Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Quản lý khách sạn

M: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
57
Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa 
trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng 
lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua 
quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi 
trường làm việc,
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách 
toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo 
về các vấn đề tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên 
trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. 
Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng 
các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong các tình 
huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/
người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, 
giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để 
xử lý tình huống và vượt qua thách thức có thể gặp 
phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong 
đơn vị.
Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không 
được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của 
cá nhân và tổ chức. 
Chứng cứ cần bao gồm:
1. Hai ví dụ hoặc trường hợp đã được ghi chép lại 
về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để đáp 
ứng nhu cầu nhân sự của tổ chức
2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về 
các hoạt động giữ nhân viên
3. Một ví dụ được ghi chép lại về cuộc phỏng vấn 
khi nhân viên thôi việc để tìm hiểu lý do thôi 
việc
4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến 
thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông 
qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc 
kiểm tra viết
Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: 
• Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc 
• Nhận xét của cá nhân
• Nhận xét của người làm chứng 
• Thảo luận chuyên môn 
Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng với một 
số tiêu chí đánh giá tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở 
kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. 
Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 
sung thông qua việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm 
bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ 
đều được đáp ứng đầy đủ. 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc 
quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch
D1.HRM.CL9.10
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ58
HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ 
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vị để xử lý 
các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận. 
Đơn vị năng lực này mô tả tiêu chuẩn tối thiểu đối với các nhà quản lý trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo 
yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. Để đáp ứng tiêu chuẩn, các nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ năng chuyên sâu về quy 
trình này cũng như kỹ năng giao tiếp tốt và kinh nghiệm phong phú. 
Đơn vị năng lực này phù hợp với cấp quản lý, là những người phải xử lý các khiếu nại thực tế từ nhân viên trong bộ phận, mà 
không dành cho các chuyên gia nhân sự. 
E1. Thông báo với nhân viên về các quy trình 
thủ tục khiếu nại
P1. Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục 
hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra 
khiếu nại/khiếu kiện
P2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc 
chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về 
bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại 
mà bạn chưa nắm rõ
E2. Thực hiện quy trình khiếu nại 
P3. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các 
biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi 
có thể
P4. Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng 
của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo 
để xử lý vấn đề nếu có thể
P5. Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị 
về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu 
nại bằng văn bản
E3. Duy trì các hồ sơ chính xác 
P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt 
quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật 
trong thời gian cần thiết
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin 
cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục 
hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại
K2. Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý 
các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt ra 
cho bạn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể 
giải quyết tình huống một cách hiệu quả
K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo 
các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của 
đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng
K4. Mô tả cách tiến hành cuộc họp với nhân viên 
để thảo luận về khiếu nại của họ
K5. Mô tả cách điều tra khiếu nại một cách thấu 
đáo
K6. Giải thích tầm quan trọng của thông tin rõ 
ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực 
hiện việc này
K7. Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác 
trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự 
bảo mật trong thời gian cần thiết
K8. Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị
K9. Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ 
đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên 
gia pháp lý
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
59
1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu 
nại bao gồm: 
• Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về 
quy trình khiếu nại hiện hành
• Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận 
nhân sự và các chuyên gia pháp lý 
2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm: 
• Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng 
trở thành vấn đề lớn 
• Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn 
đề khi có thể
• Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn 
đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử 
lý tình huống nếu có thể 
• Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận 
mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách 
hiệu quả 
• Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức 
của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn 
bản 
3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm: 
• Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong 
suốt quá trình khiếu nại 
• Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời 
gian cần thiết 
Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/
người quản lý bao gồm: 
1. Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và 
diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự 
hiểu biết chung
2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác 
và dễ hiểu
3. Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế 
hoạch và các bước triển khai thực hiện
4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì 
và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc
5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 
tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của 
ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề 
nghiệp
6. Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn
7. Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm 
quyền của bạn đến những người phù hợp
8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán 
khi ra quyết định
9. Nói không với các yêu cầu không hợp lý
10. Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc 
và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những 
nhân viên liên quan
11. Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin
12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn 
và/hoặc không phổ biến khi cần thiết 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ60
Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa 
trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng 
lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua 
quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi 
trường làm việc, 
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách 
toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc 
báo cáo về việc đề xuất và tuân theo các quy trình 
xử lý khiếu nại của nhân viên trong môi trường kinh 
doanh du lịch hoặc khách sạn. Các cá nhân cần thể 
hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, 
khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải 
với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng 
cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá 
các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống 
và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát 
viên/người quản lý trong đơn vị.
Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không 
được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của 
cá nhân và đơn vị. 
Chứng cứ cần bao gồm:
1. Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy 
trình khiếu nại một cách mềm dẻo
2. Một tài liệu minh họa hoặc trường hợp được ghi 
lại về xử lý quá trình khiếu nại chính thức
3. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến 
thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông 
qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại 
hoặc kiểm tra viết
Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: 
• Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc 
• Nhận xét của cá nhân 
• Nhận xét của người làm chứng 
• Thảo luận chuyên môn 
Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với 
một số tiêu chí thực hiện công việc tại các cơ sở đào 
tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn 
chế. 
Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo bằng cần 
được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để 
đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng 
cứ đều được đáp ứng đầy đủ. 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc 
quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch
Không có
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
61
HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ 
AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách 
nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng 
tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn 
hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức 
năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn.
E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an 
toàn 
P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong 
quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn
P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức 
khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ 
ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách 
nhiệm của bạn và những bên liên quan khác
P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn 
được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách 
nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống 
thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết 
luận sẽ được chuyển cho những người có trách 
nhiệm xem xét, giải quyết
E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe 
và an toàn 
P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với 
những người trong phạm vi trách nhiệm của 
bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức 
khỏe và an toàn
P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia 
liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn
E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định 
và giám sát rủi ro 
P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết 
nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách 
nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả 
để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro 
đó
P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, 
đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc 
thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn 
trong phạm vi trách nhiệm của bạn
E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các 
quy định về sức khỏe và an toàn 
P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các 
quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi 
trách nhiệm của bạn
P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi 
thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định 
trong phạm vi trách nhiệm của bạn
P10. Chứng minh rằng những hành động của cá 
nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách 
sức khỏe và an toàn của đơn vị
P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ 
rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn 
để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn
P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” 
lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của 
bạn
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm 
việc lại quan trọng
K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa 
vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ 
pháp luật về sức khỏe và an toàn
K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn 
bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn 
K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có 
thông báo bằng văn bản các chính sách về sức 
khỏe và an toàn
K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính 
sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động 
trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những 
bên liên quan khác
K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại 
việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe 
và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn 
và đưa ra kết luận để thông báo tình hình
K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến 
những người trong phạm vi trách nhiệm của 
bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức 
khỏe và an toàn lao động
K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan 
đến sức khỏe và an toàn lao động
K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt 
sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm 
vi quyền hạn của bạn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ62
K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh 
đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết 
lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ 
và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần 
triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng
K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo 
dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe 
và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn
K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những 
thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến 
khi lập kế hoạch và ra quyết định
K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng 
điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an 
toàn
K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết 
các vấn đề về sức khỏe và an toàn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 
toàn có thể bao gồm: 
• Vai trò, trách nhiệm của nhân viên 
• Các quy định pháp lý
• Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn 
• Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính 
sách liên quan đến sức khỏe và an toàn 
• Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát 
cần thiết
• Các luật hiện hành
2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: 
• Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp 
• Các rủi ro liên quan đến đám đông 
• Đe dọa đánh bom
• Trộm cắp, cướp có vũ khí 
• Hỏng trang thiết bị 
• Sinh vật gây hại 
• Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị 
• Công việc thực hiện bằng tay
• Trơn trượt, vấp ngã 
• Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn 
tại nơi làm việc 
• Bạo lực tại nơi làm việc 
• Các chất độc hại 
• Các nguy cơ, rủi ro khác 
3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 
• Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe 
và an toàn 
• Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra
• Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an 
toàn do các thành viên nhóm đề xuất 
• Hồ sơ y tế 
• Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn 
• Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm 
• Các ghi chép/hồ sơ khác 
4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức 
khỏe và an toàn có thể bao gồm: 
• Hội thảo 
• Các buổi trao đổi thông tin 
• Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác 
• Tư vấn kinh nghiệm
• Bài giảng 
• Làm mẫu thực hành
• Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn
Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/
người quản lý có thể bao gồm: 
Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: 
1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn 
đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề 
xuất
2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác
3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 
tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy 
định của ngành, các chính sách của đơn vị và 
các quy tắc nghề nghiệp
4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn
5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến 
hành
6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình 
huống
7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao
8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực 
hiện công việc
9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để 
đảm bảo các quyền lợi của họ
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
63
Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường 
dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn 
vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông 
qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công 
việc/môi trường làm việc,... 
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện 
thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo 
cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi 
trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng 
viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các 
nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống 
mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người 
quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải 
thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm 
xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải 
với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. 
Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không 
được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của 
cá nhân và đơn vị. 
Chứng cứ cần bao gồm:
1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã 
tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức 
khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp
2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ 
chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại 
diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, 
rà soát và thống nhất việc triển khai các chính 
sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc
3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình 
mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những 
người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên 
quan đến việc triển khai các chính sách về sức 
khỏe và an toàn tại nơi làm việc
4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã 
tổ chức cho những người trong phạm vi trách 
nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức 
khỏe và an toàn tại nơi làm việc
5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của 
bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức 
khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai 
và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn)
6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến 
thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc 
qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra 
viết
Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao 
gồm: 
• Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc
• Quan sát
• Nhận xét của cá nhân
• Nhận xét của người làm chứng 
• Thảo luận chuyên môn
Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với 
một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc 
cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. 
Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 
sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm 
bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ 
đều được đáp ứng đầy đủ. 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc 
quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch
D1.HSS.CL4.01, 02 và 04
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN