Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Lễ tân (Phần 2)

thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc 
3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do 
tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách 
toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo 
về tài chính trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. 
Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp 
dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình 
huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/
người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, 
giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để 
đối phó với tình huống và thách thức có thể gặp phải 
với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn 
vị.
Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không 
đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá 
nhân và đơn vị. 
Chứng cứ cần bao gồm:
1. Ít nhất hai báo cáo tài chính đã được xây dựng
2. Ít nhất hai báo cáo tình hình tài chính đã được 
xây dựng
3. Ít nhất một hồ sơ nội bộ được cập nhật dựa 
trên báo cáo tài chính đã chuẩn bị và/hoặc các 
báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng
4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến 
thức được trình bày trong đơn vị năng lực này 
thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn bản 
ghi chép lại hoặc kiểm tra viết
Các chứng cứ đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm:
• Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc
• Quan sát 
• Nhận xét của cá nhân 
• Nhận xét của người làm chứng 
• Thảo luận chuyên môn
Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho 
một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào 
tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. 
Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 
sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả 
các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp 
ứng đầy đủ. 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các quản lý hoặc giám sát viên trong các đơn 
vị kinh doanh du lịch
D2.TFA.CL7.02
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ74
GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp nhằm đạt được 
các mục tiêu đã định, có thể là giải quyết các vướng mắc, ra quyết định và tham vấn ý kiến của những người khác hoặc trao 
đổi thông tin và kiến thức. 
Tiêu chuẩn này phù hợp với đội ngũ quản lý và giám sát viên là những người có nhiệm vụ điều hành các cuộc họp nhằm đạt 
được các mục tiêu nhất định.
E1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho cuộc họp 
P1. Xác định mục đích và các mục tiêu của cuộc 
họp
P2. Khẳng định cuộc họp là cách tốt nhất để đạt 
được các mục tiêu
P3. Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì cuộc họp và xác 
định thành phần cần tham gia cuộc họp
P4. Mời các thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ 
thông tin để các thành viên sắp xếp tham gia, 
trong đó nêu rõ tầm quan trọng của cuộc họp, 
vai trò của họ trong cuộc họp và những việc họ 
cần chuẩn bị 
P5. Cung cấp trước các thông tin liên quan và, nếu 
cần, trao đổi ngắn gọn với từng cá nhân tham 
dự về nội dung và mục đích của cuộc họp cũng 
như vai trò của họ trong cuộc họp
P6. Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc 
họp, phân bổ thời gian thích hợp cho từng nội 
dung chương trình
E2. Tiến hành cuộc họp 
P7. Thông báo mục đích của cuộc họp ngay khi mở 
đầu và xác nhận rằng, tất cả những người tham 
dự đều hiểu rõ lý do họ dự họp và những mong 
đợi mà cuộc họp đặt ra đối với họ
P8. Làm rõ những mục tiêu cụ thể mỗi khi bắt đầu 
một nội dung trong chương trình họp
P9. Khuyến khích tất cả các thành viên tham gia 
đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và 
mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của 
họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến 
khích những người tham dự khác đóng góp ý 
kiến
P10. Không khuyến khích những bình luận vô ích và 
lạc đề, lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu 
của cuộc họp
P11. Quản lý thời gian một cách linh hoạt, có thể 
kéo dài thời gian đối với những nội dung cần 
thiết nhất định trong chương trình, nếu cần, 
trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng được mục 
tiêu chính và những người tham dự nắm được 
những thay đổi của chương trình so với ban 
đầu
P12. Tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm 
thích hợp và phân công công việc cho các 
thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong 
chương trình
P13. Ra quyết định trong phạm vi quyền hạn được 
giao tại cuộc họp, được ủy quyền, hoặc theo 
các điều khoản tham chiếu
E3. Triển khai sau cuộc họp 
P14. Đảm bảo ghi chép chính xác các quyết định và 
nội dung công việc được giao để thông báo kịp 
thời cho những người liên quan
P15. Đánh giá xem cuộc họp có đạt được mục đích 
và các mục tiêu đã đề ra hay không
P16. Xác định cách thức tiến hành các cuộc họp 
khác
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
75
K1. Giải thích tầm quan trọng của việc đề ra mục 
đích và các mục tiêu của cuộc họp và cách thức 
thực hiện 
K2. Giải thích mục đích của việc thông báo với 
người tham dự về vai trò mà họ cần thực hiện 
trong cuộc họp, những chuẩn bị cần thiết và 
tầm quan trọng của cuộc họp
K3. Giải thích cách điều hành cuộc họp để đảm 
bảo đáp ứng được những mục tiêu cụ thể ngay 
từ đầu mỗi phần của cuộc họp
K4. Giải thích cách khuyến khích tất cả các thành 
viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ 
ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở 
quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp 
tục khuyến khích những người tham dự khác 
đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực hiện 
việc đó
K5. Giải thích cách không khuyến khích những bình 
luận vô ích và lạc đề cũng như giải thích cách 
lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của 
cuộc họp
K6. Giải thích tầm quan trọng của việc tóm tắt các 
vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và 
phân công công việc cho các thành viên khi kết 
thúc mỗi nội dung trong chương trình và cách 
thức thực hiện việc đó
K7. Giải thích cách đánh giá mức độ đạt được mục 
đích và các mục tiêu đề ra của cuộc họp và 
cách tiến hành các cuộc họp khác một cách 
hiệu quả hơn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Các cuộc họp có thể liên quan đến bao gồm: 
• Họp bất thường 
• Họp thường xuyên 
• Họp nhóm 
• Họp trực tuyến qua điện thoại 
• Họp trực tuyến qua video
• Họp ủy ban 
• Họp hội đồng 
• Họp nhân viên 
• Họp khách hàng
• Các loại khác 
2. Các dạng cuộc họp có thể bao gồm: 
• Chính thức
• Không chính thức 
3. Hoạt động chuẩn bị tổ chức cuộc họp có thể 
bao gồm: 
• Bố trí địa điểm 
• Bố trí giải khát giữa giờ 
• Sắp xếp việc đi lại cho đại biểu
• Thuê các phương tiện nghe - nhìn 
• Thông tin hỗ trợ và một số nội dung chương 
trình được thảo luận như thư từ, tham luận và 
báo cáo 
• Các việc khác 
4. Tài liệu cuộc họp có thể bao gồm: 
• Chương trình họp 
• Biên bản 
• Bài tham luận 
• Các tài liệu khác liên quan đến mục đích của 
cuộc họp 
Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/
cán bộ quản lý bao gồm:
1. Đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau mà không bị 
mất tập trung hay mất sức
2. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan 
điểm, xác định lại hoặc trình bày lại vấn đề để 
đảm bảo sự hiểu biết lẫn nhau
3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, 
chính xác và dễ hiểu
4. Thể hiện sự tôn trọng quan điểm và hành động 
của người khác
5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 
tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định 
của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc 
nghề nghiệp
6. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán 
trong việc ra quyết định
7. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc 
tận dụng hiệu qua thời gian và các nguồn lực
8. Thỏa thuận rõ ràng về yêu cầu đối với nhân viên 
và giúp họ nhận biết điều đó
9. Tận dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có
10. Kiểm tra tính chính xác và hiệu lực của các 
thông tin
11. Thể hiện và khuyến khích những người khác 
cũng thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ và 
hợp tác
12. Nhận biết mẫu thuẫn, đánh giá cảm xúc và 
quan điểm của các bên liên quan, định hướng 
suy nghĩ và hành động của mọi người trở lại 
mục đích chung
13. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi 
ro liên quan đến việc hiểu biết tình huống
14. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình 
huống
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ76
Cần thiết có các chứng cứ sau:
1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho ít nhất ba cuộc 
họp - bao gồm những ví dụ về chương trình họp 
và các tài liệu hỗ trợ
2. Biên bản của ít nhất ba cuộc họp thể hiện rõ 
các quyết định của cuộc họp, các hành động 
tiếp theo,
Nhiều phương pháp đánh giá cần được sử dụng để 
đánh giá các kiến thức và kỹ năng thực hành. 
Các phương pháp sau đây có thể phù hợp với 
đơn vị năng lực này:
• Đặt câu hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ 
chứng cứ và các báo cáo khách quan về kết quả 
thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của 
ứng viên
• Xem lại bản cuối của các tài liệu đã được in ấn
• Thực hiện làm mẫu các kỹ thuật
• Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá 
kiến thức về lập kế hoạch và điều hành cuộc 
họp
Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc 
quản lý trong các đơn vị kinh doanh Du lịch
D1.HGA.CL6.05
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
77
FOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để dự báo, quản lý công suất buồng, giá buồng bình quân hằng ngày và 
quản lý lợi nhuận nhằm tối đa hóa doanh thu.
E1. Đặt ra mục đích và mục tiêu quản lý 
doanh thu
P1. Đặt ra mục đích
P2. Đặt ra mục tiêu
E2. Dự báo doanh thu
P3. Dự báo công suất buồng
P4. Dự báo giá buồng bình quân hằng ngày 
P5. Dự báo doanh thu tính trên một buồng (Rev 
PAR)
P6. Dự báo doanh thu
E3. Tối ưu hóa doanh thu
P7. Tối ưu hóa công suất buồng
P8. Tối ưu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix)
P9. Phân tích hiệu quả thời gian lưu trú
P10. Sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau
P11. Xem xét doanh thu phụ thuộc
P12. Xem xét chi phí biên
P13. Kiểm soát chiến lược và chiến thuật
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả cách đặt ra mục đích và mục tiêu để 
quản lý doanh thu
K2. Xem lại nguồn thu thập dữ liệu để lập dự báo
K3. Mô tả cách thức và nguồn thu thập dữ liệu để 
lập dự báo
K4. Giải thích cách thức lập dự báo doanh thu bán 
buồng chính xác
K5. Giải thích khi nào nên và không nên sử dụng 
việc giám sát giá và giám sát lưu trú
K6. Cho ví dụ về chính sách đặt buồng quá tải và lý 
do cho những chính sách đó
K7. Mô tả cách sử dụng những dữ liệu lưu trữ để ra 
quyết định về quản lý doanh thu trong tương 
lai
K8. Giải thích mục tiêu và cơ chế quản lý doanh thu 
khi bán buồng
K9. Giải thích những nguyên tắc chính trong quản 
lý doanh thu
K10. Giải thích cách thức tối đa hóa doanh thu 
buồng mà không ảnh hưởng tới công suất 
buồng hay sự hài lòng của khách
K11. Giải thích cách tính các chỉ số liên quan tới 
doanh thu
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ78
1. Mục đích quản lý doanh thu có thể bao gồm: 
• Tối đa hóa doanh thu bình quân tính trên một 
buồng
• Tối đa hóa doanh thu
• Tối đa hóa lợi nhuận của từng phân khúc thị 
trường
2. Mục tiêu quản lý doanh thu là:
• Đảm bảo tất cả các buồng được đặt trước và 
được bán cho những khách hàng mà sẽ tiếp tục 
đóng góp doanh thu nhiều nhất cho khách sạn 
ở bất cứ thời điểm kinh doanh nào
3. Dữ liệu để dự báo có thể bao gồm:
• Số lượng buồng đã bán cho đến thời điểm dự 
báo
• Khả năng cung cấp buồng của khách sạn/Tổng 
số buồng hiện có
• Số buồng không đủ tiêu chuẩn sử dụng mỗi 
ngày
• Công suất buồng theo từng ngày trong tuần
• Tính thời vụ
• Tốc độ đặt buồng
• Những sự kiện đặc biệt
4. Tần suất dự báo có thể là:
• 90 ngày
• Một lần trong tháng
• 14 ngày
• 1 tuần
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Những bằng chứng đánh giá cần thiết bao gồm:
1. Bằng chứng dưới dạng báo cáo quản lý với các 
chi tiết về mục đích và mục tiêu quản lý doanh 
thu
2. Bằng chứng dưới dạng báo cáo quản lý đưa ra 
dự báo công suất buồng, giá buồng bình quân 
từng ngày, doanh thu bình quân tính trên một 
buồng và doanh thu
3. Bằng chứng thể hiện cách tối ưu hóa công suất 
buồng bằng nhiều phương pháp bao gồm giá 
buồng hỗn hợp, thời gian lưu trú, đa dạng kênh 
phân phối
Các bằng chứng đánh giá cần thể hiện:
• Khả năng đề ra mục tiêu và thu thập dữ liệu để 
lập dự báo về công suất buồng, giá buồng bình 
quân từng ngày, doanh thu bình quân trên một 
buồng và doanh thu
• Khả năng phân tích những yếu tố chính của mô 
hình tối ưu hóa doanh thu
• Phương pháp đánh giá năng lực quản lý phù 
hợp nhất là thông qua hồ sơ bằng chứng tại nơi 
làm việc và/hoặc báo cáo khách quan do giám 
sát viên thực hiện
• Đánh giá kiến thức có thể thông qua kiểm tra 
vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết
• Đánh giá có thể bao gồm một hoạt động mô 
phỏng với sự hỗ trợ của một dự án
Giám đốc điều hành, giám đốc lưu trú, trưởng bộ 
phận lễ tân
Không có
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
79
FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân.
E1. Giám sát và cải thiện hoạt động lễ tân
P1. Giám sát hiệu quả và các cấp độ dịch vụ một 
cách liên tục bằng cách thường xuyên giám sát 
các hoạt động thường nhật
P2. Đảm bảo hoạt động của bộ phận lễ tân hỗ trợ 
các sáng kiến đảm bảo chất lượng
P3. Phát hiện kịp thời những vấn đề về chất lượng, 
có sự điều chỉnh phù hợp và đạt được sự chấp 
thuận của những người liên quan
P4. Điều chỉnh quy trình và hệ thống với sự tham 
vấn của đồng nghiệp để nâng cao hiệu quả và 
hiệu suất
P5. Tham vấn đồng nghiệp về phương thức nâng 
cao hiệu quả và cấp độ dịch vụ
E2. Lập kế hoạch và tổ chức công việc
P6. Lập kế hoạch làm việc nhằm nâng cao hiệu quả 
và chất lượng dịch vụ khách hàng
P7. Phân công công việc phù hợp với từng người 
thông qua việc lên lịch và kế hoạch công việc
P8. Đánh giá tiến độ theo mục tiêu và thời gian đã 
thống nhất
P9. Trợ giúp đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên 
trong công việc thông qua phản hồi mang tính 
hỗ trợ và hướng dẫn kèm cặp
E3. Duy trì báo cáo tại nơi làm việc
P10. Hoàn thành báo cáo tại nơi làm việc một cách 
chính xác và nộp báo cáo đúng thời hạn yêu 
cầu
P11. Phân công và giám sát việc hoàn thành báo cáo 
trước khi gửi đi
E4. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định 
P12. Kịp thời phát hiện những vấn đề nảy sinh tại 
nơi làm việc và phân tích từ khía cạnh điều 
hành và dịch vụ khách hàng
P13. Đưa ra giải pháp khắc phục để giải quyết ngay 
vấn đề trước mắt nếu phù hợp
P14. Khuyến khích các thành viên nhóm tham gia 
giải quyết vấn đề mà họ nêu ra
P15. Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp trong 
hoạt động lễ tân
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả những tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe 
lao động cần tuân thủ tại bộ phận lễ tân
K2. Giải thích cách thức bộ phận lễ tân kết nối với 
các bộ phận khác
K3. Giải thích cách thức phân công công việc cho 
nhân viên
K4. Giải thích cách thức giám sát trách nhiệm 
nhằm đảm bảo duy trì các tiêu chuẩn
K5. Giải thích cách thức xác định nhu cầu, kế hoạch 
đào tạo và thực hiện đào tạo
K6. Giải thích cách thức đảm bảo nhân viên có kỹ 
năng và kiến thức để thực hiện công việc hiệu 
quả
K7. Giải thích cách thức chỉ dẫn cho nhân viên, ví 
dụ thông qua lời nói, văn bản, làm mẫu hay sơ 
đồ
K8. Giải thích cách đưa ra ý kiến phản hồi cho nhân 
viên và cách thức khuyến khích động viên họ
K9. Giải thích cách thay đổi sự phân công công việc 
để cải thiện dịch vụ
K10. Giải thích cách giám sát sự phân bổ và sử dụng 
các nguồn lực của bộ phận lễ tân
K11. Xác định các loại vấn đề có thể phát sinh trong 
hoạt động lễ tân
K12. Giải thích cách xử lý vấn đề về dịch vụ của bộ 
phận lễ tân
K13. Mô tả cách báo cáo vấn đề về dịch vụ của bộ 
phận lễ tân
K14. Giải thích những giới hạn về thẩm quyền của 
bản thân khi giải quyết vấn đề
K15. Giải thích tầm quan trọng của việc xem xét lại 
quy trình
K16. Giải thích cách phát hiện và gợi ý những cách 
thức có thể áp dụng để cải thiện dịch vụ lễ tân
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ80
1. Các cấp độ dịch vụ có thể bao gồm:
• Dịch vụ hoàn hảo
• Dịch vụ có thể chấp nhận được
• Dịch vụ kém
2. Chỉ dẫn nhân viên về hoạt động lễ tân có thể 
bao gồm:
• Các quy trình, thủ tục
• Những công việc hằng ngày
• Tiêu chuẩn về hành vi ứng xử
• Tiêu chuẩn về cách thức làm việc
3. Những cách thức chỉ dẫn nhân viên về hoạt 
động lễ tân có thể bao gồm:
• Chỉ dẫn bằng lời nói
• Chỉ dẫn bằng văn bản
• Làm mẫu
• Sơ đồ
4. Tiêu chuẩn về an toàn và sức khỏe lao động 
có thể được áp dụng cho:
• Khách hàng
• Nhân viên
• Tổ chức
5. Tầm quan trọng của việc đánh giá lại quy 
trình có thể bao gồm:
• Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ
• Thực hiện công việc theo các tiêu chuẩn định 
trước
• Giảm thiểu sai sót
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được 
cung cấp:
1. Bằng chứng về hai lần giám sát tính hiệu quả và 
cấp độ dịch vụ dẫn đến sự cải thiện trong hoạt 
động
2. Bằng chứng về hai lần phát hiện và xử lý kịp thời 
những vấn đề về chất lượng 
3. Bằng chứng về hai lần điều chỉnh quy trình và 
hệ thống (có sự tham vấn đồng nghiệp) để nâng 
cao hiệu quả và hiệu suất
4. Bằng chứng về hai lần lên lịch làm việc nhằm 
nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách 
hàng
5. Bằng chứng về hai lần xác định được những 
vấn đề trong công việc và đưa ra giải pháp giải 
quyết đúng đắn
Các bằng chứng cần thể hiện được:
• Khả năng giám sát hoạt động lễ tân
• Khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên và 
khách hàng về bất cứ khía cạnh nào trong dịch 
vụ của bộ phận lễ tân
• Khả năng phát hiện và xử lý bất cứ vấn đề nào 
đe dọa làm ngưng trệ hoạt động lễ tân
• Khả năng điều chỉnh các quy trình lễ tân có sự 
tham vấn đồng nghiệp
• Khả năng lên lịch làm việc và phân công công 
việc cho đúng người
• Khả năng hoàn thành các báo cáo công việc 
chính xác và đúng thời hạn
• Khả năng khuyến khích các thành viên trong 
nhóm tham gia giải quyết vấn đề
• Phương pháp đánh giá năng lực quản lý phù 
hợp nhất là thông qua hồ sơ bằng chứng tại nơi 
làm việc và/hoặc báo cáo khách quan do giám 
sát viên thực hiện
• Đánh giá kiến thức có thể thông quan kiểm tra 
vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết
• Đánh giá có thể bao gồm một hoạt động mô 
phỏng, kèm theo công việc dự án 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN
81
Giám đốc lưu trú, trưởng bộ phận lễ tân, phó trưởng 
bộ phận lễ tân
D1.HRM.CL9.01-06 & 08
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN