Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Quản lý khách sạn (Phần 2)

ạnh và điểm yếu 
của các phương pháp và mô hình đó
K3. Mô tả mối quan hệ giữa thay đổi mang tính 
chuyển hóa và thay đổi mang tính giao dịch
K4. Mô tả các phong cách và hành vi lãnh đạo khác 
nhau, điểm mạnh của các phong cách và hành 
vi đó cũng như cách sử dụng phong cách thích 
hợp cho những hoàn cảnh khác nhau
K5. Mô tả những rào cản về chính trị, hành chính 
quan liêu và nguồn lực đối với sự thay đổi cũng 
như các kỹ thuật để đối phó với các rào cản này
K6. Đánh giá những kỹ thuật chính để giải quyết 
vấn đề và cách áp dụng chúng
K7. Mô tả kỹ thuật xây dựng nhóm và cách áp dụng 
chúng trong quá trình thay đổi
K8. Giải thích cách đánh giá rủi ro và lợi ích gắn liền 
với các chiến lược và kế hoạch thay đổi
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
99
K9. Giải thích tầm quan trọng của kế hoạch dự 
phòng và cách tiến hành hiệu quả
K10. Mô tả những trở ngại chính đối với sự thay đổi 
và các kỹ thuật được sử dụng để đối phó với 
những trở ngại này
K11. Giải thích tầm quan trọng của những kỳ vọng 
của các bên liên quan và tác động của chúng 
đến quá trình thay đổi
K12. Giải thích các nguyên tắc và phương pháp 
truyền thông hiệu quả và cách áp dụng chúng
YÊU CẦU KIẾN THỨC
Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi liên quan 
đến toàn bộ đơn vị năng lực, trong đó các môi 
trường và tình huống làm việc khác nhau có thể tác 
động đến việc thực hiện. 
1. Những người thích hợp trong đơn vị và các 
bên liên quan quan trọng khác có thể bao 
gồm: 
• Nhân viên - chính thức hoặc bán thời gian 
• Chủ sở hữu - đối tác hoặc những người đã đầu 
tư vào khách sạn 
• Các nhà cung cấp mà sẽ bị ảnh hưởng bởi 
những thay đổi 
• Các khách hàng mà có thể bị ảnh hưởng bởi 
những thay đổi
2. Trở ngại đối với sự thay đổi có thể bao gồm: 
• Con người 
• Nguồn lực
• Thời gian 
• Quy trình tổ chức 
• Quản lý
3. Kế hoạch quản lý thay đổi có thể bao gồm: 
• Lập kế hoạch dự phòng 
• Lập kế hoạch nguồn lực
• Đánh giá sự sẵn sàng 
• Lập kế hoạch thông tin và truyền thông 
• Huấn luyện và đào tạo người quản lý cho việc 
quản lý thay đổi 
• Đào tạo và đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên 
• Quản lý sự phản kháng 
• Thu thập dữ liệu, phân tích thông tin phản hồi 
và có hành động khắc phục 
• Công nhận và tuyên dương thành công đạt 
được
4. Tính liên tục của hoạt động kinh doanh 
trong thời kỳ thay đổi có thể bao gồm: 
• Kế hoạch cho các tác động của một sự kiện bất 
ngờ hoặc nghiêm trọng hay sự gián đoạn 
• Danh sách nhân viên và thông tin liên lạc 
• Chức năng/quá trình kinh doanh của các bộ 
phận
• Đánh giá nhu cầu dữ liệu và công nghệ trong 
trường hợp hoạt động thất bại 
• Xây dựng kế hoạch 
• Thông báo kế hoạch cho nhân viên và nhà cung 
cấp 
• Phối hợp với các đơn vị kinh doanh khác
5. Đào tạo, hỗ trợ và khuyến khích những 
người khác có thể bao gồm: 
• Các cuộc họp nhóm 
• Tư vấn cá nhân
• Hỗ trợ từ người quản lý trực tiếp 
• Các khóa đào tạo và cung cấp thông tin cho tất 
cả nhân viên
6. Chiến lược truyền thông có thể bao gồm: 
• Cập nhật thường xuyên cho nhân viên về các 
vấn đề thay đổi 
• Email hoặc thông tin liên lạc điện tử khác 
• Các cuộc họp với các bên liên quan quan trọng 
để cập nhật và trả lời câu hỏi
7. Kế hoạch dự phòng có thể bao gồm: 
• Những hành động được yêu cầu 
• Những người chịu trách nhiệm 
• Khung thời gian
• Giám sát các quá trình
8. Đánh giá kết quả của quá trình thay đổi so 
với các tiêu chí thành công có thể bao gồm: 
• Xem xét các tiêu chí thành công hay thất bại 
• Xem xét tác động của những thay đổi 
• Xác định sự thay đổi nào là quan trọng nhất để 
ưu tiên xử lý
9. Công nhận những cá nhân và các nhóm đạt 
được kết quả có thể bao gồm: 
• Tuyên dương rộng rãi
• Khen thưởng bằng tiền hoặc hiện vật 
• Ghi nhận trong các bản tin hoặc thông báo 
công khai
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ100
Đánh giá các đơn vị năng lực quản lý cấp cao thường 
dựa trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị 
năng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá bằng 
quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi 
trường làm việc,
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện 
thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về việc lập 
kế hoạch và thực hiện sự thay đổi trong môi trường 
kinh doanh du lịch. Các cá nhân cần chứng minh 
rằng họ có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù 
hợp vào các tình huống mà họ có thể phải đối mặt 
với vai trò là người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các 
đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể 
thực hiện để đối phó với các tình huống và thách 
thức mà họ phải đối mặt với vai trò là giám sát viên/
người quản lý trong đơn vị.
Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên 
cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và 
đơn vị. 
Bằng chứng phải bao gồm:
1. Hai ví dụ về cách thu hút những người thích hợp 
trong đơn vị và các bên liên quan khác tham gia 
lập kế hoạch thay đổi và cách xác định các quy 
trình, hệ thống, cơ cấu, vai trò hoặc văn hóa cần 
được thay đổi
2. Ví dụ về một kế hoạch chi tiết quản lý thay đổi 
để đạt được những thay đổi cần thiết, bao gồm 
cả kế hoạch đào tạo và phát triển cũng như 
chiến lược truyền thông
3. Một báo cáo về kết quả việc thực hiện kế hoạch 
thay đổi, bao gồm cách thực hiện kế hoạch, 
trách nhiệm được giao, kế hoạch dự phòng 
được thực hiện, các vấn đề và trở ngại đã được 
xác định và giải quyết
4. Một báo cáo đánh giá xem xét các kết quả và 
tác động của những thay đổi so với các tiêu chí 
thành công và lý do của bất kỳ sự thất bại nào
5. Hoàn thành đầy đủ việc đánh giá kiến thức 
được trình bày trong đơn vị năng lực này bằng 
cách trả lời câu hỏi vấn đáp được ghi chép lại 
hoặc kiểm tra viết
Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:
• Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc (có thể là các 
biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, báo 
cáo và đánh giá)
• Nhận xét của cá nhân 
• Nhận xét của người làm chứng 
• Thảo luận chuyên môn
Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với 
một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc 
nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế.
Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 
sung thông qua những câu hỏi vấn đáp để đảm bảo 
tất cả các khía cạnh của các yêu cầu về chứng cứ đều 
được đáp ứng đầy đủ.
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/
người quản lý bao gồm: 
1. Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau
2. Tìm cách thiết thực để vượt qua trở ngại
3. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác 
và dễ hiểu
4. Luôn thông báo cho nhân viên về kế hoạch và 
những diễn biến tình hình
5. Dành thời gian để hỗ trợ những người khác
6. Khuyến khích và hoan nghênh ý kiến phản hồi 
từ những người khác và sử dụng thông tin phản 
hồi trên tinh thần xây dựng
7. Cảnh giác với các nguy cơ rủi ro tiềm ẩn
8. Chấp nhận mục tiêu đầy thách thức nhưng có 
thể đạt được
9. Làm việc hướng tới một tầm nhìn rõ ràng về 
tương lai
10. Xác định các tác động hoặc hậu quả của một 
tình huống
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
101
Quản lý cấp cao trong các đơn vị kinh doanh du lịch Không có
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ102
GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác 
nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch.
E1. Xác định và phân tích phàn nàn
P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn 
của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ 
động và thông cảm với khách
P2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn 
của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù 
hợp 
P3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng 
quy trình
E2. Xử lý các phàn nàn
P4. Khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của 
khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải 
quyết vấn đề
P5. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và 
quy trình của đơn vị
P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới 
phàn nàn của khách
P7. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn
E3. Xác định hành động và giải quyết phàn 
nàn
P8. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động 
giải quyết phàn nàn
P9. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn 
nàn
P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn 
nàn
E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm 
trọng
P11. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của 
cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối 
tượng bên ngoài 
P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ 
tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách 
nhiệm của cá nhân
P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao 
gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích 
hợp
P14. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa 
được giải quyết ở cấp phù hợp
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả các kiểu phàn nàn thông thường
K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản
K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn 
nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa 
khác nhau
K4. Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ 
năng lắng nghe chủ động và thông cảm với 
khách
K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn 
theo đúng quy trình
K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách 
và thông báo với khách về kết quả điều tra 
phàn nàn
K7. Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải quyết 
những phàn nàn nghiêm trọng
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
103
Đơn vị năng lực này áp dụng với các phàn nàn nhận 
được tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà 
hàng, công ty du lịch và lữ hành. 
1. Phàn nàn có thể liên quan tới thái độ không 
hài lòng với dịch vụ, có thể bao gồm các 
trường hợp sau:
• Phàn nàn bằng văn bản, như qua thư viết, thư 
điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện 
truyền thông xã hội,
• Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi
• Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay 
qua điện thoại
2. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là:
• Lắng nghe chủ động với các câu hỏi đóng và 
câu hỏi mở
• Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng 
điệu phù hợp
• Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng 
vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp
• Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách
3. Các chuẩn mực, chính sách và quy trình của 
đơn vị có thể bao gồm:
• Các quy trình xử lý phàn nàn
• Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị
• Các bản mô tả công việc
• Các chuẩn mực đạo đức
• Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu 
hướng dẫn
• Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp 
lý
4. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao 
gồm:
• Cung cấp tài liệu và/hoặc bằng chứng bổ sung 
cho phàn nàn của khách
• Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan 
trực tiếp tới phàn nàn đang được xử lý
• Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) được trình 
bày chính xác với thái độ bình tĩnh 
5. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm:
• Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức 
của đơn vị
• Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Để ứng viên có thể đạt được chuẩn quy định, 
cần phải thu thập các bằng chứng trong công 
việc thông qua quan sát:
1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng 
2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn
3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp
4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho 
khách hàng
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại 
nơi làm việc hoặc bên ngoài:
• Đánh giá cần được thực hiện thông qua việc 
thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn 
tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô 
phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để 
đánh giá kiến thức nền tảng
• Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc 
hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này:
• Nghiên cứu tình huống
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Hồ sơ bằng chứng
• Giải quyết vấn đề
• Bài tập đóng vai
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
• Các công việc hay dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ104
Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng 
trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều 
hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ 
khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, 
nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên
D1.HOT.CL1.11 
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
105
GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 
ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” 
là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho 
ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web http://
www.thecode.org). Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, như trong các doanh nghiệp sản xuất 
hàng thủ công liên quan đến du lịch,
Các chuyên gia ngành Du lịch và khách sạn cần hiểu rằng lợi ích và trách nhiệm của họ gắn với cộng đồng trong việc bảo 
vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ, hoặc thông qua, hoạt động du lịch. Lợi ích tốt 
nhất ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh 
doanh.
E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn 
chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện 
hành 
P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn 
vị về bảo vệ trẻ em 
P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và 
ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành
E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để 
đảm bảo trẻ em được bảo vệ
P3. Cảnh giác các trường hợp có thể lạm dụng tình 
dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng 
tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi 
khách sạn
P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý 
khách sạn để có hành động cần thiết
P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong 
các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và 
thông báo với chính quyền liên quan 
E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ 
em 
P6. Tổ chức tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ 
trẻ em 
P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ 
trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành 
P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa 
phương để liên hệ khi cần thiết 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Nêu các điểm chính trong quy định và quy 
trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện 
hành
K2. Mô tả cách kiểm soát các phương tiện và hoạt 
động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm 
dụng tình dục 
K3. Giải thích các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực 
hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi 
khách vào khách sạn 
K4. Mô tả cách thức báo cáo bộ phận quản lý về 
các trường hợp khách hàng đáng ngờ 
K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa 
phương để liên hệ khi cần thiết 
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ106
1. Chính sách và quy trình bảo vệ trẻ em tại nơi 
làm việc có thể bao gồm: 
• Chính sách của các khách sạn hay công ty du 
lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện 
hành 
• Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình 
dục trẻ em và bảo vệ trẻ em
2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và 
ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao 
gồm: 
• Thông báo công khai cho khách hàng các quy 
định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường 
được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong 
phòng khách 
• Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du 
lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ 
nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc 
gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan 
đến lạm dụng tình dục trẻ em
3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: 
• Du lịch tình dục trẻ em 
• Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em 
• Mại dâm trẻ em 
• Lạm dụng tình dục trẻ em
4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: 
• Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá 
sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển 
của trẻ em
• Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, 
bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy 
hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 
5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để 
đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác 
tình dục có thể bao gồm: 
• Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình 
dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng
• Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em 
• Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương 
trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 
6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm: 
• Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên 
hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận 
• Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang 
diễn ra 
• Thông báo cho khách/khách hàng về các chính 
sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty 
du lịch/lữ hành theo luật hiện hành
• Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ 
em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay 
chương trình du lịch
7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ 
em sẽ bao gồm: 
• Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị
• Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ 
em của đơn vị theo luật hiện hành
8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa 
phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm: 
• Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương 
• Các cơ quan nhà nước 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không 
có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng 
kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng 
vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du 
lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các 
hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có 
báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay 
giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá.
Đánh giá nên bao gồm: 
1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại 
bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường 
khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua 
mô phỏng
2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết 
Các phương pháp sau có thể được áp dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này: 
• Bài tập mô phỏng và đóng vai 
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Nghiên cứu tình huống
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
107
Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh 
nghiệp Du lịch/lữ hành và khách sạn
D1.HRS.CL1.20
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN