Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Nghề: Phục vụ buồng (Phần 2)

ính sách của các khách sạn hay công ty du 
lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện 
hành 
• Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình 
dục trẻ em và bảo vệ trẻ em
2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và 
ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao 
gồm: 
• Thông báo công khai cho khách hàng các quy 
định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường 
được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong 
phòng khách 
• Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du 
lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ 
nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc 
gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan 
đến lạm dụng tình dục trẻ em
3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: 
• Du lịch tình dục trẻ em 
• Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em 
• Mại dâm trẻ em 
• Lạm dụng tình dục trẻ em
4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: 
• Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá 
sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển 
của trẻ em
• Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, 
bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy 
hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 
5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để 
đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác 
tình dục có thể bao gồm: 
• Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình 
dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng
• Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em 
• Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương 
trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em
6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: 
• Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên 
hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận 
• Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang 
diễn ra 
• Thông báo cho khách/khách hàng về các chính 
sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty 
du lịch/lữ hành theo luật hiện hành
• Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ 
em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay 
chương trình du lịch
7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ 
em sẽ bao gồm: 
• Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị
• Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ 
em của đơn vị theo luật hiện hành
8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa 
phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm: 
• Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương 
• Các cơ quan nhà nước 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không 
có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng 
kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng 
vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du 
lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các 
hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có 
báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay 
giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá.
Đánh giá nên bao gồm: 
1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại 
bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường 
khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua 
mô phỏng
2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết 
Các phương pháp sau có thể được áp dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này: 
• Bài tập mô phỏng và đóng vai 
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Nghiên cứu tình huống
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh 
nghiệp Du lịch/lữ hành và khách sạn
D1.HRS.CL1.20
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
173
GES14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy, bao gồm các biện pháp phòng 
cháy và chữa cháy.
E1. Quản lý việc phòng cháy và các quy trình 
kiểm soát
P1. Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu 
vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc 
giảm thiểu các nguy cơ này
P2. Xem xét và làm quen với các quy trình khẩn cấp 
phải tuân theo trong trường hợp xảy ra hỏa 
hoạn
E2. Xử lý hỏa hoạn tại nơi làm việc
P3. Chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị 
và kỹ thuật phù hợp
P4. Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa 
cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể
P5. Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân 
trong lúc chữa cháy
P6. Đảm bảo các hành động giảm thiểu hư hại về 
cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi 
người 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích các nguyên tắc khống chế và dập tắt 
sự lan tràn của lửa
K2. Mô tả các loại hỏa hoạn khác nhau và các thiết 
bị cần thiết để dập lửa
K3. Liệt kê các loại thiết bị báo cháy, các thiết bị và 
hệ thống chữa cháy được sử dụng trong khách 
sạn hay công ty lữ hành
K4. Giải thích các kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho 
từng loại hỏa hoạn
K5. Thảo luận các quy định liên quan tới việc kiểm 
tra, sử dụng các thiết bị báo cháy và chữa cháy
K6. Giải thích quy trình chữa cháy được sử dụng 
trong đơn vị của bạn
K7. Mô tả những vấn đề có thể xảy ra đối với các 
thiết bị báo cháy và chữa cháy cũng như những 
giải pháp và hành động khắc phục phù hợp
K8. Liệt kê các nguồn thông tin có sẵn về phòng 
tránh hỏa hoạn và dập tắt hỏa hoạn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Hệ thống báo cháy và chữa cháy có thể bao 
gồm:
• Thiết bị và hệ thống báo cháy
• Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm 
bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa 
chất khô và bình bọt ướt (nếu có)
• Hệ thống phun nước 
• Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm 
khẩn cấp
• Vòi chữa cháy, vòi nước
2. Quần áo và thiết bị bảo vệ cá nhân có thể 
bao gồm:
• Mặt nạ và kính mắt
• Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và 
giầy
3. Tài liệu và hồ sơ có thể bao gồm:
• Chỉ dẫn về vận hành và bảo dưỡng các thiết bị 
an toàn, báo cháy và chữa cháy; khuyến nghị 
các quy trình
• Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống 
và thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ174
Việc đánh giá sẽ được thực hiện trong môi trường 
mô phỏng, trừ khi có thể cung cấp chứng cứ về việc 
xử lý đám cháy thực tế đã xảy ra. 
Các hoạt động sau cần phải thực hiện và được 
xác nhận thông qua đánh giá:
1. Xác định các thiết bị báo cháy, chữa cháy phù 
hợp và đề ra các hoạt động báo cáo và bảo 
dưỡng cần thiết
2. Sử dụng các loại thiết bị chữa cháy khác nhau 
trong đơn vị
3. Thực hiện các nguyên tắc và chính sách về sức 
khỏe và an toàn lao động khi thực hiện các 
nhiệm vụ phòng cháy và chữa cháy
4. Liên lạc hiệu quả với những người khác khi cần 
trong các hoạt động phòng cháy và trong các 
trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp
• Việc đánh giá kiến thức phải được thực hiện 
thông qua các bài kiểm tra vấn đáp/kiểm tra 
viết phù hợp
• Cá nhân phải thực hiện một loạt các thực hành 
mô phỏng phù hợp và đánh giá kiến thức để 
chứng tỏ được các kỹ năng và kiến thức cần 
thiết trong thực hiện phòng cháy tại nơi làm 
việc và/hoặc hỗ trợ trong quy trình phòng cháy 
và các buổi luyện tập chữa cháy
Chú ý: Đánh giá các bài tập chữa cháy mô phỏng 
có thể phải tiếp cận với phương tiện đánh giá và tập 
huấn về hỏa hoạn có khả năng mô phỏng các hoạt 
động chữa cháy.
Việc đánh giá phải được thực hiện theo các yêu cầu 
liên quan về sức khỏe và an toàn lao động 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên làm việc trong ngành Du lịch Không có
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
175
GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 
KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu 
trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác về du lịch. 
E1. Đánh giá tình huống 
P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ 
say rượu của khách hàng 
P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm 
hoặc cá nhân tại nơi làm việc
E2. Đối phó với tình huống 
P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say 
P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục 
đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn
E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp 
P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù 
hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị
P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp 
trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc 
an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị
E4. Hành động để làm dịu tình huống 
P7. Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi 
nơi làm việc của bạn, nếu cần 
P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền 
phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp 
đưa họ ra khỏi khu vực này
E5. Hoàn thành báo cáo sự việc 
P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người 
say hoặc người vào đơn vị trái phép 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả hành vi của khách say rượu mà bạn có 
thể nhận biết
K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say 
rượu
K3. Liệt kê các kiểu tình huống khó khăn khi bạn 
cần liên hệ với các cá nhân phù hợp bên trong 
hoặc bên ngoài đơn vị 
K4. Giải thích khi nào bạn cần sự hỗ trợ từ những 
người phù hợp trong các tình huống có thể đe 
dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng 
nghiệp và khách hàng 
K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/
khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của 
bạn
K6. Giải thích các phương pháp được sử dụng để 
kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân 
hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn
K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định 
mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại 
nơi làm việc của bạn
K8. Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân không 
có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn
K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự 
việc theo yêu cầu
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ176
Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp 
chỉ dẫn giúp giải thích phạm vi và bối cảnh của đơn vị 
năng lực, có tính đến sự khác biệt giữa các khách sạn 
và các đơn vị du lịch.
1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao 
gồm: 
• Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách 
• Kiểm soát mức độ ồn ào 
• Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách
• Làm chậm quá trình phục vụ 
2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: 
• Sắp xếp phương tiện vận chuyển nếu khách 
muốn rời đi 
• Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn 
• Hỗ trợ khách rời đi 
3. Các cá nhân chuyên trách có thể bao gồm: 
• Quản lý 
• Nhân viên an ninh tại chỗ 
• Cảnh sát
• Đơn vị cấp cứu 
4. Các quy trình có thể bao gồm: 
• Cảnh báo miệng 
• Yêu cầu khách rời đi
• Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 
5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể theo 
cách: 
• Thận trọng và khéo léo 
• Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng 
• Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột
6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao 
gồm: 
• Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/sự 
kiện
• Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho 
khách hàng
• Luôn sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng 
• Thận trọng và khéo léo 
• Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột
7. Đánh giá tình huống có thể liên quan đến: 
• Khách hàng có biểu hiện hành vi say rượu 
• Khách hàng có hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm 
soát 
• Khách hàng có hành vi đáng ngờ 
• Đối tượng vị thành niên 
8. Đối phó với người say rượu có thể bằng 
cách: 
• Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho 
khách/khách hàng
• Yêu cầu khách/khách hàng rời đi
• Từ chối phục vụ đồ uống có cồn 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình 
huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc 
thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo 
của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. 
Trong môi trường lớp học, có thể sử dụng hình thức 
mô phỏng và đóng vai. 
1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng 
cách trong khách sạn hay công ty du lịch/lữ 
hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn 
bản làm bằng chứng
2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng 
ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành 
được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản 
làm bằng chứng
3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá 
qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm 
tra viết
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này: 
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Hồ sơ bằng chứng 
• Các báo cáo sự việc 
• Đóng vai/mô phỏng 
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
• Các dự án và công việc được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và 
công ty du lịch
D1.HBS.CL5.17
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
177
GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 
TIẾNG ANH
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinh doanh bằng tiếng 
Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn 
bản đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.
E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu 
P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ứng dụng 
máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh 
doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh
P2. Lựa chọn bố cục và phong cách của ấn phẩm 
dựa trên yêu cầu về thông tin và yêu cầu của 
đơn vị
P3. Đảm bảo cách thiết kế văn bản đồng nhất với 
yêu cầu của công ty và/hoặc khách hàng, sử 
dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản
P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách 
của ấn phẩm với người yêu cầu
E2. Thiết kế văn bản 
P5. Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ 
theo yêu cầu, nhiệm vụ và quy định của đơn vị
P6. Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu 
quả các thông tin và nâng cao hiệu quả trình 
bày 
P7. Sử dụng nhiều chức năng để đảm bảo tính 
nhất quán trong thiết kế và bố cục
P8. Đảm bảo văn bản không có lỗi tiếng Anh 
E3. Soạn thảo văn bản 
P9. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định 
theo yêu cầu của đơn vị
P10. Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng yêu cầu 
về phong cách và bố cục
P11. Lưu trữ văn bản hợp lý, luôn lưu dữ liệu và 
tránh mất thông tin 
P12. Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/
hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc 
phục những khó khăn cơ bản trong khi thiết kế 
và soạn thảo văn bản 
E4. Hoàn thiện văn bản 
P13. Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ 
chính xác và nhất quán trong ngôn ngữ, phong 
cách và bố cục của văn bản
P14. Sửa chữa văn bản nếu cần, để đáp ứng các yêu 
cầu 
P15. Đặt tên và lưu văn bản theo yêu cầu của đơn vị 
và đăng xuất khỏi các ứng dụng mà không làm 
mất dữ liệu 
P16. In và nộp văn bản theo yêu cầu 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng 
và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu 
kinh doanh theo yêu cầu 
K2. Mô tả các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm 
bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và 
trình bày văn bản 
K3. Mô tả bất cứ yêu cầu thiết kế nào của đơn vị về 
phong cách và bố cục văn bản 
K4. Giải thích các cách lưu trữ văn bản và tránh 
mất thông tin 
K5. Giải thích cách khắc phục những khó khăn cơ 
bản về thiết kế và soạn thảo văn bản 
K6. Mô tả các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc 
kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ 
tiếng Anh 
K7. Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn bản sử 
dụng tiếng Anh 
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ178
1. Các công nghệ có thể bao gồm: 
• Máy tính 
• Máy photo 
• Máy in 
• Máy chụp
• Các công cụ khác 
2. Các phần mềm có thể sử dụng bao gồm: 
• Gói phần mềm về kế toán 
• Gói phần mềm về dữ liệu 
• Gói phần mềm về thuyết trình 
• Gói phần mềm lập bảng tính 
• Gói phần mềm về soạn thảo văn bản 
3. Các văn bản kinh doanh có thể bao gồm: 
• Báo cáo tài khoản
• Dữ liệu khách hàng 
• Bản tin 
• Phê duyệt dự án 
• Đề xuất 
• Báo cáo
• Các trang mạng
• Các loại khác
4. Các yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm: 
• Ngân sách 
• Tìm và mở đúng tài liệu 
• Các chính sách, hướng dẫn và yêu cầu của đơn 
vị và các quy định pháp lý
• Tìm kiếm dữ liệu 
• Quy trình đăng nhập 
• Hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất 
• Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao 
động, các quy trình và chương trình liên quan 
• Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn 
quy trình 
• Lưu và đóng tài liệu 
• An ninh
• Lưu trữ dữ liệu 
• Các loại khác 
5. Các chức năng có thể bao gồm: 
• Thay đổi định dạng đầu và cuối trang
• Chỉnh sửa
• Sáp nhập các văn bản 
• Kiểm tra lỗi chính tả 
• Định dạng bảng biểu 
• Sử dụng cột 
• Sử dụng kiểu/loại văn bản 
• Các loại khác
6. Đặt tên văn bản có thể bao gồm: 
• Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị, chẳng 
hạn như sử dụng số thay vì tên 
• Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến 
nội dung tập tin
• Tên tập tin và thư mục chứa thông tin người 
điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng, 
• Vị trí lưu trữ 
• Chính sách của đơn vị về việc sao lưu bản dự 
phòng
• Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin 
được in ấn/bản cứng 
• An ninh
7. Lưu giữ văn bản có thể bao gồm: 
• Lưu các thư mục và thư mục con 
• Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay các hệ thống 
sao lưu 
• Lưu/phân loại bản cứng của các văn bản tạo lập 
từ máy tính 
• Lưu/phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi 
và gửi đến 
• Lưu/phân loại các thư từ đến và đi 
8. Các kỹ năng thiết yếu cần bao gồm: 
• Gõ bàn phím và các kỹ năng sử dụng máy tính 
để thực hiện định dạng và sắp xếp văn bản 
• Các kỹ năng học thuật để đọc và hiểu các văn 
bản viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin 
chung và văn bản cho đúng đối tượng; để chỉnh 
sửa và đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo sự rõ 
ràng về ý nghĩa và tuân theo các yêu cầu của 
đơn vị
• Các kỹ năng đánh số để truy cập và khôi phục 
dữ liệu 
• Các kỹ năng giải quyết vấn đề để quyết định các 
quy trình thiết kế và soạn thảo văn bản 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG
179
Cần phải có chứng cứ sau: 
1. Thiết kế và soạn thảo ít nhất ba văn bản kinh 
doanh hoàn chỉnh 
2. Sử dụng được ít nhất hai phần mềm ứng dụng 
để soạn thảo các văn bản này 
3. Các văn bản soạn thảo không được có lỗi, sử 
dụng tiếng Anh dễ hiểu và rõ ràng 
Ngữ cảnh và các nguồn đánh giá phải đảm bảo: 
• Tiếp cận môi trường làm việc thực tế hoặc mô 
phỏng 
• Tiếp cận các thiết bị và nguồn lưu trữ trong văn 
phòng 
• Tiếp cận các ví dụ về hướng dẫn phong cách/
loại văn bản và quy trình của đơn vị
Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử 
dụng để đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế. 
Các phương pháp sau có thể phù hợp để đánh 
giá đơn vị năng lực này: 
• Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ 
bằng chứng và báo cáo của bên thứ ba từ nơi 
làm việc về công việc của học viên 
• Rà soát văn bản được in ra chính thức 
• Thể hiện được các kỹ năng
• Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá 
kiến thức sử dụng các phần mềm ứng dụng
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.06 và D1.HGA.CL6.07
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN