Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Nghề: Điều hành du lịch và đại lý lữ hành

i thích các tiêu chuẩn chất lượng 
đã được đơn vị tổ chức thỏa thuận, cách thức 
giám sát và đánh giá những tiêu chuẩn này
K6. Mô tả những thông tin cơ bản mà bạn cần đảm 
bảo cung cấp cho nhân viên và những người hỗ 
trợ đối với chương trình du lịch bạn đang thực 
hiện (như thông tin thực tế về địa phương, tập 
quán địa phương,)
K7. Liệt kê và giải thích các lựa chọn sẵn có và mức 
độ quyền hạn của bạn trong việc xử lý các sự 
việc bất ngờ xảy ra
K8. Xác định và giải thích những nội dung tư vấn 
về sức khỏe và an toàn, những chỉ dẫn và quy 
trình liên quan đến chương trình du lịch đang 
được thực hiện
K9. Liệt kê và giải thích các hành động được tiến 
hành trong trường hợp có sự cố và trường hợp 
khẩn cấp, các phương tiện sẵn có ở địa phương 
để xử lý tình huống và cách tiếp cận những 
phương tiện đó
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ118
1. Chương trình du lịch:
• Tuyến đường
• Nghỉ giải lao trên đường
• Các điểm thăm quan
• Thời gian
• Cơ sở lưu trú
• Nghỉ giải lao
2. Thông tin:
• Chương trình du lịch
• Thông lệ, phong tục địa phương, môi trường địa 
phương, lịch sử chung của địa phương, thông 
tin về kinh tế - xã hội địa phương
3. Quy trình:
• Khó khăn về xe cộ
• Các tai nạn không nghiêm trọng
• Nhân viên và những người viên hỗ trợ bị ốm
• Không tuân theo chỉ dẫn của trưởng đoàn
• Xử lý phàn nàn
4. An toàn và phòng ngừa cho nhân viên và 
những người hỗ trợ:
• Văn hóa
• Xã hội
• Môi trường
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 
1. Đánh giá ít nhất một hồ sơ về xây dựng và hoàn 
thiện chương trình du lịch
2. Đánh giá ít nhất một báo cáo về phàn nàn/
phiếu thăm dò ý kiến phản hồi của nhân viên và 
những người hỗ trợ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm:
• Trực tiếp quan sát ứng viên sử dụng kiến thức 
để kiểm soát kỷ luật làm việc, việc giao tiếp và 
sự hài lòng của nhân viên và khách hàng
• Hỏi nhân viên và những người cùng làm việc về 
kiến thức và khả năng của ứng viên trong việc 
phản ứng và kiểm soát tình huống rủi ro, nguy 
hiểm
• Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá 
cách thức kiểm soát và cải thiện kế hoạch công 
việc khi cần thiết
• Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá 
kế hoạch cải thiện
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý du lịch, 
nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, 
các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận 
D2.TOS.CL4.09
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
119
TOS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT 
CHUYẾN KHẢO SÁT
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tổ chức, tiến hành và hoàn chỉnh một chuyến khảo sát.
E1. Xây dựng và thiết kế chuyến khảo sát
P1. Xác định mục tiêu chuyến khảo sát
P2. Xác định điểm du lịch sẽ đến thăm dựa trên 
định hướng thành phần đoàn và tiến hành sắp 
xếp các cuộc gặp gỡ
P3. Lựa chọn chủ đề và ý tưởng tổng thể về địa 
điểm khảo sát
P4. Sắp xếp với các đơn vị địa phương về nơi ở, 
phương tiện vận chuyển và các hoạt động tại 
chỗ 
P5. Lựa chọn và tiến hành mời đại biểu tham dự, 
thông báo về chương trình cuối cùng và những 
điều kiện bổ sung, nếu có
E2. Thực hiện chuyến khảo sát
P6. Tổ chức thông báo ngắn gọn chương trình cho 
những người tham dự ngay khi họ đến
P7. Bố trí trưởng đoàn/người hỗ trợ chương trình 
khảo sát để chịu trách nhiệm về thời gian biểu 
hằng ngày và mọi nhu cầu có thể phát sinh
P8. Thông báo trước cho những người tham dự về 
các kế hoạch gặp gỡ và cách liên hệ với người 
chủ trì các cuộc gặp đó
P9. Thực hiện chính xác chương trình và thời gian 
biểu trong toàn bộ chuyến khảo sát
P10. Đảm bảo an toàn cho chuyến đi và thông báo 
cho thành viên trong đoàn tình hình hằng ngày 
và những điều mong đợi
P11. Đảm bảo việc thông báo ngắn gọn tình hình và 
nhận ý kiến phản hồi hằng ngày
E3. Dịch vụ chăm sóc sau chuyến đi
P12. Trong vòng vài ngày sau chuyến đi, gửi lời cảm 
ơn đến các đơn vị chủ trì đón tiếp, chuyển cho 
những người tham gia đoàn phiếu đánh giá và 
nhận xét phản hồi
P13. Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả đầu tư 
P14. Đưa ra những đề xuất phối hợp tiếp theo
P15. Lưu tất cả các thông tin và dữ liệu thu thập 
được của chuyến đi 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Liệt kê và mô tả đặc điểm, mục tiêu tổ chức và 
thực hiện chuyến khảo sát
K2. Giải thích cách liên hệ và bố trí chương trình với 
các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ địa phương
K3. Mô tả tiêu chuẩn xây dựng chủ đề chuyến đi
K4. Liệt kê và mô tả các vấn đề về sức khỏe và an 
toàn cần thông báo cho những người tham dự
K5. Giải thích cách xây dựng tiêu chí đánh giá kết 
quả đầu tư cho chuyến khảo sát
K6. Liệt kê và mô tả các thành phần trong phiếu 
đánh giá/nhận xét phản hồi dùng cho những 
người tham dự 
K7. Giải thích những nguyên tắc giao tiếp công việc 
cần tuân thủ khi tương tác với những người 
tham gia chương trình
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ120
Tiêu chuẩn của đơn vị này bao gồm các sản phẩm và 
quy trình sau đây:
1. Các dạng chương trình khảo sát:
• Chuyến đi cho các đại lý lữ hành
• Chuyến đi cho các công ty điều hành du lịch
• Chuyến đi cho các cơ quan truyền thông
• Chuyến đi cho cá nhân
2. Thành phần biến đổi trong lịch trình chuyến 
đi:
• Máy bay, ô tô, lưu trú, bữa ăn, nhiên liệu, chi 
phí, thời gian của chuyến đi, mùa và thời điểm 
trong năm (kỳ nghỉ, sự kiện,)
3. Nguyên tắc chỉ đạo việc tổ chức chương 
trình khảo sát có thể bao gồm:
• Đại diện cho lợi ích của đơn vị và địa điểm sẽ 
được xúc tiến quảng bá một cách trung thực và 
nhất quán tuân thủ tất cả các nghi thức văn hóa 
• Tiếp thị và quảng bá sản phẩm du lịch theo 
nguyên tắc duy trì sự toàn vẹn văn hóa
• Tăng cường sự phối hợp và sáng tạo giữa các 
đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ địa phương 
để đem đến cho những người tham gia chương 
trình sự tiếp cận và trải nghiệm lần đầu tại địa 
danh với sự đa dạng của nó
• Đảm bảo cơ hội bình đẳng cho các đối tác và 
mọi thành viên của đoàn trong suốt chuyến đi 
• Cam kết về tính xác thực của các sản phẩm, 
dịch vụ du lịch, nghệ thuật và trải nghiệm 
• Tôn trọng tầm quan trọng của mỗi cá nhân và 
vai trò của họ trong cộng đồng
• Cùng nhau trao đổi về niềm tự hào văn hóa và 
thực tiễn kinh doanh trong suốt chuyến đi
4. Các nguồn thông tin:
• Các nhà cung cấp dịch vụ cùng những thông tin, 
thời gian biểu và các tập gấp mà họ đã công bố
• Các tài liệu in ấn trên giấy hoặc tài liệu điện tử
5. Quy định về an toàn:
• Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ
• Quy định và quy chế quản lý chất thải
• Quy định về bảo vệ an toàn trẻ em
6. Các mối hiểm họa:
• Hiểm họa vật lý - tác động, ánh sáng, áp lực, 
tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ
• Hiểm họa sinh học - vi trùng, vi rút, thực vật, ký 
sinh trùng, sâu bọ, nấm mốc, côn trùng
• Hiểm họa hóa học - bụi, sợi, sương mù, khói, khí 
gas, hơi nước
• Sinh lý lao động
• Các nhân tố tâm lý - quá tải/quá sức, trạng thái 
nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ 
trao đổi chất thay đổi
• Các nhân tố sinh lý - đơn điệu, quan hệ cá 
nhân, chu kỳ thực hiện
7. Các phương án dự phòng:
• Sơ tán
• Cách ly
• Khử trùng
• Gọi nhân viên cấp cứu
8. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh:
• Phát triển mối quan hệ
• Đọc được những thông điệp không lời
• Điều chỉnh bối cảnh và nội dung
• Tác động đến bản đồ tư duy
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 
1. Đánh giá ít nhất hai chương trình khảo sát chi 
tiết đã được xây dựng
2. Đánh giá ít nhất một kế hoạch thực hiện 
chương trình khảo sát đã được xây dựng
3. Đánh giá ít nhất một phiếu đánh giá/nhận xét 
phản hồi đã được thực hiện
4. Đánh giá ít nhất một thư cảm ơn đã được soạn
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm:
• Trực tiếp quan sát ứng viên sử dụng kiến thức 
để xây dựng và giám sát quy trình lập chương 
trình khảo sát chi tiết 
• Hỏi nhân viên và những người cùng làm việc về 
kiến thức và khả năng xây dựng và phát triển sự 
hợp tác và mối quan hệ với các nhà cung cấp 
cũng như các đối tác tài trợ
• Mô phỏng
• Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh 
giá kế hoạch tiến hành và phân tích kết quả thu 
được từ việc đầu tư cho chuyến đi khảo sát
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
121
Nhân viên điều hành du lịch, nhân viên đại lý du lịch, 
nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du lịch, 
các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận
D2.TTA.CL2.09
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ122
TOS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ 
TRIỂN LÃM DU LỊCH
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để giám sát việc tham gia các hội chợ và triển lãm du lịch.
E1. Lập kế hoạch và tổ chức tham gia các hội 
chợ và triển lãm du lịch
P1. Lập kế hoạch và thời gian biểu tham gia hội 
chợ theo kế hoạch phát triển thị trường hoặc 
các hệ thống khác của đơn vị
P2. Xác định, phân tích và tích hợp thông tin thị 
trường liên quan vào trong kế hoạch ngắn hạn
P3. Đánh giá lời mời tham gia hội chợ và triển lãm 
du lịch dựa trên việc định hướng thị trường 
hiện tại và các thông tin liên quan khác
P4. Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động chi 
tiết cho các hội chợ, triển lãm du lịch tại thời 
điểm thích hợp để tập trung vào những chi tiết 
vận hành
E2. Thực hiện vai trò quan hệ công chúng tổng 
thể
P5. Thiết lập và tiến hành các mối quan hệ với 
đồng nghiệp trong giới truyền thông và trong 
ngành du lịch theo cách thức nâng cao hình 
ảnh tích cực của đơn vị trong suốt thời gian 
tham dự
P6. Sử dụng mạng lưới để hỗ trợ việc tham gia hội 
chợ
P7. Phát triển các nguồn quan hệ công chúng 
ở những nơi thích hợp, bao gồm các tài liệu 
thông cáo báo chí và các tài liệu hỗ trợ của 
ngành du lịch hoặc truyền thông
E3. Đánh giá và giám sát việc tham gia các hội 
chợ và triển lãm du lịch
P8. Đánh giá mọi hoạt động theo các phương pháp 
đánh giá đã thỏa thuận và sử dụng kết quả vào 
việc lập kế hoạch trong tương lai
P9. Giám sát báo cáo theo chính sách của đơn vị và 
khung thời gian yêu cầu 
P10. Đảm bảo chuyển các báo cáo không chính thức 
cho các đồng nghiệp có liên quan để tối đa hóa 
cơ hội đạt được mục tiêu của đơn vị về lợi ích 
của việc tham gia hội chợ, triển lãm
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích nội dung và cấu trúc tổng thể của 
việc tham dự hội chợ, triển lãm du lịch
K2. Liệt kê và xác định những nguyên tắc thị trường 
chủ yếu
K3. Mô tả các đặc điểm của ngành du lịch, bao 
gồm cấu trúc và mối quan hệ tương hỗ, hệ 
thống của ngành và nguồn thông tin
K4. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc 
tham dự hội chợ, triển lãm du lịch
K5. Xác định mạng lưới tiếp thị và phân phối, đặc 
biệt là những nguồn hỗ trợ quảng bá sản phẩm 
và dịch vụ, bao gồm cả các giải pháp thương 
mại điện tử trong quá trình tham gia hội chợ, 
triển lãm du lịch
K6. Liệt kê và mô tả các loại hoạt động xúc tiến 
được sử dụng tại hội chợ, triển lãm du lịch:
• Triển lãm thương mại và tiêu dùng
• Quảng cáo
• Quan hệ công chúng
• Khảo sát
• Bảng hiệu và trưng bày
K7. Giải thích trách nhiệm pháp lý và ràng buộc 
pháp lý của luật và quy định bảo vệ người tiêu 
dùng trong việc quảng bá sản phẩm phù hợp 
cho riêng ngành du lịch
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
123
1. Hội chợ thương mại du lịch và triển lãm có 
thể bao gồm:
• Hội chợ du lịch quốc tế, Việt Nam
• Hội chợ du lịch quốc tế ở Berlin, Đức
• Hội chợ thị trường du lịch thế giới, London, 
Vương quốc Anh
• Hội chợ du lịch Thế giới, Moscow, Nga,
• Triển lãm du lịch và mạo hiểm tại Chicago, Mỹ
• Diễn đàn du lịch ASEAN
• Trưng bày du lịch của Thời báo Los Angeles, Mỹ
• Du lịch và mạo hiểm tại San Francisco, Mỹ
• Hội chợ triển lãm du lịch sự kiện châu Á - Thái 
Bình Dương 
• Hội chợ du lịch quốc tế Milan, Italia
• Triển lãm hội thảo và du lịch công vụ quốc tế 
Các tiểu vương quốc Arập thống nhất
• Du lịch quốc tế cao cấp thị trường châu Á, 
Thượng Hải, Trung Quốc
• Triển lãm hội thảo và du lịch công vụ cao cấp, 
Thượng Hải, Trung Quốc
• Hội chợ hiệp hội du lịch châu Á - Thái Bình 
Dương 
• Hội chợ du lịch quốc tế Paris, Pháp
• Hội chợ du lịch quốc tế ITB châu Á, Xingapo
2. Thông tin cần tích hợp vào quy trình lập kế 
hoạch có thể bao gồm: 
• Báo cáo thị trường
• Báo cáo bán hàng
• Thống kê tài chính
• Xu hướng thị trường
• Hoạt động cạnh tranh
3. Đánh giá lời mời tham gia hội chợ, triển lãm 
du lịch có thể liên quan đến: 
• Tính ổn định của phương hướng tổng thể thị 
trường
• Mức độ tiếp xúc với khách hàng có khả năng 
đạt được
• Sự phù hợp của người tham dự với thị trường 
mục tiêu
• Các vấn đề về nguồn tài chính
• Yêu cầu đối với nguồn nhân lực
• Thời gian của sự kiện
4. Chi tiết vận hành cần cân nhắc có thể bao 
gồm:
• Mục tiêu và bản chất của hội chợ, triển lãm du 
lịch
• Khả năng ngân sách
• Liên quan đến quan hệ công chúng
• Yêu cầu đối với nhân viên và tóm tắt thông tin 
• Sự sẵn có tập gấp và các tài liệu quảng bá khác
• Yêu cầu về thiết bị
• Hợp đồng về các dịch vụ khác, như trưng bày
• Thu xếp chuyến đi
• Chiến lược đảm bảo lợi ích tối đa
• Khả năng tiến hành các hoạt động tiếp thị hợp 
tác 
• Cách tiếp cận chủ động hoặc cách tiếp cận 
phản tác dụng
• Nhu cầu hỗ trợ từ bên ngoài
• Thực hiện yêu cầu về thủ tục hành chính và quy 
trình
• Công nghệ sẵn có
• Cơ hội thương mại điện tử trong tương lai
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 
1. Đánh giá ít nhất một kế hoạch tham gia hội chợ 
thương mại và triển lãm du lịch đã thực hiện
2. Đánh giá ít nhất một báo cáo về việc tham gia 
một hội chợ hoặc triển lãm du lịch đã thực hiện
3. Đánh giá ít nhất một báo cáo đánh giá những 
việc phải làm tiếp trong tương lai sau khi tham 
gia một hội chợ và triển lãm du lịch
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm:
• Đánh giá việc tham gia hội chợ, triển lãm du lịch 
do ứng viên lên kế hoạch và thực hiện
• Đánh giá báo cáo thị trường do ứng viên chuẩn 
bị để cụ thể hóa cách thức lập kế hoạch và 
tiến hành tham gia hội chợ, triển lãm du lịch 
và những bài học có thể rút ra cho hoạt động 
tương lai
• Nghiên cứu tình huống để đánh giá việc áp 
dụng những nguyên tắc thị trường vào sự tham 
gia hội chợ, triển lãm du lịch
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết hoặc phỏng 
vấn để đánh giá kiến thức, như nguyên tắc thị 
trường, cấu trúc của ngành du lịch, các mối 
quan hệ tương hỗ trong ngành, mạng lưới phân 
phối và những vấn đề liên quan đến pháp luật
• Xem xét hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan 
về việc thực hiện công việc của ứng viên tại nơi 
làm việc
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ124
Nhân viên đại lý lữ hành, nhân viên điều hành du 
lịch, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du 
lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận
D2.TTA.CL2.09
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
125
TOS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI 
CỦA KHÁCH HÀNG
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng. 
E1. Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của 
khách hàng
P1. Lựa chọn thông tin để phân tích phù hợp với 
mục đích đánh giá
P2. Tách thông tin để phân tích và tổng hợp chúng 
một cách chính xác
P3. Xác định những thiếu sót và thiếu hụt dữ liệu 
để phân tích
P4. Nâng cao độ chính xác của việc phân tích khi 
cần bằng cách tìm kiếm thêm sự trợ giúp của 
người khác
P5. Đảm bảo kết quả phân tích đáp ứng được tiêu 
chuẩn đánh giá
E2. Truyền đạt kết quả ý kiến phản hồi của 
khách hàng
P6. Trình bày rõ ràng và đúng lúc kết quả phân tích
P7. Đảm bảo các bên liên quan hiểu rõ kết quả tìm 
kiếm được trình bày
E3. Đưa ra đề xuất để cải thiện công việc
P8. Trao đổi và xác định các điểm cần cải thiện dựa 
trên kỹ thuật giao tiếp với đồng nghiệp và các 
nhà cung cấp dịch vụ
P9. Xây dựng kế hoạch cải thiện, bao gồm mọi lĩnh 
vực và phù hợp với việc thiết kế lại hoạt động/
dịch vụ
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích cách thức xác định các dữ liệu chủ 
yếu đáp ứng nhu cầu đánh giá
K2. Mô tả các nguyên tắc nghiên cứu khách hàng
K3. Giải thích cách thức lựa chọn những cơ hội 
phản hồi có ích nhất và lập các tiêu chí phân 
tích 
K4. Xác định các yếu tố tác động đến quá trình 
phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng
K5. Giải thích tác động của việc hạn chế về thời 
gian, chi phí và nhân lực đến việc tiếp nhận và 
phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng
K6. Liệt kê và mô tả đặc điểm, tính chất của kế 
hoạch cải thiện công việc
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Nguồn và quy trình thu thập thông tin có thể 
bao gồm:
• Tìm kiếm và lựa chọn nguồn thông tin
• Thu thập thông tin
• Khảo sát
• Phiếu thăm dò ý kiến
• Nhóm mục tiêu
• Các cuộc họp phối hợp
2. Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể 
bao gồm:
• Định hướng mục tiêu
• Xây dựng bộ tài liệu chương trình du lịch
• Xác định, hoàn thiện điểm đến du lịch hiện tại 
và trong tương lai
3. Quá trình phân tích và xử lý kết quả tìm 
thấy liên quan đến:
• Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định lượng và 
định tính
• Cấu trúc của những kết quả tìm thấy
• Giá trị pháp lý của những kết quả tìm thấy
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ126
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 
1. Đánh giá ít nhất một bản phân tích ý kiến phản 
hồi của khách hàng đã được thực hiện
2. Đánh giá ít nhất một bản trình bày về kết quả 
phân tích phản hồi của khách hàng đã được 
thực hiện
3. Đánh giá ít nhất một kế hoạch cải thiện đã được 
xây dựng
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm:
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc 
• Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi 
làm việc, cách thức phân tích và chuyển tiếp ý 
kiến phản hồi
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
• Dự án và công việc được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên đại lý lữ hành, nhân viên điều hành du 
lịch, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên thông tin du 
lịch, các nhân viên trợ lý hoặc phó bộ phận
D2.TRM.CL9.13
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN