Chuyển đề Kỹ năng bán hàng - Lê Thị Lan Hương

g cách hòa giải phù hợp khi: 
 + Vấn đề tương đối quan trọng nhưng hậu quả của việc không nhượng bộ còn 
quan trọng hơn 
 + Khi hai bên đều rất bảo vệ mục tiêu của mình 
 + Khi cần đạt được giải pháp tạm thời 
 + Khi thời gian là quan trọng 
4.10 Kỹ năng kết thúc (có đƣợc sự cam kết của khách hàng hoặc quyết định 
mua của khách hàng) 
 Để kết thúc bán hàng một cách hiệu quản, người bán hàng nên để tới những 
dấu hiệu (thể hiện bằng ngôn từ hoặc phi ngôn từ) giúp người bán hàng nhận biết được 
thời điểm kết thúc : 
- Khi thấy khách hàng thấy hứng thú 
- Khách hàng đồng ý với giá trị của các lợi ích 
- Khách hàng đồng ý trong cách trả lời chống đối 
- Khi có một khoảng thời gian im lặng 
- Khách hàng có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính toán, 
gật đầu, vẻ mặt thân thiện, v.v. 
 Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán cần phải nhận biết được 
một số dấu hiệu để có thể kết thúc bán hàng. Những dấu hiệu này có thể được thể hiện 
qua những ngôn ngữ không lời của khách hàng. 
- Hỏi : Sau khi trình bày, người bán hàng nên hỏi về hợp đồng/đơn đặt hàng . 
Khách hàng cho rằng người bán hàng phải làm điều này 
 46 
 Giả định về việc đặt hàng của khách hàng: lúc này người bán hàng sử dụng 
những từ ngữ như 
+ Điều này sẽ giải quyết các vấn đề sau khi nó được lắp đặt 
+ Thời gian giao hàng phù hợp nhất là khi nào? 
+ 4 máy tính đã đáp ứng được yêu cầu của anh/chị chưa? 
 Sử dụng câu hỏi , ví dụ ông/bà có điều gì khác cần hỏi ; ý kiến của ông/bà; 
điều đó được không? 
 Đưa ra những giải pháp thay thế : 
 Anh/chị muốn giao hàng vào thứ Ba tuần này hay là tuần sau, thời điểm nào 
tiện cho anh/chị hơn? 
 Anh/chị sẽ đào tạo trong giờ hành chính hay là ngoài giờ hành chính? 
- Những cách thức khác để kết thúc bán hàng 
 Trao quà : hành động nhằm hoàn thành việc bán hàng 
 Tán thành thêm lần nữa : tập hợp các lợi ích của sản phẩm để tạo ra sự đồng 
tình của khách hàng, sau đó đề nghị khách hàng mua. 
 So sánh : đưa ra những lý do để mua ngay so với việc trì hoãn việc ra quyết 
định 
 Tạo áp lực cho khách hàng để họ thấy thiệt hại về kinh tế nếu như họ trì hoãn 
quyết định 
 Giá này chỉ áp dụng đến cuối tháng 
 Chúng tôi sẽ tặng......nếu anh/chị đặt hàng với số lượng là.... 
 Kết thúc theo kiểu đàm phán : nếu tôi giảm bớt 5% thì anh/chị sẽ đặt hàng 
ngay hôm nay chứ ? 
4.11 Kỹ năng theo dõi sau bán hàng và phát triển quan hệ với khách hàng 
 Để làm tốt công việc này, người bán hàng nên như sau : 
- Có trách nhiệm trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng từ lúc liên hệ ban 
đầu và sau khi bán hàng. Trong trường hợp khách hàng không mua sản phẩm/dịch vụ 
của công ty nữa thì họ vẫn có những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và bản thân 
người bán hàng và họ cũng sẽ truyền tải thông tin này cho những người khác. 
- Người bán hàng cần nhớ rằng có thể họ giải quyết những vấn đề giống nhau 
hàng trăm lần, nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng. Người bán hàng cần phải 
đặt mình vào địa vị của khách hàng và hiểu vấn đề dưới góc độ của họ. 
- Người bán hàng cần nhớ rằng không có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của 
khách hàng ; khách hàng không bao giờ đòi hỏi quá đáng, v.v. 
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với khách hàng thông tin mới, 
hay. 
 47 
- Khi đã hứa thì phải thực hiện, và phải làm tốt hơn mong đợi của khách hàng. 
 - Liên lạc bằng điện thoại : người bán hàng cần gọi điện để hỏi thăm xem sản 
phẩm và dịch vụ có làm cho khách hàng hài lòng không. Thời điểm gọi điện thoại có 
thể là ngay sau khi khách hàng mua hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (1 tuần, 
10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng, v.v) 
- Viết thư : Liên lạc ngay với khách hàng sau khi bán hàng để cảm ơn họ : Thư 
cảm ơn , tỏ thái độ đánh giá cao khách hàng 
- Lập kế hoạch và tổ chức công việc : người bán hàng sẽ cần phải sắp xếp công 
việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng. Thông tin của khách hàng được lưu trữ 
một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theo sát khách hàng và thực hiện một 
số hoạt động như : tặng khách hàng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm hoặc thiệp chúc 
mừng nhân dịp sinh nhật 
THẢO LUẬN : Đánh giá thái độ của người bán hàng về dịch vụ cung ứng cho 
khách hàng 
4.12 Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian 
* Kỹ năng tổ chức 
Người bán hàng hiệu quả cần phải biết cách hệ thống hóa các thông tin cần 
thiết về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, sản phẩm, và tất cả những 
thông tin có liên quan khác mà doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng 
hoặc những thông tin mà khách hàng cần. Bên cạnh đó, người bán hàng phải biết 
sắp xếp công việc, có lịch trình làm việc khoa học. Để tăng hiệu quả của kỹ năng tổ 
chức, người bán hàng nên làm như sau : 
- Luôn lên lịch làm việc/hẹn gặp với khách hàng : gặp ở đâu ? thông tin liên lạc 
của người sẽ gặp ? thời gian nào ? dự kiến trong bao lâu ? 
- Ghi chép theo dõi số lượng khách hàng và việc khách hàng đang trong giai 
đoạn nào của quá trình bán hàng. Ví dụ : 
 + xác định/tìm kiếm khách hàng tiềm năng : hiện có 500 khách hàng 
 + Liên hệ bước đầu với khách hàng : đã liên hệ với 400 khách hàng 
 + Số khách hàng đã thảo luận : 40 khách hàng 
 + Số khách hàng mà đã được doanh nghiệp đưa ra giải pháp, đề xuất : 20 khách 
hàng 
 + Trình bày giải pháp : đã gặp và trình bày cho 18 khách hàng 
 + Đàm phán : đang đàm phán với 10 khách hàng 
- Xây dựng thói quen về việc lập danh sách những việc đã làm hôm nay và cần 
làm hôm sau vào cuối ngày làm việc. Danh mục những công việc này cần được sắp 
xếp theo thứ tự ưu tiên (khẩn cấp, cần làm ngay, v.v). 
 48 
- Sử dụng phần mềm quản lý 
* Kỹ năng quản l y thời gian 
 Theo Peter Crucker ”Thời gian là một tài sản vô giá không thể tái tạo, khi nó đã 
trôi qua thì sẽ không bao giờ trở lại” 
 Mọi vấn đề đều gắn liền với thời gian. Do vậy, để thành công trong bán hàng, 
người bán hàng phải quản lý tốt thời gian của bản thân. Các nghiên cứu chỉ ra thời 
gian mà người bán hàng dành cho các hoạt động của họ như sau: 
Di chuyển, 41%
Các hoạt động 
khác, 8%
Ăn trưa, 13%
Kế hoạch cho 
việc nhà, 5%
Thảo luận , 6%
Gián đoạn bởi 
khách hàng, 8%
Đợi gặp khách 
hàng, 6%
Bán hàng, 5%
Nói chuyện 
phiếm, 8%
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, phần lớn thời gian người bán hàng dành cho việc 
đi lại (>40%), chỉ có 5% là dành cho bán hàng. Điều này có nghĩa là người bán hàng 
phải lập kế hoạch các hoạt động rất cẩn thận và ghi chép lại công việc hàng ngày. 
- Để quản lý tốt thời gian, người bán hàng có thể phân nhóm công việc như 
 + nhóm công việc khẩn cấp, quan trọng: người bán hàng cần phải làm những 
việc này càng sớm càng tốt 
 + nhóm công việc quan trọng, không khẩn cấp: những việc này cần phải được 
làm nhưng chưa cần làm ngay. Trong nhiều trường hợp, những việc này sẽ bị trì hoãn 
mãi 
 + nhóm công việc khẩn cấp nhưng không quan trọng: trong quĩ thời gian có 
hạn, những việc cần phải làm nhanh trong khả năng có thể với chất lượng vừa phải 
 + nhóm công việc không quan trọng, không khẩn cấp 
 Người bán hàng có thể áp dụng qui luật Pareto (80/20) để xác định công việc 
ưu tiên, điều này có nghĩa là 80 % mục tiêu bán hàng được hoàn thành từ 20% 
lượng khách hàng, hoặc có thể hiểu là 80% công việc hiệu quả được hoàn thành 
trong 20% quĩ thời gian. 
 49 
 Một trong những kỹ năng quan trọng mà người bán hàng cần có để quản lý tốt 
thời gian là kỹ năng lập kế hoạch (được đề cập ở phần sau) 
4.13 Kỹ năng lập kế hoạch 
 Việc lập kế hoạch là một hoạt động, là việt xây dựng các hoạt động mà người 
bán hàng thực hiện trong quá trình bán hàng, từ lúc bắt đầu cho đến lúc đạt mục tiêu. 
Việc lập kế hoạch chỉ rõ vai trò, mục tiêu, hoạt động, điểm kiểm soát, mức độ đạt 
được, người chịu trách nhiệm, người cùng hợp tác, v.v. Người ta nói rằng, kế hoạch có 
thể không có ích, nhưng việc lập kế hoạch thì không thể thiếu được. 
Để có thể lập kế hoạch hiệu quả, người bán hàng phải tập trung nỗ lực, suy nghĩ 
và tích cực. 
 Người bán hàng thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau. Các hoạt động này 
bao gồm việc quản lý thời gian của bản thân, tìm kiếm khách hàng, sắp xếp các các 
cuộc hẹn, bán hàng, đàm phán, trình bày,v.v Nếu người bán hàng muốn thành công thì 
họ phải chuẩn bị cẩn thận, chu đáo cho tất cả các hoạt động đó. Ngoài ra, một trong 
những khía cạnh hấp dẫn của nghề bán hàng là sự tự do sử dụng quĩ thời gian, nhưng 
đây cũng lại là áp lực đối với người bán hàng, đòi hỏi họ phải tự xây dựng được những 
nguyên tắc riêng cho bản thân, phải có khả năng lập kế hoạch. 
- Lợi ích của việc lập kế hoạch : 
 + Tạo sự định hướng trong công việc 
 + Có thể bắt đầu kế hoạch khi đã biết đích hướng tới 
- Lập mục tiêu : về doanh số, lợi nhuận, số khách hàng mới, duy trì khách hàng 
hiện tại, tăng lượng mua từ khách hàng hiện tại. Ví dụ người bán hàng được giao mức 
chỉ tiêu doanh số là 400.000.000 đồng/năm. Giả sử giá trị đơn giá trung bình là 
10.000.000 đồng thì người bán hàng cần phải có 40 đơn hàng trong năm. Nếu cứ tiếp 
cận 4 người thì có được một khách hàng thì người bán hàng cần phải tiếp cận với 160 
khách hàng. Sau đó người bán hàng phải tính được thời gian trung bình dành cho một 
khách hàng, v.v. Như vậy người bán hàng sẽ lập kế hoạch đạt 400.000.000 đồng/năm 
thành những mục tiêu chi tiết hơn. 
 Khi lập mục tiêu, người bán hàng nên theo nguyên tắc SMART (cụ thể, đo 
lường được, có thể đạt được, thực tế, và trong khoảng thời gian cho phép) 
- Kế hoạch bán hàng bao gồm các phần 
 + Mục tiêu kinh doanh 
 + Nguồn lực để đạt được mục tiêu 
 + Phân tích thị trường 
 + Các loại sản phẩm/dịch vụ có sẵn để bán 
 + Phân tích các hoạt động mà người bán thực hiện 
 + Phân tích về tài chính, con người, trang thiết bị cần thiết trong việc bán hàng 
 50 
- Các bước lập kế hoạch bao gồm : 
 + Xây dựng mục tiêu 
 + Xây dựng kế hoạch hành động 
 + Xác định các phương án dự phòng 
- Hậu quả của việc lập kế hoạch tồi 
 + Công việc bị chồng chéo, tổ chức lộn xộn (không rõ nhiệm vụ, thời gian cho 
từng công việc...) 
 + Thiếu căn cứ để kiểm tra, giám sát 
 + Không sử dụng được các nguồn lực một cách hiệu quả 
 + Khó đảm bảo được tiến độ công việc 
→ Kết quả là không hoàn thành mục tiêu hoặc đạt ở mức thấp 
4.14 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân 
Muốn trở thành người bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng cần phải biết tự 
động viên khuyến khích bản thân vượt qua những thách thức, trở ngại trong công việc 
(sự chán nản, gặp khách hàng khó tính, v.v.). Để làm được điều này, người bán hàng 
cần phải : 
 Xây dựng được mục tiêu cho bản thân (trong công việc cũng như cho bản 
thân người bán hàng). Những mục tiêu này cần được viết ra và sắp xếp thứ tự ưu tiên. 
 Theo đuổi và thực hiện mục tiêu trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Có thể có những 
lúc người bán hàng không muốn làm nữa (gặp phiền toái trong cuộc sống cá nhân hoặc 
khách hàng khó tính). Tuy nhiên, người bán hàng cần hiểu rằng đối với công việc bán 
hàng, mỗi ngày làm việc cũng như từng mối liên hệ với khách hàng là rất quan trọng. 
Vì vậy, nếu người bán hàng vẫn quyết tâm làm đến cùng thì mọi việc có thể trở nên dễ 
dàng hơn. 
 Không trì hoãn, không chần chừ. Thực hiện càng nhanh những điều đã liệt kê 
trong danh sách thì sự trì hoãn/chần chữ sẽ biến mất, người bán hàng có thể dễ dàng 
chuyển sang thực hiện công việc/mục tiêu khác trong danh mục đó. 
 Tự thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc/mục tiêu 
 51 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
1. Có những kỹ năng cơ bản cần thiết nào đối với nhân viên bán hàng? 
2. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước thăm dò tìm kiếm khách hàng? 
3. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước tiền tiếp cận? 
4. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước tiếp cận 
5. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước trình bày đề xuất bán hàng? 
6. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước vượt qua từ chối của khách 
hàng? 
7. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước kết thúc bán hàng? 
8. Những kỹ năng nào được vận dụng trong bước theo dõi và phát triển quan hệ 
với khách hàng? 
9. Phân tích và nêu khó khăn của từng kỹ năng khi ứng dụng trong thực tế? 
 52 
PHẦN 5. MỘT SỐ ĐIỀU CƠ BẢN CẦN LƢU Ý 
 ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 
5.1 Những lỗi mà ngƣời bán hàng nên tránh 
- Đến muộn : Người bán hàng không được đến trễ đối với các cuộc hẹn với 
khách hàng 
- Không xem lại hình thức trước khi gặp khách hàng 
- Ứng xử quá đối thân thiện, như kiểu hai người bạn với nhau 
- Nói nhiều, ít lắng nghe 
- Tranh luận với khách hàng 
- Thiếu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ 
- Bị điện thoại của bản thân gây nhiễu trong khi giao tiếp với khách hàng 
- Trình bày không mạch lạc, khúc triết, đi lòng vòng 
- Kéo dài cuộc gặp hoặc trình bày 
5.2 Cách để ngƣời bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn 
- Nói chậm và rõ ràng. Người bán hàng nên ghi lại cuộc nói chuyện của mình với 
khách hàng trên điện thoại, sau đó nghe lại để xem mình nói đã rõ ràng chưa, có bị 
nhanh không. 
- Chú trọng tới trang phục : cần có tri thức, sự hiểu biết về trang phục trong kinh 
doanh. Nhiều người bán hàng không quan tâm tới việc „trang phục để thành công‟. 
- Nơi làm việc được bố trí khoa học : điều này sẽ giúp cho người bán hàng dễ 
dàng hơn khi thực hiện công việc 
5.3 Tình huống để bắt đầu cuộc cuộc trao đổi/điện thoại cho khách hàng 
Cách hiệu quả để bắt đầu cuộc trao đổi/điện thoại với khách hàng là kết nối nó 
với sự kiện của doanh nghiệp : 
- Khi doanh nghiệp khai trương thêm cửa hàng mới 
- Khi doanh nghiệp thay đổi địa chỉ kinh doanh 
- Doanh nghiệp mở rộng kinh doanh 
- Có được khách hàng lớn mới 
- Doanh nghiệp mới đưa sản phẩm mới ra thị trường 
- Cải tiến sản phẩm hiện tại 
- Thay đổi sự sở hữu 
- V.v 
 53 
5.4 Cách thức trau dồi kỹ năng bán hàng 
Sáu bước để đánh giá về kỹ năng bán hàng bao gồm 3 bước trong giai đoạn lý 
thuyết và 3 bước trong giai đoạn thực hành 
- 3 bước trong giai đoạn lyl thuyết bao gồm 
 Chưa nhận thức được: người bán hàng chưa nhận thức được rằng họ có thể 
học các kỹ năng bán hàng 
 Nhận thức: người bán hàng nhận thức được về kỹ năng mà họ phải học 
 Phân loại: người bán hàng hiểu được cái mà họ cần làm cho khác biệt 
- 3 bước trong giai đoạn thực hành bao gồm 
 Lúng túng: người bán hàng cố gắng để thay đổi và cảm thấy khó khăn 
 Làm quen: Hành vi mới được thực hiện dễ dàng hơn 
 Tự động: người bán hàng không phải suy nghĩ, cân nhắc nhiều mà hành vi đó 
tự động được thực hiện 
 54 
HƢỚNG DẪN GIẢNG DẠY 
PHẦN 1: BẢN CHẤT CỦA BÁN HÀNG 
1. Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý 
thuyết (bài giảng ngắn), thực hành bài tập, thảo luận trên lớp. 
Thời lượng: giảng lý thuyết chỉ ½ hoặc 1/3 thời gian, thời gian còn lại dành cho 
thảo luận và trình bày. 
Soạn slide để phát handout cho các học viên 
2 Sử dụng tài liệu 
- Về mục tiêu: 
Trong phần này, người giảng phải nêu được rõ mục tiêu của phần 1: nêu được 
định nghĩa về vai trò của bán hàng, các học thuyết về bán hàng, các hình thức bán 
hàng và vai trò của quản trị bán hàng trong bán hàng. 
- Về nội dung 
+ Nêu những khái niệm cơ bản và vai trò của bán hàng 
+ Phân tích các học thuyết bán hàng, nêu được tầm quan trọng của việc hiểu học 
thuyết bán hàng trong đào tạo nhân viên bán hàng 
+ Nêu đặc điểm của các hình thức bán hàng 
+ Nêu vai trò của quản trị bán hàng trong việc hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng 
3. Câu hỏi thảo luận 
Trong từng phần, giảng viên nên lấy các tình huống thực tiễn để học viên thảo 
luận theo nhóm hoặc cả lớp. 
Người giảng nên đọc thêm báo, xem tivi, v.v. để có tình huống thực tiễn cho học 
viên thảo luận. 
 55 
PHẦN 2: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 
1. Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý 
thuyết (bài giảng ngắn), thực hành bài tập, thảo luận trên lớp. 
Thời lượng: giảng lý thuyết chỉ ½ hoặc 1/3 thời gian, thời gian còn lại dành cho 
thảo luận và trình bày. 
Soạn slide để phát handout cho các học viên. 
2 Sử dụng tài liệu 
- Về mục tiêu: 
Trong phần này, người giảng phải phân tích và nêu được những quan niệm sai 
lầm về nghề bán hàng, về nhân viên bán hàng. 
- Về nội dung 
+ Phân tích nghề bán hàng: nêu đặc điểm, tầm quan trọng, và hướng phát triển 
của nghề bán hàng 
+ Phân tích vai trò và trách nhiệm của nhân viên bán hàng 
+ Phân tích đặc điểm của người bán hàng thành công 
3. Câu hỏi thảo luận 
- Khi phân tích đặc điểm của người bán hàng thành công, giảng viên có thể chia 
lớp theo nhóm để thảo luận, sau đó tổng kết về đặc điểm của người bán hàng thành 
công. 
 56 
PHẦN 3: QUI TRÌNH BÁN HÀNG 
1. Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý 
thuyết (bài giảng ngắn), thực hành bài tập, thảo luận trên lớp. 
Thời lượng: giảng lý thuyết chỉ ½ hoặc 1/3 thời gian, thời gian còn lại dành cho 
thảo luận và trình bày. 
Soạn slide để phát handout cho các học viên. 
2 Sử dụng tài liệu 
+ Làm rõ từng bước trong qui trình bán hàng bằng cách mô hình hóa các bước đó 
+ phân tích từng bước của qui trình bán hàng: nội dung công việc của từng bước, 
nhiệm vụ của người bán hàng, những kỹ năng mà người bán hàng cần có trong từng 
bước 
- Về mục tiêu: 
Trong phần này, người giảng phải phân tích từng bước trong qui trình bán hàng 
- Về nội dung: phân tích 7 bước trong qui trình: 
 + Mục đích của từng bước 
 + Những việc cần làm trong từng bước 
 + Những nhân tố tác động/rào cản của từng bước 
3. Thảo luận 
- Bước Thăm dò: chia nhóm, chọn một ngành đại diện cho từng nhóm. Các nhóm 
sẽ phân tích nguồn dữ liệu, cách thức thu thập, trở ngại trong việc thu thập, v.v 
- Bước 3 Tiếp cận khách hàng: chọn hai nhóm, 2 người/nhóm để đóng vai. Học 
viên sẽ đóng vai gọi điện thoại đến khách hàng tiềm năng. Các nhóm khác quan sát và 
cho nhận xét. 
- Bước Trình bày: học viên thực hành kỹ thuật trình bày. Giảng viên đưa ra yêu 
cầu trong việc bán sản phẩm, sau đó cho học viên mà đã được chia thành nhóm, trình 
bày về bài thuyết trình của họ 
- Bước vượt qua từ chối mua hàng: Bài tập đóng vai, các nhóm còn lại bình luận 
 57 
PHÂN 4: KỸ NĂNG CƠ BẢN CẦN THIẾT CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 
1. Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý 
thuyết (bài giảng ngắn), thực hành bài tập, thảo luận trên lớp. 
Thời lượng: giảng lý thuyết chỉ ½ hoặc 1/3 thời gian, thời gian còn lại dành cho 
thảo luận và trình bày. 
Soạn slide để phát handout cho các học viên. 
2 Sử dụng tài liệu 
+ Làm rõ và phân tích các kỹ năng 
3. Bài tập thảo luận 
- Đối với kỹ năng thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng: chia học viên thành 
nhóm, sau đó chọn ngành đại diện của từng nhóm. Mỗi nhóm liệt kê những nguồn 
khách hàng tiềm năng có thể có, những khó khăn trong việc tiếp cận những nguồn này. 
- Kỹ năng lắng nghe hiệu quả: 
 + thực hành kỹ năng hỏi:chuẩn bị một vài hình ảnh nào đó, sau đó đề nghị học 
viên đặt ra khoảng 10 câu hỏi đóng và đoán hình ảnh đó là hinh gì 
 + thực hành kỹ năng nghe 
- Kỹ năng gọi điện thoại: Bài tập đóng vai 
- Kỹ năng trình bày: chia nhóm, mỗi nhóm chọn một sản phẩm cụ thể và xây 
dựng thuyết minh cho sản phẩm đó 
- Kỹ năng giao tiếp 
 + Giao bài tự đánh giá kỹ năng giao tiếp dựa trên 15 tiêu chí 
 + Thực hiện bài tập Nhận biết dấu hiện phi ngôn từ 
- Kỹ năng vượt qua từ chối: chọn 2 cặp học viên, 2 người/cặp lên đóng vai. Một 
người đóng vai khách hàng, một người đóng vai bán hàng. Giảng viên chuẩn bị sẵn 
yêu cầu dành riêng cho người bán hàng và khách hàng. 
- Kỹ năng đàm phán: bài tập đóng vai hoặc bài tập tình huống 
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: bài tập tình huống 
- Kỹ năng kết thúc bán hàng: bài tập đóng vai, chia thành các nhóm, sau đó cho 2 
nhóm lên thực hiện, các nhóm khác quan sát và phân tích 
- Kỹ năng lập kế hoạch: chia thành các nhóm, sau đó các nhóm sẽ thực hiện 
bài tập chữ T hoặc bài tập xây tháp. Yêu cầu của bài tập các nhóm phải phân được 
nhóm trưởng, xác định mục tiêu, phân công công việc trong nhóm, triển khai thực 
hiện, phối hợp công việc.