Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Nghề: Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 2)

 PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp 
dụng các nguyên tắc văn phòng xanh 
K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng 
lượng trong đơn vị
K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nước và 
giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm 
vi đơn vị
K4. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc du lịch 
có trách nhiệm trong thực tiễn
K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch 
có trách nhiệm 
K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá 
các hoạt động du lịch có trách nhiệm 
K7. Liệt kê và mô tả các cách tương tác với khách 
hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có 
trách nhiệm 
K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể 
thực hành du lịch có trách nhiệm 
K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du 
lịch có trách nhiệm 
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao 
gồm:
• Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên 
• Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội 
đích thực 
• Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt 
được cho các bên liên quan 
2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể 
bao gồm: 
• Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng 
mặt trời khi có thể 
• Giảm thiểu khí thải nhà kính 
• Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái 
tạo được 
• Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, 
năng lượng và nước 
• Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục 
hồi các vật liệu 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ140
3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ 
tác động môi trường bao gồm: 
• Bảo tồn năng lượng 
• Giảm sử dụng các chất hóa học 
• Giảm tiêu thụ các vật liệu 
• Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy 
hiểm
4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có 
trách nhiệm có thể bao gồm:
• Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy 
hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức
• Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, 
như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm 
nước, thông báo cho khách về sự khan hiếm 
của các tài nguyên vật chất 
5. Xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch 
có trách nhiệm có thể bao gồm:
• Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào 
các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và 
chương trình du lịch hiện tại và tương lai
• Dựng các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt 
động 
• Thông báo với các đồng nghiệp và nhà cung cấp 
liên quan đến hoạt động
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 
1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm 
được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư 
liệu hoặc qua quan sát) trong khách sạn hoặc 
công ty du lịch/lữ hành
2. Ít nhất hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch 
có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các 
công ty du lịch 
3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về 
nguyên tắc văn phòng
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm: 
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách 
nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay 
những tài liệu khác
• Phản hồi của những người đã tham gia hoạt 
động du lịch có trách nhiệm
• Thông qua bài tập đóng vai
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch Không có
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
141
GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 
ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” 
là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho 
ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web http://
www.thecode.org). Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, như trong các doanh nghiệp sản xuất 
hàng thủ công liên quan đến du lịch,
Các chuyên gia ngành Du lịch và khách sạn cần hiểu rằng lợi ích và trách nhiệm của họ gắn với cộng đồng trong việc bảo 
vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ, hoặc thông qua, hoạt động du lịch. Lợi ích tốt 
nhất ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh 
doanh.
E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn 
chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện 
hành 
P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn 
vị về bảo vệ trẻ em 
P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và 
ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành
E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để 
đảm bảo trẻ em được bảo vệ
P3. Cảnh giác các trường hợp có thể lạm dụng tình 
dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng 
tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi 
khách sạn
P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý 
khách sạn để có hành động cần thiết
P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong 
các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và 
thông báo với chính quyền liên quan 
E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ 
em 
P6. Tổ chức tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ 
trẻ em 
P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ 
trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành 
P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa 
phương để liên hệ khi cần thiết 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Nêu các điểm chính trong quy định và quy 
trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện 
hành
K2. Mô tả cách kiểm soát các phương tiện và hoạt 
động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm 
dụng tình dục 
K3. Giải thích các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực 
hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi 
khách vào khách sạn 
K4. Mô tả cách thức báo cáo bộ phận quản lý về 
các trường hợp khách hàng đáng ngờ
K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa 
phương để liên hệ khi cần thiết 
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ142
1. Chính sách và quy trình bảo vệ trẻ em tại nơi 
làm việc có thể bao gồm: 
• Chính sách của các khách sạn hay công ty du 
lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện 
hành 
• Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình 
dục trẻ em và bảo vệ trẻ em
2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và 
ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao 
gồm: 
• Thông báo công khai cho khách hàng các quy 
định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường 
được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong 
phòng khách 
• Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du 
lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ 
nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc 
gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan 
đến lạm dụng tình dục trẻ em
3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: 
• Du lịch tình dục trẻ em 
• Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em 
• Mại dâm trẻ em 
• Lạm dụng tình dục trẻ em
4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: 
• Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá 
sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển 
của trẻ em
• Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, 
bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy 
hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 
5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để 
đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác 
tình dục có thể bao gồm: 
• Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình 
dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng
• Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em 
• Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương 
trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em
6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: 
• Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên 
hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận 
• Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang 
diễn ra 
• Thông báo cho khách/khách hàng về các chính 
sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty 
du lịch/lữ hành theo luật hiện hành
• Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ 
em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay 
chương trình du lịch
7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ 
em sẽ bao gồm: 
• Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị
• Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ 
em của đơn vị theo luật hiện hành
8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa 
phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm: 
• Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương 
• Các cơ quan nhà nước 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không 
có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng 
kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng 
vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du 
lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các 
hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có 
báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay 
giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá.
Đánh giá nên bao gồm: 
1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại 
bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường 
khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua 
mô phỏng
2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết 
Các phương pháp sau có thể được áp dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này: 
• Bài tập mô phỏng và đóng vai 
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Nghiên cứu tình huống
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
143
Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh 
nghiệp Du lịch/lữ hành và khách sạn
D1.HRS.CL1.20
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ144
GES14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy, bao gồm các biện pháp phòng 
cháy và chữa cháy.
E1. Quản lý việc phòng cháy và các quy trình 
kiểm soát
P1. Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu 
vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc 
giảm thiểu các nguy cơ này
P2. Xem xét và làm quen với các quy trình khẩn cấp 
phải tuân theo trong trường hợp xảy ra hỏa 
hoạn
E2. Xử lý hỏa hoạn tại nơi làm việc
P3. Chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị 
và kỹ thuật phù hợp
P4. Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa 
cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể
P5. Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân 
trong lúc chữa cháy
P6. Đảm bảo các hành động giảm thiểu hư hại về 
cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi 
người 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích các nguyên tắc khống chế và dập tắt 
sự lan tràn của lửa
K2. Mô tả các loại hỏa hoạn khác nhau và các thiết 
bị cần thiết để dập lửa
K3. Liệt kê các loại thiết bị báo cháy, các thiết bị và 
hệ thống chữa cháy được sử dụng trong khách 
sạn hay công ty lữ hành
K4. Giải thích các kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho 
từng loại hỏa hoạn
K5. Thảo luận các quy định liên quan tới việc kiểm 
tra, sử dụng các thiết bị báo cháy và chữa cháy
K6. Giải thích quy trình chữa cháy được sử dụng 
trong đơn vị của bạn
K7. Mô tả những vấn đề có thể xảy ra đối với các 
thiết bị báo cháy và chữa cháy cũng như những 
giải pháp và hành động khắc phục phù hợp
K8. Liệt kê các nguồn thông tin có sẵn về phòng 
tránh hỏa hoạn và dập tắt hỏa hoạn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Hệ thống báo cháy và chữa cháy có thể bao 
gồm:
• Thiết bị và hệ thống báo cháy
• Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm 
bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa 
chất khô và bình bọt ướt (nếu có)
• Hệ thống phun nước 
• Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm 
khẩn cấp
• Vòi chữa cháy, vòi nước
2. Quần áo và thiết bị bảo vệ cá nhân có thể 
bao gồm:
• Mặt nạ và kính mắt
• Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và 
giầy
3. Tài liệu và hồ sơ có thể bao gồm:
• Chỉ dẫn về vận hành và bảo dưỡng các thiết bị 
an toàn, báo cháy và chữa cháy; khuyến nghị 
các quy trình
• Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống 
và thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
145
Việc đánh giá sẽ được thực hiện trong môi trường 
mô phỏng, trừ khi có thể cung cấp chứng cứ về việc 
xử lý đám cháy thực tế đã xảy ra. 
Các hoạt động sau cần phải thực hiện và được 
xác nhận thông qua đánh giá.
1. Xác định các thiết bị báo cháy, chữa cháy phù 
hợp và đề ra các hoạt động báo cáo và bảo 
dưỡng cần thiết
2. Sử dụng các loại thiết bị chữa cháy khác nhau 
trong đơn vị
3. Thực hiện các nguyên tắc và chính sách về sức 
khỏe và an toàn lao động khi thực hiện các 
nhiệm vụ phòng cháy và chữa cháy
4. Liên lạc hiệu quả với những người khác khi cần 
trong các hoạt động phòng cháy và trong các 
trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp
• Việc đánh giá kiến thức phải được thực hiện 
thông qua các bài kiểm tra vấn đáp/kiểm tra 
viết phù hợp
• Ứng viên phải thực hiện một loạt các bài thực 
hành mô phỏng phù hợp và đánh giá kiến thức 
để chứng tỏ được các kỹ năng và kiến thức cần 
thiết trong thực hiện phòng cháy tại nơi làm 
việc và/hoặc hỗ trợ trong quy trình phòng cháy 
và các buổi luyện tập chữa cháy
Chú ý: Đánh giá các bài tập chữa cháy mô phỏng 
có thể phải tiếp cận với phương tiện đánh giá và tập 
huấn về hỏa hoạn có khả năng mô phỏng các hoạt 
động chữa cháy.
Việc đánh giá phải được thực hiện theo các yêu cầu 
liên quan về sức khỏe và an toàn lao động 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên làm việc trong ngành Du lịch Không có
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ146
GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 
KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu 
trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác về du lịch. 
E1. Đánh giá tình huống 
P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ 
say rượu của khách hàng 
P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm 
hoặc cá nhân tại nơi làm việc
E2. Đối phó với tình huống 
P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say 
P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục 
đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn
E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp 
P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù 
hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị
P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp 
trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc 
an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị
E4. Hành động để làm dịu tình huống 
P7. Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi 
nơi làm việc của bạn, nếu cần 
P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền 
phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp 
đưa họ ra khỏi khu vực này
E5. Hoàn thành báo cáo sự việc 
P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người 
say hoặc người vào đơn vị trái phép 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả hành vi của khách say rượu mà bạn có 
thể nhận biết
K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say 
rượu
K3. Liệt kê các kiểu tình huống khó khăn khi bạn 
cần liên hệ với các cá nhân phù hợp bên trong 
hoặc bên ngoài đơn vị
K4. Giải thích khi nào bạn cần sự hỗ trợ từ những 
người phù hợp trong các tình huống có thể đe 
dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng 
nghiệp và khách hàng 
K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/
khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của 
bạn
K6. Giải thích các phương pháp được sử dụng để 
kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân 
hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn
K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định 
mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại 
nơi làm việc của bạn
K8. Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân không 
có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn
K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự 
việc theo yêu cầu
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ
147
Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp 
chỉ dẫn giúp giải thích phạm vi và bối cảnh của đơn vị 
năng lực, có tính đến sự khác biệt giữa các khách sạn 
và các đơn vị du lịch.
1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao 
gồm: 
• Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách 
• Kiểm soát mức độ ồn ào 
• Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách
• Làm chậm quá trình phục vụ 
2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: 
• Sắp xếp phương tiện vận chuyển nếu khách 
muốn rời đi 
• Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn 
• Hỗ trợ khách rời đi 
3. Các cá nhân chuyên trách có thể bao gồm: 
• Quản lý 
• Nhân viên an ninh tại chỗ
• Cảnh sát
• Đơn vị cấp cứu 
4. Các quy trình có thể bao gồm: 
• Cảnh báo miệng 
• Yêu cầu khách rời đi
• Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 
5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể theo 
cách: 
• Thận trọng và khéo léo 
• Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng 
• Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột
6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao 
gồm: 
• Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/sự 
kiện
• Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho 
khách hàng
• Luôn sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng 
• Thận trọng và khéo léo 
• Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột
7. Đánh giá tình huống có thể liên quan đến: 
• Khách hàng có biểu hiện hành vi say rượu 
• Khách hàng có hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm 
soát 
• Khách hàng có hành vi đáng ngờ 
• Đối tượng vị thành niên 
8. Đối phó với người say rượu có thể bằng 
cách: 
• Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho 
khách/khách hàng
• Yêu cầu khách/khách hàng rời đi
• Từ chối phục vụ đồ uống có cồn 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình 
huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc 
thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo 
của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. 
Trong môi trường lớp học, có thể sử dụng hình thức 
mô phỏng và đóng vai. 
1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng 
cách trong khách sạn hay công ty du lịch/lữ 
hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn 
bản làm bằng chứng
2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng 
ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành 
được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản 
làm bằng chứng
3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá 
qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm 
tra viết
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này: 
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Hồ sơ bằng chứng 
• Các báo cáo sự việc 
• Đóng vai/mô phỏng 
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
• Các dự án và công việc được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và 
công ty du lịch
D1.HBS.CL5.17
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN