Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam - Nghề: Thuyết minh du lịch (Phần 2)

nh với khách hàng rằng phàn nàn của 
khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải 
quyết vấn đề
P5. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và 
quy trình của đơn vị
P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới 
phàn nàn của khách
P7. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn
E3. Xác định hành động và giải quyết phàn 
nàn
P8. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động 
giải quyết phàn nàn
P9. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn 
nàn
P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn 
nàn
E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm 
trọng
P11. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của 
cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối 
tượng bên ngoài 
P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ 
tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách 
nhiệm của cá nhân
P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao 
gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích 
hợp
P14. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa 
được giải quyết ở cấp phù hợp
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả các kiểu phàn nàn thông thường
K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản
K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn 
nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa 
khác nhau
K4. Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ 
năng lắng nghe chủ động và thông cảm với 
khách
K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn 
theo đúng quy trình
K6. Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách 
và thông báo với khách về kết quả điều tra 
phàn nàn
K7. Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải quyết 
những phàn nàn nghiêm trọng
YÊU CẦU KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ64
Đơn vị năng lực này ứng dụng với các phàn nàn nhận 
được tại bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, nhà 
hàng, công ty du lịch và lữ hành. 
1. Phàn nàn có thể liên quan tới thái độ không 
hài lòng với dịch vụ, có thể bao gồm các 
trường hợp sau:
• Phàn nàn bằng văn bản, như qua thư viết, thư 
điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện 
truyền thông xã hội,
• Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi
• Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay 
qua điện thoại
2. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là:
• Lắng nghe chủ động với các câu hỏi đóng và 
câu hỏi mở
• Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng 
điệu phù hợp
• Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng 
vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp
• Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách
3. Các chuẩn mực, chính sách và quy trình của 
đơn vị có thể bao gồm:
• Các quy trình xử lý phàn nàn
• Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị
• Các bản mô tả công việc
• Các chuẩn mực đạo đức
• Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu 
hướng dẫn
• Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp 
lý
4. Thông báo về kết quả cho khách có thể bao 
gồm:
• Cung cấp tài liệu và/hoặc bằng chứng bổ sung 
cho phàn nàn của khách
• Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan 
trực tiếp tới phàn nàn đang được xử lý
• Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) được trình 
bày chính xác với thái độ bình tĩnh 
5. Nhân sự phù hợp có thể bao gồm:
• Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức 
của đơn vị
• Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Để ứng viên có thể đạt được chuẩn quy định, 
cần phải thu thập các bằng chứng trong công 
việc thông qua quan sát:
1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng 
2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn
3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp
4. Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho 
khách hàng
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại 
nơi làm việc hoặc bên ngoài:
• Đánh giá cần được thực hiện thông qua việc 
thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn 
tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô 
phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để 
đánh giá kiến thức nền tảng
• Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc 
hay phạm vi trách nhiệm của học viên
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để 
đánh giá đơn vị năng lực này:
• Nghiên cứu tình huống
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết
• Hồ sơ bằng chứng
• Giải quyết vấn đề
• Bài tập đóng vai
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện
• Các công việc hay dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng 
trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều 
hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ 
khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, 
nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên
D1.HOT.CL1.11 
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
65
GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. 
E1. Gặp và chào khách 
P1. Chào đón khách theo cách phù hợp
P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách
P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách 
E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách 
hàng 
P4. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực 
P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu 
cầu của khách
P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách 
P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể 
trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của 
khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định
P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu 
không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời 
được câu hỏi của khách 
E3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở 
với khách 
P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp 
P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay 
tiếp tục nói khi tới lượt mình
P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách 
đang nói 
P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự 
P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt
K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng 
kỹ năng nói luân phiên 
K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi 
mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng 
các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách 
vào câu chuyện 
K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề 
K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá 
khứ, hiện tại và tương lai 
K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả 
năng xúc phạm khách 
K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác 
nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao 
gồm: 
• Cung cấp thông tin và tư vấn 
• Tư vấn 
• Nêu gợi ý 
• Đặt câu hỏi 
• Đưa ra định hướng
• Đưa ra chỉ dẫn
• Đưa ra lời giải thích 
2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp 
bao gồm: 
• Đưa ra ý kiến 
• Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự 
• Xin lỗi 
• Hứa sẽ theo dõi yêu cầu 
• Cung cấp thông tin thực tế 
• Cân nhắc sự khác biệt văn hóa 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ66
Đánh giá năng lực phải bao gồm: 
1. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào 
đón khách theo cách phù hợp
2. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời 
câu hỏi và yêu cầu của khách 
3. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp 
tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với 
khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù 
hợp 
Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm 
tra viết
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm:
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Tiến hành các cuộc phỏng vấn 
• Thông qua bài tập đóng vai 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong 
ngành Du lịch
D2.TTG.CL3.14
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
67
GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong 
ngành Du lịch và khách sạn. 
E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau 
P1. Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu 
P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo 
cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo 
cuối cùng 
P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo 
P4. Viết báo cáo 
E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau 
P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ 
P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử 
dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại 
báo cáo
K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu 
khác sử dụng trong đơn vị
K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan 
đến các báo cáo và tài liệu nội bộ 
K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài 
liệu được rõ ràng và dễ đọc 
K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa 
để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu 
K6. Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và 
trình bày thuyết trình 
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm: 
• Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc 
các bên liên quan 
• Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo 
cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các 
thông tin nhất định 
• Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có 
định dạng chuẩn cần tuân theo 
• Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo 
cáo đã đề ra 
2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm: 
• Thực địa
• Tài liệu nghiên cứu 
• Các sách đã xuất bản 
• Báo cáo học thuật 
• Báo cáo trong ngành 
• Tài liệu của đồng nghiệp 
• Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính 
• Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể 
• Báo và tạp chí
• Các ấn phẩm trong ngành 
• Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành 
• Các nguồn khác 
3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm: 
• Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ 
liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại 
• Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các 
nguồn dữ liệu có thể
• Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ 
liệu càng sâu càng tốt 
• Kiểm tra các dữ liệu có sẵn
• Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ 
liệu 
• Các loại khác 
4. Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao 
gồm: 
• Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích 
theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu 
của đơn vị, bao gồm: 
• Thời gian 
• Theo chính sách quy định
• Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các 
hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu 
• Hướng dẫn kiểm soát nội bộ 
• Tài liệu hệ thống máy tính
• Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể 
áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị 
• Các loại khác
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ68
5. Viết báo cáo có thể bao gồm: 
• Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo 
• Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu 
• Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo 
6. Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn 
thành nhiệm vụ, có thể bao gồm: 
• Tạo hệ thống gõ tự động
• Sử dụng định dạng mẫu 
• Sử dụng tính năng vĩ mô
• Lập mục lục
• Lập danh mục bảng chú dẫn
• Lập cột báo chí 
• Lập bảng thuật ngữ 
• Lọc dữ liệu
• Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ 
phần mềm bảng biểu 
• Các chức năng khác
7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể 
bao gồm: 
• Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban 
quản lý 
• Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, 
theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt 
động và theo thông lệ của đơn vị
• Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử 
dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo 
• Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, 
bao gồm lọc và nhập dữ liệu 
• Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số 
trong báo cáo
• Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, 
độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất 
quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, 
sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết 
• Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về 
định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác
• Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu 
báo cáo đã được thông báo và nêu được các 
yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng 
như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan
• Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu 
nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc 
soát lỗi và kiểm tra các hoạt động
• Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp 
trước khi in báo cáo
• In báo cáo 
• Đóng báo cáo 
• Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo 
• Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các 
báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị
8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm: 
• Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính 
sách hướng dẫn của đơn vị
• Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã 
được chỉ định
• Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như 
hòm thư
• Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh 
sách những người cần nhận báo cáo
• Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật 
• Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo 
• Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử 
dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội 
ý
• Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người 
nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu 
trước buổi họp hay các dịp ra quyết định
9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm:
• Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với 
người nghe 
• Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra 
dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết 
trình 
• Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách 
hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, 
khán giả và bối cảnh
• Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu 
hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa 
cho bài thuyết trình 
• Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc 
đơn vị về trình bày báo cáo
• Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình 
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
69
Đánh giá năng lực phải bao gồm: 
1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 
2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo 
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm: 
• Phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị
• Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo 
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết 
• Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực 
hiện
• Các công việc và dự án được giao
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ70
GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 
CÓ TRÁCH NHIỆM 
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường 
du lịch. 
E1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp 
xanh 
P1. Góp phần tiết kiệm năng lượng 
P2. Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy 
P3. Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể 
P4. Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm 
nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải
E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có 
trách nhiệm 
P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm 
tại nơi làm việc 
P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du 
lịch có trách nhiệm đến khách hàng 
P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các 
nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 
E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách 
nhiệm 
P8. Hành động để tiếp nhận thông tin từ các tổ 
chức liên quan 
P9. Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới 
P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện 
tại 
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp 
dụng các nguyên tắc văn phòng xanh 
K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng 
lượng trong đơn vị
K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nước và 
giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm 
vi đơn vị
K4. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc du lịch 
có trách nhiệm trong thực tiễn
K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch 
có trách nhiệm 
K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá 
các hoạt động du lịch có trách nhiệm 
K7. Liệt kê và mô tả các cách tương tác với khách 
hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có 
trách nhiệm 
K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể 
thực hành du lịch có trách nhiệm 
K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du 
lịch có trách nhiệm 
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 
do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH
71
1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao 
gồm:
• Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên 
• Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội 
đích thực 
• Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt 
được cho các bên liên quan 
2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể 
bao gồm: 
• Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng 
mặt trời khi có thể 
• Giảm thiểu khí thải nhà kính 
• Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái 
tạo được 
• Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, 
năng lượng và nước 
• Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục 
hồi các vật liệu 
3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ 
tác động môi trường bao gồm: 
• Bảo tồn năng lượng 
• Giảm sử dụng các chất hóa học 
• Giảm tiêu thụ các vật liệu 
• Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy 
hiểm
4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có 
trách nhiệm có thể bao gồm:
• Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy 
hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức
• Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, 
như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm 
nước, thông báo cho khách về sự khan hiếm 
của các tài nguyên vật chất 
5. Xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch 
có trách nhiệm có thể bao gồm:
• Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào 
các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và 
chương trình du lịch hiện tại và tương lai
• Dựng các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt 
động 
• Thông báo với các đồng nghiệp và nhà cung cấp 
liên quan đến hoạt động
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 
1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm 
được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư 
liệu hoặc qua quan sát) trong khách sạn hoặc 
công ty du lịch/lữ hành
2. Ít nhất hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch 
có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các 
công ty du lịch 
3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về 
nguyên tắc văn phòng 
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 
gồm: 
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
• Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách 
nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay 
những tài liệu khác
• Phản hồi của những người đã tham gia hoạt 
động du lịch có trách nhiệm
• Thông qua bài tập đóng vai
• Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch Không có
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN