Chuyển đề Tâm lý học lãnh đạo và quản lý - Đỗ Thị Hải Hà

 Với con người 
nhu cầu hết sức phong phú, luôn biến động và không có điểm kết thúc, mà nhờ 
đó xã hội loài người luôn biến động theo hướng biến đổi đi lên cùng với sự phát 
triển của tri thức và khoa học công nghệ. Đồng thời buộc con người phải có sự 
liên kết với nhau trong việc thoả mãn nhu cầu ở cả hai phía bên cung và bên 
cầu. 
4.1.3.3. Phân loại nhu cầu: Nhu cầu của con người hết sức đa dạng, phức 
tạp và không bao giờ có điểm dừng, vì thế các nhà kinh doanh giỏi đã đưa ra 
triết lý: “cuộc sống không bao giờ có lối thoát” hoặc “nhất dạ bá kế” tức một 
đêm chịu khó suy nghĩ sẽ có hàng trăm kế. Việc phân loại nhu cầu của khách 
hàng sẽ chỉ ra cho các nhà cung ứng các lối thoát tích cực nhất. 
a. Phân theo mục đích tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu có hai loại:  
Nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất, đó là nhu cầu tiêu dùng lao động vật hóa (sản 
phẩm: thiết bị, nguyên nhiên vật liệu, tri thức sản xuất và quản trị ...);  Nhu 
cầu tiêu dùng cho đời sống, đó là nhu cầu tiêu dùng về các sản phẩm vật chất và 
sản phẩm tinh thần phục vụ cho đời sống cá nhân mỗi con người bao gồm hàng 
hóa và dịch vụ (Sơ đồ 11). 
Sơ đồ 11: Phân loại nhu cầu theo mục đích riêng 
Nhu cầu 
của khách hàng 
Nhu cầu 
cho sản xuất 
Nhu cầu 
cho đời sống 
Hàng hóa Dịch vụ 
 78 
a1. Hàng hóa: là những đồ vật với tư cách là sản phẩm, là kết quả hoạt 
động của con người tạo ra trong quá trình lao động (quá trình vận động sức lao 
động có mục đích, có ý thức nhằm thay đổi những vật thể của tự nhiên, của xã 
hội cho phù hợp với nhu cầu mong đợi). 
Hàng hóa là sản phẩm vật chất có giá trị và giá trị sử dụng nhất định phục 
vụ chủ yếu cho nhu cầu của cá nhân mỗi con người. 
Hàng hóa có thể có kích cỡ to lớn (tòa biệt thự, ngôi nhà, chiếc tàu, chiếc 
máy bay ...), cũng có thể có kích cỡ rất nhỏ (chiếc tivi, máy nghe nhạc mini, 
chiếc điện thoại di động đa năng ...) 
a2. Dịch vụ: Theo nghĩa Hán Nôm, dịch vụ được ghép từ hai chữ “dịch” 
với nghĩa là làm, là biến đổi, là chuyển dời và “vụ” có nghĩa là chuyên, là vụ 
việc, là phục vụ. Ghép chung lại, dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ 
chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội. 
Dịch vụ là sản phẩm của quá trình phân công chuyên môn hóa lao động xã 
hội, của sự phát triển lực lượng sản xuất; nó ra đời và phát triển cùng với nền 
kinh tế sản xuất hàng hóa mà đỉnh cao là nền kinh tế thị trường. Dịch vụ là một 
thứ lao động không sản xuất, đúng như C.Mác đã khẳng định: Trong những 
trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra 
tư bản, tức là trao đổi lấy lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua 
với tư cách là một sự hoạt động. 
b. Phân theo đối tượng tiêu dùng, nhu cầu được chia thành nhu cầu chung 
(nhu cầu xã hội, đám đông, tổ chức); và nhu cầu riêng (nhu cầu cá nhân). Nhu 
cầu chung thường có quy mô to lớn mà bên cung cũng phải có quy mô tương 
ứng (tiêu dùng điện, nước, y tế, bảo hiểm, an ninh và an toàn xã hội, v.v.). Nhu 
cầu chung thường tương đối ổn định và có tốc độ phát triển chậm. Còn nhu cầu 
riêng lại rất biến động và có tốc độ phát triển hết sức nhanh chóng. 
c Phân theo đặc điểm của khách hàng, nhu cầu được chia theo giới tính, 
lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ văn hóa, đặc điểm 
vùng miền ... của khách hàng. Điều này nêu rõ tính đa dạng của nhu cầu trong tiêu 
 79 
dùng mà các nhà cung ứng (bên cung) không thể không tính tới. 
d. Phân theo mức độ được đáp ứng cho khách hàng, nhu cầu được chia 
thành:  Nhu cầu phát sinh, là nhu cầu về mặt lý thuyết là có tồn tại mà các 
khách hàng có mong muốn nếu có điều kiện thực hiện;  Nhu cầu thực tế là 
nhu cầu mà khách hàng có điều kiện và đã biến mong muốn thành hiện thực. 
4.2. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 
4.2.1. Khái niệm 
Tâm lý khách hàng là sự phản ánh vào bộ óc khách hàng quá trình hình 
thành nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua quá trình mua và tiêu dùng 
sản phẩm trên thị trường và được thể hiện thành cách xử lý nhu cầu. 
4.2.2. Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn xử lý nhu cầu 
a. Nhu cầu của con người là vô cùng, vô tận trong quá trình sống, nó luôn 
luôn biến đổi và bao gồm rất nhiều loại: (1) Nhu cầu mang tính sinh lý, là các nhu 
cầu xuất hiện từ động cơ sinh lý, nhằm giúp cho con người duy trì được cuộc sống 
thể xác của mình một cách hài hoà hợp lý (đồ ăn, đồ uống, cái mặc, chỗ cư trú, 
thuốc men phục vụ sức khoẻ, phương tiện đi lại làm việc v.v); 
(2) Nhu cầu được sống và làm việc an toàn chống lại các hiểm hoạ và cái chết; 
(3) Nhu cầu có cuộc sống gia đình êm ấm, hạnh phúc, sung túc; (4) Nhu cầu về 
nhà ở (từ các mức khác nhau: tạm bợ, cố định, tiện nghi, khang trang đẹp đẽ, 
cao cấp v.v); (5) Nhu cầu về giao tiếp (thông tin, nhóm trao đổi, các quan hệ xã 
hội v.v.); (6) Nhu cầu được tiến bộ (học hỏi, đề bạt, cất nhắc); (7) Nhu cầu được 
tôn trọng (trong cơ quan, trong xã hội); (8) Nhu cầu nghỉ ngơi giải trí (du lịch, 
hưởng thụ văn hoá khoa học v.v); (9) Nhu cầu tìm tòi sáng tạo để khẳng định 
mình; (10) Nhu cầu được an toàn, không gặp các biến động xấu (trong cơ quan, 
trong xã hội, trong giao tiếp, đem lại các biến đổi xấu cho bản thân, gia đình, 
đất nước); (11) Nhu cầu về sự biến đổi (trong cơ quan, gia đình, xã hội, đất 
nước) mà thông qua đó con người được phát triển thuận lợi hơn; (12) Nhu cầu 
có quyền lực (không phải ai cũng giống nhau) để chi phối người khác hoặc hạn 
chế sự chi phối của người khác v.v. 
 80 
b. Trong các nhu cầu theo thứ tự kể trên, con người thường xử lý theo tuần 
tự từ thấp lên cao theo khả năng thanh toán của mình; điều này được cho thông 
qua các quy luật tâm lý tiêu dùng, trong đó có quy luật đường cong Torqwist 
quen thuộc ở các giáo trình marketing (Hình 3). 
Hình 3. Đƣờng cong Torqwist 
Trong đồ thị cho bởi hình 3, có 2 đường cong, đường cong (1) biểu thị nhu 
cầu về các mặt sản phẩm thiết yếu. Dù không có thu nhập con người vẫn phải 
tiêu thụ sản phẩm (ví dụ lương thực, thực phẩm v.v) để tồn tại. Đó là đường 
cong thiết yếu (đường cong Torqwist, 1). Còn đường cong (2) biểu thị nhu cầu 
về các mặt hàng không thiết yếu (tạm gọi là các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu 
xa xỉ - đường cong Torqwist 2). Tất nhiên với những người có thu nhập bình 
quân hàng tháng cao thấp khác nhau, thì tính chất của các nhu cầu bức thiết và 
xa xỉ có thể thay đổi theo hướng nâng cao dần lên. Chẳng hạn, với nước nghèo 
đi du lịch nước ngoài là một nhu cầu xa xỉ nhưng đối với nước giầu, người lắm 
tiền thì việc đi du lịch lại trở thành một nhu cầu không còn xa xỉ nữa. 
c. Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác của người tiêu dùng là cùng một 
loại nhu cầu (ví dụ thực phẩm), nhưng các loại sản phẩm đáp ứng có thể khác 
nhau và có tính thay thế lẫn nhau (chẳng hạn các loại thịt khác nhau có thể 
thay thế cho nhau: gà, vịt, lợn, thú rừng v.v) cho nên các nhà kinh doanh phải 
tính đến yếu tố này mà lựa chọn cách đưa ra sản phẩm, giá cạnh tranh thích 
(1) 
(2) 
Số lượng sản phẩm 
Mức thu nhập bình quân hàng tháng T* 0 
A 
 81 
hợp. 
d. Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác, là việc mua bán sản phẩm trên thị 
trường cho bản thân, cho gia đình còn lệ thuộc vào cơ cấu của các gia đình. Rõ 
ràng số lượng người trong một gia đình nhiều hay ít, trong gia đình có trẻ con, 
người già ... thì việc tiêu dùng sản phẩm cũng khác nhau. Điều này đòi hỏi các 
doanh nghiệp phải có các số liệu chính xác về cơ cấu các gia đình của khu vực 
địa lý mà doanh nghiệp định chiếm lĩnh. 
e. Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác sẽ góp phần chi phối việc lựa chọn 
nhu cầu để xử lý của mỗi khách hàng, đó là đặc điểm của bản thân mỗi người 
tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo, dân tộc, thói quen chi tiêu 
v.v). Người lao động trí óc có những nhu cầu tiêu dùng khác người lao động 
chân tay, phụ nữ có cách chi tiêu khác với nam giới, v.v. Đặc điểm này đòi hỏi 
nhà kinh doanh phải có các chuyên gia marketing điều tra nắm bắt chính xác các 
thông tin về khách hàng của mình. 
g. Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác chi phối việc lựa chọn nhu cầu để 
xử lý của khách hàng là lượng thông tin ban đầu về các sản phẩm có thể đáp 
ứng cho nhu cầu của khách đến mức độ nào, đó là kết quả của các hoạt động 
chiêu thị (promotion), các hoạt động PR của các doanh nghiệp và của các 
nhóm bạn bè trao đổi v.v. 
Từ các đặc điểm tâm lý cơ bản nói trên (được hệ thống lại trong sơ đồ 12), 
các nhu cầu của khách hàng được sắp xếp lại theo một trật tự ưu tiên từ cao 
(nhu cầu bức thiết) đến thấp (nhu cầu mang tính xa xỉ). 
Các nhu cầu 
 phát sinh 
 (nhu cầu tự nhiên) 
Tính thay 
thế của các 
sản phẩm 
Cơ cấu 
gia đình 
Các đặc 
điểm cá 
nhân khác 
Nhóm 
trao đổi 
Thông tin 
về 
sản phẩm 
Mức thu 
nhập cá 
nhân 
(gia đình) 
Nhu cầu được lựa chọn 
theo trình tự ưu tiên 
 82 
Sơ đồ 12: Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn xử lý nhu cầu của khách 
hàng 
4.2.3 Tâm lý khách hàng lựa chọn nơi mua sản phẩm cũng rất đa dạng 
và lệ thuộc vào nhiều yếu tố 
a. Trước tiên là việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị và khối lượng 
hàng hóa sẽ mua là lớn hay nhỏ. Nếu các sản phẩm phải mua chỉ là các vật dụng 
hàng ngày, đơn giản, đắt rẻ không đáng kể thì nói chung người mua chọn nơi mua 
chủ yếu là tiện lợi cho việc đi lại và ở các địa điểm thuận tiện gần gũi. Đối với các 
sản phẩm có giá trị lớn, đắt tiền, thi thoảng khách mới mua (như tủ lạnh đắt tiền, ô 
tô sang trọng v.v) thì việc mua sẽ phải được khách thăm dò một số nơi rồi mới 
quyết định và thường các cửa hàng lớn sẽ có ưu thế thu hút được khách. Còn với 
các sản phẩm cá biệt như nhập một nhà máy lớn, gọi thầu một công trình có giá trị 
cao  thì người mua tất yếu hoặc chọn các tập đoàn có tên tuổi và uy tín, hoặc 
phải lệ thuộc vào việc người (nước, tập đoàn ) cho vay quyết định chọn mua của 
ai. Khách hàng cũng dễ có khuynh hướng chọn nơi mua sản phẩm (đối với các sản 
phẩm mua lần đầu) thông qua sức lôi cuốn của các hoạt động quảng cáo của các 
doanh nghiệp, tập đoàn, quốc gia. 
b. Đối với các sản phẩm đã qua sử dụng, khách hàng nếu đã tín nhiệm thì 
thường có xu hướng quay trở lại nơi đã bán sản phẩm lần trước mỗi khi phải 
mua các lần tiếp theo. 
c. Việc chọn nơi mua cũng lệ thuộc vào cung cách phục vụ khách hàng của 
đội ngũ nhân viên bán hàng ở các cửa hàng. Nếu đội ngũ nhân viên bán hàng 
cởi mở (nhưng không thái quá), nhã nhặn (nhưng không quỵ luỵ), chân tình 
(nhưng không làm cho khách nghi ngờ)  thì sẽ dễ thu hút được khách. 
Để đáp ứng được các yêu cầu tâm lý nói trên của khách hàng nhằm thu hút 
 83 
được khách hàng, giữ khách hàng ở mãi với mình, thông qua khách hàng cũ mở 
rộng ra số khách hàng mới thì các cửa hàng phải làm tốt các việc như: (1) Phải 
có địa điểm bán hàng thuận tiện, có trang thiết bị hợp lý, có đội ngũ nhân viên 
bán hàng giỏi nghề; (2) Phải tạo lập chữ tín và duy trì phát triển nó, và phải coi 
chữ tín trong buôn bán như một thứ tài sản (như nhiều nhà kinh tế tính toán nó 
bằng 25-30% giá trị tài sản vật chất của doanh nghiệp); (3) Phải tiến hành các 
hoạt động chiêu thị PR có hiệu quả (theo các nguyên tắc khoa học: a) Gợi mở, 
lôi cuốn, b) Trung thực, c) Có văn hoá, d) Đủ liều lượng và không thái quá). 
4.2.4. Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm 
Sau khi mua sản phẩm, đối với các sản phẩm có giá trị lớn (các sản phẩm 
mang tính vật dụng nhỏ không đáng kể thì không có vấn đề gì phức tạp), 
khách hàng thường đòi hỏi sản phẩm mua được phải được đưa đến nơi sử dụng 
một cách an toàn và được hướng dẫn chi tiết cách sử dụng, bảo quản (và bảo 
hành). Đối với các sản phẩm cần đến phụ tùng hoặc vật tư bổ sung thường kỳ 
phải được cung cấp thuận tiện, chi phí cố định (như nạp ga bếp ga, bảo hành 
thiết bị Internet, bảo hành máy móc, v.v). Để đáp ứng các nhu cầu, đòi hỏi tâm 
lý này, người bán phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm đến cùng và tránh vi 
phạm các cam kết đã hứa hẹn, tránh gây thiệt hại cho khách hàng; đặc biệt 
tránh việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đã lạc hậu về công nghệ mà 
các nhà cung cấp khác đã loại bỏ khỏi guồng máy tiêu thụ mang tính lừa gạt 
khách hàng. Đây chính là thời điểm để cho doanh nghiệp tạo lập chữ tín về sản 
phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Trong giai đoạn 
khách hàng dùng sản phẩm có thể xẩy ra nhiều bất trắc cho khách hàng như do 
phạm lỗi khi sử dụng (tất yếu khách hàng mong người cung ứng sản phẩm sửa 
chữa cho họ); do có đổi mới nhu cầu muốn nâng cấp sản phẩm; do nẩy sinh 
một số nhu cầu đặc thù về sản phẩm nói chung đòi hỏi các doanh nghiệp, các 
nhà cung ứng sản phẩm cần xử lý thoả đáng cho khách hàng. 
4.2.5. Tâm lý khách hàng sau khi sử dụng xong sản phẩm 
 84 
Đến đây, chu kỳ vận hành và huỷ diệt một sản phẩm kết thúc; khách hàng 
chuyển sang một chu kỳ sử dụng sản phẩm mới thay thế. Một tâm lý phổ biến là 
khách hàng thích quay trở lại chỗ đã mua sản phẩm (tính cố hữu, tính quán tính 
của hành vi tiêu dùng) mà họ đã tín nhiệm; họ dễ mua các sản phẩm cho các 
nhu cầu khác của mình cũng tại cửa hàng này; họ cũng sẵn sàng mua các sản 
phẩm theo thói quen mang tính phong trào khác để sử dụng cũng tại các cửa 
hàng đã được tín nhiệm. Cho nên chữ tín trong kinh doanh là cực kỳ quan trọng 
và việc tạo ra các cửa hàng cung cấp đa sản phẩm có uy tín là hết sức cần trong 
điều kiện nền kinh tế thị trường. 
4.2.6. Nghệ thuật phục vụ khách hàng 
a. Khái niệm: Nghệ thuật phục vụ khách hàng là việc sử dụng có hiệu quả 
nhất các yếu tố tâm lý, các lợi thế, các nguồn lực, các cơ hội, các phương pháp, 
các hình thức trong kinh doanh, thông qua việc nắm bắt nhanh chóng các thông 
tin về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, bạn hàng, các cơ quan quản lý 
vi mô, môi trường cạnh tranh trong quốc tế để sử dụng có hiệu quả các mưu kế 
kinh doanh đem lại sự phát triển nhanh chóng và bền vững cho doanh nghiệp. 
Nghệ thuật kinh doanh thực chất là việc xem xét phân tích hoàn cảnh cụ 
thể của doanh nghiệp và môi trường để đặt ra mục tiêu cần đạt, rồi chế ngự hoàn 
cảnh để đạt đến mục tiêu đã đề ra. 
b. Công cụ của nghệ thuật phục vụ khách hàng 
Để thực hiện nghệ thuật kinh doanh, phục vụ khách hàng phải sử dụng 
tổng hợp các công cụ sau: Thứ nhất là phải có một nguồn lực nhất định đủ để 
làm việc; rõ ràng doanh nghiệp nghèo nàn về vốn, yếu ớt về công nghệ, thiết bị 
thì làm sao có thể làm chủ được tình thế. Thứ hai là doanh nghiệp phải nắm bắt 
được thông tin đầy đủ (về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về nội bộ doanh 
nghiệp, về trình độ kỹ thuật ngành hàng, về biến động thị trường và cơ chế quản 
lý vĩ mô của nhà nước v.v.). Thứ ba, phải có mưu lược kinh doanh tài giỏi (thể 
hiện qua các mưu kế kinh doanh). Thứ tư, phải có các hoạt động quan hệ công 
chúng (PR) tốt, các chi phí thỏa đáng về các hoạt động marketing. 
 85 
c. Mưu kế kinh doanh: Đó là cách hoạt động có tính toán để buộc người 
khác phải làm theo đúng ý muốn của mình. Thực chất của mưu kế kinh doanh là 
các kịch bản làm giàu cho doanh nghiệp xuất phát từ hoàn cảnh cụ thể của 
doanh nghiệp, tìm ra các điểm khác biệt tối ưu để thực hiện thành công các ý đồ 
kinh doanh mà doanh nghiệp khác không biết, hoặc biết nhưng cũng không thể 
làm khác được. 
* 
* * 
Tóm lại, để kinh doanh thành công, vấn đề sống còn là người lãnh đạo và 
quản lý doanh nghiệp phải nắm vững được nhu cầu của khách hàng, các quy 
luật tâm lý mua hàng của khách hàng, các mối quan hệ môi trường khác để có 
giải pháp vận hành doanh nghiệp có hiệu quả nhất. 
Câu hỏi ôn tập 
1. Khách hàng là gì? Khách hàng đóng vai trò gì trong hoạt động kinh 
doanh của doanh nghiệp? 
2. Vì sao doanh nghiệp phải nghiên cứu tâm lý khách hàng? Tâm lý cơ bản 
của khách hàng là gì? Cách xử lý? 
3. Khách hàng mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm chịu tác động của các 
nhân tố nào xét ở góc độ tâm lý người tiêu dùng? 
Bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận 
1. Hai giám đốc hai doanh nghiệp cùng ngành hàng E và F đưa ra hai quan 
điểm kinh doanh không giống nhau. Giám đốc E cho không cần sản phẩm tốt 
chỉ cần làm tốt các hoạt động marketing là đủ. Giám đốc F lại cho cần phải có 
sản phẩm tốt thì kinh doanh mới thành công. 
Theo ông (bà) nên đánh giá hai quan điểm trên dưới giác độ tâm lý quản lý 
như thế nào cho đúng? 
Hướng dẫn: tùy thuộc vào đặc điểm tâm lý của giám đốc, của khách hàng 
và đặc điểm kinh doanh của ngành 
2. Hai giám đốc hai doanh nghiệp G, H đưa ra hai quan điểm không giống 
 86 
nhau về khách hàng. Giám đốc G cho khách hàng là thượng đế, giám đốc H cho 
khách hàng là bà hoàng. Dưới góc độ tâm lý ông (bà) hãy cho biết ý kiến của 
mình về hai quan điểm trên? 
Hướng dẫn: tùy thuộc đặc điểm tâm lý, nhân cách và môi trường pháp lý, 
thông lệ và đạo đức xã hội. 
Hƣớng dẫn sử dụng tài liệu giảng dạy 
Dựa vào giáo trình và bám sát các câu hỏi ôn tập để giới thiệu nội dung của 
chương. 
Tài liệu tham khảo chƣơng 
- Triết lý kinh doanh thực tiễn của Matsushita Konosuke, NXB Dân trí, Hà 
Nội 1977. 
- Bí quyết thành đạt của các nhà kinh doanh nổi tiếng thế giới của Nguyễn 
Hữu Viêm và Nguyễn Văn Hoa, Tạp chí Thương mại 1992. 
- Mưu lược cạnh tanh thương mại của Hà Bội Đức, NXB Khoa học và kỹ 
thuật, 1995. 
KẾT LUẬN 
Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp là việc người lãnh đạo phải tiếp cận, tìm 
hiểu, tổ chức, tác động lên những con người có liên quan đến các hoạt động của 
doanh nghiệp mà đặc điểm cơ bản nhất, mang tính quyết định là con người có ý 
thức, có tâm sinh lý. Do đó, để lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, người 
lãnh đạo và ê kíp lãnh đạo phải có các kiến thức, kỹ năng nhất định về tâm lý 
con người, để hiểu mình và hiểu người ; từ đó mới có các giải pháp lãnh đạo và 
quản lý có hiệu quả nhất./. 
 87 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. P.Albou - Tâm lý học kinh tế, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội 1987. 
2. T.A. Beehr - Basic Organizational Psychology, Allyn and Baccon,1996. 
3. Binh thư yếu lược, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội 1997. 
4. J.BlacKburu – Framework of Human Behaviour, Routlge, 2000. 
5. Nguyễn Đình Chỉnh - Phạm Ngọc Uyển, Tâm lý học quản lý, NXB Giáo 
dục, 1998 
6. Nguyễn Đình Chỉnh, Bài tập tình huống Quản lý giáo dục, NXB Giáo 
dục, Hà Nội 1995. 
7. Vũ Dũng – Giáo trình tâm lý học quản lý, NXB Đại học Sư pham – Hà 
Nội 2011. 
8. Phạm Công Đoàn – Bùi Minh Lý – Tâm lý học quản trị doanh nghiệp, 
NXB Thống kê, Hà Nội 1998. 
9. Hà Bội Đức, Mưu lược cạnh tranh thương mại, NXB Khoa học và kỹ 
thuật, 1995. 
10. Phạm Minh Hạc (CB), Tâm lý học, NXB Giáo dục, 1997. 
11. L.Iacocca - Đời kinh doanh, NXB Thông tin, Hà Nội 1989. 
12. Matsushita Konosuke - Triết lý kinh doanh thực tiễn – NXB Dân trí, Hà 
Nội 1997. 
13. Nguyễn Văn Lê – Tâm lý học kinh doanh và quản trị, NXB trẻ, 1994. 
14. V.I. Lêbêđép, Tâm lý xã hội trong quản lý, NXB Sự thật, 1989. 
15. S.Marganet – The Psychology and Management of workplace Diversity, 
2003, ISBN 1405100966. 
16. Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, C.Mác - Ph.Ăngghen toàn tập, tập 3, 
trang 11, 1995 
17. Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – Giáo trình tâm lý học quản trị kinh 
doanh, Hà Nội 2007. 
18. Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – Giáo trình lý thuyết nhận dạng ứng 
dụng trong quản lý, Hà Nội 2011. 
 88 
19. J.R.Schermerhorn (và các tác giả khác), Organizational behavior - 2012 
John Wiley & Sons (Asia) Pte Ltd. 
20. Nhiệm Ngạn Thân, Phát hiện và sử dụng nhân tài, NXB Chính trị quốc 
gia, 2012. 
21. Trần Văn Thiên - Thái Trí Dũng - Vũ Thị Phương, Tâm lý học, Trường 
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, 1995 
22. Bùi Anh Tuấn, Giáo trình Hành vi tổ chức, NXB Thống kê, Hà Nội 
2003. 
23. Từ điển Bách khoa Việt Nam, tập 1, tập 2, 1995 
24. Từ điển Bách khoa Việt Nam, tập 4, 2005. 
25. Nguyễn Hữu Viêm - Nguyễn Văn Hoa – Bí quyết thành đạt của các nhà 
kinh doanh nổi tiếng thế giới, Tạp chí Thương Mại 1992 
26. Nguyễn Đình Xuân – Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Chính trị 
quốc gia, Hà Nội 1996. 
27. M-A.Zemlov – V.A.Mironov-55 trắc nghiệm tâm lý, NXB Đà Nẵng 
1991.