Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên du lịch

cá nhân hướng dẫn viên, được 
thể hiện trong những hoàn cảnh và thời 
điểm cụ thể và luôn mang những nét 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 48 
riêng biệt. Trong bài viết này, các yếu tố 
cấu thành đơn lẻ ở trên được nhóm lại 
theo các biểu hiện nội tại có tính chất 
tương đồng và được sắp xếp thành 7 
nhóm lớn được đề cập dưới đây. 
- Nhóm yếu tố thuộc diện mạo 
Hầu hết các ngành nghề liên quan 
đến việc giao tiếp và quan hệ cá nhân, 
đặc biệt trong lĩnh vực du lịch, mối quan 
hệ giữa người phục vụ và khách hàng giữ 
một vai trò hết sức quan trọng đối với 
hiệu quả công việc. Trong đó, hình thức, 
diện mạo của nhân viên phản ánh những 
tiêu chuẩn của doanh nghiệp trong cách 
nhìn nhận của khách hàng. 
- Nhóm yếu tố thuộc hành vi, cử chỉ 
Hành vi là việc làm sẽ đánh giá về 
mặt phẩm chất của một người. Như vậy, 
thông qua mỗi hành vi của hướng dẫn 
viên, dù là nhỏ nhất, du khách có thể 
đánh giá hướng dẫn viên là người như thế 
nào. Và có thể khẳng định rằng, trong 
giao tiếp, mọi cử chỉ, thái độ, hành vi của 
hướng dẫn viên đều gây nên những cảm 
xúc đối với khách du lịch. 
Điệu bộ, cử chỉ là những cử động 
của cơ thể, khuôn mặt. Trong giao tiếp 
điệu bộ, cử chỉ là những ngôn ngữ không 
lời có tác động bổ sung cho những phần 
mà lời nói không diễn tả được, hoặc độc 
lập diễn tả những luồng cảm nghĩ của chủ 
thể giao tiếp. Đôi khi, không cần diễn đạt 
bằng ngôn ngữ nói, cử chỉ điệu bộ vẫn 
thể hiện được tình cảm của chủ thể giao 
tiếp và tạo cho người khác những tình 
cảm mang tính bền vững. 
- Nhóm yếu tố thuộc ngôn ngữ 
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch 
cũng như trong quá trình giao tiếp với 
khách du lịch, mặc dù có sự hỗ trợ của 
các phương tiện kỹ thuật, ngôn ngữ nói 
vẫn được hướng dẫn viên sử dụng nhiều 
nhất. Ngôn ngữ sử dụng của hướng dẫn 
viên đóng một vai trò quan trọng. Nó thể 
hiện phong cách giao tiếp văn minh của 
người hướng dẫn trong giao tiếp, ứng xử 
với khách du lịch. 
- Nhóm yếu tố thuộc thái độ 
Thái độ của nhân viên và thái độ 
của khách du lịch có thể tác động đến 
cách thức giao tiếp và cư xử với nhau. 
Thái độ trong giao tiếp, ứng xử của 
hướng dẫn viên với khách không chỉ thể 
hiện văn hóa ứng xử của bản thân họ mà 
còn thể hiện bản sắc văn hóa ứng xử của 
dân tộc, quốc gia với bạn bè quốc tế. 
Trong quá trình phục vụ khách, hướng 
dẫn viên dù trong hoàn cảnh nào cũng 
luôn có thái độ lịch sự, luôn nhiệt tâm, 
nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ, luôn cởi mở, 
đem tới sự vui vẻ, thoải mái sẽ làm cho 
khách hài lòng, họ cảm thấy được chào 
đón và được quý trọng. 
- Nhóm yếu tố thuộc về sự am hiểu 
về phong tục, tập quán, các quy ước 
giao tiếp - ứng xử và đặc điểm tâm lý, 
sở thích của khách du lịch 
Tùy theo yêu cầu của đoàn khách, 
mỗi chương trình du lịch có thể kéo dài 
từ 1 ngày cho đến chương trình có độ dài 
đến một tháng. Trong quá trình tổ chức 
thực hiện chương trình du lịch, hướng 
dẫn viên đồng hành với du khách trong 
một khoảng thời gian tương đối dài. 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 49 
Để hiểu được khách du lịch, hướng 
dẫn viên phải am hiểu về phong tục, tập 
quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của các du 
khách mà mình phục vụ để ứng xử, giao 
tiếp cho phù hợp với từng đối tượng 
khách khác nhau. 
- Nhóm yếu tố thuộc về ứng xử 
trong xử lý tình huống và trả lời câu hỏi 
của khách du lịch 
Trong quá trình tổ chức thực hiện 
chương trình du lịch, nhiều tình huống có 
thể xảy ra do những nguyên nhân khách 
quan hoặc chủ quan. Các tình huống có 
những ảnh hưởng khác nhau tới quá trình 
tổ chức thực hiện chương trình du lịch. 
Ngoài việc hướng dẫn viên cần phải 
biết những biện pháp xử lý tình huống 
nhằm đảm bảo cho chuyến du lịch của 
khách được thực hiện tốt và hạn chế thấp 
nhất hậu quả và tác động xấu từ tình 
huống đó, thì sự ứng xử của hướng dẫn 
viên trước những tình huống đó như thế 
nào cũng là một trong những tiêu chí 
đánh giá văn hóa ứng xử của hướng dẫn 
viên. Ngoài sự thông minh, nhạy bén, 
linh hoạt thì hướng dẫn viên cần chú ý 
đến cách thức ứng xử của mình với du 
khách như thế nào trong tình huống đó để 
khách luôn cảm thấy được quan tâm và 
tôn trọng. 
- Nhóm yếu tố thuộc khả năng điều 
chỉnh các mối quan hệ 
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, 
hướng dẫn viên có nhiều mối quan hệ với 
nhiều đối tượng khác nhau như: quan hệ 
với du khách trong đoàn, người điều hành, 
người điều khiển phương tiện vận chuyển 
khách du lịch, nhân viên các cơ sở dịch 
vụ du lịch, các cơ quan chức năng, chính 
quyền và cư dân địa phương trên các 
tuyến, điểm du lịch... Đó là những mối 
quan hệ cần thiết cho hoạt động hướng 
dẫn du lịch. Xây dựng và điều chỉnh tốt 
các mối quan hệ là một đòi hỏi nghề 
nghiệp của hướng dẫn viên nhằm đem lại 
hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn 
du lịch cũng như trong việc tổ chức các 
chuyến du lịch cho khách. 
4. Những yếu tố ảnh hưởng đến văn 
hóa ứng xử của hướng dẫn viên 
- Nhận thức về nghề nghiệp 
Nhận thức về nghề nghiệp là một 
yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử 
của hướng dẫn viên đối với khách du lịch. 
Đặc biệt là những hướng dẫn viên mới 
vào nghề, họ còn thiếu kinh nghiệm, 
chưa biết rằng có những khó khăn và sự 
đào thải khắc nghiệt của nghề còn chờ 
phía trước. 
Nếu hướng dẫn viên nhận thức rõ 
về nghề nghiệp của mình, nhận thức đúng 
đắn về vai trò của mình đối với quốc gia, 
đối với doanh nghiệp thì họ luôn có ý 
thức phục vụ khách một cách tốt nhất và 
luôn chú ý coi trọng văn hóa giao tiếp, 
văn hóa ứng xử trong quá trình hướng 
dẫn khách. 
- Kinh nghiệm nghề nghiệp 
Kinh nghiệm nghề nghiệp của 
hướng dẫn viên cũng là một trong những 
yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử 
của hướng dẫn viên đối với khách du lịch. 
Học vấn, kiến thức, những điều được học 
trong sách vở rất quan trọng, nhưng kinh 
nghiệm sống, sự trải nghiệm và những 
điều học hỏi được từ thực tế nghề nghiệp 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 50 
cũng quan trọng không kém. Thực tế cho 
thấy, kinh nghiệm nghề nghiệp của 
hướng dẫn viên cũng là một yếu tố có 
ảnh hưởng khá lớn tới văn hóa ứng xử 
của hướng dẫn viên đối với du khách 
trong quá trình hướng dẫn du lịch . 
- Tính chất nghề nghiệp 
Tính chất nghề nghiệp của hướng 
dẫn viên có những ảnh hưởng tới văn hóa 
ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách. 
Đôi khi, do áp lực của công việc, hướng 
dẫn viên quá mệt mỏi trước những yêu 
cầu của khách, hoặc mệt mỏi vì những du 
khách quá khó tính dẫn đến việc hướng 
dẫn viên không thể ứng xử hài hoà với tất 
cả các thành viên của đoàn khách. 
Là người đại diện cho doanh nghiệp, 
cho ngành, cho quốc gia, dân tộc, nghề 
nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên luôn phải 
tiếp xúc với khách hàng và phục vụ 
khách trong tư thế của người phục vụ 
nhiệt tình, chu đáo. Tính chất công việc 
yêu cầu hướng dẫn viên phải có sức chịu 
đựng cao về mặt tâm lý, có lòng kiên trì, 
phải biết kìm nén tình cảm, luôn phải giữ 
nụ cười thường trực và thái độ vui vẻ 
trước du khách. 
- Môi trường sống và làm việc 
Môi trường sống và làm việc của 
hướng dẫn viên ảnh hưởng rất rõ nét đến 
văn hóa ứng xử của họ đối với khách du 
lịch. Nếu hướng dẫn viên được sống và 
làm việc trong một môi trường tốt, có 
một gia đình hòa thuận, đồng nghiệp và 
lãnh đạo luôn ứng xử có văn hóa, biết 
quan tâm và chia sẻ với người khác thì sẽ 
có ảnh hưởng nhất định đến họ. Họ sẽ có 
sự điều chỉnh để thích ứng với văn hóa 
doanh nghiệp, học hỏi tiếp thu văn hóa từ 
lối sống của gia đình, thích ứng với môi 
trường sống và làm việc, hình thành nên 
văn hóa ứng xử của họ. Từ đó có ảnh 
hưởng tới văn hóa ứng xử của hướng dẫn 
viên đối với khách du lịch. 
- Đối tượng khách du lịch 
Đây là một trong những yếu tố có 
ảnh hưởng mạnh nhất đến nội dung, chất 
lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch 
và văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên 
đối với khách du lịch. 
Khách du lịch bao gồm nhiều đối 
tượng khác nhau. Thông thường, đoàn 
khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, 
cùng nghề nghiệp thì tác động thuận lợi 
hơn tới hoạt động hướng dẫn du lịch và 
có ảnh hưởng nhất định đến văn hóa ứng 
xử của hướng dẫn viên đối với các du 
khách trong đoàn. Với cơ cấu này, khách 
du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc, 
đặc trưng văn hóa và sở thích, thói quen. 
Hướng dẫn viên du lịch có thể dễ dàng tổ 
chức hoạt động hướng dẫn hiệu quả và dễ 
dàng nắm bắt được đặc điểm, tính cách 
cũng như tâm lý, thị hiếu, sở thích của 
đoàn khách, từ đó có cách thức giao tiếp, 
ứng xử cho phù hợp. 
- Giới tính 
Giới tính cũng là một trong những 
yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của 
hướng dẫn viên đối với khách du lịch. Do 
đặc điểm khác nhau giữa nam giới và nữ 
giới nên có sự ảnh hưởng nhất định đến 
văn hóa ứng xử của họ. Tuy nhiên, sự 
khác biệt về giới tính cũng làm cho các 
nữ hướng dẫn viên gặp một số trở ngại, 
khó khăn. Đôi khi, cần phải có bản lĩnh 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 51 
nghề nghiệp để xử lý tình huống trong 
giao tiếp, ứng xử với các nam du khách. 
Nam giới thường ứng xử mạnh mẽ, thiên 
về duy lý hơn duy tình. Vì vậy, trong 
những trường hợp gặp phải những du 
khách khó tính, họ thường thiếu kiên 
nhẫn, dễ trở nên bực dọc và khó chịu, khả 
năng kiềm chế của các nam hướng dẫn 
viên thường hạn chế hơn các nữ đồng 
nghiệp. 
5. Thực trạng về nhận thức của các 
hướng dẫn viên về văn hóa ứng xử 
Để hiểu rõ nhận thức của hướng 
dẫn viên về văn hóa ứng xử của bản thân 
đối với khách du lịch, điều tra xã hội học 
được tiến hành với đối tượng điều tra là 
các hướng dẫn viên, hướng dẫn viên tại 
điểm của 50 doanh nghiệp lữ hành và 5 
điểm tham quan trên địa bàn thành phố 
Hà Nội thông qua bảng hỏi (phiếu điều 
tra) và phỏng vấn chuyên sâu các hướng 
dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm. 
Trên cơ sở 7 nhóm nội dung cấu 
thành, văn hóa ứng xử được cụ thể hóa 
thành 8 biểu hiện của văn hóa ứng xử, cụ 
thể là: diện mạo; hành vi, cử chỉ; ngôn 
ngữ sử dụng; thái độ; khả năng nắm 
bắt tâm lý, sở thích của du khách; sự 
am hiểu về phong tục tập quán và 
những quy ước giao tiếp ứng xử; sự 
ứng xử trong xử lý tình huống; khả 
năng điều chỉnh các mối quan hệ. Phiếu 
điều tra được xây dựng căn cứ vào 8 biểu 
hiện này, đồng thời sử dụng phương pháp 
Likert [7] để đánh giá về nhận thức của 
hướng dẫn viên và hướng dẫn viên tại 
điểm về vai trò của văn hóa ứng xử trong 
hoạt động hướng dẫn. Điểm đánh giá 
theo thang điểm 5 (từ 1 đến 5, tương ứng 
với các mức độ: Hoàn toàn không quan 
trọng, Không quan trọng, Bình thường, 
Quan trọng và Rất quan trọng). Số lượng 
phiếu điều tra phát ra là 100 phiếu, thu về 
100 phiếu, đạt tỉ lệ 100%. Thời gian điều 
tra được tiến hành vào tháng 12 năm 
2009. Các số liệu được xử lý theo phần 
mềm SPSS (Statistic Package for Social 
Science), trên cơ sở xác định các giá trị 
trung bình và so sánh với giá trị cực đại 
là 5 điểm để đánh giá. 
Qua kết quả tổng hợp, hầu hết các 
hướng dẫn viên tại điểm và hướng dẫn 
viên đều thống nhất cho rằng văn hóa 
ứng xử của hướng dẫn viên bao gồm 8 
biểu hiện như đã nêu trong bảng hỏi là: 
diện mạo; hành vi, cử chỉ; ngôn ngữ sử 
dụng; thái độ; khả năng nắm bắt tâm lý, 
sở thích của du khách; sự am hiểu về 
phong tục tập quán và những quy ước 
giao tiếp ứng xử; sự ứng xử trong xử lý 
tình huống; khả năng điều chỉnh các mối 
quan hệ. 
Tuy nhiên trong 8 biểu hiện đó, 
biểu hiện diện mạo chưa được các hướng 
dẫn viên nhận thức một cách đúng mức. 
Trong số hướng dẫn viên tham gia vào 
quá trình khảo sát, có 80% số hướng dẫn 
viên được hỏi đồng ý văn hóa ứng xử của 
hướng dẫn viên gồm 8 biểu hiện như đã 
đề cập ở trên, 20% còn lại thì không cho 
rằng diện mạo là một trong những biểu 
hiện của văn hóa ứng xử. Họ cho rằng 
diện mạo chỉ đơn thuần là hình thức bên 
ngoài biểu hiện qua trang phục của 
hướng dẫn viên. 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 52 
Thực tế, khi xét đến yếu tố diện 
mạo, nội hàm bao gồm là sự phù hợp của 
trang phục, trang điểm phù hợp, vệ sinh 
cá nhân và hình dáng, sức khoẻ. Một 
hướng dẫn viên có tôn trọng khách hay 
không cũng thể hiện qua cách họ phục 
sức, chuẩn bị một dáng vẻ phù hợp để 
chào đón và phục vụ khách. Khi được 
giải thích về các tiêu chí đó thì các hướng 
dẫn viên đều đồng ý xếp diện mạo là một 
trong những biểu hiện của văn hóa ứng 
xử của hướng dẫn viên. Qua đó cho thấy, 
20% hướng dẫn viên vẫn chưa nhận thức 
đúng đắn về biểu hiện này. 
Đánh giá về vai trò của văn hóa ứng 
xử trong hoạt động hướng dẫn, thang 
điểm đánh giá được chia làm 5 mức độ 
như đã nêu trên. Xét theo từng khía cạnh 
như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp..., kết 
quả cho thấy nhận thức của các hướng 
dẫn viên về vai trò của văn hóa ứng xử 
trong hoạt động hướng dẫn có những đặc 
điểm như sau: 
- Xét theo tiêu chí độ tuổi 
Đối với các hướng dẫn viên thuộc 
nhóm độ tuổi từ 20 - 30 đến nhóm độ 
tuổi 41- 50 trong phạm vi điều tra, đánh 
giá tầm quan trọng của văn hóa ứng xử 
trong hoạt động hướng dẫn thì mức đánh 
giá thấp nhất là văn hóa ứng xử có vai trò 
quan trọng trong hoạt động hướng dẫn và 
cao nhất là rất quan trọng, không có ý 
kiến nào đánh giá ở mức độ hoàn toàn 
không quan trọng và bình thường. Các 
hướng dẫn viên và hướng dẫn viên tại 
điểm thuộc nhóm độ tuổi 31 - 40 và 41 - 
50 đánh giá tầm quan trọng của văn hóa 
ứng xử trong hoạt động hướng dẫn cao 
hơn so với nhóm độ tuổi 20 - 30. Cụ thể: 
Các hướng dẫn viên và hướng dẫn viên 
tại điểm thuộc nhóm độ tuổi 31 - 40 đánh 
giá tầm quan trọng ở mức 3,95/5 và 
4,00/5 điểm là sự đánh giá của các hướng 
dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm 
thuộc nhóm độ tuổi 41 - 50. Các hướng 
dẫn viên thuộc nhóm độ tuổi 20 - 30 ở 
mức độ 3,78/5 điểm. Điều này có thể lý 
giải vì các hướng dẫn viên và hướng dẫn 
viên tại điểm thuộc nhóm độ tuổi trẻ nhất, 
ngoài sự non kém về tuổi đời, tuổi nghề 
và sự trải nghiệm nghề nghiệp của họ 
cũng không chín chắn bằng các lứa tuổi 
cao hơn. 
- Xét theo các tiêu chí khác như giới 
tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm nghề 
nghiệp của hướng dẫn viên 
Kết quả điều tra cho thấy, 100% các 
hướng dẫn viên tham gia vào quá trình 
khảo sát đều không đánh giá văn hóa ứng 
xử không quan trọng hoặc bình thường 
trong hoạt động hướng dẫn du lịch, 42% 
hướng dẫn viên đánh giá văn hóa ứng xử 
chiếm vai trò quan trọng và 58% đánh giá 
văn hóa ứng xử có vai trò rất quan trọng 
trong hoạt động hướng dẫn du lịch. 
Tuy nhiên, các hướng dẫn viên và 
các hướng dẫn viên tại điểm có trình độ 
học vấn cao hơn và kinh nghiệm nghề 
nghiệp lâu năm có sự đánh giá về tầm 
quan trọng của văn hóa ứng xử trong hoạt 
động hướng dẫn cao hơn. Cụ thể: Các 
hướng dẫn viên và các hướng dẫn viên tại 
điểm có trình độ sau đại học đánh giá tầm 
quan trọng của văn hóa ứng xử trong hoạt 
động hướng dẫn là 4,00/5 điểm và trình 
độ đại học là 3,90/5 điểm, trong khi các 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 53 
hướng dẫn viên và các hướng dẫn viên tại 
điểm có trình độ cao đẳng đánh giá ở 
mức 3,80/5 điểm và trình độ trung cấp là 
3,66/5 điểm. 
Tương tự như vậy, các hướng dẫn 
viên và các hướng dẫn viên tại điểm có 
kinh nghiệm nghề nghiệp từ 10 năm trở 
lên đánh giá tầm quan trọng của văn hóa 
ứng xử trong hoạt động hướng dẫn là 
4,00/5 điểm và từ 6 - 10 năm là 3,94/5 
điểm. Các hướng dẫn viên và các hướng 
dẫn viên tại điểm có kinh nghiệm nghề 
nghiệp ít hơn, từ 1 - 5 năm chỉ đánh giá ở 
mức 3,76/5 điểm. 
Đánh giá giữa các hướng dẫn viên 
và các hướng dẫn viên tại điểm là nam 
giới so với các hướng dẫn viên và hướng 
dẫn viên tại điểm là nữ giới cũng có sự 
khác biệt nhưng không nhiều. Các hướng 
dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm là 
nữ giới đánh giá tầm quan trọng của văn 
hóa ứng xử trong hoạt động hướng dẫn ở 
mức 3,90/5 điểm. Các hướng dẫn viên và 
hướng dẫn viên tại điểm là nam giới đánh 
giá ở mức 3,86/5 điểm. 
Như vậy có thể khẳng định rằng, 
các hướng dẫn viên và các hướng dẫn 
viên tại điểm trên địa bàn Hà Nội đều 
nhận thức được vai trò của văn hóa 
ứng xử trong hoạt động hướng dẫn du 
lịch có một tầm quan trọng nhất định 
trong nghề nghiệp của họ. Tuy vậy, kết 
quả cho thấy, vai trò của văn hóa ứng 
xử trong hoạt động hướng dẫn vẫn 
chưa được đánh giá cao một cách tuyệt 
đối. 
6. Kết luận 
Trên cơ sở một số quan điểm của 
các nhà nghiên cứu về văn hóa ứng xử, 
đồng thời qua thực tế xem xét nghề 
nghiệp của hướng dẫn viên du lịch và 
thực tế điều tra xã hội học, chúng ta có 
thể khẳng định rằng văn hóa ứng xử của 
hướng dẫn viên du lịch có vai trò quan 
trọng trong hoạt động hướng dẫn, thể 
hiện ở việc tạo ra sự hấp dẫn cho sản 
phẩm du lịch, tạo ra hình ảnh đẹp cho 
doanh nghiệp, đất nước và con người 
Việt Nam. 
Văn hóa ứng xử của hướng dẫn 
viên du lịch có thể chia thành 7 nhóm lớn 
được kết hợp lại từ nhiều yếu tố đơn lẻ. 
Các yếu tố này thể hiện được những mặt 
cơ bản và rất cần thiết, ảnh hưởng đến 
chất lượng công việc của hướng dẫn viên 
và ảnh hưởng đến cảm nhận và sự thỏa 
mãn của khách du lịch. Thực tế cho thấy, 
hướng dẫn viên, hướng dẫn viên tại điểm 
đều có nhận thức về vai trò của văn hóa 
ứng xử, tuy vậy chưa thực sự đề cao vai 
trò của văn hóa ứng xử trong quá trình 
hướng dẫn của mình. 
Văn hóa ứng xử nói chung chịu ảnh 
hưởng của rất nhiều yếu tố thuộc cá nhân 
người hướng dẫn viên cũng như những 
yếu tố thuộc môi trường và đòi hỏi bản 
thân hướng dẫn viên cũng như các doanh 
nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước 
về du lịch quan tâm. 
Như vậy, việc xác định cụ thể về 
các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử, 
định hình và bồi dưỡng nâng cao nhận 
thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong 
hoạt động hướng dẫn với mục đích thỏa 
mãn nhu cầu của khách, nâng cao hình 
Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 
_____________________________________________________________________________________________________________ 
 54 
ảnh của đất nước con người Việt Nam là 
vấn đề quan trọng, đòi hỏi các doanh 
nghiệp du lịch, các cơ quan quản lý nhà 
nước về du lịch cần có chủ trương, chính 
sách phù hợp để duy trì, nâng cao văn 
hóa ứng xử của đội ngũ hướng dẫn viên. 
1 Phương pháp phân tích nội dung được Berelson B., là nhà nghiên cứu người Anh đã đề xuất và sử dụng để 
phân tích nội dung các vấn đề liên quan đến các lĩnh vực văn hóa, xã hội, kinh tế từ năm 1948. Hiện nay 
phương pháp này vẫn được sử dụng nhiều trong hoạt động nghiên cứu khoa học liên quan. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Nguyễn Viết Chức (2001), Văn hóa ứng xử của người Hà Nội với môi trường thiên 
nhiên, Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội. 
2. Lê Như Hoa (2000), Văn hóa ứng xử của các dân tộc Việt Nam, Nxb Văn hóa Thông 
tin, Hà Nội. 
3. Đoàn Hương Lan (2005), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học 
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 
4. Tìm hiểu Luật du lịch Việt Nam, Nxb Lao động - Xã hội 2006. 
5. Nguyễn Thanh Tuấn (2008), Văn hóa ứng xử Việt Nam hiện nay, Nxb Từ điển Bách 
khoa và Viện Văn hóa, Hà Nội 
6. Berelson B. (1948), Content Analysis, Ford Foundation, Inagaba Michio, Kanekei 
Akiraka, Translated. 
7. Likert Rensis (1967), The Method of Constructing and Attitude Scale, Martin 
Fishbein Ed, Readings in Attitude Theory and Measurement, John Wiley & Sons.