Bài giảng Thiết kế và điều hành tour - Nguyễn Hoài Nhân

hương pháp tính giá thành theo bảng biểu:
1. Theo khoản mục chi phí:
- Liệt kê các khoản chi phí
- phân ra các khoản mục chi phí (b và Đ)
- Nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào các khoản 
mục đã xác định.
- Lập bảng tính giá thành
Xác định giá thành theo bản biểu
STT Nội dung chi phí Phí biến 
đổi
Phí cố 
định
1 Vận chuyển +
2 Khách sạn +
3 Ăn uống +
4 Phƣơng tiện tham quan +
5 Vé tham quan +
6 Phí hƣớng dẫn +
7 Visa- Hộ chiếu +
8 Các chi phi khác
9 Tổng chi phí b Đ
Xác định giá thành theo lịch trình
Thời gian
Lịch trình
STT Nội dung chi phí Phí 
biến 
đổi
Phí cố 
định
Ngày 1 1 Vận chuyển +
Ngày 2 2 Khách sạn +
Ngày 3 5 Vé tham quan +
 6 Khách sạn +
 17 Vận chuyển +
19
Tổng sô ́ b Đ
2.4.9.4.Xác định giá bán của CTDL:
Giá bán của một CTDL thƣờng phụ thuộc vào:
- Mức giá phổ biến trên thị trƣờng
- Vai trò, vị thế, thƣơng hiệu của doanh nghiệp trên thị 
trƣờng
- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Giá thành của chƣơng trình
- Thời vụ du lịch
VD1: Một chƣơng trình du lịch có các dữ kiện sau:
- Thời gian: 2 ngày, một đêm
- Phí thuê xe: 2000000đ
- Phí thuê hƣớng dẫn: 300.000/ngày
- Vé tham quan: 55000/ngƣời cho cả chuyến hành trình
- Tiền phòng: 250.000/phòng đôi
- Tiền ăn: 70.000/ngày
- Phí bảo hiểm: 1.5000/khách/ngày
- Các chi phí biến đổi khác: 200.000/khách
- Chi phí cố định khác cho cả đoàn là 700.000đ
- Số lƣợng khách trong đoàn là 20 ngƣời.
STT Khoản mục chi phí b Đ
Thuê xe 2.000000
Thuê hƣớng dẫn 600.000
Vé tham quan 55.000
Tiền phòng 250.000
Tiền ăn 140.000
Phí bảo hiểm 3000
Chi phí cố định khác 700.000
700.000 200.000
Chi phí biến đổi khác 3.300.000 200.000
Đơn vị tính: VND
• 2.4.10. Xây dựng những quy định cho 
CTDL:
• Nội dung, mức giá của CTDL
• Quy định về giấy tờ
• Quy định về vận chuyển
• Quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình 
thức và thơì hạn thanh toán
• Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành
• Các trƣờng hợp đặc biệt
2.5. Một số chƣơng trình du lịch tại Việt Nam:
2.5.1.Các chương trình du lịch vùng Bắc Bộ:
• Sản phẩm du lịch đặc trƣng của vùng là du 
lịch văn hoá, sinh thái kết hợp với du lịch 
tham quan nghiên cứu, nghỉ dƣỡng.
• A1: Hà Nội
• + Khu vực lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh
• + Khu phố cổ
• + Hệ thống các viện bảo tàng
• + Các nhà hát dân tộc
• + Hệ thống các đình chùa
• Chƣơng trình 1:
• + Sáng: đón khách tại Hà Nội, tham quan lăng 
chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng Thành
• + Trƣa: ăn tại khách sạn hoặc một hà hàng 
quanh khu phố cổ
• + chiều: tham quan Văn Miếu, các viện bảo 
tàng
• + Tối:Xem biểu diễn nghệ thuật dân gian
• Chƣơng trình 2:
• + Sáng: đón khách, tham quan lăng Chủ tịch, 
Văn Miếu Quốc Tử Giám 
• + Trƣa: nhƣ CT1
• + Chiều: chùa Quán sứ, chùa Trấn Quốc, khu 
phố cổ, di tích Hoàng Thành
• + Tối: xem biểu diễn nghệ thuật
• Nếu xây dựng các chƣơng trình du lịch dài 
ngày, sử dụng các khu vực phụ cận:
• Khu vực Hồ Tây
• Làng nghề
• Hệ thống các chùa 
• A2: Hà Nội -Hạ Long
• Ngày 1: sáng xuất phát từ Hà Nội, đến Hải Dƣơng tham quan Côn 
Sơn- Kiếp Bạc. Buổi chiều tớiTuần Châu
• Ngày 2: Tham quan vịnh, chiều về Hà Nội
• A3: Hà Nội- Hải Phòng- Cát Bà
• Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà
• A4: Hà Nội- Ninh Bình
• A5: Hà Nội- Lào Cai
• A5: Hà Nội- Hoà Bình
2.5.2. Các chƣơng trình du lịch vùng Bắc 
Trung Bộ:
 Sản phẩm du lịch đặc trƣng của vùng là du lịch 
tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, di sản; 
du lịch nghỉ dƣỡng, du lịch sinh thái..
- Con đƣờng di sản Miền trung
- Ba quốc gia:một điểm đến
- Du lịch sinh thái rừng, biển đảo
- Du lịch nghỉ dƣỡng
2.5.3. Các chƣơng trình du lịch vùng Nam 
Trung Bộ và Nam Bộ
 Sản phẩm du lịch đặc trƣng là du lịch tham 
quan, tìm hiểu văn hoá, nghỉ dƣỡng, du lịch 
sinh thái.
- Chƣơng trình du lịch Nha Trang, Đà Lạt, TP 
HCM, Vũng Tàu, Phú Quốc
- Du lịch sông nƣớc ĐBSCL
2.6. Một số chƣơng trình du lịch nƣớc ngoài tiêu 
biểu.
2.6.1. TOUR CHÂU ÂU.
 Châu Âu: Ý - Đức - Hà Lan - Bỉ - Pháp
Thời gian: 12 ngày 11 đêm 
Giá: 83,400,000 VND/khách 
• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay 
Khởi hành: 07/8; 16, 30/09/2009 
•
Giới thiệu tour: Trong hành trình xuyên Châu Âu (Ý –
Đức – Hà Lan – Bỉ - Pháp), du khách sẽ có dịp đến với 
một Di sản thế giới đã đƣợc UNESCO xếp hạng là Lâu 
đài Napoleon (Fontainebleau) và một trong 7 kỳ quan 
thế giới mới là thành Roma cổ (Colosseum) để chiêm 
ngƣỡng quần thể đấu trƣờng La Mã – đƣợc coi là một 
trong những công trình kiến trúc vĩ đại nhất của La Mã 
cổ đại.
2.6.2. TRUNG QUỐC.
Du lịch Trung Quốc (Bắc Kinh – Thƣợng Hải - Hàng 
Châu - Thẩm Quyến - Quảng Châu)
Thời gian: 8 ngày 7 đêm 
Giá: 16,827,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng tháng 
7 bằng HK CZ)
17,780,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng tháng 8 
bằng HK VN) 
• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay bằng hàng không VN 
hoặc CZ 
Khởi hành: 29/07; 31/8 
– Giới thiệu tour: Nếu nhƣ TQ có 20 di sản thế giới thì Hàng 
Châu đã chiếm hai. Đó tổ hợp danh thắng Tây Hồ với mặt 
nƣớc rộng 650 ha đƣợc gắn với truyền thuyết mảnh gƣơng 
của tiên nữ rơi xuống tạo thành, Tam đàm Ấn Nguyệt đƣợc 
xếp là một trong 10 đại danh thắng của TQ
2.6.3. HONGKONG-DISNEYLAND
 Du lịch Hongkong – Disneyland
Thời gian: 4 ngày 3 đêm 
Giá: 11,515,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 7/2009)
11,500,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 8/2009)
11,736,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 1/9/2009)
•
Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hàng không VN hoặc 
hàng không UA 
Khởi hành: 26/07 (bằng HK UA); 7/8 (bay bằng HK VN); 2, 
9, 22/8 (bay bằng HK UA); 1/9 (bay bằng HK UA) 
• Giới thiệu tour: Không ít ngƣời chọn Hồng Kông làm nơi lý 
tƣởng cho tuần trăng mật, ngƣời thích shopping cũng coi đây 
là thiên đƣờng mua sắm, chủ yếu là tòa nhà The Landmark 
và Prince, chợ Stanley hoặc dễ dàng tìm mua sản phẩm ƣng ý 
trên đƣờng Hollywood,
2.6.4. MALAYSIA-SINGAPORE
 Du lịch Malaysia – Singapore
Thời gian: 7 ngày 6 đêm 
Giá: 11,775,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 7/2009)
11,905,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 8/2009) 
• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hàng không Vietnam 
Khởi hành: 24, 26, 28, 29, 31/07; 4, 5, 7, 9, 11, 12, 14, 18, 
19, 23, 25/8 (bay bằng HK VN); 21/8 (bay bằng HK M-S) 
Giới thiệu tour: 
 Singapore với bảo tàng Sáp,
 Thế giới dƣới mặt nƣớc với hàng trăm loài sinh vật biển 
mang đến cho du khách cảm giác nhƣ đang dạo chơi dƣới 
đáy biển, đỉnh núi Faber - đƣợc coi là đỉnh cao nhất của 
Singapore, nơi có thể ngắm toàn cảnh Hải Cảng
 Malaysia với tòa tháp đôi Petronat nổi tiếng, động Batu 
huyền ảo, hấp dẫn casino Gengting
2.6.5. SINGAPORE
 Du lịch Singapore
Thời gian: 4 ngày 3 đêm 
Giá: 9,921,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 4/2009, 
bằng HK VN & SQ)
9,554,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 5/2009, bằng 
HK VN & SQ)
9,890,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 30,31/8, bằng 
HK VN & SQ) 
• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hàng không VN, hàng không 
GA hoặc hàng không SQ 
Khởi hành: 26/07 (bay bằng VN); 29/07 (bay bằng SQ); 2, 9, 16, 
23/8 (bay bằng VN); 5, 7, 10, 12, 14, 19, 21, 26, 28, 30, 31/8 (bay 
bằng SQ) 
Giới thiệu tour:
 Du lịch Singapore giờ đây đã quen với câu khẩu hiệu “Độc đáo 
Singapore”.
 Một trong những điểm nhấn về du lịch của quốc đảo này gần đây 
chính là sự đa dạng về ẩm thực: món ăn Trung Quốc, Malaysia, Ấn 
Độ và nhiều dân tộc khác.
2.6.6. THAILAND
 Du lịch Thái Lan
Thời gian: 6 ngày 5 đêm 
Giá: 3,910,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 
3/2009)
4,080,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 6/2009)
4,420,000 VND/khách/phòng đôi ( khởi hành 
29,30/4/2009)
Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hãng hàng không 
PG 
Khởi hành: 24, 25, 26, 28, 29, 31/7; 2, 3, 4, 5, 7, 9, 11, 
14, 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 25, 28, 29/8 
Giới thiệu tour : 
 Tham quan và mua sắm tại Thái Lan với chƣơng trình khuyến 
mãi đặc biệt, chiêm ngƣỡng Chùa Vàng, ngôi chùa nổi tiếng tại 
Bangkok với tƣợng Phật bằng vàng nặng 5,5 tấn, 
 Hoàng Cung với các công trình kiến trúc tuyệt mỹ theo kiểu Thái 
Lan và Chùa Phật Ngọc Lục Bảo.
2.6.7. ANGKOR
Du lịch Angkor huyền bí (Chƣơng trình 2)
Thời gian: 4 ngày 3 đêm 
Giá: 3,366,000 VND/khách (chƣa bao gồm phí visa) 
Phƣơng tiện: Đi về bằng xe 
Khởi hành: Thứ Ba, thứ Bảy hàng tuần (28, 31/3; 2, 
7, 11/3) 
Giới thiệu tour:
 Angkor, một vƣơng quốc ở Đông Nam Á vừa gần gũi vừa 
kỳ bí với thủ đô Phnompenh trên 500 tuổi,
 Soi bóng bên dòng Tonle Sap, Hoàng cung tráng lệ mang 
nét kiến trúc đặc trƣng của văn hóa Phật giáo Tiểu Thừa ...
Chƣơng 5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐIỀU HÀNH 
CTDL
3.1. Quy trình điều hành CTDL
 Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan 
kinh doanh, khách lẻ,.. 
 Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour
 Cập nhật thông tin thƣờng xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ 
và bộ phận kinh doanh
 Xác nhận dịch vụ cuối cùng
 Lập sổ cái điều hành tour
 Bàn giao tour cho HDV
 Theo dõi quá trình tour diễn ra
 Tập hợp và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, HDV, dịch 
vụ sau đó chuyển cho các bộ phận liên quan nếu cần thiết
 Kết thúc
 Khái niệm quy trình điều hành CTDL:
 Là ngƣời có trách nhiệm xúc tiến khâu tổ chức để cho 
chƣơng trình tour trở thành sản phẩm cụ thể.
 Tổ chức và sắp đặt các dịch vụ trong chƣơng trình tour đã 
thỏa thuận/ hợp đồng giữa công ty và khách hàng
 Thiết lập và cập nhật hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ, bao 
gồm: phƣơng tiện vận chuyển, cơ sở lƣu trú, ăn uống, tham 
quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác đáp ứng với yêu 
cầu của khách hàng và phù hợp tiêu chuẩn tour đã thiết kế. 
 Chọn lựa và thiết lập mối quan hệ hợp tác và thân 
thiện với các nhà cung cấp dịch vụ 
 Thiết lập và củng cố hệ thống hƣớng dẫn viên cộng 
tác đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, tác 
phong và quan điểm của công ty.
 Thiết kế các tour tuyến mới, tƣ vấn cho bộ phận kinh 
doanh trong phạm vi chuyên môn 
 Đề xuất kế hoạch xây dựng hệ thống cung cấp dịch 
vụ hiệu quả - tin cậy; phát triển thị trƣờng khách lẻ; 
tour khách lẻ định kỳ,.. hoặc các kế hoạch khả thi 
khác nhằm mang lại lợi ích cho công ty.
 Yêu cầu: 
 Xây dựng đƣợc nền tảng và luôn cập nhật kiến thức 
về địa lý, văn hóa, kinh nghiệm và chuyên môn du 
lịch, tâm lý khách hàng.
 Nhạy bén, quyết đoán, có tính logic, có khả năng 
thuyết phục
 Sáng tạo, có khả năng ngôn ngữ
 Chu đáo, cẩn thận
3.2. QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH TOUR: 
a. Mục đích
 Đảm bảo đúng chất lƣợng tour theo thỏa thuận với khách 
hàng
 Đảm bảo quy định và quan điểm kinh doanh của công ty
 Đảm bảo lợi nhuận cao nhất trong khoản chi phí hợp lý nhất
b. Phạm vi
 Áp dụng cho hoạt động điều hành tour từ khâu tiếp nhận hồ 
sơ tour đã ký kết, chuẩn bị dịch vụ cho đến khi kết thúc tour;
 Tập hợp thông tin phản hồi và phản ánh ngƣợc lại cho bộ 
phận kinh doanh/ marketing
3.3. Nội dung quy trình điều hành tour:
 Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan kinh 
doanh, khách lẻ,.. với đầy đủ thông tin về khách hàng, mức độ dịch 
vụ yêu cầu
 Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour: vận chuyển, lƣu trú, nhà hàng 
ăn uống, HDV, vật dụng cho tour, bảo hiểm, chi phí tour
 Cập nhật thông tin thƣờng xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ và bộ 
phận kinh doanh
 Xác nhận dịch vụ cuối cùng. 
 Lập sổ cái điều hành tour. Sổ cái điều hành lƣu giữ đầy đủ chi tiết 
dịch vụ xác nhận trên toàn tour và đƣợc lƣu giữ tại văn phòng.. 
 Bàn giao tour cho HDV
 Theo dõi quá trình tour diễn ra
 Tập hợp và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, HDV, dịch vụ sau 
đó chuyển cho các bộ phận liên quan nếu cần thiết
A. Tiếp nhận hồ sơ bàn giao tour từ bộ phận kinh 
doanh/ khách lẻ:
 Hợp đồng
 Chƣơng trình chi tiết
 Chiết tính đƣợc duyệt
 Phiếu yêu cầu điều hành tour, trong đó ghi rõ những 
thông tin chi tiết về khách hàng, dịch vụ - nếu có, 
yêu cầu đặc biệt cần lƣu ý - nếu có
 Danh sách tên, ngày tháng năm sinh, giới tính - nếu 
có
B. Chuẩn bị dịch vụ:
 Phƣơng tiện vận chuyển (xe/ tàu/ máy bay). Tùy theo tuyến, 
điểm đến của tour mà liên hệ với nhà cung cấp xe/ tàu/ vé 
máy bay định giá và đặt dich vụ phù hợp. 
 Yếu tố cần xác định về phía tour là: 
 Lộ trình, thời gian, địa điểm đón, số lƣợng dự kiến; 
 Về phía nhà cung cấp dịch vụ là giá cả, chủng loại, số lƣợng, 
thời hạn đặt cọc - nếu có.
 Việc định giá, kiểm tra giá nên tiến hành trƣớc hoặc trong quá 
trình sales làm việc với khách hàng để đảm bảo độ chính xác 
của dịch vụ
 Luôn kiểm tra, theo dõi sau đó và chuẩn bị phƣơng án dự 
phòng trong mọi trƣờng hợp
 Lƣu ý: 
 Trƣờng hợp vận chuyển đƣờng hàng không: 
Luôn kiểm tra tình trạng chỗ, loại vé, điều kiện hoàn/ 
hủy/ đổi tên kèm theo loại giá, cập nhật thông tin 
khách hàng (tên, ngày sinh, CMND, hộ chiếu, khai 
sinh trẻ em), thời hạn đặt cọc, thời hạn xuất vé. 
C. Cơ sở lƣu trú: 
 Dựa trên hệ thống khách sạn và theo yêu cầu tour, 
liên hệ với bộ phận đặt phòng/ kinh doanh kiểm tra 
tình trạng available của khách sạn.
 Lƣu ý: để lựa chọn chi phí hiệu quả cho khách hàng 
và đảm bảo lợi nhuận cho công ty:
 Giá phòng thay đổi theo thời điểm: cao điểm/ thấp 
điểm/ ngày trong tuần
 Tùy đơn vị sẽ có chính sách hủy/ điều chỉnh/phòng 
khác nhau
 Tùy đơn vị sẽ có chính sách ƣu đãi ăn nghỉ cho nội 
bộ - HDV, tài xế 
 Thông số yêu cầu trên booking: số lƣợng phòng; loại 
phòng; cơ cấu giƣờng; số ngƣời (nếu là đoàn khách 
ghép giƣờng); ngày nhận phòng; ngày trả phòng; đơn 
giá thanh toán, giá đã bao gồm hay không VAT, phí 
dịch vụ, ăn sáng; tên HDV/ trƣởng đoàn. 
 Kiểm tra hạn đặt cọc và hình thức thanh toán: trực 
tiếp bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
 Yêu cầu xác nhận bằng văn bản kể cả khi hủy/ hoãn 
booking. 
D. Chuẩn bị HDV toàn tuyến & HDV điểm:
 Công ty đánh giá cao sự đóng góp của HDV đối với 
sự thành công của tour, sự chuẩn bị của bộ phận điều 
hành. 
 Lựa chọn HDV đạt yêu cầu và phù hợp với từng đặc 
thù tour, đối tƣợng khách hàng và các công việc trên 
tour. 
 Phân công và bố trí HDV hợp lý, khoa học. 
 Phối hợp HDV điểm khi cần, đảm bảo chất lƣợng 
tour
E. Hệ thống nhà hàng, cơ sở ăn uống:
 Dựa trên hệ thống nhà hàng đã có hoặc phát sinh do tuyến điểm, lựa 
chọn menu, giá cả phù hợp yêu cầu của tour
 Thông số yêu cầu trên booking: 
 ngày giờ ăn; 
 bữa ăn; 
 số khẩu phần; 
 đơn giá, 
 giá đã bao gồm VAT, 
 phí dịch vụ; 
 thực đơn và các yêu cầu riêng (nếu có); 
 số xuất nội bộ miễn phí.
 Xác nhận thủ tục thanh toán trƣớc/ sau; tiền mặt/ chuyển khoản.
 Yêu cầu nhà hàng xác nhận bằng văn bản kể cả hủy/ hoãn booking.
F. Bảo hiểm: 
 Tùy theo yêu cầu của khách hàng và thỏa thuận trên 
tour tiến hành mua bảo hiểm cho đoàn khách.
 Thông tin yêu cầu: danh sách tên, ngày sinh, ngày đi 
- về, mức phí
 Yêu cầu xác nhận bằng văn bản
 Các dịch vụ và vật dụng cần thiết khác nếu có: 
Trong trƣờng hợp tour bao gồm những chƣơng trình 
Gala dinner, hoạt động ngoài trời, chƣơng trình chủ 
đề/ sân khấu - game show, 
I. Đặt cọc và Tạm ứng chi phí tour
 Điều hành có trách nhiệm yêu cầu đặt cọc dịch vụ 
trong trƣờng hợp đã có xác nhận bằng văn bản của 
khách hàng thể hiện cụ thể là hợp đồng tour hoặc 
văn bản khác tƣơng đƣơng. Lập tạm ứng đặt cọc 
cho kế toán tối thiểu 24 giờ trƣớc thời hạn yêu cầu
 Trên cơ sở chiết tính đƣợc duyệt, tiến hành lập tạm 
ứng chi phí tour cho kế toán tối thiểu 02 ngày trƣớc 
ngày khởi hành
K. Xác nhận dịch vụ :
 Xác nhận và kiểm tra, điều chỉnh dịch vụ nếu cần 
thiết trƣớc khi khởi hành tối thiểu 24giờ
 Hoàn tất việc chuẩn bị công cụ, vật dụng khác cho 
tour
L. Bàn giao cho HDV
 Bàn giao bằng văn bản đầy đủ và cụ thể. Biên bản 
bàn giao, thể hiện tóm lƣợc những điều cần lƣu ý, 
yêu cầu đặc biệt từng tour: 
 Chƣơng trình
 Chi tiết dịch vụ + ngƣời liên lạc
 Danh sách xếp phòng
 Danh sách đoàn - thông tin cần thiết về khách hàng,
 Chi phí đi tour
 Vật dụng cho tour
 Mẫu phiếu đánh giá/ ý kiến khách hàng
 Báo cáo tour mẫu 
 Lập hợp đồng Hƣớng dẫn cộng tác viên dài hạn hoặc 
từng tour. Yêu cầu quyết toán, bàn giao chứng từ 
tour hợp lệ, thanh toán công tác phí trong vòng 03 
ngày sau khi kết thúc tour.
 Thông báo với HDV những yêu cầu về tác phong, 
chuyên môn nghiệp vụ của công ty, quy định về hóa 
đơn, thủ tục thanh quyết toán, các khoản phát sinh
M. Theo dõi tiến trình tour: 
 Luôn theo dõi tiến trình tour, đặc biệt những thời 
điểm nhạy cảm nhƣ ngay sau khi đón khách ngày 
đầu tiên, ngay sau thời điểm nhận phòng, ăn tối đầu 
tiên, kịp thời tác động hoặc điều chỉnh hợp lý nếu 
cần thiết
 Động viên tinh thần HDV và đội ngũ nhân sự làm 
việc trên tour
N. Kết thúc
 Quyết toán với HDV
 Quyết toán với kế toán
 Tập hợp thông tin phản hồi từ HDV, phiếu ý kiến 
khách hàng, báo cáo tour
 Chuyển số liệu phát sinh cho bộ phận kinh doanh 
tiến hành thanh lý hợp đồng
 Đánh giá HDV, chất lƣợng tour, dịch vụ
 Rút kinh nghiệm
 Lƣu hồ sơ từng tour đầy đủ
 Hồ sơ lƣu tour (1B) gồm có: 
1. Chƣơng trình chính thức
2. Hợp đồng
3. Chiết tính tour
4. Danh sách khách hàng 
5. Phiếu yêu cầu điều hành
6. Phiếu đặt và xác nhận các dịch vụ
7. Danh sách + Hợp đồng bảo hiểm
8. Biên bản bàn giao tour
9. Ý kiến khách hàng
10. Báo cáo đi đoàn
11. Hợp đồng HDV cộng tác (nếu có), giấy xác nhận 
đi công tác nếu là nhân viên Cty
•
3.4. Đánh giá chất lƣợng của một CTDL
1. Khái niệm chất lƣợng CTDL
- Tiếp cận chất lượng của CTDL theo đặc điểm của 
dịch vụ:
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm rất 
trừu tƣợng và khó đo lƣờng
- Chất lƣợng dịch vụ là một cái gì đó có tính chất 
tƣơng đối và chủ quan, lệ thuộc vào cảm nhận và 
mong đợi của ngƣời tiêu dùng với dịch vụ đó
Tiếp cận theo sự phù hợp giữa việc thiết kế và thực 
hiện sản phẩm:
- Chất lƣợng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của 
những đặc điểm đƣợc thiết kế của sản phẩm với chức 
năng và phƣơng hƣớng sử dụng sản phẩm và là mức 
độ sản phẩm đạt đƣợc với các đặc điểm thiết kế của 
nó.
- Chất lƣợng thiết kế của sản phẩm: là những đặc điểm 
của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của 
nó và có thuận tiện cho ngƣời tiêu dùng hay không
- Chất lƣợng thực hiện: là những sản phẩm sản xuất có 
đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không. 
Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc 
thể hiện ở 5 khía cạnh sau:
• Sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng
• Là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở 
mỗi lần sản xuất
• Là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng
• Đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với 
khả năng của ngƣời tiêu dùng
• Phù hợp với mức giá của sản phẩm
Khái niệm chất lƣợng CTDL:
Là tổng hợp những yếu tố đặc trƣng của 
chƣơng trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu 
cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu 
dùng đƣợc xác định
2.Đánh giá chất lƣợng sản phẩm của CTDL:
Đánh giá theo thiết kế và thực hiện:
- Chất lƣợng thiết kế:
+ Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình 
+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục 
đích và động cơ chính của chuyến đi
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch 
trong chƣơng trình
+ Sự cung cấp dịch vụ du lịch
+ Giá cả
- Chất lƣợng thực hiện:
+ dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
+ Chất lƣợng HDV
+ Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp
+ Điều kiện về môi trƣờng, kinh tế, xã hội
+ Sự hài lòng của du khách
+ Sự quan tâm của doanh nghiệp với CTDL