Việc sử dụng thanh đo LibQUAL+® trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

aâm viïåc cuãa ngûúâi duâng tin (àaåi diïån cho chiïìu
IC); Khöng gian cuãa thû viïån thñch húåp vúái
nhoám hoåc têåp, nhoám nghiïn cûáu (àaåi diïån cho
chiïìu LP) vaâ Thû viïån àaä höî trúå caác kïët quaã
nghiïn cûáu maâ ngûúâi duâng tin àaåt àûúåc úã mûác
naâo? (àaåi diïån cho nhoám cêu hoãi böí trúå). Trong
phiïëu hoãi àûúåc thiïët kïë, tònh huöëng àûúåc àùåt ra
vúái ngûúâi àûúåc hoãi laâ khi Baån (cho 2 trûúâng
húåp: Sinh viïn; Nghiïn cûáu sinh) àïën thû viïån
thò Baån àaánh giaá nhû thïë naâo (tûâ thêëp àïën cao)
<nöåi dung cuãa möåt trong söë caác vêën àïì àûúåc
hoãi> vúái ba caách tiïëp cêån (mûác hoãi) laâ: Mûác àöå
töëi thiïíu cuãa dõch vuå àöëi vúái baån; Mûác àöå dõch
vuå mong àúåi cuãa baån vaâ Mûác àöå vïì hiïåu quaã cuãa
dõch vuå maâ baån thu nhêån àûúåc. Cêëu truác cuãa möåt
cêu trong baãng hoãi nhû sau:
Mûác àöå àaánh giaá Àöëi tûúång àûúåc hoãi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh
(giai àoaån cuöëi)
Mûác àöå töëi thiïíu cuãa DV <Daäy giaá trõ lûåa choån, tûâ 1
àïën 9>
<Daäy giaá trõ lûåa choån, tûâ 1
àïën 9>
Mûác àöå mong àúåi cuãa ngûúâi
duâng àöëi vúái dõch vuå
<Daäy giaá trõ lûåa choån, tûâ 1
àïën 9>
<Daäy giaá trõ lûåa choån, tûâ 1
àïën 9>
Mûác àöå hiïåu quaã cuãa DV maâ
Baån thu nhêån àûúåc
<Daäy giaá trõ lûåa choån, tûâ 1
àïën 9>
<Daäy giaá trõ lûåa choån, tûâ 1
àïën 9>
Nghiïn cûáu - Trao àöíi
14 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
Trong caác vñ duå, taác giaã àûa ra phên
tñch caác tònh huöëng laâm cú súã lûåa choån caác
giaá trõ lúán nhêët (9) vaâ nhoã nhêët (1), cuå thïí
nhû sau:
a. Caán böå thû viïån luön hiïíu àûúåc nhu cêìu
tin cuãa baån àoåc úã mûác àöå nhû thïë naâo?
Mûác àöå
àaánh giaá 
Àöëi tûúång àûúåc hoãi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi)
Mûác àöå
töëi thiïíu
cuãa DV
- Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV biïët roä
SV àang cêìn nhûäng giaáo trònh naâo. 
- Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng
biïët àïën danh saách caác giaáo trònh
ûáng vúái möîi mön hoåc cuãa SV.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV giúái thiïåu àûúåc
danh muåc taåp chñ haåt nhên, vaâ caác nghiïn
cûáu múái nhêët vïì chuã àïì liïn quan.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng biïët àûúåc
daång nguöìn tin cêìn thiïët àöëi vúái NCS.
Mûác àöå
dõch vuå
mong
àúåi
- Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV biïët
caách àïí tiïëp cêån àûúåc caác giaáo
trònh naây thuêån tiïån, nhanh nhêët
vúái nhoám ngûúâi duâng cuå thïí (ngoaâi
TV, qua maång, taåi khuön viïn
TV).
- Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng
biïët thúâi haån maâ SV cêìn àïën giaáo
trònh.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV liïåt kï àûúåc
danh muåc caác nghiïn cûáu, töíng quan múái
nhêët vaâ hiïíu àûúåc daång thöng tin quen
thuöåc, tiïån lúåi nhêët vúái ngûúâi duâng, cung
cêëp thöng tin möåt caách kõp thúâi cho möîi
NCS.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng hiïíu
àûúåc nhu cêìu tin cuãa nghiïn cûáu sinh.
Mûác àöå
hiïåu quaã
cuãa DV
thu nhêån
àûúåc
- Choån giaá trõ 9: Nïëu caác giaáo trònh
àïën àûúåc möåt caách kõp thúâi nhêët,
phuâ húåp vúái viïåc theo hoåc vaâ lõch
trònh giaãng daåy. TV giuáp nêng cao
kyä nùng hònh thaânh vaâ xaác àõnh
nhu cêìu tin trong hoåc têåp, nghiïn
cûáu
- Choån giaá trõ 1: Nïëu caác yïëu töë vïì
thúâi gian, hònh thûác cuãa giaáo
trònh àûúåc cung cêëp khöng phuâ
húåp.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu qua sûå trúå giuáp cuãa
CBTV, caác thöng tin nhêån àûúåc hoaân toaân
phuâ húåp vúái nöåi dung luêån aán cuãa nghiïn
cûáu sinh vaâ luön cêåp nhêåt àûúåc caác thöng tin
múái nhêët, coá tñnh hïå thöëng vaâ úã daång thûác
phuâ húåp vúái ngûúâi duâng  TV giuáp nêng
cao kyä nùng hònh thaânh, xaác àõnh vaâ xêy
dûång caác giaãi phaáp àaáp ûáng nhu cêìu tin
trong nghiïn cûáu.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu hiïåu quaã trúå giuáp cuãa
TV trong viïåc nhêån diïån àûúåc caác thöng tin,
taâi liïåu cêìn thiïët àöëi vúái viïåc triïín khai luêån
aán bõ haån chïë.
THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 15
Nghiïn cûáu - Trao àöíi
b. Thû viïån taåo lêåp àûúåc caác nguöìn tin àiïån tûã coá thïí truy cêåp thuêån lúåi tûâ núi úã hay núi hoåc
têåp, laâm viïåc úã mûác àöå naâo?
Mûác àöå
àaánh giaá 
Àöëi tûúång àûúåc hoãi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi)
Mûác àöå töëi
thiïíu cuãa
DV
- Choån giaá trõ 9: Nïëu caác taâi liïåu daång
giaáo trònh coá thïí truy cêåp moåi luác,
moåi núi. 
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó truy cêåp
àûúåc taåi TV vaâo möåt söë thúâi àiïím
nhêët àõnh.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu caác loaåi nguöìn tin
(bïn trong-bïn ngoaâi) tin cêåy, cêìn thiïët
àïìu àûúåc tñch húåp trïn möåt cöíng/trang
thöng tin cuãa thû viïån vaâ chuã yïëu khai thaác
taåi möåt söë àõa àiïím xaác àõnh (haån chïë truy
cêåp tûâ xa).
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó coá thïí truy cêåp
àûúåc caác loaåi CSDL thû muåc.
Mûác àöå
dõch vuå
mong àúåi
- Choån giaá trõ 9: Nïëu coá thïí truy cêåp
àûúåc moåi nguöìn hoåc liïåu taåi moåi núi,
moåi luác, kïí caã qua mobile.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó coá thïí truy
cêåp nguöìn hoåc liïåu möåt caách thuêån
tiïån taåi TV.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu caác nguöìn tin cêìn
thiïët laâ tin cêåy, àïìu coá thïí truy cêåp, khai
thaác moåi núi, moåi luác möåt caách minh baåch,
roä raâng vaâ àûúåc höî trúå búãi caác dõch vuå
nhû: CAS, SDI, coá caác dõch vuå quaãng
baá trïn caác diïîn àaân tûúng ûáng
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó truy cêåp tûå do caác
CSDL thû muåc, coân úã phên khuác CSDL
toaân vùn phaãi sûã duång dõch vuå giaán tuyïën
(vñ duå phaãi thöng qua caán böå TV hay chó
nhêån àûúåc taâi liïåu daång in (hard copy)).
Mûác àöå
hiïåu quaã
cuãa DV thu
nhêån àûúåc
- Choån giaá trõ 9: Nïëu coá thïí truy cêåp
moåi luác, moåi núi möåt caách thuêån tiïån,
thên thiïån moåi nguöìn hoåc liïåu àïí àaáp
ûáng caác yïu cêìu hoåc têåp theo hoåc chïë
tñn chó möåt caách linh hoaåt. TV giuáp
nêng cao caác kyä nùng tòm kiïëm caác
nguöìn tin daång söë.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó coá thïí truy
cêåp àûúåc nguöìn hoåc liïåu theo caác
àiïìu kiïån cuå thïí maâ TV àûa ra (vïì
thúâi gian, àõa àiïím, giúái haån söë lûúång
thöng tin àûúåc truy cêåp).
- Choån giaá trõ 9: Nïëu ngûúâi duâng coá thïí
tiïån lúåi, dïî daâng trong viïåc choån loåc àïí tûå
kiïën taåo àûúåc böå sûu têåp tin cêåy, toaân diïån,
coá àöå cêåp nhêåt cao vaâ phuã vúái hûúáng
nghiïn cûáu; Viïåc sûã duång caác thöng tin, dûä
liïåu dïî daâng, tin cêåy trong caác nghiïn cûáu.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu caác nguöìn tin khaác
nhau khöng àûúåc böë trñ, sùæp xïëp coá hïå
thöëng, do vêåy, gêy töín thêët vïì thúâi gian,
cöng sûác cho ngûúâi duâng tin.
Nghiïn cûáu - Trao àöíi
16 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
Mûác àöå
àaánh giaá 
Àöëi tûúång àûúåc hoãi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi)
Mûác àöå töëi
thiïíu cuãa
DV
- Choån giaá trõ 9: Nïëu TV luön sùén
saâng daânh cho nhoám SV tiïën haânh
caác hoaåt àöång nhû: hoåc nhoám, töí
chûác caác seminar, thuã tuác àùng kyá
àún giaãn, thuêån tiïån qua caác phûúng
tiïån nhû e-mail
- Choån giaá trõ 1: Nïëu TV haån chïë söë
lûúång phiïn vaâ thúâi gian möîi phiïn
sûã duång khöng gian cho hoåc têåp theo
nhoám (vñ duå, möîi phiïn laâm viïåc
khöng quaá 2 giúâ).
-Seä choån giaá trõ 9 nïëu TV luön sùén saâng
daânh cho nhoám tiïën haânh caác hoaåt àöång
nhû: hoåc nhoám, töí chûác caác seminar, thuã
tuåc àùng kyá àún giaãn, thuêån tiïån qua caác
phûúng tiïån nhû e-mail
- Choån giaá trõ 1: Nïëu TV haån chïë söë lûúång
phiïn vaâ thúâi gian möîi phiïn sûã duång
khöng gian cho hoåc têåp theo nhoám.
Mûác àöå
dõch vuå
mong àúåi
- Choån giaá trõ 9: Nïëu TV luön daânh
caác trang thiïët bõ cêìn thiïët (maång
maáy tñnh, maáy chiïëu ) cuäng nhû
cung cêëp caác höî trúå cêìn thiïët khaác àïí
hoaåt àöång nhoám àûúåc triïín khai coá
hiïåu quaã (Liïn hïå àïí nhoám coá diïîn
giaã (NCS hay giaãng viïn) thuyïët
trònh vïì möåt vêën àïì cuå thïí.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu viïåc àùng kyá sûã
duång khöng gian cho hoaåt àöång
nhoám àún giaãn, thuêån tiïån vaâ chó phuå
thuöåc vaâo yïu cêìu cuãa hoaåt àöång (vïì
söë ngûúâi, vïì khoaãng thúâi gian triïín
khai). TV chó böë trñ àõa àiïím daânh
cho hoaåt àöång.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu TV luön daânh caác
trang thiïët bõ cêìn thiïët (maång maáy tñnh,
maáy chiïëu ), cho pheáp caác höåi thaão,
seminar maâ chó coá 1 thaânh viïn laâ NCS
àùng kyá (ngûúâi tham gia laâ bïn ngoaâi)
cuâng viïåc cung cêëp caác DV höî trúå àïí töí
chûác E-conference; dïî daâng löìng gheáp vúái
caác DV khaác; caác DV höî trúå khaác,
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã duång DV
(quy mö, thúâi gian ) àûúåc cú quan quaãn
lyá àaâo taåo thöng qua theo kïë hoaåch.
Mûác hiïåu
quaã cuãa
DV thu
nhêån àûúåc
- Choån giaá trõ 9: Nïëu DV luön àaáp
ûáng àûúåc nhu cêìu trong quaá trònh hoåc
têåp vaâ giuáp ngûúâi àoåc thûåc hiïån àûúåc
caác nhiïåm vuå maâ quaá trònh hoåc têåp,
nghiïn cûáu yïu cêìu.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu DV àaáp ûáng
àûúåc nhu cêìu khi thûåc hiïån caác baâi
têåp nhoám trong quaá trònh hoåc.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu DV taåo cho ngûúâi
duâng sûã duång dïî daâng vaâ linh hoaåt caác
hoaåt àöång theo nhoám trong quaá trònh
nghiïn cûáu, taåo àiïìu kiïån àïí kïët quaã
nghiïn cûáu àaåt àûúåc nhû kyâ voång.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã duång DV
(quy mö, thúâi gian ) àûúåc cú quan quaãn
lyá àaâo taåo thöng qua theo kïë hoaåch coân àöëi
vúái caác tònh huöëng múái xuêët hiïån, àöåt xuêët
thò bõ haån chïë.
c. Khöng gian cuãa thû viïån thñch húåp vúái viïåc hoåc têåp, nghiïn cûáu theo nhoám úã mûác àöå naâo?
THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 17
d) Thû viïån àaä höî trúå úã mûác naâo àïí baån àoåc àaåt àûúåc kïët quaã cao trong nghiïn cûáu,
hoåc têåp? 
Nghiïn cûáu - Trao àöíi
Mûác àöå
àaánh giaá 
Àöëi tûúång àûúåc hoãi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi)
Mûác àöå
töëi thiïíu
cuãa DV
- Choån giaá trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy
àuã, kõp thúâi vaâ thuêån tiïån caác giaáo trònh
vaâ caác DV trûåc tiïëp phuåc vuå viïåc hoåc
têåp. Kiïën thûác thöng tin cuãa SV noái
chung àûúåc nêng cao.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu àûúåc TV cung cêëp
giaáo trònh theo quy àõnh chung cuãa TV.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu coá thïí chuã àöång
khai thaác coá hiïåu quaã moåi nguöìn lûåc
cuãa TV hiïån coá àïí phuåc vuå nghiïn cûáu.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu muöën khai thaác
caác nguöìn tin phuåc vuå nghiïn cûáu thò
luön phaãi cêìn túái sûå trúå giuáp cuãa CBTV.
Mûác àöå
dõch vuå
mong àúåi
- Choån giaá trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy
àuã, kõp thúâi vaâ thuêån tiïån caác nguöìn hoåc
liïåu theo caác daång thûác phuâ húåp vúái
ngûúâi hoåc. Cung cêëp caác DV höî trúå àïí
trao àöíi thöng tin giûäa ngûúâi hoåc vaâ
ngûúâi daåy trïn maång, caác DV höî trúå
nghiïn cûáu, àaâo taåo. Àûúåc nêng cao kiïën
thûác thöng tin phuâ húåp vúái caác tiïu chuêín
chung àöëi vúái sinh viïn àaåi hoåc cuãa
UNESCO.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu àûúåc cêëp àêìy àuã caác
nguöìn hoåc liïåu theo quy àõnh cuãa TV.
- Choån giaá trõ 9: Nïëu TV giuáp cho viïåc
hònh thaânh vaâ phaát triïín kiïën thûác thöng
tin cuãa ngûúâi àoåc úã trònh àöå cao trong
xaä höåi.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu TV giuáp coá khaã
nùng khai thaác, sûã duång möåt söë cú quan
thöng tin, TV quan troång àïí àaáp ûáng
nhiïåm vuå hoåc têåp, nghiïn cûáu cuãa
nghiïn cûáu sinh.
Mûác hiïåu
quaã cuãa
DV thu
nhêån
àûúåc
- Choån giaá trõ 9: Nïëu viïåc cung cêëp thöng
tin, taâi liïåu tûâ phña TV luön àaáp ûáng kõp
thúâi vaâ àêìy àuã yïu cêìu trong suöët quaá
trònh hoåc têåp, nghiïn cûáu cuãa SV theo caác
phûúng thûác, chïë àöå àaâo taåo khaác nhau,
theo nhu cêìu nghiïn cûáu cuãa SV; TV
giuáp SV khai thaác nguöìn taâi liïåu cuãa TV
vúái hiïåu quaã cao.
- Choån giaá trõ 1: Nïëu TV quyïët àõnh viïåc
àaáp ûáng nhu cêìu vïì hoåc liïåu (theo chïë àöå,
thúâi àiïím) chung àöëi vúái têåp thïí (lúáp,
khoa).
- Choån giaá trõ 9: Nïëu TV giuáp hònh
thaânh nhêån thûác vaâ kyä nùng àöëi vúái viïåc
sûã duång thöng tin möåt caách coá hiïåu quaã
àïí àaáp ûáng nhu cêìu tin trong moåi lônh
vûåc hoaåt àöång (nghiïn cûáu, hoåc têåp, giaãi
trñ).
- Choån giaá trõ 1: Nïëu TV giuáp àaáp ûáng
àûúåc nhu cêìu tin trûåc tiïëp phuåc vuå
nghiïn cûáu cuãa nghiïn cûáu sinh.
Nghiïn cûáu - Trao àöíi
18 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
3. Kïët luêån
Coá thïí thêëy, phên tñch cuå thïí vêën àïì naây laâ
khaá phûác taåp, vò kïët quaã àaánh giaá coân phuå
thuöåc vaâo nhiïìu yïëu töë. Vñ duå, phuå thuöåc vaâo
ngûúâi àûúåc hoãi laâ ai: Sûå khaác biïåt seä rêët roä
khi hoå laâ sinh viïn nùm thûá Nhêët hay laâ möåt
nghiïn cûáu sinh àang trong giai àoaån hoaân
chónh luêån aán khoa hoåc. Viïåc àïì ra caác quy
àõnh chùåt cheä àïí lûåa choån möåt trong caác giaá
trõ dao àöång tûâ 1 àïën 9 laâ khoá vaâ phûác taåp,
trûúác hïët laâ àöëi vúái ngûúâi àûúåc hoãi, vò thïë,
àöëi vúái caã ngûúâi xûã lyá caác kïët quaã tham vêën,
àùåc biïåt laâ kïët quaã àaánh giaá thuöåc caác mûác àöå
giaá trõ lên cêån nhau. Kïët quaã khaão saát cho
thêëy, àïí àaánh giaá nùng lûåc cuãa caán böå thû
viïån trong viïåc hiïíu roä nhu cêìu ngûúâi duâng
tin thò caác cêu traã lúâi cuãa nhoám nghiïn cûáu
sinh roä raâng coá troång söë lúán hún so vúái nhoám
sinh viïn. Vñ duå, cuâng mûác àaánh giaá laâ 9,
nhûng àïí thûåc hiïån àûúåc theo mûác tiïu chuêín
àaánh giaá cuãa nhoám nghiïn cûáu sinh laâ khoá
khùn, phûác taåp hún nhiïìu so vúái nhoám sinh
viïn. Àiïìu àoá chûáng toã nguyïn tùæc xêy dûång
mö hònh àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå taåi thû
viïån àaåi hoåc maâ F.I. Cabrerizo vaâ caác àöìng
nghiïåp laâ àûa ra laâ àuáng [4, tr. 97].
Àïí àaánh giaá möåt caách töíng húåp vaâ toaân diïån
vïì thû viïån àaåi hoåc coân cêìn thûåc hiïån möåt söë
nhiïåm vuå khaác chûá khöng chó laâ àaánh giaá chêët
lûúång dõch vuå maâ noá cung cêëp [3]i. Vñ duå, àaánh
giaá vïì mûác àöå phuâ húåp, tñnh múái, tñnh àêìy àuã
cuãa toaân böå nguöìn tin maâ thû viïån àoá quaãn lyá;
cung cêëp quyïìn truy cêåp so vúái nhu cêìu cuãa möîi
trûúâng àaåi hoåc; vïì khaã nùng cuãa thû viïån trong
viïåc àaáp ûáng nhûäng nhiïåm vuå múái, nhû: nhu cêìu
thöëng kï, àaánh giaá, xïëp haång trûúâng àaåi hoåc
Tuy vêåy, àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån
nhùçm khöng ngûâng hoaân thiïån nêng cao khaã
nùng àaáp ûáng cuãa caác dõch vuå àoá trûúác nhûäng
nhu cêìu luön biïën àöång vaâ phaát triïín laâ möåt
trong söë caác nhiïåm vuå then chöët nhêët cuãa caác
thû viïån àaåi hoåc. Möåt hïå thöëng dõch vuå nùng
àöång, coá chêët lûúång töët maâ thû viïån cung cêëp
khöng chó giúái haån úã viïåc nêng cao khaã nùng
àaáp ûáng nhu cêìu tin, maâ chuáng coân coá yá nghôa
kñch hoaåt àöëi vúái sûå phaát triïín cöng taác nghiïn
cûáu, àaâo taåo cuãa trûúâng àaåi hoåc.
Xi Shi vaâ S. Levy àaä nhêån xeát möåt caách chñ
lyá: viïåc àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå noái chung,
trong àoá coá dõch vuå thû viïån laâ rêët khoá khùn,
phûác taåp do chêët lûúång cuãa dõch vuå coá möåt cêëu
truác rêët trûâu tûúång vaâ khoá nùæm bùæt [12, tr. 269].
Vò thïë, caác phên tñch trong nghiïn cûáu naây, nhêët
laâ trong caác trûúâng húåp cuå thïí trïn àêy, chó coá
thïí xem laâ sûå thïí hiïån möåt caách tiïëp cêån cuå thïí
theo quan àiïím cuãa caá nhên ngûúâi viïët maâ thöi,
duâ rùçng chuáng coá thïí àaä àûúåc tñch luäy qua möåt
söë nghiïn cûáu trûúác àêy maâ chuáng töi àaä coá àiïìu
kiïån tham gia. Vò vêåy, vúái mong muöën tiïëp tuåc
coá caác nghiïn cûáu cuå thïí hún vïì nöåi dung naây,
chuáng töi rêët mong nhêån àûúåc sûå àaánh giaá, trao
àöíi, thaão luêån cuãa caác àöìng nghiïåp.
Chêët lûúång dõch vuå maâ thû viïån cung cêëp
cho cöång àöìng seä phaãn aánh baãn thên chêët
lûúång cuãa thû viïån noái chung theo nghôa xeát
möåt caách toaân diïån vïì hiïåu quaã, trònh àöå 
phaát triïín cuãa thû viïån àoá. Nïëu nhû ngûúâi ta vñ
vaâ nhòn nhêån thû viïån laâ traái tim cuãa trûúâng
àaåi hoåc thò coá thïí thêëy möåt trûúâng àaåi hoåc
maånh cêìn phaãi súã hûäu möåt traái tim maånh meä
i Theo Julia C. Blixrud, Quyä khoa hoåc Quöëc gia (Hoa Kyâ) àaä taâi trúå cho möåt dûå aán daânh cho caác thû viïån caác
trûúâng àaåi hoåc vïì khoa hoåc tûå nhiïn vaâ cöng nghïå nhùçm caác muåc tiïu: Xaác àõnh caác khña caånh/caác chiïìu (dimension)
àûúåc lûåa choån àïí àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån theo quan àiïím ngûúâi sûã duång; Xaác àõnh caác cöng cuå àïí
àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå taåi caác thû viïån söë vaâ àuác kïët caác kinh nghiïåm phaát triïín thû viïån söë [3, tr.6].
THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 19
Nghiïn cûáu - Trao àöíi
1. (2013) LibQUAL+ 2013 Survey./ Association of
Research Libraries, Texas A&M University. 102 p.
2. (2013) LibQUAL+2013 Survey Discipline
Analysis.- Washington, DC: Association of Research
Libraries, Texas A&M University. 146 p.
3. Blixrud J.C. (2004). Evaluating library service
quality: Use of LibQUAL+® . 7 p. (Association of
Research Libraries)
4. Cabrerizo F.I., etc (2012). An Extended
LibQUAL+ Model based on Fuzzy Linguistic Informa-
tion.// In: MDAI 2012, LNAI 7647./ Edition: V. Torra et
al. pp. 90–101, 2012.
5. Green D., Kyrillidou M. (2012). LibQUAL+®
:Procedures Manual. - Association of Research
Libraries: Washington, DC. 56 p.
6. Killick S., van Weerden A.,van Weerden F.
(2014) Using LibQUAL+® to identify commonalities
in customer satisfaction: the secret to success?.//
Performance Measurement and Metrics. Vol. 15 No.
1/2. pp. 23-31.
7. Kyrillidou M. (2008) The LibQUAL+® assess-
ment service for libraries: Knowing Your Users:
Assessment of Library Service Quality International
Workshop & Symposium on LibQUAL+TM. 70 s.
8. Ladhari R. (2009) A Review of 20 years of
SERVQUAL research.// Interrnational Journal of
Quality &Service Science. Vol.1. No. 2. pp. 172-198.
9. Liangzhi Yu and Qiulan Hong, Song Gu, Yazun
Wang (2008). An epistemological critique of gap the-
ory based library assessment: the case of
SERVQUAL .// Journal of Documentation Vol. 64 No.
4. pp. 511-551.
10. Qureshi T.M, Shaukat M.Z., Syed Tahir Hijazi
S.T. (2010). Service Quality SERVQUAL model in
Higher Educational Institutions, What factors are to be
considered?// Interdisplinary Journal of Contempo-
rary Research Business. Vol. 2. No. 5. pp 281-290.
11. Trêìn Thõ Quyá, Trêìn Thõ Thanh Vên. Keä húã
trong àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thöng tin-thû viïån
cuãa caác trûúâng àaåi hoåc Viïåt Nam.// Trong “Hoaåt àöång
thöng tin –thû viïån vúái vêën àïì àöíi múái cùn baãn vaâ
toaân diïån giaáo duåc àaåi hoåc úã Viïåt Nam: Kyã yïëu Höåi
thaão khoa hoåc”.- H.: Trûúâng àaåi hoåc Khoa hoåc Xaä höåi
vaâ nhên vùn Haâ Nöåi, Trûúâng Àaåi hoåc Vinh. 2014. tr.
210-226. 
12. Xi Shi, Levy S. (2005) Theory-guided
Approach Library Services Assessment 1..// College
& Research Libraries. May. pp. 266- 277.
Taâi liïåu tham khaão
(Ngaây Toâa soaån nhêån àûúåc baâi: 16-3-2015; Ngaây phaãn biïån
àaánh giaá: 10-4-2015; Ngaây chêëp nhêån àùng: 20-6-2015).
theo nghôa: thû viïån àaåi hoåc luön cung cêëp
doâng thöng tin tûúi múái vaâ döìi daâo, luön àûa ra
nhûäng dõch vuå phong phuá, àa daång, coá chêët
lûúång ngaây möåt cao hún àïën cöång àöìng sinh
viïn, nghiïn cûáu sinh, caán böå nghiïn 
cûáu-giaãng daåy àïí hoå coá thïí thûåc hiïån töët nhiïåm
vuå vaâ muåc tiïu nghiïn cûáu, hoåc têåp cuãa mònh.
Àïí khöng ngûâng hoaân thiïån vaâ nêng cao chêët
lûúång dõch vuå taåi möîi thû viïån àaåi hoåc, viïåc hònh
thaânh möåt phûúng phaáp àaánh giaá chêët lûúång caác
dõch vuå àoá möåt caách khoa hoåc, khaã thi laâ möåt
nhiïåm vuå khoá, àoâi hoãi phaãi àûúåc tiïën haânh
thûúâng xuyïn vaâ coá hïå thöëng. Möåt phûúng phaáp
hay hïå thöëng phûúng phaáp nhû vêåy àoâi hoãi phaãi
àûúåc xêy dûång búãi àöåi nguä nhûäng ngûúâi laâm thû
viïån chuyïn nghiïåp, tûâ ngûúâi quaãn lyá, nhûäng
ngûúâi trûåc tiïëp tham gia vaâo caác hoaåt àöång cuãa
thû viïån àïën caác nhaâ nghiïn cûáu trong lônh vûåc
naây. Laâ möåt ngûúâi nghiïn cûáu, àöìng thúâi trûåc
tiïëp laâm cöng taác thû viïån, chuáng töi mong
muöën phûúng phaáp nhû vêåy seä súám ra àúâi vaâ
àûúåc triïín khai trong hïå thöëng thû viïån àaåi hoåc
nûúác ta.