Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động viettel tại Bình Định

Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động viettel tại Bình Định: ...c vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông. 1.2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ * Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV (Parasuraman & ctg, 1985) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về chất lượng DV và cảm nhận của các nhà quản trị công ty ...ện Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5 13 Giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, H5 lần lượt là: Các nhân tố Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu trúc giá có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của KH. 2.2.2 Phươ...s Alpha là 0.690. 3.3.4 Mô hình hiệu chỉnh Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ giá trị gia tăng Cấu trúc giá Dịch vụ khách hàng Sự thuận tiện Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5 18 Đặt lại giả thiết cho mô hình nghiên cứu thực tế: H1, H2, H3, H4, H5: lần lượt là nhân tố Chất lượng cuộc gọ...