hết” 
(Nam, 68 tuổi, Malaysia, 13/5/2014). 
Hình 3 cho thấy chỉ tiêu về vệ sinh 
an toàn thực phẩm có tỉ lệ khách du lịch 
đồng ý với ý kiến phát biểu thấp nhất, 
đồng thời số khách du lịch không có ý 
kiến trả lời cũng cao nhất. Ngoài lí do 
vấn đề an toàn vệ sinh trong ăn uống tại 
một số điểm tham quan chưa được đảm 
bảo, nguyên nhân khác là do khách du 
lịch không sử dụng dịch vụ ăn uống tại 
các điểm tham quan nên không có ý 
kiến. 
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015 
Hình 3. Đánh giá của khách du lịch 
 về tính an toàn tại các điểm du lịch 
Các yếu tố về an toàn trong di 
chuyển, an toàn về an ninh trật tự chiếm 
trên 80% ý kiến đồng ý của du khách. Do 
đây là những yếu tố du khách dễ thấy, dễ 
cảm nhận nên họ dễ đưa ra ý kiến đánh 
giá. Tuy nhiên, kết quả này chỉ đúng ở 
bên trong các điểm du lịch. Bởi bên ngoài 
một số điểm du lịch, việc khách du lịch 
qua đường, tình trạng cướp giật, chèo kéo 
khách vẫn chưa được giải quyết hoàn 
toàn. 
- Về rác thải: Có 73,8% khách du 
lịch cho rằng rác thải được thu gom sạch 
sẽ. Tuy nhiên, nhiều khách du lịch nội địa 
(và cộng đồng địa phương) chưa có thói 
quen bỏ rác đúng nơi quy định, nhất là 
trong các dịp lễ hội và sự kiện đặc biệt, 
như Lễ Giỗ Tổ Hùng Vương (Công viên 
Văn hóa Đầm Sen), Lễ hội Nghinh Ông 
(Cần Giờ), Ngày hội Du lịch TPHCM 
(Công viên 23 tháng 9) 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
97 
5. Kết luận 
Kết quả nghiên cứu trên đã phần 
nào cho thấy mối liện hệ giữa các yếu tố 
tác động với sự hài lòng của khách du 
lịch tại các điểm du lịch thuộc TNDL 
nhân văn. Để gia tăng mức độ hài lòng và 
dự định quay trở lại điểm du lịch của du 
khách, thiết nghĩ, cơ quan quản lí về du 
lịch và Ban quản lí điểm du lịch cần quan 
tâm khắc phục các yếu tố có tỉ lệ khách 
du lịch hài lòng thấp, nhất là các yếu tố 
có hệ số tác động cao như nội dung tham 
quan, cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du 
lịch, tính an toàn (trong cung cấp thực 
phẩm và đồ uống). 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Trương Thị Kim Chuyên và cộng sự (2008), Xây dựng chiến lược phát triển bền 
vững du lịch huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, Đề tài trọng điểm 
cấp Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia TPHCM, 163 trang. 
2. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa 
học Trường Đại học Cần Thơ, số 19b, tr. 85-96. 
3. Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch TPHCM (2012), Công bố “Thành phố Hồ Chí Minh 
- 100 điều thú vị” lần 2 năm 2012, Ngày truy cập: 30/10/2013, 
4. Hoàng Trọng Tuân (2013), “Đánh giá thực trạng khai thác tài nguyên du lịch nhân 
văn ở Thành phố Hồ Chí Minh qua chương trình tham quan của các doanh nghiệp lữ 
hành”, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, 104-105 (6-7), tr.70-77. 
5. Nguyễn Minh Tuệ và cộng sự (2013), Địa lí du lịch Việt Nam, Nxb Giáo dục Việt 
Nam, Hà Nội, 359 trang. 
6. Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa 
về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học và Phát triển, 
12(4), tr.620-634. 
7. Donald M. Davidoff (1993), Contact: Customer Service In The Hospitalit An 
Tourism Industry, Prentice Hall, ISBN: 0138089167, 272 pages. 
8. Halstead, D., Hartman, D. and Schmidt, S. L. (1994), “Multisource effects on the 
satisfaction formation process”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 
22, pp.114-129. 
9. Mano, H. and Oliver, R. L. (1993), “Assessing the dimensionality and structure of 
the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Jounal of 
Consumer Research, Vol. 20, pp.451-466. 
10. Parasuraman, A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Meansuring 
Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12-40. 
11. UNWTO (2004), Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations: A 
Guidebook, Mandrid, Spain, 507 pages. 
(Ngày Tòa soạn nhận được bài: 18-6-2015; ngày phản biện đánh giá: 30-7-2015; 
ngày chấp nhận đăng: 20-10-2015)