Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Ba Vì, Hà Nội

ểm định độ tin cậy thông qua việc phân tích 
hệ số cronbach alpha để lựa chọn những yếu tố 
đạt độ tin cậy. Sau đó, trong quá trình phân tích 
EFA, các yếu tố sẽ được nhóm lại do có sự tương 
đồng. Các yếu tố này được sử dụng tiếp theo 
trong phân tích hồi quy thứ bậc (Ordinal Logit 
Regression hoặc Ordered Logit Regression) với 
phương trình: 
܇ܑ
∗ = 	઺ܠܑ∗ + ܝܑ	 
Trong đó: 
Y là biến phụ thuộc dạng thứ bậc (mức độ 
hài lòng chung); 
Xj là biến giải thích hay biến độc lập (các 
nhóm yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận 
của sự hài lòng); 
1 là vector của các tham số chưa biết 
(vector of unknown parameters); 
ui là các sai số ngẫu nhiên có kỳ vọng 
bằng 0 phương sai hữu hạn. 
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 
4.1. Đặc điểm du khách 
Nghiên cứu này tiếp cận cả nam giới và nữ 
giới với tỷ lệ tương đối đều. Trong đó, đa số 
khách thăm quan VQG có trình độ trên cấp III 
(68,9%), du khách là sinh viên chiếm tỷ trọng 
khá (22%). Mục đích chính đến đây là để thưởng 
ngoạn, trân trọng thiên nhiên văn hóa, viếng 
thăm đền thờ và hít thở không khí trong lành 
(58,7%). Những du khách cho biết họ đến đây 
lần đầu chiếm tới 65,6%. Chi tiết về đối tượng 
được điều tra thể hiện trong bảng 2. 
Bảng 2. Đặc điểm đối tượng điều tra 
 Tiêu chí Số lượng Cơ cấu (%) 
1. Giới tính Nam 141 56,0 
Nữ 111 44,0 
2. Học vấn Cấp II 8 3,9 
Cấp III 56 27,2 
Trên cấp III 142 68,9 
3. Nghề nghiệp Học sinh 12 5,1 
Sinh viên 53 22,4 
Công chức 26 11,0 
Kinh doanh 37 15,6 
Khác 109 45,9 
4. Lý do đến VQG Thưởng ngoạn thiên nhiên, văn hóa (1) 148 58,7 
Học tập, nghiên cứu (2) 5 2,0 
Kết hợp (1) và (2) 55 21,8 
Khác 44 17,5 
5. Số lần đến VQG 1 160 65,6 
2 - 3 80 32,8 
> 3 4 1,6 
hi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh 
679 
4.2. Đánh giá độ tin cậy của các tiêu chí 
theo hệ số Cronbach alpha 
Phần này sẽ trình bày về việc đánh giá độ 
tin cậy của các tiêu chí. Những tiêu chí đạt độ 
tin cậy khi hệ số tương quan biến - tổng > 0,3 
và những nhóm yếu tố CLDV đạt yêu cầu khi hệ 
số alpha từ trên 0,6 (≥0,6). 
- Phong cảnh nơi đến: thành phần này gồm 
4 biến quan sát là V1.1; V1.2; V1.3 và V1.4. Hệ 
số tương quan biến tổng cho thấy các thang đo 
trên đều đạt độ tin cậy, hệ số alpha của yếu tố 
này cũng lớn hơn 0,6 nên 4 biến này được giữ lại 
cho bước phân tích EFA. 
- Quản lý du lịch sinh thái: Kết quả phân tích 
cronbach alpha cho thấy trong 9 biến quan sát có 
5 biến bị loại do hệ số tương quan biến tổng nhỏ 
hơn 0,3 là V2.2; V2.3; V2.4; V2.7 và V2.9. 
- Cơ sở hạ tầng: Trong 8 biến quan sát của 
thành phần Cơ sở hạ tầng, biến V3.1 và V3.7 
không được giữ lại cho phân tích EFA vì có hệ số 
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. 
- Cơ sở lưu trú: Trong tổng số 4 biến quan 
sát của Cơ sở lưu trú cũng thì V4.1 bị loại. 
- Giá cả: Hai biến của thành phần này đều 
được giữ lại cho phân tích tiếp theo. 
- Tin cậy: Toàn bộ 4 yếu tố của thành phần 
Tin cậy đều đạt yêu cầu cho phân tích EFE. 
- Đáp ứng: Toàn bộ 4 yếu tố của thành phần 
này được đánh giá trung bình và đạt yêu cầu. 
- Trách nhiệm: 2 biến của thành phần Trách 
nhiệm đều đạt yêu cầu cho phân tích EFA. 
- Đồng cảm: Toàn bộ 4 biến quan sát của 
thành phần Đồng cảm đều đạt yêu cầu. 
Bảng 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các yếu tố theo hệ số cronbach alpha 
Tiêu chí Tương quan biến - tổng 
Phong cảnh nơi đến: alpha = 0,838; N = 4 
V1.1 0,493 
V1.2 0,802 
V1.3 0,786 
V1.4 0,678 
Chất lượng khu sinh thái: alpha = 0,650; N = 9 
V2.1 0,561 
V2.2 0,162 
V2.3 0,226 
V2.4 0,176 
V2.5 0,393 
V2.6 0,575 
V2.7 0,264 
V2.8 0,474 
V2.9 0,183 
Hạ tầng cơ sở, alpha = 0,761; N = 8 
V3.1 0,284 
V3.2 0,577 
V3.3 0,600 
V3.4 0,551 
V3.5 0,462 
V3.6 0,445 
V 3.7 0,132 
V3.8 0,382 
Cơ sở lưu trú của đơn vị tổ chức (ĐVTC), alpha = 0,669; N = 4 
V4.1 0,079 
V4.2 0,613 
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Ba Vì, Hà Nội 
680 
V4.3 0,659 
V4.4 0,557 
Giá cả, alpha = 0,677, N = 2 
V5.1 0,552 
V5.2 0,589 
Tính tin cậy của ĐVTC (reliability): alpha =,790; N = 4 
V6.1 0,407 
V6.2 0,576 
V6.3 0,69 
V6.4 0,737 
Tính đáp ứng của ĐVTC (responsiveness): alpha = 0,803; N = 4 
V7.1 0,617 
V7.2 0,787 
V7.3 0,688 
V7.4 0,540 
Tính đảm bảo của ĐVTC (assurance): 0,730; N = 2 
V8.1 0,601 
V8.2 0,549 
Sự đồng cảm đối với du khách (empathy): 0,862; N = 4 
V9.1 0,759 
V9.2 0,627 
V9.3 0,770 
V9.4 0,695 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Như vậy, trong tổng số 41 yếu tố ban đầu 
kiểm tra độ tin cậy thì có 8 yếu tố bị loại, 33 
thang đo còn lại tiếp tục được sử dụng cho các 
bước phân tích EFA. 
4.3. Đánh giá giá trị cảm nhận về CLDV 
qua phân tích EFA 
Tác dụng của phân tích EFA là nhóm các 
nhân tố có điểm tương đồng qua rút trích 
(principal component) và phép quay varimax 
nhằm tăng cường khả năng giải thích các nhân 
tố. Kết quả phân tích này cho thấy giá trị KMO 
= 0,607 (thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5). Thêm 
nữa, giá trị kiểm định Bartlett’s test (với giả 
thiết Ho là các biến không tương quan với nhau) 
bằng 3571,0 tại mức ý nghĩa thống kê 99% 
(Pvalue = 0,0001) đã bác bỏ giả thiết Ho trên nên 
việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp với 
dữ liệu của mẫu. Sau một lần phân tích nhân tố, 
có 7 thành phần được rút ra tại mức 
eingenvalue là 1.438 (> 1,0) và phương sai trích 
được đạt 73,963% (> 50%). Kết quả được trình 
bày trong bảng 4: 
Như vậy, 33 yếu tố trên được sắp xếp bởi 7 
thành phần được đặt lại tên gồm: Đáp ứng (ĐƯ), 
Cảnh quan (CQ), Đồng cảm (ĐC), Quản lý (QL), 
An toàn (AT), Liên lạc (LL), và Vận chuyển (VC). 
4.4. Thực trạng giá trị cảm nhận về sự hài 
lòng của du khách 
Phần 4.4 sẽ cung cấp hai loại kết quả 
nghiên cứu chính, đó là: (i) Điểm số trung bình 
về giá trị cảm nhận sự hài lòng (HL) của du 
khách là nhiều hay ít (Cột “Thực trạng cảm 
nhận HL”); (ii) Hệ số điểm thành phần 
(Component score coefficient) cho biết từng yếu 
tố có ảnh tác động mạnh hay yếu, cùng chiều 
hay ngược chiều đối với từng nhân tố Xi (Cột 
“Hệ số điểm thành phần”). 
4.4.1. Về tính đáp ứng 
Bảng 5 với mức điểm trung bình cho thấy 
tất cả các thành phần của tính đáp ứng đều 
được du khách cảm nhận HL ở mức trung bình. 
Căn cứ vào hệ số điểm thành phần, yếu tố V6.4 
có ảnh hưởng mạnh nhất đến khả năng đáp 
Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh 
681 
ứng. Sự ảnh hưởng của các tiêu chí thành phần 
đến yếu tố X1 được trình bày như sau: 
X1 = 0,267(V6.4) + 0,236 (V6.2) + 0,215 (V6.3) 
+ 0,179 (V7.2) + 0,159 (V7.1) + 0,106 (V7.3) 
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA 
Biến quan sát 
Yếu tố 
 ĐƯ CQ ĐC QL AT LL VC 
V6.4 ,874 
V6.2 ,765 
V6.3 ,741 
V7.2 ,728 
V7.1 ,693 
V7.3 ,562 
V1.3 ,789 
V1.2 ,782 
V1.4 ,734 
V7.4 ,715 
V1.1 ,547 
V9.3 ,848 
V9.1 ,796 
V9.4 ,789 
V9.2 ,645 
V8.1 ,611 
V2.6 ,805 
V2.8 ,757 
V2.5 ,722 
V5.1 ,643 
V2.1 ,545 
V4.4 ,842 
V4.2 ,736 
V4.3 ,732 
V5.2 ,681 
V6.1 ,577 
V8.2 ,422 
V3.3 ,852 
V3.2 ,771 
V3.8 ,664 
V3.4 ,556 
V3.5 ,892 
V3.6 ,711 
Eigen value 8,363 4,493 3,402 3,229 1,901 1,582 1,438 
Phương sai trích 25,342 13,616 10,310 9,785 5,759 4,793 4,357 
Phương sai trích lũy kế 73,963 
Giá trị KMO = 0.607 
Bartlett’s test = 3571.00 *** 
Ghi chú: ***: mức ý nghĩa thống kê 99%; 
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Ba Vì, Hà Nội 
682 
4.4.2. Về cảnh quan du lịch sinh thái 
Bảng 6 cho thấy có 02 tiêu chí được du khách 
đánh giá hài lòng là V1.4 và V1.1, trong đó V1.1 có 
tác động mạnh nhất so với 4 tiêu chí còn lại. 
X2 = 0,216 (V1.3) + 0,129 (V1.2) + 0,179 
(V1.4) + 0,223 (V7.4) + 0,233 (V1.1) 
4.4.3. Về tính đồng cảm 
Bảng 7 cho thấy tất 4 tiêu chí đạt mức hài 
lòng trung bình và tiêu chí V9.3 bị đánh giá 
thấp, đồng thời đây cũng là tiêu chí ảnh hưởng 
mạnh nhất đến tính Đồng cảm. 
X3 = 0,293 (V9.3) + 0,258 (V9.1) + 0,303 
(V9.4) + 0,209 (V9.2) + 0,158 (V8.1) 
4.4.4 Về khả năng quản lý 
Kết quả trình bày ở Bảng 8 cho thấy tất cả 
các thành phần của khả năng quản lý chỉ ở mức 
hài lòng trung bình, trong đó biến V2.6 có ảnh 
hưởng mạnh nhất đến khả năng quản lý. 
X4 = 0,254 (V2.6) + 0,220 (V2.8) + 0,220 
(V5.1) + 0,179 (V2.1) 
4.4.5 Về độ an toàn 
Bảng 9 cho thấy các tiêu chí đều đạt mức hài 
lòng thấp đến trung bình, trong đó thành phần 
V4.4 có tác động nhiều nhất đến mức độ an toàn. 
X5 = 0,293 (V4.4) + 0,230 (V4.2) + 0,218 
(V4.3) + 0,172 (V5.2) + 0,26 (V6.1) + 0,073 (V8.2) 
4.4.6. Về khả năng liên lạc 
Bảng 10 cho biết V3.2 và V3.3 đều đạt mức 
không hài lòng, đồng thời hai nhân tố này cũng 
có tác động mạnh nhất đến thành phần Liên lạc. 
X6 = 0,308 (V3.3) + 0,284 (V3.2) + 0,239 
(V3.8) + 0,146 (V3.4) 
4.4.7. Về phương tiện vận chuyển 
Hai tiêu chí thuộc thành phần vận chuyển 
đều được du khách đánh giá ở mức hài lòng 
trung bình, trong đó V3.6 có độ ảnh hưởng 
mạnh hơn cả đến khả năng vận chuyển. 
X7 = 0,424 (V3.5) + 0,286 (V3.6) 
4.5. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố 
đến CLDV bằng hồi quy thứ tự 
Phương pháp hồi quy thứ tự được dùng để dự 
báo giá trị của biến phụ thuộc dạng thứ tự theo 
các biến độc lập dạng liên tục và dạng khác. Trong 
nghiên cứu này, biến phụ thuộc (Y) là cảm nhận 
hài lòng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ 
nên là dạng thứ tự, còn biến độc lập ở dạng liên 
tục (Xi) và dạng phân loại (giới tính). 
- Sự phù hợp của mô hình 
Bảng 11 cho thấy Pvalue nhỏ hơn 0.05, điều 
này cho phép bác bỏ giả thiết Ho (Ho: giả sử tất 
cả các tham số ước lượng của mô hình bằng 
nhau và bằng 0). Như vậy, có ít nhất một tham 
số ước lượng trong 8 tham số (df = 8) là khác 
không. Vì vậy, mô hình này phù hợp để dự đoán 
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. 
Hệ số xác định R2 (Nagelkerke) của mô hình 
tổng thể là 0,58 cho thấy các biến độc lập trong 
mô hình giải thích được 58% các yếu tố tác động 
đến mức độ hài lòng về CLDV, còn lại 42% được 
giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. 
Bảng 5. Mức độ cảm nhận hài lòng về tính đáp ứng 
X1. Đáp ứng 
Thực trạng cảm nhận HL 
Hệ số điểm thành phần 
Điểm TB Mức HL 
V6.4 2,72 TB ,267 
V6.2 2,97 TB ,236 
V6.3 2,84 TB ,215 
V7.2 2,86 TB ,179 
V7.1 3,01 TB ,159 
V7.3 3,00 TB ,106 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh 
683 
Bảng 6. Mức độ cảm nhận hài lòng về cảnh quan 
X2. Cảnh quan 
Thực trạng cảm nhận HL 
Hệ số điểm thành phần 
Điểm TB Mức HL 
V1.3 3,06 TB 0,216 
V1.2 3,06 TB 0,129 
V1.4 3,49 HL 0,179 
V7.4 3,11 TB 0,223 
V1.1 3,75 HL 0,233 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Bảng 7. Mức độ cảm nhận hài lòng về tính đồng cảm 
X3. Đồng cảm 
Thực trạng cảm nhận HL 
Hệ số điểm thành phần 
Điểm TB Mức HL 
V9.3 2,59 Không HL ,293 
V9.1 2,73 TB ,258 
V9.4 2,61 TB ,303 
V9.2 2,92 TB ,209 
V8.1 2,89 TB ,158 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Bảng 8. Mức độ cảm nhận hài lòng về khả năng quản lý 
X4. Quản lý 
Thực trạng cảm nhận HL 
Hệ số điểm thành phần 
Điểm TB Mức HL 
V2.6 3,20 TB ,254 
V2.8 3,26 TB ,220 
V2.5 3,07 TB ,220 
V5.1 3,06 TB ,170 
V2.1 3,20 TB ,179 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Bảng 9. Mức độ cảm nhận hài lòng về độ an toàn 
X5. An toàn 
Thực trạng cảm nhận HL Hệ số điểm 
thành phần Điểm TB Mức HL 
V4.4 2,86 TB ,293 
V4.2 2,56 Không HL ,230 
V4.3 2,67 TB ,218 
V5.2 2,67 TB ,172 
V6.1 2,81 TB ,260 
V8.2 2.86 TB ,073 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Ba Vì, Hà Nội 
684 
Bảng 10. Mức độ hài lòng về khả năng liên lạc 
X6. Liên lạc 
Thực trạng cảm nhận HL 
Hệ số điểm thành phần 
Điểm TB Mức HL 
V3.3 2,00 Không HL ,308 
V3.2 2,05 Không HL ,284 
V3.8 3,04 TB ,239 
V3.4 2,76 TB ,146 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Bảng 10. Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển 
X7.Vận chuyển 
Thực trạng cảm nhận HL 
Hệ số điểm thành phần 
Điểm TB Mức HL 
V3.5 2,87 TB ,424 
V3.6 2,97 TB ,286 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Bảng 11. Sự phù hợp của mô hình 
Model -2 Log Likelihood Chi-Square df Sig. 
Intercept Only 272.402 
Final 186.610 85.793 8 .000 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Bảng 12. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 
Biến Estimate (ߚ) Std. Error Wald df Sig. 
X1. Đáp ứng ,989 ,226 19,182 1 ,000 
X2. Cảnh quan 1,053 ,224 21,992 1 ,000 
X3. Đồng cảm 1,351 ,242 31,247 1 ,000 
X4.Quản lý ,585 ,208 7,913 1 ,005 
X5. An toàn ,413 ,210 3,859 1 ,049 
X6. Liên lạc ,613 ,209 8,580 1 ,003 
X7.Vận chuyển -,213 ,201 1,123 1 ,289 
D. Giới tính 
 - Nam ,328 ,435 ,567 1 ,451 
 - Nữ (biến tham chiếu) - - - - - 
Biến phụ thuộc (Y): Mức độ hài lòng chung 
Hệ số xác định R2 (Nagelkerke) = 0,58 (58%) 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
Trong 8 thành phần thì yếu tố phương 
tiện vận chuyển không có ý nghĩa thống kê, 
đồng thời không có sự khác biệt giữa nam và 
nữ về cảm nhận hài lòng của họ đối với CLDV. 
Như vậy, có 6 yếu tố (X1; X2; X3; X4; X5 và 
X6) tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận 
hài lòng với ý nghĩa thống kê từ trên 95%. Tức 
là du khách sẽ gia tăng độ hài lòng về CLDV 
DLST khi gia tăng sự hài lòng ở các thành 
phần này. 
Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh 
685 
Bảng 13. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách 
Xi Tỷ số khả dĩ (Odds ratio - OR) 
X1 2,688 
X2 2,866 
X3 3,861 
X4 1,794 
X5 1,526 
X6 1,845 
Ghi chú: Tổng hợp từ số liệu điều tra, 2014 
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự 
hài lòng 
Chỉ số OR của mỗi yếu tố cho biết khi sự hài 
lòng về yếu tố Xi tăng lên 1 đơn vị thì khả năng 
tăng lên về mức hài lòng chung của du khách là 
bao nhiêu đơn vị. Bảng 13 cho thấy 03 yếu tố tác 
động mạnh mẽ nhất lần lượt là X3, X2 và X1. 
Như vậy sự hài lòng sẽ được gia tăng đáng kể 
khi tập trung cải thiện 3 yếu tố này. Đây là cơ 
sở cho việc đề xuất giải pháp ở phần sau. 
4.6. Thảo luận 
Nghiên cứu của Maryam Khan (2002) về 
yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DLST trên cơ sở 
thu thập số liệu từ 324 du khách đã cho thấy có 
6 nhóm yếu tố tác động đến hài lòng của du 
khách bao gồm: yếu tố sinh thái; năng lực phục 
vụ; tin cậy; đáp ứng; đồng cảm và yếu tố vật 
chất. Tác giả đã lượng hóa sự ảnh hưởng của các 
nhân tố bằng phương pháp phân tích nhân tố và 
dựa vào hệ số tải nhân tố để đưa ra kết luận: 
yếu tố sinh thái ảnh hưởng mạnh nhất (bảo vệ 
môi trường, đa dạng sinh học, nét độc đáo của 
hệ sinh thái vùng, ứng xử của người dân địa 
phương), trong khi yếu tố vật chất lại tác động ít 
nhất đến chất CLDV. Một nghiên cứu tại khu 
du lịch sinh thái Phong Nha- Kẻ Bàng (Phúc, 
nd) thu thập số liệu từ 151 du khách nội địa cho 
thấy có 8 yếu tố ảnh hưởng. Phương pháp phân 
tích hồi quy bội (Linear regression) cho biết 
“dịch vụ thuyền” và “giá cả” có tác động mạnh 
mẽ nhất đến CLDV. Các biến đưa vào mô hình 
giải thích được 43,4% yếu tố ảnh hưởng. Như 
vậy, phương pháp hồi quy thứ tự nhằm đánh giá 
CLDV DLST trong nghiên cứu này đã cung cấp 
một cách tiếp cận khác để đo lường mức độ ảnh 
hưởng của các yếu tố và các biến đưa vào mô 
hình đã giải thích được tỷ lệ khá cao. 
4.7. Giải pháp nâng cao CLDV 
Với kết quả phân tích trên, để tăng cường 
CLDV, BQL cần cải thiện 06 nhóm yếu tố với 
thứ tự ưu tiên như sau: 
- Cảnh quan: cần thiết kế VQG có tính khác 
biệt so với những khu du lịch của Hà Nội và 
miền Bắc. Song song với đó, cần đa dạng hóa 
cảnh quan hệ sinh thái gồm thực vật, động vật, 
tôn tạo lại những khu phục vụ mục đích nghiên 
cứu và học tập như vườn xương rồng. Thêm nữa, 
cần xây dựng các phòng trưng bày sản vật đặc 
trưng của vườn. Việc xây dựng thêm các công 
trình phục vụ du lịch tâm linh, văn hóa cần đảm 
bảo giữ được tính tự nhiên của khu vườn. Tăng 
cường bảo tồn hệ sinh thái động thực vật. 
 - Tính đồng cảm: BQL cần phục vụ những 
nhu cầu cá nhân của những du khách sử dụng 
dịch vụ lưu trú, ăn uống, mua sắm và các hình 
thức khác. Tiêu chí phục vụ cần đảm bảo gồm 
sự tận tình, nhanh chóng, thuận tiện. 
- Tính đáp ứng: BQL cần nâng cao các kỹ 
năng và thái độ của nhân viên VQG, đảm bảo 
cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã công bố, 
quan tâm giải quyết khi du khách gặp vấn đề và 
giải đáp những băn khoăn của khách hàng thỏa 
đáng, bồi dưỡng phong cách làm việc tự tin, 
chuyên nghiệp cho nhân viên. 
- Khả năng đảm bảo liên lạc: BQL cần đầu 
tư cơ sở vật chất để du khách có thể duy trì và 
ổn định liên lạc qua hệ thống viễn thông và 
internet nhằm không bị gián đoạn cuộc sống 
công việc thường lệ. 
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Ba Vì, Hà Nội 
686 
- Khả năng quản lý: BQL cần giám sát chặt 
chẽ việc xâm phạm trái phép để bảo vệ đa dạng 
sinh thái khu vườn. Thêm nữa, cần hạn chế việc 
chăn thả gia súc tùy tiện của dân cư vùng đệm. 
BQL cần bổ sung hệ thống thùng chứa rác 
nhằm khắc phục tình trạng xả rác bừa bãi ra 
môi trường và thường xuyên thu gom rác tránh 
để đầy ứ. Tăng cường nhận thức cho du khách 
về bảo vệ môi trường. Ngoài ra, cần ban hành 
quy chế xử phạt những người không tôn trọng 
nội quy giữ gìn vệ sinh chung gồm cả nhân viên 
và du khách. Cuối cùng, BQL cần giảm thiểu ô 
nhiễm bụi, tiếng ồn và ảnh hưởng mỹ quan từ 
các công trình xây dựng, tôn tạo trong khu vực. 
- Độ an toàn: cần tăng cường hệ thống an 
ninh để đảm bảo cho du khách được an toàn như 
đảm bảm an toàn tài sản, an ninh cá nhân, mức 
giá dịch vụ ổn định. 
5 KẾT LUẬN 
Kết quả các mô hình đo lường cho thấy sau 
khi đã bổ sung và điều chỉnh, từ 41 yếu tố đề 
xuất ban đầu đã có 8 thành phần không đạt độ 
tin cậy qua bước phân tích Cronbach alpha. Sau 
đó, 33 tiêu chí còn lại được sử dụng trong phân 
tích EFA. Nghiên cứu cũng cho thấy trong phạm 
vi nghiên cứu điển hình 252 du khách đến VQG 
Ba Vì thì sự hài lòng có liên quan đến 6 yếu tố 
với mức độ ảnh hưởng tỷ lệ thuận với độ mạnh 
lần lượt là: cảnh quan sinh thái; đồng cảm; tính 
đáp ứng; đảm bảo liên lạc; khả năng quản lý; sự 
an toàn. Do đó, muốn thu hút du khách và 
quảng bá hình ảnh cho VQG Ba Vì thì BQL cần 
cải tiến CLDV ở những tiêu chí này đặc biệt 
phải ưu tiên đầu tư cho những tiêu chí ảnh 
hưởng mạnh mẽ nhất. 
REFERENCES 
Arabatzis, G. and Grigoroudis, E. (2010). Visitors' 
satisfaction, perceptions and gap analysis: The case 
of Dadia-Lefkimi-Souflion National Park. Forest 
Policy and Economics, 12: 163-172. 
Babakus, Emin and Gregory W. Boller. (1992). An 
empirical assessment of SERQUAL scale. Journal 
of Business Research, 24: 255-268. 
Bollen, K.A. (1998). Structural Equations with latent 
variables. New York: John Wiley and Sons. 
Ceballos - Lascurain, H. (1996). Tourism, ecotourism, 
and protected areas: The state of nature-based 
tourism around the world and guidelines for its 
development, Iucn. 
Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus 
SERVQUAL: reconciling performance-based and 
perceptions-minus-expectations measurement of 
service quality. Journal of Marketing, 58, 125-
31.Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E, Multivariate Data 
analysis, 5th ed., Upper Saddle River: Pretice-Hall. 
Hoelter, J.W. (1983). The analysis of covariance 
structure: goodness-of-fit indices. Sociological 
Methods and Research, 11: 325-334. 
Maryam Khan. (2002). Ecoserv - Ecotourists’ quality 
expectation. Howard University, USA. 
Parasuraman, a. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1998). A 
conceptual model of service quality and its 
implication for future research. Journal of 
Marketing, 49(3). 
Nguyễn Tài Phúc. Khảo sát sự hài lòng của du khách 
đối với hoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha - 
Kẻ Bàng. Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. 
Reichheld, F.F. & Sasser, Jr., W.E. (1990). Zero 
defections. Quality comes to services. Harvard 
Business Review, 68(5): 105-111.