Bài giảng Lễ tân khách sạn - Ngô Thị Trà My

 phận có 
liên quan phối hợp phục vụ. Phối hợp với người đại diện đoàn khách để thanh toán 
các chi phí. Hỏi cách thanh toán của đoàn (thanh toán chung hay riêng từng cá 
nhân). Lập hóa đơn. Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký 
xác nhận và lưu lại hóa đơn. Thực hiện thanh toán cho đoàn. Nhận lại chìa khóa 
buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách nếu có. Tham khảo ý kiến khách về các 
dịch vụ của khách sạn. Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách 
sạn. Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. Giúp 
khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. Tạm biệt khách, chúc 
khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 
 Qui trình dành cho khách quan trọng yêu cầu thanh toán tại buồng: chuyển hóa đơn 
thanh toán đã chuẩn bị trước lên buồng để cho khách kiểm tra. Xác định lại hình 
thức thanh toán của khách. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì hỏi mượn thẻ 
của khách để thanh toán. Nếu khách đồng ý thì đề nghị khách ký vào hóa dơn thanh 
toán và giao trả chìa khóa buồng. Nhân viên thu ngân hoàn tất thủ tục thanh toán 
cho khách. 
f. Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn 
Bài giảng: Lễ tân khách sạn 
: ThS. Ngô Thị Trà My 66 
 Cập nhật tình trạng buồng: Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, nhân viên 
thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng để bộ phận buồng 
làm vệ sinh để sẵn sàng bán buồng cho khách mới. 
 Lập hồ sơ lưu khách hàng: hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá 
nhân, sở thích và tài chính của khách đã ở khách sạn. Những thông tin này giúp 
khách sạn hiểu được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai. 
 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán: Sau khi thanh toán cho 
khách, nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hóa đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ 
đã thanh toán, loại bỏ những liên hóa đơn không cần phải giữ lại. Sau đó chuyển 
toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán. Giao tiền và các hóa đơn 
đã thanh toán cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên 
thu ngân tập hợp toàn bộ hóa đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào 
ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó. 
Bài giảng: Lễ tân khách sạn 
: ThS. Ngô Thị Trà My 67 
Chương 7: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 
1. Các tình huống thường xảy ra trong hoạt động lễ tân (được cung cấp khi 
thực hành) 
 2. Một số nguyên tắc cơ bản khi xử lý các tình huống 
 Thể hiện tính chuyên nghiệp khi xử lý tình huống. 
 Luôn đặt sự thỏa mãn khách hàng làm tiêu chí quan trọng, đồng thời không quên 
đảm bảo quyền lợi của khách sạn. 
 Tránh những tranh luận không cần thiết. 
 Luôn bày tỏ sự nhiệt tình, thái độ sẵn sàng giúp đỡ. 
 Thẳng thắn nhận trách nhiệm về mình nếu có lỗi. 
 Đối với những hiều lầm, xung đột giữa khách và khách sạn, nhân viên lễ tân cần giữ 
bình tĩnh để giải quyết vấn đề. 
 Đối với các phàn nàn, nhân viên lễ tân cần bày tỏ sự cảm thông với khách và thể 
hiện cho khách rõ sự cố gắng giải quyết những việc nhân viên lễ tân có thể làm 
được. 
Bài giảng: Lễ tân khách sạn 
: ThS. Ngô Thị Trà My 68 
MỤC LỤC 
Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ................................................................1 
1. Lịch sử của ngành kinh doanh khách sạn (hospitality industry) (tham khảo) ......................1 
2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ............................................................................................2 
a. Khái niệm ............................................................................................................................. 2 
b. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................................................... 2 
3. Khách của khách sạn ...............................................................................................................3 
a. Khái niệm ............................................................................................................................. 3 
b. Phân loại khách của khách sạn ........................................................................................... 3 
4. Sản phẩm của khách sạn..........................................................................................................3 
a. Khái niệm ............................................................................................................................. 3 
b. Phân loại sản phẩm của khách sạn...................................................................................... 3 
c. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn ...................................................................................... 4 
5. Phân loại khách sạn..................................................................................................................4 
a. Theo cơ sở vật chất ............................................................................................................... 4 
b. Theo vị trí địa lý.................................................................................................................... 5 
c. Theo mức giá ........................................................................................................................ 5 
d. Theo quy mô quản lý ............................................................................................................ 5 
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý........................................................................................ 5 
6. Xếp hạng khách sạn .................................................................................................................5 
a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn............................................................................ 5 
b. Xếp hạng khách sạn trên thế giới......................................................................................... 6 
7. Các khu vực chính của khách sạn............................................................................................6 
8. Cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn ...................................................................9 
a. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ ............................................................................... 9 
b. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa................................................................................ 9 
c. Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn........................................................................................ 9 
Chương 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN (FRONT OFFICE) .........................................13 
1. Khái niệm ...............................................................................................................................13 
2. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn.................................................................13 
3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân..................................................................................................14 
.4. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn..............................14 
a. Với bộ phận buồng ............................................................................................................. 14 
b. Với bộ phận phục vụ ăn uống ............................................................................................ 15 
c. Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng ........................................................................................ 15 
d. Với bộ phận an ninh........................................................................................................... 15 
e. Với bộ phận kế toán............................................................................................................ 16 
f. Với bộ phận kinh doanh và marketing................................................................................ 16 
g. Với các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn .................................................. 16 
5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân .........................................................................................16 
a. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa...........................................................................................16 
b. Đối với các khách sạn lớn .................................................................................................. 16 
6. Nhiệm vụ các chức danh trong bộ phận lễ tân ......................................................................17 
a. Giám đốc lễ tân (Front office manager) ............................................................................ 17 
b. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager) ..................................................... 19 
c. Nhân viên đón tiếp.............................................................................................................. 20 
Bài giảng: Lễ tân khách sạn 
: ThS. Ngô Thị Trà My 69 
d. Nhân viên đặt phòng .......................................................................................................... 21 
e. Nhân viên tổng đài điện thoại............................................................................................. 22 
f. Nhân viên thu ngân ............................................................................................................ 22 
g. Nhân viên kiểm toán đêm ................................................................................................... 23 
h. Nhân viên quan hệ khách hàng (nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng)..................... 23 
i. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre) ................................................. 24 
j. Nhân viên concierge............................................................................................................ 24 
7. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn ..........................................................................26 
a. Yêu cầu về hình thức và thể chất........................................................................................ 26 
b. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ........................................................................ 26 
c. Yêu cầu ngoại ngữ và tin học ............................................................................................. 27 
d. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp ........................................................................................ 27 
8. Môi trường làm việc, trang thiết bị, biểu mẫu và đồ dùng phụ trợ ở bộ phận lễ tân ..........27 
a. Môi trường làm việc .......................................................................................................... 27 
b. Trang thiết bị ...................................................................................................................... 28 
c. Biểu mẫu và các loại giấy tờ ............................................................................................... 28 
9. Khái quát về nhân viên lễ tân nhà hàng ................................................................................28 
a. Nhiệm vụ chính .................................................................................................................. 28 
b. Yêu cầu:.............................................................................................................................. 29 
Chương 3: GIAO TIẾP VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 30 
A. Giao tiếp trong hoạt động lễ tân ...........................................................................................30 
1. Khái niệm ...............................................................................................................................30 
2. Các phương pháp giao tiếp ....................................................................................................30 
a. Giao tiếp nói (hội thoại trực tiếp bằng lời hoặc điện thoại, thông báo, diễn thuyết) .............. 30 
b. Giao tiếp bằng văn bản....................................................................................................... 30 
c. Giao tiếp không lời ............................................................................................................. 31 
3. Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả ..............................................................................31 
4. Một số qui định ứng xử đối với nhân viên lễ tân...................................................................33 
B. Công nghệ thông tin trong hoạt động lễ tân .........................................................................34 
1. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) .......................................................................................34 
a. Các hệ thống và chức năng trong PMS phục vụ cho hoạt động lễ tân............................... 34 
b. Lợi ích của máy tính đối với bộ phận lễ tân ....................................................................... 34 
c. Các hạn chế của máy tính .................................................................................................. 35 
2. Các ứng dụng công nghệ thông tin khác trong bộ phận lễ tân .............................................35 
a. Máy tính và điện thoại........................................................................................................ 35 
b. Fax ..................................................................................................................................... 35 
c. Thư điện tử ......................................................................................................................... 35 
d. Internet ............................................................................................................................... 35 
e. Mạng lưới đặt buồng toàn cầu đối với các khách sạn chuỗi .............................................. 35 
f. Hệ thống chìa khóa điện tử................................................................................................. 35 
Chương 4: MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN ..................................................36 
1. Khái quát về marketing và bán hàng, tiếp thị trong hoạt động lễ tân khách sạn ................36 
a. Marketing trong kinh doanh khách sạn ............................................................................. 36 
b. Các hoạt động marketing chủ yếu của bộ phận lễ tân........................................................ 36 
2. Hệ thống hàng hóa và dịch vụ của khách sạn .......................................................................36 
a. Hệ thống dịch vụ ................................................................................................................ 36 
Bài giảng: Lễ tân khách sạn 
: ThS. Ngô Thị Trà My 70 
b. Hệ thống hàng hóa ............................................................................................................. 37 
3. Vai trò của nhân viên lễ tân trong bán hàng và tiếp thị........................................................37 
4. Các hình thức bán hàng và tiếp thị........................................................................................37 
5. Một số yêu cầu, kỹ năng bán hàng và tiếp thị đối với nhân viên lễ tân................................37 
6. Một số phương pháp chào bán dịch vụ của khách sạn .........................................................38 
7. Các công cụ trợ giúp bán hàng và xúc tiến thương mại .......................................................39 
Chương 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ................................................40 
1. Đặt buồng khách sạn ..............................................................................................................40 
a. Khái niệm đặt buồng và nhận đặt buồng............................................................................ 40 
c. Dịch vụ cho thuê buồng...................................................................................................... 41 
d. Tình trạng buồng............................................................................................................... 41 
e. Các loại giá buồng .............................................................................................................. 42 
f. Suất giá buồng .................................................................................................................... 42 
g. Các biểu mẫu, sổ sách, trang thiết bị hỗ trợ nhận đặt buồng ............................................. 43 
h. Các nguồn đặt buồng ......................................................................................................... 45 
i. Các hình thức đặt buồng ..................................................................................................... 46 
j. Các loại đặt buồng............................................................................................................... 46 
k. Quy trình nhận đặt buồng .................................................................................................. 47 
l. Sửa đổi và huỷ đặt buồng .................................................................................................... 48 
m. Nhận đặt buồng quá tải..................................................................................................... 49 
n. Nhận đặt buồng qua fax..................................................................................................... 50 
o. Những công việc sau khi nhận đặt buồng .......................................................................... 51 
2. Đón tiếp và đăng ký khách sạn ..............................................................................................51 
a. Các hoạt động chuẩn bị đón khách .................................................................................... 51 
b. Quy trình đăng ký khách sạn.............................................................................................. 55 
3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn .....................................................................................58 
a. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong thời gian phục vụ khách lưu trú ...................... 58 
b. Các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ..................................... 58 
c. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách............................................................... 59 
d. An ninh và an toàn đối với khách....................................................................................... 60 
e. An ninh và an toàn đối với khách sạn ................................................................................ 61 
4. Thanh toán và tiễn khách.......................................................................................................61 
a. Khái quát chung ................................................................................................................. 61 
b. Tổng hợp chi phí ................................................................................................................ 61 
c. Các công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách .............................................................. 63 
d. Các phương thức thanh toán.............................................................................................. 64 
e. Quy trình phục vụ khách trả buồng.................................................................................... 65 
f. Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .............................................. 65 
Chương 7: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ....................................................................67 
1. Các tình huống thường xảy ra trong hoạt động lễ tân (được cung cấp khi thực hành) ......67 
2. Một số nguyên tắc cơ bản khi xử lý các tình huống ..............................................................67