Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện - Nguyễn Văn Toàn

CHƯƠNG 4
1
GV: ThS. Nguyễn Văn Toàn
Email: vtoannguyen@yahoo.com
ĐT: 0907.494438
QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM)
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• Khái niệm TQM
• Các yếu tố cấu thành TQM
• Triết lý của TQM
• Thực hiện TQM trong tổ chức
2
4.1. Khái niệm TQM
• “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành 
công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của 
một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí 
của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng 
một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.”
(Histoshi Kume)
• “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào 
chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các 
thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài 
nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích 
cho các thành viên tổ chức đó và xã hội.”
(ISO 8402:1994)
3
4
Triết lý của TQM
• Làm đúng ngay từ đầu (Do Right The First 
Time – DRTF).
• Coi trọng ngăn ngừa hơn khắc phục –
“Phòng bệnh hơn chữa bệnh”
5
II. Thực hiện TQM trong tổ chức
1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò về chất lượng.
2. Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chức.
3. Tổ chức thực hiện.
4. Hoạch định chiến lược.
5. Tập trung vào khách hàng.
6. Thiết kế sản phẩm, dịch vụ.
7. Quản lý các quá trình.
8. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu.
9. Cải tiến liên tục.
10.Huy động con người trong TQM.
6
1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò về CL
• Nhận thức và cam kết của lãnh đạo
• Quản lý chính sách chất lượng
• Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với 
cộng đồng
7
2. Xây dựng nhận thức 
cho mọi người trong tổ chức
Sự tham gia 
của mọi người 
là yếu tố tiên 
quyết đảm bảo 
thành công 
trong việc thực 
hiện TQM
8
3. Tổ chức thực hiện
• Cải tiến cơ cấu tổ chức 
• Xác định trách nhiệm
• Vai trò của phòng quản lý chất lượng
• Thành lập cơ cấu tổ chức thực hiện TQM
9
10
3.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức
3.2. Xác định trách nhiệm
11
 W: thực thi công việc, ra quyết 
định cần thiết để tiến hành công 
việc, sử dụng các kỹ thuật phù 
hợp
 A: thi hành mệnh lệnh
 C: phải được tham khảo trước 
khi hành động/quyết định
 D: có quyết định về những vấn 
đề được gửi tới mình
 N: cần được thông báo trực tiếp 
về những hành động /quyết định 
của W
 S: giám sát công việc, hoạch 
định, tổ chức và phối hợp công 
việc; đào tạo và hướng dẫn nhân 
viên
1.Giám đốc
2.Trưởng phòng marketing
3.Trưởng phòng bán hàng
4.Trưởng phòng dịch vụ khách 
hàng
5.Trưởng phòng sản xuất
6.Phụ trách giám sát và kiểm tra 
sản xuất
7.Giám đốc nhà máy
8.Trưởng phòng vật tư
9.Phụ trách văn phòng, tài vụ
10.Trưởng phòng nhân sự
11.Kế toán giá thành
12
3.2. Xác định trách nhiệm (2)
13
3.2. Xác định trách nhiệm (3)
3.3. Vai trò của phòng QLCL
• Khuyến khích, trợ giúp cải tiến CL
• Theo dõi, đánh giá những tiến bộ về cải tiến CL
• Thúc đẩy mọi quan hệ “bạn hàng” về CL
• Hoạc định, quản lý, kiểm soát hệ thống CL
• Hoạch định, đào tạo và huấn luyện về CL
• Trợ giúp ban lãnh đạo về:
– Thiết lập hệ thông CL và kiểm tra qui trình
– Những yêu cầu pháp qui liên quan đến CL
– Những chương trình cần thiết về cải tiến CL
– Đưa các nhân tố CL vào mọi chỉ dẫn, thao tác 14
15
3.4. Thành lập cơ cấu
tổ chức thực hiện TQM
16
4. Hoạch định chiến lược
17
4. Hoạch định chiến lược (tt)
5. Tập trung vào khách hàng
• Xác định khách hàng và những đòi hỏi của 
họ
• Quan hệ khách hàng:
–Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
–Cải tiến mối quan hệ với khách hàng
–Thông tin cho khách hàng
–Xác định sự hài lòng của khách hàng
18
19
6 đặc tính về chất lượng cá nhân
20
6. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ
7. Quản lý quá trình
• Nhận dạng quá trình
• Quản lý và cải tiến các quá trình
21
22
23
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(8) (9)
(7)
24
25
8. Thu thập thông tin 
và phân tích dữ liệu
• Xác định những thông tin và dữ liệu cần 
thu thập
• Bảo đảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin 
cậy, hữu dụng
• Sử dụng những thông tin/dữ liệu này để 
cải tiến
• Đánh giá, cải tiến việc thu thập dữ liệu
26
27
9. Cải tiến liên tục
• Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến
• Tìm nguyên nhân và xây dựng giải pháp
• Hoạch định và tiến hành khắc phục, phòng 
ngừa
• Đo lường và thử nghiệm việc thực hiện
• Xây dựng quá trình mới để cải tiến
• Đánh giá để cải tiến liên tục
28
29
10. Huy động con người trong TQM
• Sự tham gia của mọi người 
• Huấn luyện và đào tạo
• Khen thưởng và công nhận 
• Hướng vào nhân viên 
• Xây dựng hoạt động nhóm
30