Giáo trình Tổ chưc vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt (Phần 2)

- Khi xác định Z và G cho một chương trình du lịch, do tính chất, đặc điểm của 
hoạt động du lịch và đảm bảo tính cạnh tranh, các chương trình du lịch thường lấy mức 
giá phịng đơi trong khách sạn chia cho 2 làm mức chi phí lưu trú cơ bản cho chương 
trình. Vì vậy khi tiến hành quảng cáo và thực hiện, Cơng ty sử dụng một mức giá phụ 
phịng đơn để du khách nào muốn ở thì trả thêm tiền. Phương pháp này cũng được áp 
dụng cho các dịch vụ khác như phụ vé máy bay...; 
- Mức giá tỷ lệ nghịch với số du khách, do đĩ khi xây dựng giá cho chương trình 
du lịch các Cơng ty lữ hành thường xác định tương ứng với số lượng khách. 
3. Các quy định của một chương trình du lịch 
a. Ý nghĩa của các quy định: Các quy định của một chương trình du lịch cĩ mục 
đích hướng dẫn, giúp cho du khách hiểu biết thêm về nội dung chương trình du lịch, đồng 
thời cũng cĩ ý nghĩa pháp lý như những điều khoản trong hợp đồng du lịch mà hành 
khách và Cơng ty lữ hành phải tuân thủ. 
b. Nội dung các quy định của chương trình du lịch: 
Nội dung các quy định của chương trình du lịch mang tính truyền thống, mặc dù 
các điều khoản cụ thể phụ thuộc vào mức giá (giá trị), thời gian, tính chất của từng 
chương trình du lịch. Cụ thể, khi xây dựng một chương trình du lịch phải cĩ các quy định 
gồm các mục sau: 
- Nội dung, mức giá của chương trình du lịch; 
- Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu...; 
- Những quy định về vận chuyển; 
- Những quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt trước, chế độ phạt khi huỷ bỏ, hình 
thức và thời hạn thanh tốn; 
- Trách nhiệm của Cơng ty lữ hành; 
- Các trường hợp bất khả kháng. 
IV.4. HOẠT ðỘNG QUẢNG CÁO, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH 
IV.4.1. Tổ chức các hoạt động quảng cáo 
IV.4.1.1. Mục đích, ý nghĩa của việc tổ chức các hoạt động quảng cáo 
Hoạt động quảng cáo là một trong những nội dung quan trọng của Cơng ty lữ 
hành. Mục đích của những hoạt động này nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với 
các sản phẩm của Cơng ty. Các sản phẩm quảng cáo phải phù hợp với nhu cầu mong 
muốn và nguyện vọng của khách du lịch. 
Trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các Cơng ty lữ hành, để tăng sức 
hấp dẫn cần phải đẩy mạnh hoạt động quảng cáo vì tuy số tiền bỏ ra là khơng nhỏ nhưng 
hiệu quả thu lại cũng rất lớn. 
IV.4.1.2. Các hình thức quảng cáo du lịch 
1. Các hình thức quảng cáo cho Cơng ty lữ hành 
- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...; 
- Quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như báo, tạp chí, vơ tuyến, 
đài phát thanh...; 
- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi quảng cáo, tham gia hội 
chợ...; 
- Quảng cáo trực tiếp, gửi đến tận địa chỉ của khách; 
- Các hình thức khác như băng video, phim quảng cáo... 
Một trong những hình thức quảng cáo phổ biến và cĩ hiệu quả cao là mời các 
nhân vật nổi tiếng đi du lịch miễn phí theo các chương trình du lịch. 
2. Hình thức quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng 
ðây là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao nhất và cĩ vai trị đặc trưng cho 
hoạt động của Cơng ty vì đã tồn tại từ lâu đời và trở thành quen thuộc đối với người dân, 
cĩ khả năng chứa đựng và cung cấp thơng tin tốt; dễ phân phát và chấp nhận; giá thành 
rẻ. Tập gấp thường được in với kích cỡ nhỏ, nội dung gồm: 
- Trang 1 hoặc bìa ngồi thể hiện tinh thần của chương trình du lịch. Hình thức 
thể hiện phải bắt mắt, cuốn hút người xem; 
- Giới thiệu khái quát về Cơng ty; 
- Trình bầy các chương trình du lịch. Số lượng chương trình du lịch giới thiệu 
khơng nên quá nhiều, theo kinh nghiệm chỉ nên từ 3 đến 4 chương trình; 
- Sơ đồ tuyến điểm; 
- Một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ, lưu trú...; 
- Các quy định chủ yếu của chương trình; 
- Thơng tin nhanh, phương thức liên lạc với Cơng ty lữ hành; 
- Mức giá và thời điểm tổ chức (nếu cĩ thể). 
Vì tập quảng cáo cĩ giá trị là căn cứ pháp lý để điều chỉnh các mối quan hệ trong 
quá trình thực hiện chương trình du lịch nên trong tập gấp, tập sách mỏng phải thể hiện: 
- Tư cách pháp nhân của cơng ty; 
- ðịa điểm đi du lịch và phương thức vận chuyển; 
- Tuyến hành trình, thời gian, địa điểm xuất phát và kết thúc hành trình; 
- Phương tiện lưu trú, hạng khách sạn, các bữa ăn và các dịch vụ khác đã được 
tính trong giá chương trình; 
- Phương thức đăng ký, đặt chỗ, cụ thể: 
+ Số tiền đặt cọc, thời hạn và phương thức thanh tốn, thời hạn khẳng định lại 
đăng ký; 
+ Chính sách giá: tự chọn, phịng đơn hoặc các loại phụ giá khác; 
+ Trách nhiệm của khách và Cơng ty lữ hành khi thay đổi thoả thuận hoặc chương 
trình du lịch; 
+ Số lượng thành viên tối thiểu trong đồn du lịch (nếu cần); 
+ Phương thức xử lý khiếu kiện của du khách. 
- Thơng tin chi tiết về bảo hiểm, điều kiện sức khoẻ, quy định về vệ sinh mơi 
trường...; 
- Các trường hợp Cơng ty lữ hành được miễn trừ trách nhiệm khi chậm xuất phát. 
IV.4.2. Chất lượng sản phẩm du lịch của các Cơng ty lữ hành 
IV.4.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch của Cơng ty lữ hành 
Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế 
của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm và là mức độ mà sản 
phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nĩ. 
Chất lượng sản phẩm được phân làm 2 cấp độ nhằm tách riêng 2 quá trình tương 
đối độc lập, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình quản lý và hồn thiện sản phẩm. 
1. Chất lượng thiết kế của sản phẩm: những đặc điểm của sản phẩm cĩ phù hợp 
với mục đích sử dụng và thuận tiện cho người tiêu dùng hay khơng?; 
2. Chất lượng sản xuất: Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn 
cĩ đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay khơng? 
Chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: 
- Sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng; 
- Sự đảm bảo các đặc tính chung cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất; 
- Sự cảm nhận của người tiêu dùng; 
- Sự đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu 
dùng; 
- Sự tương xứng với mức giá của sản phẩm vì chất lượng là yếu tố giá trị nhất của 
sản phẩm. 
Khơng phải mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối với người 
tiêu dùng, mà chỉ cĩ một vài đặc điểm đặc trưng nào đĩ. Thơng thường chất lượng được 
xác định bởi mục tiêu trong thị trường của doanh nghiệp và yêu cầu của cơng nghệ sản 
xuất. Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phải được chuyển hố, 
thiết kế vào sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế cĩ vai trị quyết định tới các đặc điểm sau 
này của sản phẩm. 
IV.4.2.2. ðánh giá chất lượng sản phẩm của Cơng ty lữ hành 
1. Chất lượng thiết kế 
ðược đánh giá thơng qua mức độ phù hợp của các chương trình du lịch, dịch vụ 
với nhu cầu của khách du lịch, sự đa dạng về nhu cầu địi hỏi sự phong phú, tính độc đáo 
của các chương trình, dịch vụ du lịch. 
Một số tiêu thức thường dùng đánh giá chất lượng thiết kế sản phẩm là: 
- Sự hài hồ, hợp lý của lịch trình cĩ cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ như thời gian 
ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch...; 
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình; 
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, uy tín và chất lượng sản phẩm của họ; 
- Mức giá hợp lý của chương trình. 
2. Chất lượng thực hiện 
Cơng ty lữ hành gặp rất nhiều khĩ khăn trong việc duy trì và đảm bảo các tiêu 
chuẩn chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Những lý do khách quan 
luơn đe doạ phá hỏng chương trình, ví dụ kỳ nghỉ biển sẽ hỏng nếu trời mưa liên tục hoặc 
khách sạn quá đơng khơng thực hiện lời chấp nhận đặt chỗ của Cơng ty lữ hành. 
Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm: 
- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ; 
- Chất lượng hướng dẫn viên du lịch; 
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình; 
- ðiều kiện mơi trường tự nhiên, xã hội; 
- Sự quan tâm, quản lý của cơng ty đối với chương trình; 
- Sự hài lịng của khách du lịch. 
Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ cĩ thể 
chia thành 2 nhĩm cơ bản: 
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bản thân Cơng ty lữ hành như thiết kế 
chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch 
vụ do Cơng ty lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp; 
2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do các nhà cung cấp thực hiện. Cơng ty lữ 
hành cĩ thể cĩ mối quan hệ tốt với bạn hàng nhưng ít cĩ khả năng cải tiến hay hồn thiện 
nĩ. 
Ngồi ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngồi phạm vi chi phối của 
Cơng ty. 
IV.4.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 
Chất lượng sản phẩm của Cơng ty lữ hành được hình thành bởi những nguồn khác 
nhau. Nghiên cứu quá trình hình thành sản phẩm du lịch lữ hành cĩ thể nhận thấy những 
khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản phẩm hình thành tới khi khách du lịch kết thúc 
chuyến đi. Những khoảng cách dung sai này thể hiện ở sơ đồ 4.7 
 ðiều kiện 
tự nhiên 
DS1 Sự trơng đợt kỳ vọng 
của du khách 
∑ DS Cảm nhận thật sự của 
du khách 
 Mơi trường 
xã hội 
Thiết kế SP DS2 ðội ngũ nhân viên DS5 
 DS3 Quản lý điều hành DS6 
 DS4 Các đại lý bán các 
nhà cung cấp, bạn 
hàng 
DS7 
Hình 4.7: Sơ đồ khoảng cách dung sai khi thực hiện chương trình du lịch 
Trong đĩ: . ∑ DS: tổng số dung sai; 
 . DS1: dung sai giữa sự trơng đợi và kỳ vọng của du khách với sản 
phẩm được thiết kế; 
 . DS2: dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ 
nhân viên; 
 . DS3: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành; 
 . DS4: dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế; 
 . DS5, 6, 7: dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện; 
 . DS8, 9: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh như thiên nhiên, xã hội... 
Khắc phục thu hẹp những khoảng cách, sai sĩt là mục tiêu hàng đầu để cải tiến 
chất lượng sản phẩm của Cơng ty lữ hành và điều này cần sự gĩp sức của các nguồn lực 
trong và ngồi Cơng ty. 
Theo cách phân tích thơng thường, cĩ 2 nhĩm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 
sản phẩm của Cơng ty lữ hành là: 
1. Nhĩm các yếu tố bên trong bao gồm quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, 
quy trình cơng nghệTheo các nhà chuyên mơn, cĩ đến 85% các vấn đề về chất lượng 
sản phẩm du lịch bắt nguồn từ quản lý. Các nhân viên trong hành trình lữ hành, đặc biệt 
là hướng dẫn viên, cũng cĩ ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm; 
2. Nhĩm các yếu tố bên ngồi bao gồm khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du 
lịch và mơi trường tự nhiên, xã hội. 
Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm, họ khơng chỉ là người 
mua mà cịn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, vì vậy chất lượng sản phẩm 
du lịch cĩ thể thay đổi theo cảm nhận của từng thành viên trong đồn. Do đĩ chương 
trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với nguyện vọng của đại đa số thành viên và cĩ 
những điều chỉnh cho phù hợp với từng đối tượng. 
Các đại lý du lịch là những người trực tiếp bán sản phẩm lữ hành, các nhà cung 
cấp là những người sản xuất trực tiếp sản phẩm, cĩ vai trị cơ bản đối với chất lượng sản 
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận về chất lượng của du khách được diễn ra lần đầu tiên tại đại 
lý. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các Cơng ty 
lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm 
nhằm đạt được mục tiêu. 
Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn... sẽ giúp cho Cơng ty lữ hành 
liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm. 
IV.4.2.4. Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 
1. Sự kết hợp trong việc tạo ra sản phẩm du lịch được thể hiện trên hình vẽ 4.8 
 Chiến lược về chất lượng 
sản phẩm 
 Cụ thể hố những yêu cầu chất lượng 
vào các mục tiêu thực hiện: 
- Những mục tiêu trong thiết kế sản 
phẩm và dịch vụ; 
- Thực hiện thiết kế. 
Những nhân tố tác động 
đến chất lượng: 
- Quản lý; 
- ðội ngũ lao động; 
Làm rõ các mối quan hệ 
giữa các nhân tố tác động 
đến chất lượng sản phẩm: 
- Sự cảm nhận của du 
Phân tích cơ sở để liên 
tục cải thiện, đảm bảo và 
kiểm tra: 
- Quản lý, dự báo về các 
- Thiết kế sản phẩm; 
- Phát triển thiết bị, quy 
trình cơng nghệ; 
- Các nhà cung cấp; 
- Các đại lý du lịch; 
- Mơi trường. 
khách; 
- Kỳ vọng về chất lượng; 
- Những nhân tố tác động 
đến chất lượng. 
chi phí, hư hỏng, đo 
lường; 
- Các phương pháp phân 
tích; 
- Thống kê chọn mẫu 
kiểm tra về chất lượng 
sản phẩm. 
 Những hoạt động nhằm cải 
tiến và đảm bảo phù hợp 
với các mục tiêu: 
- Quản lý; 
- Chế độ thưởng phạt; 
- Nhận thức. 
 Kết quả: chất lượng của 
sản phẩm đáp ứng được 
những mục tiêu chiến lược 
đã đề ra. 
Hình 4.8: Sơ đồ quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 
Qua sơ đồ trên cĩ thể nhận thấy, việc tạo ra chất lượng sản phẩm chỉ là một phía 
của quản lý chất lượng sản phẩm. Làm thế nào để duy trì, đảm bảo và cải thiện chất 
lượng luơn là một cơng việc khĩ khăn, phức tạp địi hỏi quá trình bền bỉ, liên tục và lâu 
dài. 
2. ðảm bảo duy trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm của Cơng ty lữ hành 
ðể duy trì và đảm bảo chất lượng sản phẩm cần những khoản chi phí lớn, bao 
gồm 4 nhĩm sau: 
a. Chi phí ngăn chặn: nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng 
sản phẩm. Nhĩm này bao gồm chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì các trang thiết 
bị, thiết kế, kế hoạch; 
b. Chi phí cho những sai sĩt bên trong: nhằm khắc phục những sai sĩt trong quá 
trình sản xuất. ðây là chi phí phổ biến và dễ hạch tốn nhất, bao gồm những khoản đền 
bù cho khách do sai sĩt của hướng dẫn viên hoặc bộ phận điều hành; 
c. Chi phí cho những sai sĩt bên ngồi: để khắc phục những sai sĩt sau khi sản 
phẩm đã được bán hoặc đang tiêu dùng. Nhĩm này bao gồm những chi phí phát sinh sau 
khi du khách đã kết thúc quá trình du lịch; 
d. Chi phí thẩm định chất lượng: dành cho việc đánh giá, đo lường và kiểm tra 
chất lượng sản phẩm. 
Cụ thể đối với Doanh nghiệp du lịch được thể hiện như sau: 
 Bảng 4.5 
Các chi phí đảm bảo, duy trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm của Cơng ty lữ hành 
Chi phí ngăn chặn Chi phí thẩm định 
Chi phí cho những 
sai sĩt bên trong 
Chi phí cho những 
sai sĩt bên ngồi 
- Kế hoạch và hệ 
thống kiểm tra chất 
lượng; 
- Nghiên cứu, phân 
tích các nhà cung cấp 
khách du lịch, khả 
năng của Doanh 
nghiệp; 
- ðào tạo, huấn luyện 
đội ngũ nhân viên; 
- Các phương tiện, 
trang thiết bị cần thiết. 
- Kiểm tra; 
- Theo dõi; giám sát 
quá trình thực hiện sản 
phẩm; 
- Kiểm tra đội ngũ 
nhân viên của Doanh 
nghiệp; 
- Kiểm tra thẩm định 
các nhà cung cấp.; 
- Các chi phí nhằm 
khắc phục sai sĩt của 
hướng dẫn viên; 
- Các chi phí, khắc 
phục sai sĩt của các 
nhà cung cấp; 
- Nghiên cứu các sai 
sĩt ảnh hưởng tới chất 
lượng sản phẩm; 
- Thay đổi, sửa chữa... 
- Trưng cầu ý kiến của 
khách du lịch sau khi 
kết thúc chương trình; 
- Xử lý các phàn nàn, 
kiến nghị của du 
khách; 
- Các chi phí thực hiện 
để bảo đảm quyền lợi 
chính đáng của du 
khách. 
Vấn đề mấu chốt để hồn thiện chất lượng sản phẩm là hạn chế những hao 
phí phát sinh trong quá trình sản xuất, bao gồm: 
- Những lãng phí do sản xuất quá mức cần thiết. Nguyên nhân là do nghiên cứu 
thị trường khơng đầy đủ, đánh giá thị trường thiếu chính xác dẫn đến cĩ những chiến dịch 
quảng cáo tốn kém, ít hiệu quả hoặc duy trì đội ngũ hướng dẫn viên quá mức cần thiết; 
- Những lãng phí do chờ đợi, nguyên nhân là do sự bất hợp lý giữa các bộ phận, 
thiếu hài hồ trong quá trình sản xuất, khơng phân định rõ chức năng của bộ phận thị 
trường, dẫn đến chậm trễ trong trả lời khách; 
- Những hao phí về GTVT và vận chuyển hành khách do khơng chọn được 
phương án tối ưu; 
- Những lãng phí của bản thân quy trình sản xuất, dẫn đến nhiều tác nghiệp thừa, 
gây lãng phí cho du khách; 
- Lãng phí do tồn kho, đối với Cơng ty lữ hành là việc duy trì một đội ngũ nhân 
viên đơng đảo quá mức; 
- Những lãng phí do các động tác của các nhân viên thực hiện. 
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG IV 
1. Các khái niệm và lợi ích của du lịch? 
2. Khái niệm, đặc điểm, chức năng và phân loại thị trường du lịch? 
3. Bản chất, nội dung, đặc trưng và các yếu tố ảnh hưởng đến cung du lịch? 
4. Bản chất, nội dung, đặc trưng và các yếu tố xác định cơ cấu và khả năng của cầu du 
lịch? 
5. Khái niệm, bản chất, chức năng của du lịch lữ hành? 
6. Khái quát về du lịch ðSVN? 
7. ðịnh nghĩa, vai trị, hệ thống sản phẩm, nội dung cơng tác và phân loại Doanh nghiệp 
lữ hành? 
8. ðịnh nghĩa, phân loại chương trình du lịch và quy trình xây dựng 1 chương trình du 
lịch trọn gĩi? 
9. Khái niệm, cách xác định giá thành, giá bán và các quy định của 1 chương trình du 
lịch? 
10. Tổ chức hoạt động quảng cáo của Cơng ty lữ hành? 
11. Khái niệm, phương pháp đánh giá, những yếu tố ảnh hưởng và quản lý chất lượng sản 
phẩm của Cơng ty lữ hành? 
MỤC LỤC 
 Trang 
 Lời nĩi đầu 
 Mục lục 
 Danh mục các chữ cái viết tắt 
 Bài mở đầu 
 Chương I Luồng hành khách và các yêu cầu của cơng tác vận chuyển 
hành khách 
I.1 ðặc điểm và yêu cầu của cơng tác vận chuyển hành khách 
 I.1.1. Khái niệm và điều kiện chuyên chở hành khách bằng ðSVN 
 I.1.2. ðặc điểm và yêu cầu của cơng tác vận chuyển hành khách 
 I.1.3. Nhiệm vụ của cơng tác vận chuyển hành khách 
I.2 Khái niệm và phân loại luồng hành khách 
 I.2.1. Khái niệm luồng hành khách 
 I.2.2. Phân loại luồng hành khách 
 I.2.3. Quy luật hình thành luồng hành khách và kế hoạch vận chuyển hành 
khách 
I.3 Hệ thống chỉ tiêu vận chuyển hành khách và các phương pháp dự báo 
luồng hành khách 
 I.3.1. Hệ thống các chỉ tiêu vận chuyển hành khách 
 I.3.2. Các phương pháp dự báo luồng hành khách 
Câu hỏi ơn tập chương I 
 Chương II Tổ chức cơng tác phục vụ hành khách 
II.1 ðặc điểm và yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách 
 II.1.1. ðặc điểm của cơng tác phục vụ hành khách 
 II.1.2. Yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách 
II.2 Phương pháp điều tra tâm lý hành khách 
 II.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý hành khách 
 II.2.2. Phương pháp điều tra nghiên cứu tâm lý hành khách 
II.3 Tổ chức cơng tác phục vụ hành khách dưới ga 
 II.3.1. Ý nghĩa và yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách dưới ga 
 II.3.2. Nội dung cơng tác phục vụ hành khách dưới ga 
II.4 Tổ chức cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
 II.4.1. Phương tiện vận chuyển hành khách trên đường sắt 
 II.4.2. ðội hình cơng tác trên tầu khách 
 II.4.3. Ý nghĩa, yêu cầu của cơng tác phục vụ hành khách trên tầu 
 II.4.4. Nội dung cơng tác phục vụ hành khách trên đường 
 II.4.5. Quy định giải quyết sự cố, trở ngại vận chuyển hành khách 
Câu hỏi ơn tập chương II 
 Chương III Tổ chức cơng tác vận chuyển hành khách đơ thị 
III.1 ðặc điểm của cơng tác vận chuyển hành khách đơ thị 
 III.1.1. ðặc điểm của cơng tác vận chuyển hành khách đơ thị 
 III.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến luồng hành khách đơ thị 
III.2 Xác định phương án ga hành khách đơ thị 
III.2.1. Các ga trên tuyến đường sắt đơ thị 
 III.2.2. Xác định số lượng và vị trí ga hành khách đơ thị 
 III.2.3. Xác định số lượng và vị trí của các ga vùng tầu khách đơ thị 
III.3 Tổ chức vận chuyển hành khách đơ thị 
 III.3.1. Biểu đồ chạy tầu khách đơ thị 
 III.3.2. Năng lực thơng qua của khu đoạn đường sắt đơ thị 
 III.3.3. Xây dựng biểu đồ quay vịng tầu khách đơ thị 
Câu hỏi ơn tập chương III 
 Chương IV Du lịch ðường Sắt 
IV.1 Những vấn đề chung về du lịch 
 IV.1.1. Khái niệm du lịch 
 IV.1.2. Thị trường du lịch 
 IV.1.3. Cung và cầu trong du lịch 
IV.2 ðặc điểm, bản chất và vai trị của du lịch lữ hành 
 IV.2.1. Khái niệm, bản chất và chức năng của du lịch lữ hành 
 IV.2.2. Du lịch ðường sắt Việt Nam 
IV.3 Tổ chức hoạt động của doanh nghiệp lữ hành 
 IV.3.1. Những vấn đề chung về Doanh nghiệp lữ hành 
 IV.3.2. Nội dung cơng tác Doanh nghiệp lữ hành 
 IV.3.3. Xây dựng chương trình trọn gĩi cho 1 hành trình du lịch 
IV.4 Hoạt động quảng cáo, quản lý chất lượng du lịch 
 IV.4.1. Tổ chức các hoạt động quảng cáo 
 IV.4.2. Chất lượng sản phẩm du lịch của các Cơng ty lữ hành 
Câu hỏi ơn tập chương IV 
Tài liệu tham khảo