Bài giảng Văn hóa kinh doanh - Chương 4: Văn hoá trong hoạt động kinh doanh

1Chương 4VĂN HOÁ TRONGHOẠT ĐỘNG KINH DOANH2ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘVAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬGIÚP DOANH NGHIỆP DỄ DÀNG THÀNH CÔNG HƠN KHI CÁCH ỨNG XỬ ĐƯỢC MỌI NGƯỜI HƯỞNG ỨNG. LÀM ĐẸP THÊM HÌNH TƯỢNG DN: CÁCH ỨNG XỬ CỦA MỌI NGƯỜI TRONG DN CÓ SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRÊN TINH THẦN HỢP TÁC THIỆN CHÍ.TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT HUY DÂN CHỦ: CHỦ ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO, TRÁCH NHIỆM CAO HƠNGIÚP CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN ĐỊA VỊ MỖI CÁ NHÂN: GIÚP HỌ HOAN THÀNH NHIỆM VỤ VÀ XÂY DỰNG ĐƯỢC LÒNG TIN CỦA LÃNH ĐẠO VÀ ĐỒNG NGHIỆP.3ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘBIỂU HIỆN CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬỨNG XỬ CỦA CẤP TRÊN ĐỐI VỚI CẤP DƯỚI. + XÂY DỰNG CƠ CHẾ TUYỂN CHỌN, BỔ NHIỆM CÔNG KHAI, BÌNH ĐẲNG, CẠNH TRANH, DÙNG NGƯỜI ĐÚNG CHỖ. + THƯỞNG PHẠT CÔNG MINH. + THU PHỤC ĐƯỢC NHÂN VIÊN DƯỚI QUYỀN. + KHEN LÀ MỘT NGHỆ THUẬT. + QUAN TÂM ĐẾN THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ NHÂN VIÊN. + QUAN TÂM ĐẾN ĐỜI SỐNG RIÊNG CỦA NHÂN VIÊN NHƯNG KHÔNG QUÁ TÒ MÒ. + XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG CÓ HIỆU QUẢ.4ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘBIỂU HIỆN CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬỨNG XỬ CỦA CẤP DƯỚI VỚI CẤP TRÊN + BIẾT CÁCH THỂ HIỆN VAI TRÒ CỦA MÌNH TRƯỚC CẤP TRÊN. + TÔN TRỌNG VÀ CƯ XỬ ĐÚNG MỰC VỚI CẤP TRÊN. + LÀM TỐT CÔNG VIỆC CỦA BẠN. + CHIA SẺ, TÁN DƯƠNG VỚI CẤP TRÊN. + NHIỆT TÌNH.5ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘBIỂU HIỆN CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬỨNG XỬ GIỮA CÁC ĐÔNG NGHIỆP: NHƯ NHỮNG VIÊN GẠCH, SỰ PHỐI HỢP ĂN Ý VỚI CÁC ĐỒNG NGHIỆP SẼ TẠO RA NGÔI NHÀ VỪA ĐẸP VỪA BỀN. + SỰ LÔI CUỐN LẪN NHAU: ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU, DỄ TIẾP XÚC, CHAN HOÀ SẼ TÌM ĐƯỢC SỰ TƯƠNG ĐỒNG VỀ THÁI ĐỘ LÀM VIỆC. + XÂY DỰNG THÁI ĐỘ CỞI MỞ, GIÚP ĐỠ LẪN NHAU: BÌNH ĐẲNG, KHÔNG THỦ ĐOẠN, KHÔNG BA PHẢI. + XÂY DỰNG TÌNH BẠN, TÌNH ĐỒNG NGHIỆP.6ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘBIỂU HIỆN CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬỨNG XỬ VỚI CÔNG VIỆC + CẨN THẬN TRONG CÁCH ĂN MẶC CỦA BẠN. + TÔN TRỌNG LĨNH VỰC CỦA NGƯỜI KHÁC. + MỞ RỘNG KIẾN THỨC CỦA BẠN. + TÔN TRỌNG GIỜ GIẤC LÀM VIỆC. + THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐÚNG TIẾN ĐỘ. + LẮNG NGHE. + LÀM VIỆC SIÊNG NĂNG. + GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ THEO CÁCH RIÊNG.7TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬTHÁI ĐỘ AN TÂM CÔNG TÁC: NHÂN TỐ HÀNG ĐẦU TẠO SỰ GẮN KÊT.MANG LẠI HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CAO.TẠO HỨNG KHỞI TRONG TOÀN DN: TINH THẦN QUYẾT ĐỊNH NĂNG SUẤT.XÂY DỰNG VÀ CỦNG CỐ TINH THẦN HỢP TÁC: CHUNG VAI SÁT CÁNH ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TRIỆT ĐỂ.XÂY DỰNG VHDN CÓ BẢN SẮC RIÊNG: MỌI NGƯỜI CÙNG QUAN TÂM CHIA SẺ VỚI NHAU CÁC VẤN ĐỀ.8NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNHĐỐI VỚI LÃNH ĐẠOKHÔNG BIẾT CÁCH DÙNG NGƯỜI: + DÙNG NGƯỜI CHỈ VÌ THÂN QUEN. + GANH GHÉT NGƯỜI TÀI. + KHÔNG CHÚ Ý NÂNG CAO TÍNH NĂNG ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN. + KHÔNG CHÚ Ý GIỮ KẾT CẤU NHÂN LỰC HỢP LÝ VÀ ĐA DẠNG HOÁ.THIẾU TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC.ĐỘC ĐOÁN CHUYÊN QUYỀN.9NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNHĐỐI VỚI NHÂN VIÊNLẠM DỤNG VIỆC NGHỈ ỐM.Ý THỨC VỆ SINH KÉM.TỰ DO QUÁ TRỚN.THÔNG TẤN XÃ VỈA HÈ.SỬ DỤNG ĐTDĐ (NGHE) QUÁ NHIỀU TRONG GIỜ LÀM VIỆC.GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN CÁ NHÂN TRONG GIỜ LÀM VIỆC.LUÔN MIỆNG KÊU CA PHÀN NÀN.10NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNHTRONG QUAN HỆ ĐỒNG NGHIỆPCÓ THÁI ĐỘ GANH ĐUA KHÔNG LÀNH MẠNH.THÁI ĐỘ CO MÌNH, KHÉP KÍN.ĐỘC TÀI, BẢO THỦ KHI GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC.TÁCH MÌNH RA KHỎI CỘNG ĐỒNG.LÀM PHẦN VIỆC CỦA NGƯỜI KHÁC.CƯ XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP VỚI THÁI ĐỘ KẺ CẢ, THIẾU TÔN TRỌNG.11VĂN HOÁ TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆUVĂN HOÁ - CHIỀU SÂU CỦA THƯƠNG HIỆU12VĂN HOÁNGUỒN LỰC NỘI TẠI CỦA DOANH NGHIỆPTHƯƠNG HIỆU ĐƯỢC DUY TRÌ BỞI NGUỒN NĂNG LƯỢNG TỪ BÊN TRONG, NGUỒN NĂNG LƯỢNG ẤY CHÍNH LÀ VĂN HOÁ.MỘT THƯƠNG HIỆU MẠNH KHÔNG CHỈ HÀM CHỨA TRONG NÓ CHẤT SÁNG TẠO MÀ CÒN MANG SỨC MẠNH VĂN HOÁ. CHẤT LƯỢNG CỦA THƯƠNG HIỆU, TỰ THÂN NÓ CÒN CÓ CẢ CHẤT LƯỢNG CỦA VĂN HOÁ KẾT TINH VÀO HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP.SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG HIỆU NẰM Ở TẦM NHÌN VÀ GIÁ TRỊ - NHỮNG NHÂN TỐ VĂN HOÁ.13VĂN HOÁCHINH PHỤC TÌNH CẢM VÀ NIỀM TIN KHÁCH HÀNGCHỈ CÓ MỘT CON ĐƯỜNG DUY NHẤT ĐỂ TỒN TẠI TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG LÀ TẠO DỰNG MỘT SỰ LIÊN KẾT CẢM XÚC ĐỘC ĐÁO NÀO ĐÓ.MỘT THƯƠNG HIỆU MẠNH CHIẾM ĐƯỢC TRÁI TIM VÀ TÌNH CẢM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG KHẮP NƠI.THƯƠNG HIỆU THÀNH CÔNG PHẢI ĐƯỢC “LƯU GIỮ” TRONG TÂM TRÍ VÀ TÌNH CẢM CỦA KHÁCH HÀNG.14VĂN HOÁ DN VÀ THƯƠNG HIỆUVHDN LÀ YẾU TỐ KHÔNG THỂ THIẾU TRONG CẤU THÀNH CỦA HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU. + TẠO DỰNG HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU MANG TÍNH CHIẾN LƯỢC VÀ DÀI HẠN. + MỘT DOANH NGHIỆP TRỞ NÊN DANH TIẾNG BỞI CHẤT LƯỢNG SP, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ  CHỨ KHÔNG HẲN LÀ MỘT BIỂU TƯỢNG ĐẸP. + MỘT THƯƠNG HIỆU THÀNH CÔNG PHỤ THUỘC HÀNH ĐỘNG HÀNG NGÀY CỦA LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN.=> PHẢI CÓ TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH.15VĂN HOÁ DN VÀ THƯƠNG HIỆUTHƯƠNG HIỆU - YẾU TỐ LÀM NÊN NÉT VĂN HOÁ RIÊNG. + NẾU THƯƠNG HIỆU KHÔNG CÓ BẢN SẮC RIÊNG, NÓ CHỈ LÀ MỘT NHÃN HIỆU HÀNG HOÁ BÌNH THƯỜNG. + CÁC GIÁ TRỊ CỐT LÕI LÀ ĐẶC TRƯNG CỦA THƯƠNG HIỆU, LÀ DẤU ẤN TỒN TẠI TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG, TẠO NÊN SỰ KHÁC BIỆT. + BẢN SẮC THƯƠNG HIỆU KHÔNG CHỈ MANG CHO KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG MÀ HƠN CẢ LÀ MỘT NIỀM TIN BỀN VỮNG. 16MỘT SỐ KHÍA CẠNH CẦN LƯU ÝĐẶT TÊN: KHI ĐẶT TÊN CẦN CHÚ Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ VĂN HOÁ. + PHẢI DỄ CHUYỂN ĐỔI, CÓ THỂ DÙNG CHO NHIỀU SP TRONG CÙNG CHỦNG LOẠI, DỄ CHẤP NHẬN GIỮA CÁC VÙNG LÃNH THỔ VÀ VĂN HOÁ KHÁC NHAU. CẦN CHÚ Ý NGÔN NGỮ TẠI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU. + TÊN RIÊNG: MỘT SỐ QUỐC GIA KHÔNG CHO PHÉP SỬ DỤNG TÊN LÃNH TỤ LÀM NHÃN HIỆU. + MỘT SỐ ĐỊA PHƯƠNG CŨNG TRÁNH CÁC TÊN CÓ LIÊN QUAN ĐẾN THẦN LINH.17MỘT SỐ KHÍA CẠNH CẦN LƯU ÝLOGO + PHẢI CÓ Ý NGHĨA VĂN HOÁ ĐẶC THÙ, MANG BẢN SẮC MỘT NỀN VĂN HOÁ NHẤT ĐỊNH; THÍCH ỨNG VỚI VĂN HOÁ VÀ LỊCH SỬ CÔNG TY ĐỒNG THỜI PHÙ HỢP VỚI ĐỐI TƯỢNG CÔNG TY HƯỚNG ĐẾN. + CÓ KHẢ NĂNG THÍCH NGHI TRONG CÁC NỀN VĂN HOÁ HAY NGÔN NGỮ KHÁC NHAU. NÊN GẮN LOGO VỚI VIỆC LIÊN TƯỞNG ĐẾN SẢN PHẨM. KHÔNG NÊN SỬ DỤNG NHỮNG HÌNH ẢNH MANG TÍNH ĐỊA PHƯƠNG LÀM LOGO. 18MỘT SỐ KHÍA CẠNH CẦN LƯU ÝTÍNH CÁCH CỦA THƯƠNG HIỆU + MANG ĐẬM Ý NGHĨA VĂN HOÁ VÀ GIÀU HÌNH TƯỢNG ĐỂ DIỄN TẢ TÍNH CÁCH RIÊNG BIỆT CỦA NHÃN HIỆU VÀ TẠO THIỆN CẢM VỚI KHÁCH HÀNG. + NHIỀU KHI KHÁCH MUA HÀNG KHÔNG VÌ CHẤT LƯỢNG HAY GIÁ CẢ MÀ CHÍNH LÀ SỰ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH CẢM HAY TRỰC GIÁC. + NẾU TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA MỘT CON NGƯỜI CỤ THỂ - MỘT NGHỆ SĨ NỔI TIẾNG, THÌ HÌNH TƯỢNG NÀY PHẢI ĐƯỢC ĐỔI MỚI THƯỜNG XUYÊN.19MỘT SỐ KHÍA CẠNH CẦN LƯU ÝCÂU KHẨU HIỆU (SLOGAN): + LÀ PHẦN KHÔNG ĐƯỢC PHÁP LUẬT BẢO HỘ, NHƯNG LẠI LÀ NHỮNG DẤU HIỆU QUAN TRỌNG ĐỂ THỂ HIỆN Ý TƯỞNG VÀ THÔNG ĐIỆP MÀ DOANH NGHIỆP MUỐN CHUYỂN ĐẾN KHÁCH HÀNG. + VỀ NGUYÊN TẮC, SLOGAN PHẢI NGẮN GỌN, CHỨA ĐỰNG THÔNG ĐIỆP QUAN TRỌNG CẦN CHUYỂN TẢI. TỐT NHẤT LÀ HÃY KHƠI DẬY NIỀM TỰ HÀO DÂN TỘC, TẠO CẢM GIÁC SANG TRỌNG HAY TÒ MÒ KHI DÙNG SẢN PHẨM. 20MỘT SỐ KHÍA CẠNH CẦN LƯU ÝSLOGAN - CẦN CHÚ Ý + HIỂU BIẾT NỀN VĂN HOÁ Ở CÁC THỊ TRƯỜNG KHÁC NHAU LÀ ĐIỀU VÔ CÙNG QUAN TRONG, ĐÂY LÀ MỘT RÀO CẢN CHO BẤT CỨ THƯƠNG HIỆU NÀO MUỐN XÂM NHẬP MỘT THỊ TRƯỜNG MỚI. + ĐỐI CHIẾU Ý NGHĨA CỦA SLOGAN TRONG NHỮNG NGÔN NGỮ KHÁC NHAU. + KHÔNG CHỌN NHỮNG CÂU CHUNG CHUNG.21VĂN HOÁ TRONG MARKETINGTHỊ TRƯỜNG MỤC TIÊUSAU KHI LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CÁC DN SẼ NỖ LỰC TẬP TRUNG VÀO ĐỂ ĐẠT MỤC TIÊU VỚI HAI CÔNG VIỆC + ĐÁNH GIÁ SỨC HẤP DẪN: DỰA VÀO CÁC TIÊU CHUẨN CƠ BẢN LÀ QUY MÔ TĂNG TRƯỞNG, SỨC HẤP DẪN CỦA CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ KHẢ NĂNG CỦA DOANH NGHIỆP. + LỰA CHỌN PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG SẼ PHỤC VỤ: MANG ĐẬM DẤU ẤN VỀ ĐẠO ĐỨC VÀ TRÌNH ĐỘ CỦA DOANH NGHIỆP.22VĂN HOÁ TRONG MARKETINGĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG • MỘT VỊ TRÍ ĐẶC BIỆT VÀ CÓ GIÁ TRỊ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG + TẠO RA MỘT HÌNH ẢNH CỤ THỂ CHO SP, NHÃN HIỆU. + LỰA CHỌN VỊ THẾ CỦA SP, DN TRÊN THỊ TRƯỜNG. + TẠO ĐƯỢC SỰ KHÁC BIỆT CHO SẢN PHẨM VÀ NHÃN HIỆU - KHÁC BIỆT CHO SP VẬT CHẤT. - KHÁC BIỆT CHO DỊCH VỤ. - KHÁC BIỆT VỀ NHÂN SỰ. - KHÁC BIỆT VỀ HÌNH ẢNH. + LỰA CHỌN VÀ KHUYẾCH TRƯƠNG NHỮNG ĐIỂM KHÁC BIỆT CÓ Ý NGHĨA 23VĂN HÓA TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨMQUYẾT ĐỊNH VỀ NHÃN HIỆU: + CÓ GẮN NHÃN HIỆU CHO SẢN PHẨM? THỂ HIỆN CHỦ QUYỀN VÀ SỰ HIÊN DIỆN CỦA NHÀ SẢN XUẤT. + AI LÀ CHỦ NHÃN HIỆU SẢN PHẨM – HÀNG GIA CÔNG HAY HÀNG ĐƯỢC TUNG RA DƯỚI NHÃN HIỆU TRUNG GIAN. + ĐẶT TÊN CHO SẢM PHẨM: CÓ HÀM Ý VỀ LỢI ÍCH VÀ CHẤT LƯỢNG, PHẢI DỄ ĐỌC, DỄ VIẾT, DỄ NHỚ, VỪA KHÁC BIỆT VỪA CÓ TÍNH NGHỆ THUẬT.24VĂN HÓA TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM QUYẾT ĐỊNH VỀ BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ + BAO BÌ GÓP PHẦN TẠO NÊN HÌNH ẢNH VỀ NHÃN HIỆU VÀ CHỦ THỂ KINH DOANH. + LÀ YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRÊN NHIỀU PHƯƠNG DIỆN THỂ HIỆN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DN VÀ MÔI TRƯỜNG. + CÂN NHẮC CÁC KHÍA CẠNH LỢI ÍCH XÃ HỘI, LỢI ÍCH NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ LỢI ÍCH DN ĐỂ LỰA CHỌN LOẠI BAO BÌ THÍCH HỢP. + TÙY ĐIỀU KIỆN CỤ THỂ MÀ DN ĐƯA NHỮNG THÔNG TIN GÌ LÊN BAO BÌ VÀ ĐƯA NHƯ THẾ NÀO.25VĂN HÓA TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM QUYẾT ĐỊNH VỀ THIẾT KẾ SP MỚI + SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHKT VÀ ĐÒI HỎI CỦA KHÁCH HÀNG NGÀY CÀNG TĂNG. + TỰ NGHIÊN CỨU, MUA LẠI, HAY LIÊN KẾT. - HOÀN THIỆN SP HIỆN CÓ. - THAY ĐỔI NHÃN HIỆU, BAO BÌ. - SP MỚI HOÀN TOÀN. + SP CHỈ THỰC SỰ MỚI THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG.26VĂN HÓA TRONGTRUYỀN THÔNG MARKETINGQUẢNG CÁO: + LÀ CÔNG CỤ QUAN TRỌNG ĐỂ TẠO THỊ TRƯỜNG TRUNG THÀNH VÀ THỊ TRƯỜNG MỚI, CÔNG CỤ GIAO TIẾP QUAN TRỌNG CỦA DN VỚI XÃ HỘI. + VỀ ĐẠO ĐỨC XÃ HỘI, QUẢNG CÁO CÓ THỂ CÓ ẢNH HƯỞNG TIÊU CỰC ĐẾN MỘT ĐỐI TƯỢNG. + QUẢNG CÁO PHẢI TUÂN THỦ ĐÚNG LUẬT PHÁP VÀ CÁC CHUẨN MỰC XÃ HỘI.27VĂN HÓA TRONGTRUYỀN THÔNG MARKETINGKHUYẾN MÃI + CÓ TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP VÀ TĂNG DOANH SỐ BÁN HÀNG BẰNG NHỮNG LỢI ÍCH VẬT CHẤT BỔ SUNG CHO NGƯỜI MUA. + TÙY THUỘC VÀO CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG MÀ NHÀ QUẢN TRỊ MARKETING LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN PHÙ HỢP. + KHUYẾN MÃI CẦN TUÂN THỦ ĐÚNG CÁC QUY ĐỊNH CỦA LUẬT PHÁP VÀ KHÔNG LÀM THIỆT HẠI ĐẾN QUYỀN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG.28VĂN HÓA TRONGTRUYỀN THÔNG MARKETINGTUYÊN TRUYỀN + SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG CHUYỂN THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA, DỊCH VỤ HOẶC DN ĐẾN KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ TIỀM NĂNG. + ĐÂY LÀ MỘT BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA KHÁI NIỆM PR. + CẦN XEM XÉT CÁC YẾU TỐ THUỘC VĂN HÓA DÂN TỘC VÀ XÃ HỘI, CÁC YẾU TỐ LUẬT PHÁP VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP.29VĂN HÓA TRONGTRUYỀN THÔNG MARKETINGBÁN HÀNG CÁ NHÂN VÀ MARKETING TRỰC TIẾP. + BÁN HÀNG CÁ NHÂN LÀ LIÊN HỆ TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ TIỀM NĂNG, CÒN MARKETING TRỰC TIẾP LÀ KẾT HỢP CẢ QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI,BÁN HÀNG CÁ NHÂN ĐỂ BÁN HÀNG TRỰC TIẾP. + TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG NÀY, NGƯỜI BÁN HÀNG PHẢI BIẾT RÕ KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA HỌ. + TRONG QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP, PHẢI BIẾT CÁCH ỨNG XỬ CÓ VĂN HÓA ĐỂ TẠO MỐI QUAN HỆ TỐT ĐẸP.30VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGTHỊ HIẾU VÀ NHU CẦU + THỊ HIẾU: CẢM GIÁC BÊN TRONG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ SỬ DỤNG HÀNG HÓA HAY PHẢN ỨNG CỦA HỌ KHI XUẤT HIỆN SP, NHÃN MÁC HAY KIỂU DÁNG MỚI. + NHU CẦU: MONG MUỐN CẦN ĐƯỢC THỎA MÃN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ MỘT SẢN PHẨM HAY DỊCH VỤ NÀO ĐÓ.31VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGNIỀM TIN, THÁI ĐỘ VÀ GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG + NIỀM TIN: TẠO NÊN HÌNH ẢNH CỦA SP CŨNG NHƯ NHÃN HIỆU VÀ NGƯỜI TA HÀNH ĐỘNG THEO NIỀM TIN ĐÓ. + THÁI ĐỘ: DẪN HỌ ĐẾN QUYÊT ĐỊNH THÍCH HAY KHÔNG THÍCH MỘT ĐỐI TƯỢNG NÀO ĐÓ. THÁI ĐỘ HÌNH THÀNH THEO KHUÔN MẪU NHẤT QUÁN. SP CỦA DN PHÙ HỢP VỚI THÁI ĐỘ SẴN CÓ. +GIÁ TRỊ: NGOÀI GIÁ TRỊ SỬ DỤNG CÒN CÓ GIÁ TRỊ TÂM LÝ.32VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGPHONG TỤC, TẬP QUÁN VÀ CHUẨN MỰC XÃ HỘI + CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA CỐT LÕI ĐƯỢC HÌNH THÀNH TỪ LÂU ĐỜI VÀ LƯU TRUYỀN QUA NHIỀU THẾ HỆ NÊN CÓ TÍNH BỀN VỮNG CAO. + MỖI NƯỚC ĐỀU CÓ PHONG TỤC, TẬP QUÁN VÀ NHỮNG ĐIỀU CẤM KỴ RIÊNG. + KHI XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING CẦN HIỂU NHU CẦU, SỞ THÍCH VÀ SỰ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG.33VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGTẠO LẬP PHONG CÁCH VH LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM + LẮNG NGHE VÀ HIỂU KHÁCH HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ TỐT HƠN. + COI KHÁCH HÀNG LÀ BẠN ĐỒNG HÀNH TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP. + KHÁCH HÀNG LÀ ĐỘNG LỰC CHÈO LÁI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC. + THIẾT LẬP KÊNH THÔNG TIN ĐỂ TIẾP NHẬN, GIẢI ĐÁP CÁC Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KH.34VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGHƯỚNG DẪN VÀ ĐỊNH HƯỚNG TIÊU DÙNG CHO KHÁCH HÀNG. + GIÚP NGƯỜI TIÊU DÙNG PHÂN BIỆT HÀNG THẬT, HÀNG GIẢ, HÀNG KÉM CHẤT LƯỢNG. + THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA, DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ, ĐÚNG ĐẮN CHO KHÁCH HÀNG. + ĐỊNH HƯỚNG NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG TIỀN HỢP LÝ, HIỆU QUẢ KHI MUA HÀNG HÓA HAY SỬ DỤNG DỊCH VỤ - KHÔNG LÃNG PHÍ.35VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG THEO CÁCH MÀ HỌ MUỐN. 1- SỰ THÂN THIỆN VÀ NỒNG ẤM TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG. 2- KH MUỐN ĐƯỢC CẢM THẤY MÌNH THỰC SỰ QUAN TRỌNG. 3- KH MUỐN ĐƯỢC BẠN LẮNG NGHE. 4- ĐÔI KHI, BIẾT TÊN CỦA KH LÀ MỘT LỢI THẾ. 5- NĂNG ĐỘNG, LINH HOẠT. 6- HẬU MÃI.36VĂN HÓA TRONGĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNGXÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG + GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG LÀ CÁCH TÓT NHẤT CÓ ĐƯỢC LỢI NHUẬN VÀ THÀNH CÔNG. + CHI PHÍ TÌM KHÁCH HÀNG MỚI CAO GẤP 10 LẦN GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CŨ. + MỘT KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG SẼ NÓI VỚI 11 NGƯỜI KHÁC VÀ MỖI NGƯỜI NÀY SẼ NÓI VỚI 5 NGƯỜI KHÁC NỮA. + KHI TRUNG THÀNH, KHÁCH HÀNG THƯỜNG TĂNG LƯỢNG MUA.